酒店銷售畢業(yè)論文范文大全

　　隨著旅游業(yè)戰(zhàn)略性支柱行業(yè)地位的不斷鞏固,作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)井噴態(tài)勢(shì)。為此學(xué)習(xí)啦小編為大家整理了關(guān)于酒店銷售畢業(yè)論文范文大全，歡迎參閱。

　　酒店銷售畢業(yè)論文范文大全篇一

　　目前，我國(guó)酒店管理專業(yè)的大學(xué)生畢業(yè)后，從事本專業(yè)工作的意愿并不高，這與我國(guó)高等院校授課模式、社會(huì)傳統(tǒng)觀念和大學(xué)生自身特點(diǎn)有很大關(guān)系。而在酒店行業(yè)工作的大學(xué)生往往要從一線員工做起，這與大學(xué)生的“高學(xué)歷”“低職位”不相匹配。同時(shí)，酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，員工流動(dòng)性大、流失率高影響了酒店正常的經(jīng)營(yíng)和員工綜合素質(zhì)的提高與員工隊(duì)伍的建設(shè)。酒店管理專業(yè)大學(xué)生作為我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的主力軍，適時(shí)采取有效措施減少人才流失，滿足其合理需求，給予員工充分授權(quán)，制定明確的職業(yè)生涯規(guī)劃等，都是酒店穩(wěn)定發(fā)展的重要舉措。

　　一、酒店管理專業(yè)大學(xué)生特點(diǎn)

　　從性格上看，大多數(shù)酒店管理專業(yè)的大學(xué)生活潑好動(dòng)，思想較為活躍，并不愿意從事單調(diào)、機(jī)械的工作。這恰好與酒店的工作性質(zhì)和工作強(qiáng)度相反。并且大學(xué)生成就意識(shí)較強(qiáng)，喜歡完成既定目標(biāo)時(shí)得到領(lǐng)導(dǎo)贊揚(yáng)的那份喜悅，更加追求更高層次的需求——人生價(jià)值的自我實(shí)現(xiàn)。從掌握的理論知識(shí)看，專業(yè)知識(shí)比較豐富，但是社會(huì)實(shí)踐能力不高，眼高手低，理論很少應(yīng)用實(shí)踐。這與我國(guó)院校培養(yǎng)大學(xué)生的模式有關(guān)，只注重理論知識(shí)的灌輸，缺乏實(shí)操演練。期望充分授權(quán)和受到肯定。剛走出學(xué)校的酒店管理專業(yè)大學(xué)生，都希望較早地完成實(shí)習(xí)，步入正常工作的軌道。在工作期間，更希望得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定，這樣更能激發(fā)他們對(duì)工作的熱情。剛畢業(yè)的大學(xué)生，更希望表現(xiàn)自己的能力，希望自己能成為一名優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人，但是由于工作中權(quán)利有限，會(huì)造成“巧婦難為無(wú)米之炊”的尷尬局面。

　　二、酒店企業(yè)大學(xué)生流失原因分析

　　酒店企業(yè)大學(xué)生流失現(xiàn)象是一個(gè)普遍問(wèn)題，少量的人員流動(dòng)可以為企業(yè)增添生機(jī)和活力，但是不正常的大量流動(dòng)，則直接影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，同時(shí)也增加了企業(yè)的招聘、培訓(xùn)和選拔人才的成本。人員流失，也無(wú)形地增加了其他員工的工作量和工作強(qiáng)度，嚴(yán)重影響了員工對(duì)工作的滿意度和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。特別是酒店核心員工的流失，不僅僅流失的是管理經(jīng)驗(yàn)，更是酒店長(zhǎng)久發(fā)展的商業(yè)機(jī)密，毀壞企業(yè)的形象。造成酒店大學(xué)生的流失原因來(lái)自很多方面，筆者認(rèn)為主要來(lái)自三個(gè)方面：社會(huì)，個(gè)人，企業(yè)。

