銷售服務(wù)案例
細(xì)節(jié)往往決定成敗，銷售也如此，只有真心站在消費(fèi)者角度考慮問(wèn)題，才能戰(zhàn)無(wú)不勝，獲得出色成績(jī)。今天學(xué)習(xí)啦小編為大家整理了關(guān)于銷售服務(wù)案例的相關(guān)文章，希望對(duì)讀者有所啟發(fā)。
銷售服務(wù)案例1：工行服務(wù)營(yíng)銷案例
一、案例經(jīng)過(guò)
2011年8月19日，工行淄博高新支行營(yíng)業(yè)部來(lái)了一位男性中年客戶，由于正處于業(yè)務(wù)高峰，大堂經(jīng)理正在排隊(duì)機(jī)前值班，引導(dǎo)、分流客戶，見(jiàn)到這位客戶禮貌的問(wèn)了聲：您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫助您的?這位客戶考慮一下，回答說(shuō)：想咨詢點(diǎn)理財(cái)業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題。大堂經(jīng)理問(wèn)您買過(guò)該行的理財(cái)產(chǎn)品嗎?客戶回答從他行買過(guò)，但已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間啦。因?yàn)槲医?jīng)常在你行辦理一些個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)，看到你們的員工服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)環(huán)境都非常讓我滿意，所以我想咨詢你行代理的理財(cái)產(chǎn)品。聽(tīng)到這里大堂經(jīng)理判定該客戶為一名優(yōu)質(zhì)客戶，就引導(dǎo)客戶來(lái)到貴賓客戶理財(cái)區(qū)，并向正在坐班的網(wǎng)點(diǎn)值班主任進(jìn)行了匯報(bào)。值班主任熱情地同客戶進(jìn)行了交流，了解到客戶近期收回一筆款臨時(shí)不用，想了解以下該行的理財(cái)產(chǎn)品，值班主任了解到這一情況后，和客戶就基金的走勢(shì)和投資理念進(jìn)行了交流，同時(shí)給客戶一些投資風(fēng)險(xiǎn)提示。在與客戶反復(fù)溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)該行前期代理的嘉實(shí)300指數(shù)基金很感興趣，也可能是客戶比較了解該只基金的緣故，客戶稱以前在他行買過(guò)200萬(wàn)元，收益還不錯(cuò)。但手續(xù)較麻煩，由于銀行理財(cái)人員業(yè)務(wù)不熟悉，在贖回過(guò)程中造成了一些不愉快。值班主任詳細(xì)向客戶介紹了該行的產(chǎn)品，向客戶推薦了理財(cái)金賬戶卡和該行快捷方便的網(wǎng)上銀行，并向客戶進(jìn)行了操作演示，客戶對(duì)該行網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)的快捷、方便產(chǎn)生了興趣，當(dāng)場(chǎng)辦理了理財(cái)金賬戶，并開(kāi)通了網(wǎng)上銀行。
對(duì)客戶在網(wǎng)上銀行使用過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，耐心詳細(xì)的進(jìn)行講解?？蛻魧?duì)我們的服務(wù)非常滿意，不但把他行的存款轉(zhuǎn)入到該行金賬戶上，而且通過(guò)網(wǎng)上銀行順利的一次購(gòu)買了1006萬(wàn)元基金。
二、案例分析
細(xì)心的服務(wù)使客戶對(duì)該行的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同和信任，大堂經(jīng)理的引導(dǎo)和主任與客戶交流，以及為客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)了客戶，我們?yōu)榭蛻粽嬲\(chéng)求實(shí)的推薦，贏得了客戶對(duì)我們的信任。從成功營(yíng)銷了理財(cái)金賬戶、網(wǎng)上銀行開(kāi)始，到贏得客戶信任，成功營(yíng)銷1006萬(wàn)元的基金產(chǎn)品。
三、案例啟示
1、加強(qiáng)大堂經(jīng)理、主任和柜員之間的協(xié)作和配合，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，打開(kāi)營(yíng)銷渠道，全面綜合性開(kāi)展?fàn)I銷，使客戶感到溫暖溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、豐富的理財(cái)知識(shí)，獲得客戶的相信和認(rèn)可，營(yíng)銷服務(wù)人員要熟練掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能根據(jù)客戶的需求，準(zhǔn)確把握營(yíng)銷時(shí)機(jī)，推介適合客戶的該行金融產(chǎn)品。
