服裝銷售技巧和話術(shù)經(jīng)典語句
銷售前的奉承,不如售后的服務(wù)。這是制造“永久顧客”的不二法則。以下是學習啦小編為大家整理的服裝銷售技巧和話術(shù)經(jīng)典語句相關(guān)內(nèi)容,希望對讀者有所幫助。
服裝銷售技巧和話術(shù)經(jīng)典語句:導購策略
銷售小票是顧客購買的憑證,許多店鋪也將其作為退換貨時必須出示的重要證明。但時間一長或由于顧客購買的衣服比較多,難免出現(xiàn)小票遺失的情況,按照公司規(guī)定就不能為顧客辦理退換貨手續(xù)了。
我一直認為,處理問題最好的方法就是讓不該出現(xiàn)的問題不出現(xiàn)。
導購在顧客付款后一定要輕描淡寫地告知顧客售后服務(wù)的條件并提示顧客妥善保管好相應憑證。如果還是出現(xiàn)類似情況,導購可詢問顧客退換貨原因并加以解釋,從而打消顧客退換貨的念頭。當然,如果顧客還是執(zhí)意退換貨,導購則可以婉拒顧客,并解釋具體原因,請求顧客諒解。如果顧客情緒激動,有將事態(tài)擴大的趨勢,則應請示上級領(lǐng)導協(xié)助處理。
服裝售后問題處理:應對服裝掉色要求退換貨。
不建議的說法:
1.有點掉色是正常的。
2.正常洗滌應該不會,您怎么洗的
3.這種狀況我們還從來沒有遇到過。
4.唉,真麻煩,怎么老出這種問題!
問題診斷
“有點掉色是正常的”,暗示顧客沒有見識,并且這樣的語言過于簡單,沒有把話說圓滿,讓顧客感覺導購在敷衍他。
“正常洗滌應該不會,您怎么洗的”,這種說法一開始就假定顧客有過錯,并且接下來就開始盤問顧客,讓顧客懷疑你處理問題的誠意。
“這種狀況我們還從來沒有遇到過”,會讓顧客在潛意識中認為自己很倒霉,要不就是導購認為他在撒謊,有強烈的懷疑意味。
“唉,真麻煩,怎么老出這種問題”,這種說法表示導購對這個問題已經(jīng)很厭煩了,而且這款衣服確實有嚴重的質(zhì)量問題!
導購策略
這個世界上最好的顧客不是買東西的顧客,而是來投訴的顧客,因為顧客來投訴說明顧客對你還沒有死心。有研究表明,顧客每5次光臨店鋪就有1次不滿意,而只有5%的人會說出不滿意。這5%的顧客投訴如果得到很好的處理,有91%的可能性還是你的顧客,否則他將有95%的可能性拒絕繼續(xù)光臨,并且利用負面口碑影響到身邊的11個人。這11個人又各自影響5個人,最后我們會失去67位潛在顧客。所以投訴的顧客既可以是魔鬼也可以是天使,既可以是敵人也可以是朋友,一切都取決于我們的態(tài)度!
導購要明白,投訴的顧客不是來找麻煩的,而是有問題尋求我們的幫助,這是我們減少損失并挽留顧客的最好時機。所以面對顧客的投訴,我們要做到以下三點:
1.聆聽。聆聽是顧客焦慮心情的最好安慰劑,不去聆聽或沒有充分聆聽就打斷顧客的傾訴會讓顧客感覺不舒服,并認為自己沒有得到尊重。一個專業(yè)的店鋪銷售人員在處理顧客投訴時絕對不會過早解釋,他們知道這不會有任何效果,因為沒有足夠的聆聽,顧客心中就會充滿消極情緒,你的任何解釋他都聽不進去,相反他會將你的解釋視為你缺乏誠意的推脫敷衍之詞。
2.記錄。導購一定要學會做筆記。這個好習慣可以讓我們把顧客的投訴事實記錄下來,為問題處理留下第一手資料,并且這可以讓顧客感受到我們對他的重視與尊重。
3.節(jié)奏。導購應該學會利用“放風箏法則”來處理顧客投訴,即當顧客情緒激動的時候你需要做的就是聆聽、點頭和記錄,當他情緒平穩(wěn)時你再加以適當?shù)脑儐柵c解釋。
具體到本案而言,褪色是門店服務(wù)中顧客投訴比較多的問題,要處理好這個問題,我們應該從以下幾方面人手:
1.在服裝售出前做好保養(yǎng)知識的介紹。
2.褪色是否是在國家標準范圍內(nèi)的正常褪色。
3.如果褪色嚴重應該首先探詢具體原因,責任在店方則盡越以換貨代替退貨!