　　(一)社會(huì)原因

　　受傳統(tǒng)觀念的影響，許多酒店管理專業(yè)的大學(xué)生認(rèn)為在酒店工作是“伺候人”低人一等的工作，社會(huì)地位低，由于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不可量化，經(jīng)常遭受到客人的冷言熱諷，甚至是身體上的傷害。認(rèn)為酒店是吃“青春飯”的工作，一旦年齡大了，就不適合在酒店發(fā)展了，沒(méi)有長(zhǎng)期發(fā)展的空間。工資作為一個(gè)保健因素，顯然對(duì)于絕大多數(shù)剛剛步入社會(huì)的大學(xué)生，是選擇工作的首選要素。一旦不能得到滿足，便會(huì)跳槽到其他行業(yè)。從行業(yè)基本工資水平看，酒店行業(yè)的工資往往低于其他行業(yè)，因此酒店管理專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生，在選擇職業(yè)時(shí)，從事非本專業(yè)的可能性更高。

　　(二)個(gè)人原因

　　1.個(gè)人能力不適合酒店工作。由于我國(guó)應(yīng)試教育體制導(dǎo)致培養(yǎng)出來(lái)的大學(xué)生高學(xué)歷、低能力，缺乏酒店工作所必要的職業(yè)素養(yǎng)和對(duì)客服務(wù)意識(shí)，完全不適應(yīng)酒店這種實(shí)踐性的工作，加上酒店行業(yè)工作時(shí)間長(zhǎng)、工作量大、經(jīng)常加班，沒(méi)有固定的休假時(shí)間等，身體素質(zhì)差的員工適應(yīng)不了這種工作環(huán)境。在就業(yè)心態(tài)和定位上也存在嚴(yán)重問(wèn)題，在觀念、價(jià)值方面與酒店要求有很大差距。

　　2.個(gè)人才能得不到充分發(fā)揮。對(duì)于每個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，都渴望被重用，然而剛剛邁進(jìn)工作的大門，卻要從基層做起，看不到企業(yè)為自己量身定制的職業(yè)生涯規(guī)劃，職業(yè)預(yù)期和現(xiàn)實(shí)相差太大。另外，學(xué)生追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，特別重視自身素養(yǎng)的提高，專業(yè)知識(shí)獲得及將來(lái)個(gè)人發(fā)展?jié)摿Φ脑u(píng)估，如果酒店不能給員工提供合理的要求，必然要造成員工流失。

　　(三)酒店原因

　　1.缺乏人性化管理。剛剛畢業(yè)的酒店管理大學(xué)生都是“天之驕子”，但實(shí)際上在酒店工作，并沒(méi)有享受到與眾不同的待遇，和其他普通員工一樣。甚至得到的薪水沒(méi)有職高學(xué)生的高，同時(shí)也接觸不到酒店的領(lǐng)導(dǎo)層，得不到酒店應(yīng)有的關(guān)懷。酒店企業(yè)在招聘員工時(shí)，為了節(jié)約成本，會(huì)多招聘一些實(shí)習(xí)生，在工作量的分配上也會(huì)不公，讓剛步入社會(huì)的大學(xué)生對(duì)酒店企業(yè)甚至是對(duì)酒店行業(yè)失去信心。

　　2.沒(méi)有明確的職業(yè)生涯規(guī)劃。目前，一些企業(yè)在招聘員工時(shí)，只是對(duì)應(yīng)聘職位、酒店基本情況的簡(jiǎn)單介紹，并沒(méi)有真正從員工的興趣、特點(diǎn)出發(fā)，也就沒(méi)有一個(gè)真正的職業(yè)定位和職業(yè)規(guī)劃。從面試期間的職業(yè)生涯咨詢到為新員工設(shè)定詳細(xì)目標(biāo)，以及工作進(jìn)度都是職業(yè)生涯規(guī)劃的重要組成部分。特別是酒店管理的大學(xué)生，由于專業(yè)性較強(qiáng)，在工作中能夠充分發(fā)揮主動(dòng)性和積極性。但是酒店沒(méi)有一個(gè)明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓他們看不到晉升的機(jī)會(huì)，久而久之選擇退出酒店行業(yè)。

　　3.企業(yè)文化影響。企業(yè)是否有好的企業(yè)文化，是否有好的文化氛圍，在一定程度上反映出該企業(yè)的影響力。沒(méi)有影響力的企業(yè)很難有號(hào)召力，自然也不會(huì)有強(qiáng)的凝聚力。一些酒店企業(yè)文化與大學(xué)生員工價(jià)值觀等不一致，也是導(dǎo)致大學(xué)生員工流失的重要原因。

