客戶投訴處理不僅是企業(yè)的工作重點(diǎn)之一，更是銷(xiāo)售人員應(yīng)熟知的重要銷(xiāo)售環(huán)節(jié)之一。下面學(xué)習(xí)啦小編給大家分享銷(xiāo)售技巧之重視客戶投訴的原因，歡迎參閱。

　　銷(xiāo)售技巧之重視客戶投訴的原因

　　一、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量原因

　　這主要是由于產(chǎn)品的品種不齊全、功能欠缺或者無(wú)法發(fā)揮原有的功能、給客戶提供了錯(cuò)誤的信息、沒(méi)有按照客戶的要求提供服務(wù)或產(chǎn)品而引發(fā)的質(zhì)量問(wèn)題。比如，企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)是其他產(chǎn)品的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，導(dǎo)致客戶不知怎么樣使用產(chǎn)品;企業(yè)郵寄給客戶的產(chǎn)品是其他型號(hào)的產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶無(wú)法使用該產(chǎn)品;沒(méi)有如期給客戶提供服務(wù)或產(chǎn)品，給客戶帶來(lái)了很多不便和麻煩等。

　　服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴主要是由于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或者有重大的質(zhì)量問(wèn)題而造成的。比如，客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量不好，或者產(chǎn)品已經(jīng)變壞、變質(zhì)，或者產(chǎn)品已經(jīng)失真、失效，沒(méi)有品質(zhì)保障了;客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是以次充好、以假充真，產(chǎn)品存在嚴(yán)重問(wèn)題，導(dǎo)致產(chǎn)品在使用的時(shí)候出現(xiàn)故障等。又如，服務(wù)人員在回答客戶的問(wèn)題時(shí)，不理會(huì)客戶的詢問(wèn)，或者不耐煩、敷衍了事，對(duì)客戶冷漠、愛(ài)理不理的;收銀員多收了客戶的資金、少找錢(qián)給客戶、讓客戶結(jié)賬等待的時(shí)間過(guò)久;包裝失當(dāng)，導(dǎo)致產(chǎn)品損害或者遺漏;行李服務(wù)人員沒(méi)有出來(lái)幫助客戶運(yùn)送行李、缺少客戶要求的送貨服務(wù)或者其他服務(wù)形式等，都會(huì)使客戶感到不滿而投訴。

　　二、客戶自身的原因

　　有時(shí)，客戶自己對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)缺乏了解而產(chǎn)生誤會(huì)，會(huì)造成無(wú)效投訴。企業(yè)對(duì)這樣的投訴應(yīng)該表現(xiàn)出大度來(lái)，盡量耐心地向客戶進(jìn)行解釋?zhuān)瑤椭蛻艚鉀Q實(shí)際問(wèn)題，這樣不僅使客戶的問(wèn)題得到了解決，而且還能培養(yǎng)高度的客戶忠誠(chéng)。

　　三、企業(yè)內(nèi)部的原因

　　由于企業(yè)內(nèi)部體系出現(xiàn)問(wèn)題，不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，也會(huì)引起客戶的不滿，降低客戶的滿意度。客戶經(jīng)常會(huì)埋怨銷(xiāo)售部門(mén)承諾的太多太好，而服務(wù)部門(mén)提供的太少太差。比如，公司原本沒(méi)有足夠的資金去購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的材料或提供相關(guān)的服務(wù);公司人手不夠?qū)е路?wù)質(zhì)量下降;各部門(mén)的職責(zé)不明，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)各部門(mén)相互推脫、相互指責(zé)等。

　　四、客戶的期望值得不到滿足

　　客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是客戶投訴的重要原因之一。

　　客戶投訴與期望值有很大關(guān)系，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　1.不切實(shí)際地宣傳。銷(xiāo)售人員或企業(yè)在進(jìn)行媒體宣傳時(shí)，由于過(guò)分夸大廣告的效果使產(chǎn)品或服務(wù)變得更加誘人，這就超過(guò)了客戶的期望。一旦客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)無(wú)法滿足這些期望的時(shí)候，客戶就會(huì)抱怨、甚至投訴。

