奇瑞汽車股份有限公司(Chery Automobile Co., Ltd.)是一家從事汽車生產(chǎn)的國(guó)有股份制企業(yè)，1997年1月8日注冊(cè)成立，總部位于安徽省蕪湖市，現(xiàn)任董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理是尹同躍。下面一下看下奇瑞公司的創(chuàng)新管理。

　　奇瑞公司的創(chuàng)新：服務(wù)為先 監(jiān)督到位

　　隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的日趨成熟，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)水平的要求也更加挑剔和苛刻，如何通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)增強(qiáng)自身的品牌影響力已經(jīng)成為近年來(lái)汽車廠商的營(yíng)銷熱點(diǎn)。自主品牌奇瑞汽車無(wú)疑是大力加強(qiáng)售后服務(wù)建設(shè)的廠商中投入最大、效果最佳的企業(yè)之一。為了有力促進(jìn)服務(wù)的全面改善，奇瑞很早就開(kāi)始著力強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)站的督導(dǎo)力度，這一舉措不僅有效提升了客戶滿意度，更為奇瑞提升自身品牌形象起到了不可小覷的作用。

　　奇瑞公司的創(chuàng)新：確立服務(wù)督導(dǎo)體系

　　隨著汽車市場(chǎng)保有量的快速增長(zhǎng)，各品牌服務(wù)經(jīng)銷商的急劇增加，服務(wù)水平開(kāi)始顯得參差不齊。為了全面提升服務(wù)經(jīng)銷商的整體服務(wù)水平和能力，奇瑞早先一步確立了適時(shí)監(jiān)控、督促整改、不斷提升的服務(wù)督導(dǎo)宗旨。督導(dǎo)服務(wù)的范圍涵蓋流程規(guī)范性、服務(wù)質(zhì)量、維修技術(shù)規(guī)范性、備件儲(chǔ)備充足性等服務(wù)的全過(guò)程。

　　同時(shí)，為保證適時(shí)監(jiān)控，奇瑞設(shè)計(jì)了包括：技術(shù)能力評(píng)審、管理能力評(píng)審、“飛行”檢查在內(nèi)的多元化考核形式。其中，對(duì)服務(wù)站開(kāi)展深層次的技術(shù)能力評(píng)審是奇瑞的首創(chuàng)。另外，奇瑞一直都定期開(kāi)展“第三方調(diào)查”，創(chuàng)新性的將“媒體、用戶及相關(guān)機(jī)構(gòu)”并入到企業(yè)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制里來(lái)，這是奇瑞服務(wù)管理督導(dǎo)辦法中一項(xiàng)重要的舉措。奇瑞督導(dǎo)體系在促進(jìn)奇瑞服務(wù)全面改善的同時(shí)，也體現(xiàn)了其做強(qiáng)服務(wù)的決心與信心。

　　奇瑞公司的創(chuàng)新：不斷加強(qiáng)督導(dǎo)力度

　　為了持續(xù)提升服務(wù)站的業(yè)務(wù)技能和運(yùn)營(yíng)管理能力，增強(qiáng)奇瑞售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，奇瑞更是把一項(xiàng)名為服務(wù)站“導(dǎo)”的管理工作作為工作重點(diǎn)全面展開(kāi)，即通過(guò)培養(yǎng)一批優(yōu)秀的督導(dǎo)人員，針對(duì)新建銷售服務(wù)商、業(yè)務(wù)指標(biāo)異常的銷售服務(wù)商、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)服務(wù)站中運(yùn)營(yíng)能力較弱，經(jīng)多次督導(dǎo)仍無(wú)明顯改善的服務(wù)商進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。由督導(dǎo)人員依據(jù)區(qū)域的售后運(yùn)營(yíng)情況綜合管理各弱項(xiàng)指標(biāo)，結(jié)合區(qū)域內(nèi)服務(wù)站實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，分析出各區(qū)域內(nèi)弱項(xiàng)。