　　三、減少大學(xué)生員工流失的主要措施

　　(一)設(shè)計(jì)合理的薪酬體系

　　物質(zhì)激勵(lì)作為激勵(lì)員工的有效的手段之一。酒店可以通過(guò)科學(xué)合理的薪酬體系來(lái)增加自己吸引大學(xué)生的資本，科學(xué)的薪酬體系應(yīng)該考慮員工的崗位、技能、知識(shí)、學(xué)歷、績(jī)效等，這樣即使大學(xué)生員工與普通員工處于同一工作崗位時(shí)，也會(huì)因其他因子而獲得不同的薪酬，從而平衡大學(xué)生的心理，有利于激發(fā)大學(xué)生員工的工作熱情，減少大學(xué)生員工的流動(dòng)，特別是優(yōu)秀大學(xué)生員工的流失。

　　(二)給予一定的授權(quán)

　　每個(gè)剛畢業(yè)的專業(yè)大學(xué)生都想當(dāng)一名管理者，由于酒店要求的特殊性，使得一些大學(xué)生員工只能從基層做起，根本了解不到管理是什么，甚至接觸不到真正的“管理”。因此酒店企業(yè)針對(duì)一些大學(xué)生員工，提供一些和管理相關(guān)的實(shí)習(xí)、見(jiàn)習(xí)崗位，必要時(shí)可以進(jìn)行輪崗實(shí)習(xí)。特別是酒店在舉行周年慶典、員工集體活動(dòng)時(shí)，可以給予大學(xué)生充分展示自我的權(quán)限。酒店領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)也要多傾聽(tīng)大學(xué)生員工工作中遇到哪些問(wèn)題，有哪些改進(jìn)的意見(jiàn)等，拉近員工與酒店領(lǐng)導(dǎo)的距離。

　　(三)制定明確的職業(yè)規(guī)劃

　　職業(yè)規(guī)劃是一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)化的工程，需要了解大學(xué)生員工不同階段的特點(diǎn)。對(duì)于新員工，可以任由他們選擇自己感興趣的工作崗位，實(shí)習(xí)一段時(shí)間，再進(jìn)行新一輪的崗位選擇，在這期間，可以真正校驗(yàn)員工崗位適應(yīng)性。不僅可以使新員工對(duì)酒店的大環(huán)境有所了解，同時(shí)也能準(zhǔn)確進(jìn)行職業(yè)定位。當(dāng)員工通過(guò)個(gè)人努力，完成低階段的目標(biāo)時(shí)，則需要設(shè)定更高的目標(biāo)。建立職業(yè)生涯管理的反饋制度，跟蹤和指導(dǎo)員工生涯計(jì)劃實(shí)施，督促員工向設(shè)定的職業(yè)生涯目標(biāo)發(fā)展。積極創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境，為大學(xué)生員工實(shí)現(xiàn)生涯規(guī)劃的目標(biāo)搭建平臺(tái)。

　　(四)實(shí)施“人性化”管理

　　從“麥克萊蘭”的激勵(lì)需求理論可以看出，大學(xué)生員工更期望得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定和賞識(shí)。如果大學(xué)生員工在工作中犯錯(cuò)誤時(shí)，酒店要給予機(jī)會(huì)改正，少批評(píng)多表?yè)P(yáng)。酒店領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)與員工溝通，及時(shí)了解員工需求，管理上要針對(duì)事，不針對(duì)人。要以一種“親和”的態(tài)度對(duì)待大學(xué)生員工，建立一種相互支持、彼此尊重的關(guān)系。

　　(五)加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生員工的培訓(xùn)

　　員工培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，也是開(kāi)發(fā)員工潛力、拓寬員工晉升渠道的主要途徑。針對(duì)我國(guó)大學(xué)生員工實(shí)踐能力差的現(xiàn)狀，酒店一方面可以通過(guò)入職前的基本培訓(xùn)以及入職后的交叉培訓(xùn)，提高對(duì)酒店工作的崗位適應(yīng)性，另一方面對(duì)優(yōu)秀的大學(xué)生員工給予繼續(xù)深造的機(jī)會(huì)，通過(guò)參加酒店業(yè)管理相關(guān)學(xué)術(shù)會(huì)議及其各種比賽，提高大學(xué)生員工的專業(yè)和實(shí)踐水平，滿足大學(xué)生員工追求自我實(shí)現(xiàn)的人生價(jià)值。在加強(qiáng)知識(shí)、能力、操作技能方面培訓(xùn)的同時(shí)，更應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)前景、職業(yè)道德的培訓(xùn)。首先，明確酒店業(yè)的發(fā)展前景和工作的意義與價(jià)值，激發(fā)對(duì)行業(yè)的忠誠(chéng)和工作的熱情;其次，強(qiáng)化艱苦創(chuàng)業(yè)、從基層做起的思想;再次，訓(xùn)練不畏困難、不怕挫折的心理素質(zhì);最后，培養(yǎng)從大處著眼、小事入手的工作作風(fēng)。從而形成酒店與大學(xué)生員工之間的互動(dòng)雙贏關(guān)系。