3、客戶的關(guān)系要做到持續(xù)維護(hù)和持續(xù)營(yíng)銷。切忌著眼于眼前，要長(zhǎng)久地做好客戶的后續(xù)維護(hù)工作和分層服務(wù)。充分讓客戶享受我們的服務(wù)和關(guān)注，提升客戶在該行的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)價(jià)值。
銷售服務(wù)案例2：花旗銀行服務(wù)營(yíng)銷
花旗銀行(Citibank)迄今已有近200年的歷史。進(jìn)入新世紀(jì)，花旗集團(tuán)(Citigroup)的資產(chǎn)規(guī)模已達(dá)9022億美元，一級(jí)資本為545億美元，被譽(yù)為“金融界的至尊”。時(shí)至今日，花旗銀行已在世界100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)建立了4000多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，在非洲、中東，花旗銀行更是外資銀行搶灘的先鋒。花旗的驕人業(yè)績(jī)無(wú)不得益于其1977年以來(lái)銀行服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的成功實(shí)施。服務(wù)營(yíng)銷在營(yíng)銷界產(chǎn)生已久，但服務(wù)營(yíng)銷真正和銀行經(jīng)營(yíng)相融合，從而誕生銀行服務(wù)營(yíng)銷理念，還源于1977年花旗銀行副總裁列尼·休斯坦克的一篇名為《從產(chǎn)品營(yíng)銷中解脫出來(lái)》的文章?；ㄆ煦y行可以說(shuō)是銀行服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)始者，同時(shí)也是銀行服務(wù)營(yíng)銷的領(lǐng)頭羊。花旗銀行能成為銀行界的先鋒，關(guān)鍵在于花旗獨(dú)特的金融服務(wù)能讓顧客感受并接受這種服務(wù)，進(jìn)而使花旗成為金融受眾的首選。多年以來(lái)，銀行家們很少關(guān)注銀行服務(wù)的實(shí)質(zhì)，強(qiáng)調(diào)的只是銀行產(chǎn)品的盈利性與安全性。隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銀行家們開(kāi)始將注意力轉(zhuǎn)移到銀行服務(wù)與顧客需求的統(tǒng)一性上來(lái)。銀行服務(wù)營(yíng)銷也逐漸成了銀行家們考慮的重要因素。
自20世紀(jì)70年代花旗銀行開(kāi)創(chuàng)銀行服務(wù)營(yíng)銷理念以來(lái)，就不斷地將銀行服務(wù)寓于新的金融產(chǎn)品創(chuàng)新之中。而今，花旗銀行能提供多達(dá)500種金融服務(wù)。花旗服務(wù)已如同普通商品一樣琳瑯滿目，任人選擇。1997年，花旗與旅行者公司的合并，使花旗真正發(fā)展成為一個(gè)銀行金融百貨公司。在20世紀(jì)90年代的幾次品牌評(píng)比中，花旗都以它卓越的金融服務(wù)位列金融業(yè)的榜首。今天，在全球金融市場(chǎng)步入競(jìng)爭(zhēng)激烈的買方市場(chǎng)后，花旗銀行更加大了它的銀行服務(wù)營(yíng)銷力度，同時(shí)還通過(guò)對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷理念的進(jìn)一步深化，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與當(dāng)?shù)氐?a href='http://www.yishupeixun.net/zixun/wenhua/' target='_blank'>文化相結(jié)合，在加強(qiáng)品牌形象的統(tǒng)一性時(shí)，又注入了當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言文化，從而使花旗成為行業(yè)內(nèi)國(guó)際化的典范。
花旗服務(wù)營(yíng)銷的新內(nèi)涵