建議說法:
導購:張小姐,其實您這款衣服是為了突出穿著的舒適感,所以采用了這種具有特殊染色技術(shù)的面料,有點掉色也很正常。我剛才看過您的衣服,您這種情況完全正常,張小姐,您放心好了,如果真是質(zhì)量問題,我們一定會為您服務(wù)到位。
導購:哎呀,真糟糕。不過您先別著急,只要是我們的責任我們一定會負責到底。張小姐,您先坐下來喝杯水休息一下,我們再來了解具體情況。張小姐,您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢
(探詢褪色的原因)
導購:非常謝謝您把這種情況告訴我,我會立即向公司報告這個問題,您放心吧,只要是我們的責任,公司一定會負責的。來,請您先這邊坐一下,我馬上給您處理……
導購:(如顧客想退貨,確認屬于質(zhì)量問題后請示上級)讓您久等啦,剛才我與經(jīng)理聯(lián)系過了,非常抱歉,這么熱的天讓您跑來跑去的,真不好意思!張先生,您喜歡什么樣的款式呢,我來幫您挑選幾件供您參考。(引導換貨代替退貨)
個人建議:我們可以使投訴的顧客成為天使也可以讓他變成魔鬼。
服裝銷售技巧和話術(shù)經(jīng)典語句:提問技巧
一、狀況詢問法
日常生活中,狀況詢問用到的次數(shù)最多。例如,“你打高爾夫球嗎?”“你在哪里上班?”“你有哪些嗜好?”等等,這些提問都是為了了解對方目前的狀況。這種提問方法稱為狀況詢問法。銷售人員對客戶進行狀況詢問,當然詢問的是和自己要銷售的產(chǎn)品有關(guān)的主題。例如,“您辦公室的打印機用了幾了?…‘您目前投保了哪些保險?”等。
狀況詢問的目的是經(jīng)由詢問了解客戶的事實狀況及可能的心理狀況。
二、問題詢問法
問題詢問法就是,在你得到客戶狀況詢問的回答后,為了探求客戶的不平、不滿、焦慮及抱怨而提出的問題,也就是探求客戶潛在需求的詢
問。例如:
“你現(xiàn)在在哪里居住?”(狀況詢問)
“火車站附近。”
“是不是自己的房子”(狀況詢問)
“是的,買了十來年了,為了工作方便。”
“現(xiàn)在住的怎么樣?是不是發(fā)現(xiàn)了不舒服的地方?”(問題詢問)
“恩,現(xiàn)在那地方太喧嘩了,馬路上到處都擠滿了人,走都走不動,實在不適合我們這種年齡的人居住。”通過上面這個簡單的例子,我們可以看出,經(jīng)由問題詢問,能使銷售人員探求出客戶不滿意的地方,知道客戶有不滿之處,銷售人員就有機會發(fā)掘客戶的潛在需求了。
三、暗示詢問法
你發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求后,可以用暗示的詢問方法,提出對客戶不平不滿的解決方法。這種詢問方法就叫暗示詢問法。例如:“火車站附近的地鐵馬上就要通車了,靠近森林公園,有綠地而空氣又好的地方居住,您認為怎么樣?”(暗示詢問法)
“早就想在這里居住了,只是一時下不了決心。”成功的銷售人員必定能熟練地駕馭“狀況詢問法”、“問題詢問法”、“暗示詢問法”的技巧。銷售人員若能熟練地交互使用以上三種詢問方法,客戶經(jīng)過合理的引導和提醒,潛在需求將會不知不覺地從其口中流出。等客戶說出潛在需求后,銷售人員就可以自信堅定地展示自己的產(chǎn)品說明技巧,來證明自己能滿足客戶的需求了。