如何做好電話銷售的技巧有哪些(2)
如何做好電話銷售的技巧有哪些
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電話銷售的心態(tài)
在營銷業(yè)務領域，尤其是銷售推銷領域，很多人都期望通過電話的方式來成交業(yè)務。電話銷售成為了他們的重要銷售方式。在電話銷售的過程同時也營銷了自己。要營銷好自己，當然離不開要調整和塑造自己的良好心態(tài)。其中三個方面的心態(tài)是比較重要的，至少這三個心態(tài)能為我們帶來福氣!
第一種心態(tài)：融入的心態(tài)。
也就是說，只有共同努力，互相幫助，大家才會一起發(fā)展。你踩我我踩你，必然每況愈下。 例如，在打電話的時候總是想：沒有關系，你不買我的產品，自然有人買。那我們就是一個產品都賣不出去的電話銷售人員。為什么呢?因為我們沒有一顆融入的心。 為什么不這樣想：一定要讓他買呵，有了我的產品，我的客戶就會增加好多效益。他不買其實損失太大了，因為商場如戰(zhàn)場，別人有了而我的客戶卻沒有，損失會有多大啊?我一定要勸他買，一定不達目的死不罷休，他要是不買，我就找他們的主管領導，主管領導不管還有他老婆，不行還有丈母娘…… 有了這個心態(tài)我們才能感染人同你合作，這就是融入的心。
第二種心態(tài)：舍得的心態(tài)。
有很多參加過類似的電話銷售的學員花了很多的時間學習公司的電話業(yè)務，心想，哎呀，我花了這么多錢，三頓飯還自己管，學完了去做電話業(yè)務，還沒有多少固定的工資，還要看業(yè)務績效。怎么算是怎么賠。我們可不能這么算，如果有員工這樣想，我們就要勸他了，如果你不往銀行里存錢，又怎么能取錢呢?即便是不存就能取。 為什么這么說呢，如果你不是在公司里開展電話銷售，你怎么能學到這些知識。你說你已經讀到大學本科畢業(yè)了，而且是名牌大學，那就可以告訴你了，公司為業(yè)務員做訓練和輔導的領導人都是精通業(yè)務的高手，都是有經驗的經理人、老師，最關鍵的是他們都是社會中營銷業(yè)務成果顯著的人士，因為他們是最會說話，最會電話溝通的人。他們就是要訓練我們如何說話溝通更有效果。
所以，通過電話銷售業(yè)務，我們會學到書本中學不到的東西：
可以學到與人相處的能力;可以學到人際關系技能;可以學到怎樣做一個受歡迎的人;可以學到說話的藝術和技巧;可以學到克服障礙，贏得談判的技巧;可以學到怎么在電話中打扮自己，營銷自己的技能……
做電話銷售學到東西，不僅會在公司里有用，有一天，到了縱橫四海的地步，這些與人談話的技巧，依然是我們的立身之本。所以怎么算都不會虧，不會賠。因此要有舍得心。
第三種心態(tài)：實踐心態(tài)。
電話銷售業(yè)務不是一種學問，而是一種經驗事業(yè)。怎么說呢?也許你去聽課學習電話銷售，老師在臺上講，有些人會想，說些什么啊，全都是人云亦云，我上去也講的出來，而且比他講的還好呢，還用學?
電話業(yè)務如果我們不拿起話筒，如果我們不逢遭幾次很受傷的拒絕，我們就不容易放下架子來學習和實踐這些看似小學常識一樣的東西。什么是職業(yè)精神，就是職業(yè)者要潛心實踐起技能，直至技藝超群。這也是職業(yè)經理人的精神本質所在。
電話銷售的注意事項
(一)重要的第一聲
當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象” 的意識。
(二)要有喜悅的心情.
打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “對方看著我” 的心態(tài)去應對。
(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。
(四)迅速準確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
(五)認真清楚的記錄
隨時牢記 5W2H 技巧，所謂 5W2H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW如何進行 ⑦HowMany進行的怎么樣。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5W2H 技巧。
(六)有效電話溝通
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：“他不在”即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。
我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。
接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。
電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事?！ ? 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。
(七)掛電話前的禮貌
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
電話銷售問題的解決方案
啟通寶 電話營銷解決方案
1、來電彈屏自動提醒來電人信息，還有相關業(yè)務歷史記錄
2、通話過程錄音，用于事后分析營銷經驗;管理人員抽查考核員工
3、后臺報表，是客觀系列專業(yè)的考核標準。常用的考核指標有：
指標名稱指標說明
呼叫次數(shù)坐席通話次數(shù)
呼叫總時長坐席通話總時長
處理次數(shù)坐席狀態(tài)為話前處理和話后處理次數(shù)
處理總時長坐席在所有處理狀態(tài)總時長
小休次數(shù)坐席休息次數(shù)
小休總時長坐席休息狀態(tài)總時長
等待次數(shù)坐席狀態(tài)為等待的次數(shù)
等待總時長坐席在等待狀態(tài)的總時長
摘機總時長坐席從振鈴到摘機總時長
摘機次數(shù)坐席點擊“摘機”次數(shù)
轉移次數(shù)坐席點擊“轉移”按鈕次數(shù)
久振不接次數(shù)坐席振鈴未摘到結束處理次數(shù)
撥號次數(shù)坐席外呼次數(shù)
撥號失敗次數(shù)坐席外呼系統(tǒng)提示呼叫失敗次數(shù)
工作總時長坐席登陸到當前總時長
總呼叫量響應呼叫量 + 放棄呼叫量 + 超時溢出呼叫量
響應呼叫量電話接入量
放棄呼叫量用戶掛斷量
超時溢出呼叫量長時間未應答量
20s內響應呼叫量20s內限時響應呼叫量
最大響應時長顯示最大的一次響應時長
最大放棄時長顯示最大的一次放棄時長
平均呼叫時長呼叫總時長/呼叫次數(shù)
平均處理時長處理總時長/處理次數(shù)
平均等待時長等待總時長/等待次數(shù)
平均摘機時長摘機總時長/摘機次數(shù)
坐席占用率呼叫總時長 / (工作總時長 - 小休總時長)
坐席利用率(呼叫總時長 + 處理總時長)/ 工作總時長
平均響應時長總響應時間 / 響應呼叫量
平均放棄時長總放棄時間/ 放棄呼叫量
放棄率放棄呼叫量 /總呼叫量 × 100%
服務水平在可接受時間內(20s)響應呼叫量/VDN總呼叫量 × 100%
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