　　同時(shí)結(jié)合各區(qū)域服務(wù)站優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)，積極探索好的服務(wù)管理方案和服務(wù)贏利模式，進(jìn)行有效的吸收、改善后，對(duì)服務(wù)站個(gè)別短板因子進(jìn)行培訓(xùn)推廣，并對(duì)服務(wù)站進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)，保障服務(wù)創(chuàng)新工作得到落實(shí)和執(zhí)行。此外，還對(duì)需要“導(dǎo)”的經(jīng)銷商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察和輔導(dǎo)，對(duì)其服務(wù)弱項(xiàng)做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，有效整改。最終達(dá)到提升服務(wù)站的運(yùn)營(yíng)管理能力，提高服務(wù)站的滿意度。

　　其實(shí)，在全球汽車市場(chǎng)中，奇瑞算不上是頂尖大牌，但它自誕生以來(lái)每年都有質(zhì)的飛躍，其根本原因就是堅(jiān)持“以提高客戶滿意度”為宗旨，把服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)。相信在競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的汽車行業(yè)，誰(shuí)能堅(jiān)持不懈的把服務(wù)品牌建設(shè)落到實(shí)處，誰(shuí)就能為自身品牌立足市場(chǎng)增添競(jìng)爭(zhēng)的砝碼。

　　奇瑞公司的評(píng)價(jià)

　　2002年10月，公司又在國(guó)內(nèi)同行業(yè)率先通過(guò)了德國(guó)萊茵公司ISO/TS16949質(zhì)量管理體系認(rèn)證。質(zhì)量上的常抓不懈，使奇瑞汽車在各類國(guó)際國(guó)內(nèi)檢測(cè)中全部達(dá)標(biāo)，并榮獲由國(guó)家人事部、國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局聯(lián)合授予的“全國(guó)質(zhì)量工作先進(jìn)集體”稱號(hào)和中國(guó)權(quán)威部門信用評(píng)定的最高等級(jí)“中國(guó)21315質(zhì)量信用AAA等級(jí)”企業(yè)稱號(hào)。

　　奇瑞公司從發(fā)展初期就注重開(kāi)拓國(guó)際國(guó)內(nèi)兩個(gè)市場(chǎng)，本著“無(wú)內(nèi)不穩(wěn)，無(wú)外不強(qiáng),以外促內(nèi)，形式靈活”的原則，積極實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略。2006年實(shí)現(xiàn)整車出口突破5萬(wàn)輛，并被國(guó)家商務(wù)部、發(fā)改委聯(lián)合認(rèn)定為首批“國(guó)家汽車整車出口基地企業(yè)”。奇瑞已向全球80余個(gè)國(guó)家和地區(qū)出口產(chǎn)品，乘用車出口量連續(xù)9年穩(wěn)居中國(guó)第一。

　　2007年，奇瑞還先后與美國(guó)量子、克萊斯勒、意大利菲亞特等企業(yè)建立合作合資關(guān)系，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)汽車工業(yè)跨國(guó)合作的新階段。經(jīng)過(guò)幾年的持續(xù)改進(jìn)和不斷完善，奇瑞公司的品牌形象和企業(yè)形象得到迅速提升。2006年10月，“奇瑞”被認(rèn)定為中國(guó)馳名商標(biāo)，并入選“中國(guó)最有價(jià)值商標(biāo)500強(qiáng)”第62位。同年11月，奇瑞公司被美國(guó)《財(cái)富》雜志評(píng)為“最受贊賞的中國(guó)公司”第11位，成為中國(guó)唯一一家進(jìn)入此排行榜前25位的汽車制造企業(yè)。2007年6月，奇瑞公司入選2007年度“最具全球競(jìng)爭(zhēng)力中國(guó)公司”20強(qiáng);同年12月，入選“發(fā)展中國(guó)家100大競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)”。根據(jù)國(guó)際汽車制造商協(xié)會(huì)(OICA)統(tǒng)計(jì)，2006年奇瑞公司汽車產(chǎn)量位居全球汽車行業(yè)第27位。