金融產(chǎn)品的可復(fù)制性，使銀行很難憑借某種金融產(chǎn)品獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但金融服務(wù)的個(gè)性化卻能為銀行獲得長(zhǎng)久的客戶。著名管理學(xué)家德魯克曾指出：“商業(yè)的目的只有一個(gè)站得住腳的定義，即創(chuàng)造顧客”，“以顧客滿意為導(dǎo)向，無(wú)異是在企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)上掀起了一場(chǎng)革命”?；ㄆ煦y行深刻理解并以自身行動(dòng)完美地詮釋了“以客戶為中心，服務(wù)客戶”的銀行服務(wù)營(yíng)銷理念。在營(yíng)銷技術(shù)和手段上不斷推陳出新，從而升華花旗服務(wù)，引領(lǐng)花旗輝煌。
花旗通過(guò)變無(wú)形服務(wù)為有形服務(wù)，提高服務(wù)的可感知性，將花旗服務(wù)派送到每一位客戶手中?；ㄆ煦y行在實(shí)施銀行服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程中，以客戶可感知的服務(wù)硬件為依托，向客戶傳輸花旗的現(xiàn)代化服務(wù)理念?；ㄆ煲云溆难诺姆?wù)環(huán)境、和諧的服務(wù)氛圍、便利的服務(wù)流程、人性化的設(shè)施、快捷的網(wǎng)絡(luò)速度以及積極健康的員工形象等傳達(dá)著它的服務(wù)特色，傳遞著它的服務(wù)信息。
花旗在銀行服務(wù)營(yíng)銷策略中，鼓勵(lì)員工充分與顧客接觸，經(jīng)常提供上門服務(wù)，以使顧客充分參與到服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)中來(lái)。通過(guò)“關(guān)系”經(jīng)理的服務(wù)方式花旗銀行建成了跨越多層次的職能、業(yè)務(wù)項(xiàng)目、地區(qū)和行業(yè)界限的人際關(guān)系，為客戶提供并辦理新的業(yè)務(wù)，促使?jié)撛诘目蛻糇兂涩F(xiàn)實(shí)的用戶。同時(shí)，花旗還賦予員工充分的自主服務(wù)權(quán)，在互動(dòng)過(guò)程中為客戶更好地提供全方位的服務(wù)。
通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量，銀行服務(wù)營(yíng)銷賦予花旗服務(wù)以新的形象。花旗在引導(dǎo)客戶預(yù)期方面決不允許作過(guò)高或過(guò)多的承諾，一旦傳遞給客戶的允諾就必須保質(zhì)保量地完成。如承諾“花旗永遠(yuǎn)不睡覺(jué)”，其實(shí)質(zhì)就是花旗服務(wù)客戶價(jià)值理念的直接體現(xiàn)?；ㄆ煦y行規(guī)定并做到了電話鈴響10秒之內(nèi)必須有人接，客戶來(lái)信必須在兩天內(nèi)作出答復(fù)。這些細(xì)節(jié)就是客戶滿意的重要因素。同時(shí)，花旗還圍繞著構(gòu)建同顧客的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，提升針對(duì)性的銀行服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)了解客戶需求，針對(duì)此提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離，在確保質(zhì)量和安全的前提下，完善內(nèi)部合作方式，改善銀行的服務(wù)態(tài)度，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高客戶的滿意度，提高服務(wù)的效率并達(dá)到良好的效果。
花旗銀行服務(wù)營(yíng)銷的啟示
花旗銀行服務(wù)營(yíng)銷的成功實(shí)施，拓展了服務(wù)領(lǐng)域，強(qiáng)化了服務(wù)質(zhì)量，從而使得花旗品牌深入人心，客戶紛紛而至，以至每四個(gè)美國(guó)人中就有一個(gè)是花旗銀行的客戶。在當(dāng)今信息技術(shù)引發(fā)的金融創(chuàng)新浪潮中，各個(gè)銀行之間試圖通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)、人緣優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距的時(shí)代已成為過(guò)去。銀行服務(wù)營(yíng)銷開(kāi)展的優(yōu)劣將成為銀行競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。