　　酒店銷售畢業(yè)論文范文大全篇二

　　由于現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人們對(duì)于生活的品質(zhì)要求也逐漸增大。酒店作為提供人們出行辦公的重要場(chǎng)所，其服務(wù)質(zhì)量決定著該酒店的發(fā)展進(jìn)程。在現(xiàn)代酒店管理中，前廳部的管理是整個(gè)酒店管理的重中之重。前廳部，又稱為客服部或者總服務(wù)臺(tái)。前廳部的形象代表的就是酒店的形象，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，加強(qiáng)酒店前廳部的管理，已然成為酒店管理的關(guān)鍵問(wèn)題，同時(shí)也是人們追求高品質(zhì)生活的必然結(jié)果。

　　一、現(xiàn)代酒店管理中前廳部存在的弊端

　　(一)缺乏專業(yè)性人才

　　21世紀(jì)是人才的世紀(jì)，但是在當(dāng)前的社會(huì)中，對(duì)人才的需求量大大增加，導(dǎo)致人才嚴(yán)重缺乏。在酒店前廳部管理中，由于酒店員工得不到合理的待遇，因此人員流動(dòng)性大，人才很難得到長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。對(duì)于酒店前廳部來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)一個(gè)專業(yè)合格的員工，至少需要半年的時(shí)間，因此，酒店前廳部不斷地?fù)Q人換位，嚴(yán)重影響酒店服務(wù)質(zhì)量，有的酒店認(rèn)為前廳部只需要員工會(huì)推銷客房即可，因此對(duì)前廳部的員工沒(méi)有系統(tǒng)地培訓(xùn)等，導(dǎo)致酒店前廳部沒(méi)有專業(yè)的人才。

　　(二)工作人員素質(zhì)低

　　由于酒店對(duì)于前廳部的員工不重視，導(dǎo)致前廳部員工對(duì)于酒店的了解不足，在介紹酒店特色和客房情況時(shí)，出現(xiàn)不專業(yè)現(xiàn)象，影響顧客消費(fèi)情況。另外，有的前廳部員工沒(méi)有形成良好的工作態(tài)度，沒(méi)有樹立自己“主人翁”意識(shí)，對(duì)顧客態(tài)度惡劣，對(duì)工作漫不經(jīng)心，這也嚴(yán)重影響了酒店的整體形象和服務(wù)質(zhì)量。

　　(三)脫離了整體運(yùn)營(yíng)

　　之所以說(shuō)前廳部脫離了酒店的整體運(yùn)營(yíng)，是因?yàn)樵诂F(xiàn)代酒店管理中，由于前廳部的特殊情況，導(dǎo)致前廳部員工與其他部門的員工聯(lián)系不夠密切，導(dǎo)致酒店信息溝通不及時(shí)，不能第一時(shí)間為顧客服務(wù)，從而影響酒店服務(wù)質(zhì)量，損害酒店整體形象。

　　二、現(xiàn)代酒店管理中前廳部運(yùn)營(yíng)的環(huán)境

　　在酒店前廳部運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，由于前廳部是直接面向顧客的部門，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。因此，對(duì)于現(xiàn)代酒店管理中前廳部運(yùn)營(yíng)相關(guān)環(huán)境的管理是前廳部管理中的首要管理因素。在前廳部運(yùn)營(yíng)中，無(wú)論是對(duì)于設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量要求、前廳人員的服務(wù)水平還是前廳的整體環(huán)境，都要求做到令顧客滿意的程度，減少顧客投訴率。