　　2.高于期望值的價(jià)格。每個(gè)客戶在購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品時(shí)，心中都會(huì)有一個(gè)預(yù)期的價(jià)格浮動(dòng)值，如果能通過(guò)有效的說(shuō)服，讓其在所能接受的最高上限成交，是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。但若超過(guò)這個(gè)上限，就走向了反面，抱怨、不滿就會(huì)產(chǎn)生。

　　3.低于期望值的品質(zhì)?？蛻糍?gòu)買(mǎi)的不但是某一產(chǎn)品，而且是透過(guò)這一產(chǎn)品所能體驗(yàn)到的某種好處，這種好處是要用品質(zhì)來(lái)做保障的，若是品質(zhì)出了問(wèn)題，其他的都是“零”。

　　4.低于期望值的服務(wù)。服務(wù)是經(jīng)營(yíng)的工具，“工欲善其事，必先利其器”。再好的產(chǎn)品，若沒(méi)有好的服務(wù)來(lái)支持，就如曇花一現(xiàn)。

　　除此之外，商業(yè)欺騙和工作差錯(cuò)也經(jīng)常導(dǎo)致客戶投訴?？傊幚砜蛻敉对V首先應(yīng)認(rèn)真挖掘客戶投訴的原因，然后才能有針對(duì)性地解決。

　　值得提醒的是，因產(chǎn)品問(wèn)題而引起的客戶投訴，責(zé)任在誰(shuí)，應(yīng)該追究清楚。一般來(lái)說(shuō)，客戶的投訴一方面是生產(chǎn)者的責(zé)任。生產(chǎn)者提供的產(chǎn)品質(zhì)量不符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，不具有產(chǎn)品應(yīng)該具有的功能、性能、用途等，比如，空調(diào)不能制冷、手機(jī)的顯示屏損壞等。另一方面是客戶的責(zé)任，由于客戶沒(méi)有按照銷(xiāo)售人員或產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的要求使用不當(dāng)所造成的。生產(chǎn)者和銷(xiāo)售商也應(yīng)該認(rèn)真分析客戶為什么使用不當(dāng)，比如，說(shuō)明書(shū)不便于操作、銷(xiāo)售人員沒(méi)有解說(shuō)明白等。若想投訴處理最終能讓客戶滿意，并使其長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)共贏，銷(xiāo)售人員就必須事先搞清楚客戶投訴的真正原因，并根據(jù)原因有效地處理客戶投訴。

　　成功銷(xiāo)售的十個(gè)技巧

　　1.一次成功的銷(xiāo)售不是一個(gè)偶然的故事，它是學(xué)習(xí)、計(jì)劃以及銷(xiāo)售的知識(shí)和技巧運(yùn)用的結(jié)果。

　　2.事前的充分準(zhǔn)備與現(xiàn)場(chǎng)靈感所綜合出來(lái)的力量，往往很容易瓦解堅(jiān)強(qiáng)對(duì)手而獲得成功。

　　3.獲取訂單的道路是從尋找客戶開(kāi)始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷(xiāo)量更重要，如果不發(fā)展新顧客，銷(xiāo)售代表就不再有成功之源。

　　4.了解客戶并滿足他們的需要。不了解客戶的需求，就好象在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。

　　5.客戶沒(méi)有高低之分，卻有等級(jí)之分。依客戶等級(jí)確定拜訪的次數(shù)、時(shí)間，可以使銷(xiāo)售代表的時(shí)間發(fā)揮出最大的效能。

　　6.推銷(xiāo)的黃金準(zhǔn)則：你喜歡別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人;推銷(xiāo)的白金準(zhǔn)則：按人們喜歡的方式待人。

　　7.讓客戶談?wù)撟约?。讓一個(gè)人談?wù)撟约?，可以給你大好的良機(jī)去挖掘共同點(diǎn)，建立好感并增加完成推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。

　　8.為幫助客戶而銷(xiāo)售，而不是為了提成而銷(xiāo)售。

　　9.對(duì)客戶的異議自己無(wú)法回答時(shí)，絕不可敷衍、欺瞞或故意反駁。必須盡可能答復(fù)，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，給客戶最迅捷、滿意、正確的答案。

　　10.當(dāng)客戶決定要購(gòu)買(mǎi)時(shí)，通常會(huì)給你暗示，所以，傾聽(tīng)比說(shuō)話更重要。