在當(dāng)前我國(guó)積極實(shí)施國(guó)有商業(yè)銀行市場(chǎng)化改革的進(jìn)程中，花旗的銀行營(yíng)銷給我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行的市場(chǎng)改革進(jìn)程帶來(lái)許多重大的啟示。誠(chéng)然，銀行大樓是越蓋越高，裝修越來(lái)越好，服務(wù)項(xiàng)目也越來(lái)越多，但人們總能發(fā)現(xiàn)某個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)不是ATM機(jī)不好用，就是POS機(jī)出了問(wèn)題;不是大堂經(jīng)理不在，就是窗口暫停服務(wù)。由此可見(jiàn)，缺乏現(xiàn)代銀行服務(wù)內(nèi)涵的金融產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)已失去了先前的魅力。因此，在推進(jìn)國(guó)有商業(yè)銀行市場(chǎng)化體制建設(shè)的同時(shí)，要給宛如希臘神廟般的銀行建筑、深色凝重的銀行擺設(shè)、冰冷的面容、單調(diào)的語(yǔ)言等，注入現(xiàn)代銀行的服務(wù)內(nèi)涵，這也將成為國(guó)有商業(yè)銀行能否真正與市場(chǎng)接軌的關(guān)鍵問(wèn)題。
國(guó)有商業(yè)銀行在推行銀行服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程中，要積極地將“以產(chǎn)品為中心”的產(chǎn)品推銷觀念轉(zhuǎn)化為“以客戶為中心”的銀行服務(wù)營(yíng)銷觀念。在實(shí)踐中，要將銀行服務(wù)營(yíng)銷觀念與策略導(dǎo)入銀行服務(wù)業(yè)，通過(guò)差別化、個(gè)性化的服務(wù)，營(yíng)造具有自己特色的金融品牌。同時(shí)，要根據(jù)客戶需求的變化相應(yīng)調(diào)整銀行的服務(wù)。正如花旗銀行合理引導(dǎo)客戶預(yù)期并提供迎合客戶預(yù)期的銀行服務(wù)一樣，國(guó)有商業(yè)銀行也要在推行銀行服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)踐中根據(jù)客戶需求，積極開(kāi)發(fā)與之相符的并具有自身特色的便利服務(wù)和支持性服務(wù)，從而將銀行服務(wù)營(yíng)銷真正融于具體的銀行經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中。
銷售服務(wù)案例3：聯(lián)邦快遞
總部位于美國(guó)田納西州孟菲斯市的聯(lián)邦快遞公司成立于1973年，在此之前，還沒(méi)有一家公司對(duì)包裹、貨物和重要文件提供門對(duì)門翌日送達(dá)服務(wù)。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)現(xiàn)在遍及世界業(yè)務(wù)遍布世界211個(gè)國(guó)家，這些國(guó)家的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值占全球國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的90%。2001年，聯(lián)邦快遞總收入達(dá)到196億美元。
聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德.史密斯有一句名言，"想稱霸市場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走"。由于競(jìng)爭(zhēng)者很容易采用降價(jià)策略參與競(jìng)爭(zhēng)，聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平才是長(zhǎng)久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。長(zhǎng)期以來(lái)，聯(lián)邦快遞以其可靠的服務(wù)，在客戶中贏得了良好的聲譽(yù)。世界因?yàn)樗拇嬖?，變得更小、更舒適。
聯(lián)邦快遞可向客戶提供24～48小時(shí)內(nèi)完成清關(guān)的門對(duì)門服務(wù)。快速、準(zhǔn)時(shí)、可靠是這家著名的速遞公司的特色。該公司在世界設(shè)有43000個(gè)收件中心，聘用員工約14萬(wàn)人。每個(gè)工作日，它都在全球的211個(gè)國(guó)家運(yùn)送近300萬(wàn)個(gè)快件。為了保證名副其實(shí)的“快遞”，該公司擁有一個(gè)龐大的機(jī)隊(duì)，總共615架貨機(jī)。其中包括26架MD-11、25架A300、39架A310、69架DC-10、163架B727、261架Cessna208、32架Fokker F-27，此外還訂購(gòu)了50架Ayres LM200,它們服務(wù)于世界325個(gè)機(jī)場(chǎng)。