　　三、現(xiàn)代酒店管理中前廳部管理的措施

　　(一)加強(qiáng)措施，培養(yǎng)人才

　　一個(gè)員工離開(kāi)所在企業(yè)的主要原因，無(wú)非只有兩個(gè)：在工作中得不到領(lǐng)導(dǎo)重視;待遇不好。在酒店管理中，對(duì)于前廳部員工來(lái)說(shuō)，提高其工資待遇，是穩(wěn)定員工的最好措施。好的待遇不僅能夠穩(wěn)定在職人員，而且可以吸引到很多更專業(yè)的員工加入其中，更好地為酒店服務(wù)。酒店領(lǐng)導(dǎo)要適時(shí)的與前廳部人員進(jìn)行溝通、給予適當(dāng)?shù)仃P(guān)心、尊重員工、聽(tīng)取意見(jiàn)等，這樣不僅使員工體會(huì)到家的感覺(jué)，更有助于提高員工的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。

　　(二)提高員工的綜合素質(zhì)

　　對(duì)于酒店前廳部來(lái)說(shuō)，員工的綜合素質(zhì)起著至關(guān)重要的作用。因?yàn)榍皬d部是直接面向消費(fèi)者的部門，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系著消費(fèi)者的消費(fèi)情況。要想提高員工的綜合素質(zhì)，要從以下幾個(gè)方面著手：

　　1.微笑

　　舒適的微笑，不僅可以帶給人們良好的印象，而且可以提高銷售率。在酒店前廳部管理中，強(qiáng)調(diào)員工的笑容是至關(guān)重要的，始終保持舒適的微笑，給顧客提供一個(gè)舒適、溫馨的交易環(huán)境，可以更好地提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2.形象

　　酒店前廳部的形象代表的是酒店的整體形象，因此，在選擇前廳部員工時(shí)，要盡量選擇形象好、氣質(zhì)佳的員工，這樣不僅提高了酒店的公關(guān)形象，而且對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)效益的提升也有很大幫助。

　　3.技巧

　　酒店前廳部，是酒店負(fù)責(zé)招待并接待賓客、銷售酒店客房商品，組織接待、銷售餐飲娛樂(lè)等服務(wù)產(chǎn)品，溝通與協(xié)調(diào)酒店各部門、為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。所以，專業(yè)的銷售技巧是酒店前廳部員工必備的技能。專業(yè)的銷售技巧不僅可以帶動(dòng)酒店的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，而且對(duì)顧客形成對(duì)酒店的整體印象有良好的保障作用。

　　(三)強(qiáng)化前廳部整體管理

　　對(duì)于酒店前廳部來(lái)說(shuō)，協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門是工作的必要環(huán)節(jié)。在顧客進(jìn)入酒店，詢問(wèn)相關(guān)信息時(shí)，前廳部的員工就要有酒店相關(guān)信息的資料，如客房哪些房間還沒(méi)有整理，不能推薦給顧客;酒店提供早餐的種類;酒店的其他服務(wù)信息等等，在顧客進(jìn)行詢問(wèn)時(shí)，要協(xié)調(diào)好酒店的各個(gè)部門，取得第一手酒店信息，從而更好地服務(wù)顧客。因此，強(qiáng)化酒店前廳部與酒店各個(gè)部門的管理，是提高酒店前廳部工作質(zhì)量的重要依據(jù)。

　　四、結(jié)束語(yǔ)

　　綜上所述，酒店前廳部以其接觸面廣、接待服務(wù)廣泛、專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)、信息量大、服務(wù)方式靈活等特點(diǎn)，在酒店管理中起著至關(guān)重要的作用。因此，加強(qiáng)酒店前廳部的管理，是酒店經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展的重要保障。前廳部的人員管理可以說(shuō)是前廳部管理的重中之重，是前廳部的“心臟”，而前廳部又是酒店的“心臟”，所以，加強(qiáng)酒店前廳部的管理，是酒店發(fā)展的需求，也是酒店發(fā)展的必然結(jié)果。