聯(lián)邦快遞非常注重利用科技進(jìn)行開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新。早在1978年，當(dāng)聯(lián)邦快遞每日的貨件處理量尚不足4萬(wàn)件時(shí)，他們就購(gòu)買了兩部IBM大型主機(jī)電腦，其資料處理容量是當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)需求量的幾倍。1980年，聯(lián)邦快遞又引進(jìn)了數(shù)碼支援分發(fā)系統(tǒng)，為車隊(duì)的每部汽車配備了小型終端機(jī)，這樣，可以用數(shù)碼技術(shù)將資料傳到每輛車的終端機(jī)上，使速遞員迅速到下一個(gè)目的地取郵件。從1986年開(kāi)始，聯(lián)邦快遞采用條碼技術(shù)，以電子訊號(hào)追蹤處理中的貨物狀況，以電子訊號(hào)追蹤處理中的貨物狀況，每個(gè)速遞員都配有條碼掃描器，這樣，他們可同時(shí)肩負(fù)起分發(fā)處理員和資料收集員的任務(wù)，提高了工作效率。而且，一旦有郵件被運(yùn)送到錯(cuò)誤的地方，聯(lián)邦快遞能在幾分鐘內(nèi)查出貨件位置，改正運(yùn)送途徑。此外，聯(lián)邦快遞首創(chuàng)了輪輻式包裹傳輸系統(tǒng)，并利用它將貨物匯集運(yùn)送到位于美國(guó)、歐洲和亞洲的分揀中心。在那里，貨物被快速搬卸和分揀，再被轉(zhuǎn)運(yùn)到飛機(jī)上，以便在第二個(gè)工作日的早8：00之前送到。每天晚上11點(diǎn)到第二天凌晨3點(diǎn)，約有180架飛機(jī)在這里起降，相當(dāng)于平均每1.5分鐘1架次。中心的包裹分揀能力和文件處理能力分別為每小時(shí)16萬(wàn)件和32.5萬(wàn)件。
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動(dòng)了貨運(yùn)技術(shù)的變革。聯(lián)邦快遞及時(shí)運(yùn)用這一資訊科技的最新成果，與自己已建立的全球速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，推出了一系列方便客戶的軟件和服務(wù),為客戶打開(kāi)了通往電子商務(wù)世界的大門。聯(lián)邦快遞于1998年推出電子商務(wù)業(yè)務(wù)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)邦快遞與世界各地建立了更加廣泛的聯(lián)系，從而令其業(yè)務(wù)更快更新。在現(xiàn)今這個(gè)技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代，一家公司要想更加富有創(chuàng)造力、具有更好的靈活應(yīng)變能力，就必須嚴(yán)格控制訂貨，對(duì)所訂產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，加快其運(yùn)輸速度。聯(lián)邦快遞的電子商務(wù)就是要幫助客戶縮短產(chǎn)品投入市場(chǎng)的循環(huán)時(shí)間，不僅要為客戶運(yùn)送貨物，還要向他們傳送信息，幫助客戶進(jìn)行原材料的購(gòu)買、產(chǎn)品的分銷并盡量減少庫(kù)存，從而降低成本。例如，一家半島體公司分別在不同的地方進(jìn)行制造、測(cè)試、組裝及分銷，過(guò)去產(chǎn)品從制造到運(yùn)抵分銷中心需要經(jīng)過(guò)60-120天，而到達(dá)分銷中心以后還要等待顧客的訂貨，如果有訂單則還需要45天才能到達(dá)客戶的手中?，F(xiàn)在通過(guò)聯(lián)邦快遞則大大縮短了從一個(gè)地點(diǎn)到另一個(gè)地點(diǎn)的運(yùn)送時(shí)間，即從制造、測(cè)試、組裝到運(yùn)抵分銷中心只需不到30天的時(shí)間。由于顧客可以通過(guò)聯(lián)邦快遞公司網(wǎng)頁(yè)看到產(chǎn)品的情況，因此產(chǎn)品到達(dá)后無(wú)需等待訂貨，這就有效減少了庫(kù)存。而且，公司還可以通過(guò)這一系統(tǒng)跟蹤查詢貨物狀況和運(yùn)輸情況并處理包裹，要求信使上門取件和提醒收件人接收貨物，從而保證貨物能按時(shí)到達(dá)客戶手中。目前，有近100萬(wàn)人在使用這一系統(tǒng)。
1999年10月，聯(lián)邦快遞在國(guó)內(nèi)推出了業(yè)內(nèi)首個(gè)簡(jiǎn)體中文網(wǎng)頁(yè)。2002年，他們?cè)谏虾Ｑ邪l(fā)了全新通關(guān)處理系統(tǒng)，大大縮減了貨物處理時(shí)間?？蛻艨缮暇W(wǎng)隨時(shí)查詢自己的貨物情況。目前，由聯(lián)邦快遞運(yùn)送的貨物，使用電子清關(guān)系統(tǒng)的已占80%，每個(gè)工作日都有成千上萬(wàn)批貨件抵達(dá)孟菲斯、安克雷奇和巴黎，其中絕大多數(shù)的清關(guān)都是在同一天完成。
聯(lián)邦快遞每年投資16億美元用于信息技術(shù)基礎(chǔ)建設(shè)，并使之成為主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。
2003年，聯(lián)邦快遞在亞洲推出匯聚嶄新功能的“數(shù)碼筆”(AnotoPen)，當(dāng)中采用了瑞典高科技公司Anoto的精湛技術(shù)，成為首家為亞洲客戶提供該項(xiàng)嶄新技術(shù)的航空速遞運(yùn)輸公司。聯(lián)邦快遞全球服務(wù)中心的速遞人員在收取和運(yùn)送包裹時(shí)，均會(huì)使用數(shù)碼筆，從而為客戶提供更方便快捷的服務(wù)。
聯(lián)邦快遞亞太區(qū)首席信息總監(jiān)Linda Brigance指出：“雖然在亞洲以至全球各地，已有很多客戶采用聯(lián)邦快遞的電子工具安排速遞服務(wù)，但仍有不少客戶選擇或須要手寫空運(yùn)提單或其它文件。全新的數(shù)碼筆是一項(xiàng)重要的發(fā)明，讓聯(lián)邦快遞的速遞人員將手寫資料實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化成數(shù)碼數(shù)據(jù)，過(guò)程非常簡(jiǎn)單，協(xié)助客戶延續(xù)沿用已久的書寫習(xí)慣。收集到的數(shù)據(jù)可實(shí)時(shí)傳送到聯(lián)邦快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)中心，毋須以人手再行復(fù)制，因此能夠精簡(jiǎn)信息流程、大幅減少?gòu)U紙，并為員工和客戶提高服務(wù)效率。”
除了數(shù)碼筆外，聯(lián)邦快遞同時(shí)在亞洲推出FedEx Power Pad。FedEx Power Pad為一部采用微軟系統(tǒng)的袋裝型計(jì)算機(jī)，能在包裹經(jīng)過(guò)掃描后，實(shí)時(shí)將資料上傳至聯(lián)邦快遞的網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)FedEx Power Pad的觸控屏幕上的簽署掃描功能，可以將客戶收到快件后簽署的簽名也上傳到網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，讓聯(lián)邦快遞人員確認(rèn)貨件已被簽收。FedExPowerPad可擔(dān)當(dāng)個(gè)人網(wǎng)絡(luò)門戶的角色，能在數(shù)分鐘內(nèi)，直接在聯(lián)邦快遞的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上存取資料。速遞人員毋須回到貨車上，或查閱服務(wù)手冊(cè)，就能將包裹的資料上傳，充分提升速遞人員的工作效率，以及包裹的透明度。
2004年6月，聯(lián)邦快遞宣布即將推出全新網(wǎng)上全球貨運(yùn)時(shí)測(cè)(GTT)系統(tǒng)，協(xié)助客戶查詢貨件的運(yùn)送時(shí)間，以選擇最合適的貨運(yùn)方式?？蛻糁恍璧卿浡?lián)邦快遞網(wǎng)站即可運(yùn)用GTT系統(tǒng)，計(jì)算出貨件來(lái)往聯(lián)邦快遞網(wǎng)絡(luò)內(nèi)兩個(gè)或兩個(gè)以上地點(diǎn)所需的運(yùn)送時(shí)間。
新的GTT系統(tǒng)聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)，使用方便，能協(xié)助客戶確定貨件的類別，并就運(yùn)送時(shí)間作出估計(jì)。GTT系統(tǒng)會(huì)根據(jù)所輸入的資料，并考慮所有可能導(dǎo)致貨件延誤的因素，計(jì)算出貨件的運(yùn)送時(shí)間。
2004年7月，聯(lián)邦快遞又全面啟動(dòng)全球性服務(wù)提升計(jì)劃，推出“掌上寶”——無(wú)線掌上快件信息處理系統(tǒng)，用于追蹤包裹遞送狀態(tài)，以縮短取件時(shí)間。中國(guó)是聯(lián)邦快遞公司內(nèi)部首個(gè)運(yùn)用此項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)的國(guó)家。