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　　酒店銷售畢業(yè)論文范文大全篇三

　　一、酒店首問(wèn)責(zé)任制的定義

　　首問(wèn)責(zé)任制這個(gè)概念，它最早是在我國(guó)政府部門中創(chuàng)生與實(shí)行的，是針對(duì)群眾對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)分工和辦事程序不了解、不熟悉的實(shí)際問(wèn)題而采取的一項(xiàng)便民工作制度。對(duì)于服務(wù)行業(yè)中的龍頭行業(yè)———酒店行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定酒店的興亡。酒店要求所有員工了解酒店的產(chǎn)品知識(shí)以及周邊的吃住游購(gòu)?qiáng)实刃畔?，以便為顧客提供更及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，不允許員工對(duì)本崗位以外的正常問(wèn)詢進(jìn)行回絕，此為酒店行業(yè)的首問(wèn)責(zé)任制。其實(shí)在顧客的第一接觸人是你的時(shí)候，你就必須盡自己所能，給賓客明確的答復(fù)或者將問(wèn)題最終解決，不允許回答“不知道、不清楚、不確定”等無(wú)效答復(fù)。最理想的服務(wù)效果是酒店每位員工均能就賓客提出的任何問(wèn)題給予一次性答復(fù)和滿足。這項(xiàng)制度不局限于對(duì)賓客面對(duì)面的服務(wù)，首問(wèn)責(zé)任制還要求做好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。即使是當(dāng)賓客打來(lái)電話或咨詢服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也同樣如此，因?yàn)橘e客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開(kāi)始的，一次電話的詢問(wèn)和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。

　　二、酒店“首問(wèn)責(zé)任制”典型案例分析

　　酒店“首問(wèn)責(zé)任制”這一理念，中國(guó)單體酒店聯(lián)盟智庫(kù)曾收錄過(guò)一個(gè)很有代表性的案例:如果你是酒店員工，有位顧客向你問(wèn)路，而你又不知道，這時(shí)你會(huì)怎么辦?綜合不同酒店員工的實(shí)際情況，有四個(gè)有代表性的方法:你可能會(huì)告訴賓客，你也不知道，請(qǐng)他去問(wèn)其它相關(guān)部門;你也可能會(huì)告訴賓客，你不知道，但酒店?duì)I銷部有電腦，他可以去網(wǎng)上查一下;第三種可能是你告訴賓客，你不知道，請(qǐng)他稍等，你打電話給知道的人，請(qǐng)他過(guò)來(lái)向賓客說(shuō)明;還或者你會(huì)馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去向熟悉路況的人問(wèn)清楚，然后回來(lái)告訴賓客?；蚺阃腿艘黄鸬较嚓P(guān)網(wǎng)站查詢。很顯然方法一與方法二明顯是一種“推諉行為”，看似客人沒(méi)有受到冷落，卻像球一樣被踢來(lái)踢去，也有可能被拒絕的客人壓根兒就不會(huì)自己進(jìn)行電腦查詢。方法三和四算得上是“主動(dòng)服務(wù)”，但并不是最佳解決方法。因?yàn)槟芊裾业胶线m的人還是一個(gè)問(wèn)題，而且復(fù)述一遍問(wèn)題既花時(shí)間，又易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。既然以上四種方法都不是最佳方法，是因?yàn)閱T工沒(méi)有本著“服務(wù)賓客，到我為止”的服務(wù)理念去解決問(wèn)題。最好的解決辦法是這位被顧客詢問(wèn)的員工知道當(dāng)?shù)刂饕煌ㄇ闆r，并且由他直接告訴客人(這當(dāng)然需要酒店管理者平時(shí)加強(qiáng)資料的收集，對(duì)員工進(jìn)行一定的培訓(xùn))，找到解決問(wèn)題最好的方法。這是能讓賓客感覺(jué)到酒店高效、實(shí)際，受到尊重的解決方式。

　　三、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的主要問(wèn)題

　　1、酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是服務(wù)意識(shí)，但是酒店行業(yè)普遍存在著整體服務(wù)意識(shí)淡薄的問(wèn)題。酒店一個(gè)部門對(duì)另一個(gè)部門的相關(guān)知識(shí)如服務(wù)流程和操作細(xì)節(jié)等知識(shí)欠缺。因?yàn)樗麄內(nèi)狈F(tuán)隊(duì)協(xié)作的企業(yè)文化和意識(shí)。

　　2、缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系從目前來(lái)看，我國(guó)很多酒店仍沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理方法，管理效率低下，會(huì)引起顧客的不滿，影響酒店產(chǎn)品二次銷售。有些酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系較為完善，但是缺乏可操作性，也缺乏相應(yīng)的管理機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，往往處于“中看不中用”的尷尬狀態(tài)。

　　3、酒店部門間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性較差酒店是集多個(gè)部門服務(wù)于一體的綜合性企業(yè)，各部門顧的顧客和首次顧客顧客再次光臨的真正原因主要是各部門之間是否能夠協(xié)調(diào)和配合。但我國(guó)絕大多數(shù)酒店都很難做到，各部門主管也而只把工作的重點(diǎn)放在本部門的業(yè)績(jī)，一旦出現(xiàn)服務(wù)投訴、事故，各個(gè)部門會(huì)相會(huì)推諉，這是酒店服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重降低。

　　4、酒店服務(wù)管理人員素質(zhì)參差不齊目前國(guó)內(nèi)外很多中小規(guī)模的酒店由于員工薪酬較低，缺乏規(guī)范的行業(yè)準(zhǔn)入及勞動(dòng)力水平認(rèn)證，高素質(zhì)的管理人才不愿意加入，無(wú)法建立專業(yè)人才體系。雖然大多數(shù)酒店雖然對(duì)員工進(jìn)行了崗位技能培訓(xùn)，但是沒(méi)有建立完善的持久培訓(xùn)體系，也不能進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn)，很難大幅提高服務(wù)人員的素質(zhì)。

　　四、如何有效地在酒店實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制

　　首先，服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變和制度的保障。“意識(shí)指導(dǎo)行動(dòng)”，提倡首問(wèn)服務(wù)不僅僅是改變服務(wù)方法問(wèn)題，而應(yīng)看作是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的一次飛躍，應(yīng)從思想上引起重視。酒店應(yīng)多開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)等活動(dòng)對(duì)員工進(jìn)行知識(shí)輸入，使我們的服務(wù)觀念與國(guó)際上的服務(wù)要求接軌，才能自上而下地帶動(dòng)首問(wèn)服務(wù)的推行。然而，任何一項(xiàng)服務(wù)措施的推行，制度的保障作用是必不可少的。所以，建立相應(yīng)的制度措施是也十分必要的。比如員工和管理者的獎(jiǎng)勵(lì)制度(包括物質(zhì)和精神上的)，還有相適應(yīng)的懲罰制度、客人反饋、投訴制度等，并且酒店在實(shí)施首任責(zé)任制后還需要逐崗落實(shí)，不留死角，特別是要加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)。其次，通暢快捷的信息傳遞。酒店要在優(yōu)化酒店里的電話和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，讓消息能夠及時(shí)在酒店內(nèi)外部都能安全快速地傳達(dá)的同時(shí)也要加強(qiáng)酒店各部門的交流，比如組織一些聯(lián)誼會(huì)，服務(wù)交流會(huì)等，從而讓員工之間更熟悉，對(duì)各部門的職能更加熟悉，消除對(duì)其他部門的偏見(jiàn)，不在追責(zé)時(shí)相互推諉，從而加快服務(wù)信息的傳遞速度。最后，酒店全體員工素質(zhì)的提高。酒店首問(wèn)服務(wù)制追求的是酒店整體的服務(wù)效果和質(zhì)量，抓住任何一個(gè)為企業(yè)贏的客人贊譽(yù)的機(jī)會(huì)，酒店在推行首任責(zé)任制的時(shí)候是全員的、全方位的、全過(guò)程的，并要求員工在答復(fù)問(wèn)題時(shí)，要準(zhǔn)確、掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。首先，在招聘的時(shí)候就要嚴(yán)格把關(guān)其次，相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)也很重要，比如加大人力資源部門的投入，聘用專業(yè)人才進(jìn)行培訓(xùn)，設(shè)定人才培養(yǎng)計(jì)劃。最后，如果條件允許可以經(jīng)常舉辦各種競(jìng)賽，增加員工不斷提升自己的進(jìn)取心。

　　五、結(jié)論

　　酒店管理實(shí)踐中，能否提供令賓客滿意的服務(wù)，能否即時(shí)幫助客人解決問(wèn)題，能否避免酒店管理與服務(wù)過(guò)程中責(zé)任示明、相互推諉現(xiàn)象的發(fā)生，“首問(wèn)責(zé)任制”都有著非常積極的意義。酒店“首任責(zé)任制”把更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客更加享受和滿意的同時(shí)，酒店也能創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。