聯(lián)邦快遞“掌上寶”集成了安全控制、將信息上傳下載至聯(lián)邦快遞信息庫(kù)的多項(xiàng)功能，該信息中心實(shí)時(shí)監(jiān)控每一個(gè)快件的處理過(guò)程。通過(guò)無(wú)線傳輸，“掌上寶”可保證實(shí)時(shí)掃描并上傳信息，可取代車載電臺(tái)、尋呼和手機(jī)短信。“掌上寶”還能夠加強(qiáng)聯(lián)邦快遞快件取送及查詢的服務(wù)。通過(guò)升級(jí)，聯(lián)邦快遞有望將目前1.5個(gè)小時(shí)的取件時(shí)間縮短為1個(gè)小時(shí)，將業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)提升到了一個(gè)新的高度。“掌上寶”的使用令聯(lián)邦快遞成為業(yè)內(nèi)首家可以滿足客戶實(shí)時(shí)運(yùn)送信息需求的公司。
除了重視科研的投入外，聯(lián)邦快遞還非常重視客戶關(guān)系的管理，它稱之為ECRM。作為一個(gè)服務(wù)性的企業(yè)，客戶服務(wù)管理體現(xiàn)在客戶和聯(lián)邦快遞接觸的每時(shí)每刻。
當(dāng)客戶打電話給聯(lián)邦快遞的時(shí)候，只要報(bào)出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該客戶的一些基本資料和以往的交易記錄就會(huì)顯示出來(lái)。當(dāng)客戶提出寄送某種類型的物品時(shí)，聯(lián)邦快遞會(huì)根據(jù)物品性質(zhì)向客戶提醒寄達(dá)地海關(guān)的一些規(guī)定和要求，并提醒客戶準(zhǔn)備必要的文件。在售前階段聯(lián)邦快遞就已經(jīng)為客戶提供了一些必要的支持，以減少服務(wù)過(guò)程中的障礙。“
聯(lián)邦快遞的速遞員上門收貨時(shí)，采用手提追蹤器(Super Tracker)掃描貨件上的條形碼，而這些條形碼是從FedEx Power Ship自動(dòng)付運(yùn)系統(tǒng)或FedEx Ship軟件編制，說(shuō)明服務(wù)類別、送貨時(shí)間及地點(diǎn)。所有包裹在物流管理的周期內(nèi)，至少在貨件分類點(diǎn)掃描六次，而每次掃描后的資料將傳送到孟菲斯總部的中央主機(jī)系統(tǒng)?？蛻艋蚩蛻舴?wù)人員可利用PowerShip自動(dòng)化系統(tǒng)及FedEx Ship軟件發(fā)出電子郵件或查看互聯(lián)網(wǎng)上聯(lián)邦快遞的網(wǎng)頁(yè)，即時(shí)得到有關(guān)貨件的行蹤資料。這項(xiàng)技術(shù)不僅方便公司的內(nèi)部管理，而且大大提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
聯(lián)邦快遞還擁有良好的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)：首先是一系列的自動(dòng)運(yùn)送軟件。為了協(xié)助顧客上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動(dòng)運(yùn)送軟件，有三個(gè)版本：DOS版的Power Ship、視窗版的FedEx Ship和網(wǎng)絡(luò)版的Fedinter NetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過(guò)這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等。其次是客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)(Customer Operations Service Master On-line System,COSMOS)。這個(gè)系統(tǒng)可追溯到60年代，當(dāng)時(shí)航空業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)倍受矚目，聯(lián)邦快遞受到啟發(fā)，從IBM、Avis租車公司和美國(guó)航空等處組織了專家，成立了自動(dòng)化研發(fā)小組，建起了COSMOS，在1980年，系統(tǒng)增加了主動(dòng)跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。1997年又推出了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)VirtualOrder。
聯(lián)邦快遞通過(guò)這些信息系統(tǒng)的運(yùn)作，建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前有三分之二的貨物量是通過(guò)Power Ship、FedEx Ship和Fed ExinterNetShip進(jìn)行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲(chǔ)存和賬單寄送等功能。
看過(guò)銷售服務(wù)案例的人還看了：
4.成功銷售案例分享