　　2012款奇瑞QQ

　　2006年，“奇瑞”被認(rèn)定為“中國(guó)馳名商標(biāo)”，入選“中國(guó)最有價(jià)值商標(biāo)100強(qiáng)”;2010年，奇瑞公司連續(xù)第5次被《財(cái)富》雜志評(píng)為“最受贊賞的中國(guó)公司”;同時(shí)，在世界知名戰(zhàn)略管理公司羅蘭貝格發(fā)布的最新研究報(bào)告里，奇瑞繼2007年后再次入圍“全球最具競(jìng)爭(zhēng)力的中國(guó)公司TOP10”;根據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶委員會(huì)發(fā)布的2010年全國(guó)汽車用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，在消費(fèi)群體最龐大、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的1.6L及以下節(jié)能車型陣營(yíng)，奇瑞風(fēng)云2和QQ分別在A0級(jí)車和AO0級(jí)車的兩大細(xì)分市場(chǎng)勇奪第一名。另?yè)?jù)J.D.Power亞太公司2010年中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究(CSI)調(diào)查結(jié)果顯示，2010年奇瑞汽車服務(wù)滿意度指數(shù)大幅提升，首次達(dá)到815分，超過(guò)了奔馳、上海大眾和長(zhǎng)安福特等主要外資和合資企業(yè)產(chǎn)品。這是繼2009年中國(guó)新車質(zhì)量研究SM(IQS)報(bào)告，QQ3、QQ6榮登緊湊型車與高檔緊湊型車榜首后，奇瑞在產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)質(zhì)量提升方面取得的又一項(xiàng)殊榮。

　　奇瑞已建成以汽車工程研究總院、中央研究院、規(guī)劃設(shè)計(jì)院、汽車試驗(yàn)技術(shù)中心為依托，與奇瑞協(xié)作的關(guān)鍵零部件企業(yè)和供應(yīng)商協(xié)同，和國(guó)內(nèi)大專院校、科研所等進(jìn)行產(chǎn)、學(xué)、研聯(lián)合開(kāi)發(fā)的研發(fā)體系，掌握了一批整車開(kāi)發(fā)和關(guān)鍵零部件的核心技術(shù)。公司通過(guò)自主創(chuàng)新，在TGDI渦輪增壓缸內(nèi)直噴技術(shù)、DVVT雙可變氣門正時(shí)技術(shù)、CVT無(wú)級(jí)變速器以及新能源等一大批國(guó)內(nèi)尖端核心技術(shù)上獲得突破，帶動(dòng)了全系產(chǎn)品的全面技術(shù)升級(jí)。奇瑞還高度重視觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，不斷完善體制機(jī)制，激發(fā)企業(yè)的創(chuàng)新活力，引進(jìn)和培養(yǎng)了一大批技術(shù)和管理人才。2008年，奇瑞成為中國(guó)首批“創(chuàng)新型企業(yè)”，“節(jié)能環(huán)保汽車技術(shù)平臺(tái)建設(shè)”、“轎車整車自主開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)研究及其工程應(yīng)用”二項(xiàng)目分別榮獲國(guó)家科技進(jìn)步獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)。截止2011年底，公司累計(jì)申報(bào)各項(xiàng)專利6626件，獲得各項(xiàng)授權(quán)專利4595件，位居本土汽車企業(yè)第一位。

　　奇瑞從發(fā)展初期就注重開(kāi)拓國(guó)際、國(guó)內(nèi)兩個(gè)市場(chǎng)，積極實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略，成為中國(guó)第一個(gè)將整車、CKD散件、發(fā)動(dòng)機(jī)以及整車制造技術(shù)和裝備出口至國(guó)外的轎車企業(yè)。2006年奇瑞被國(guó)家商務(wù)部、發(fā)改委聯(lián)合認(rèn)定為首批“國(guó)家汽車整車出口基地企業(yè)”。奇瑞正全面推進(jìn)全球化布局，產(chǎn)品面向全球80余個(gè)國(guó)家和地區(qū)出口，已建或正在建的海外16個(gè)CKD工廠，通過(guò)這些生產(chǎn)基地的市場(chǎng)輻射能力，實(shí)現(xiàn)了全面覆蓋亞、歐、非、南美和北美五大洲的汽車市場(chǎng)，累計(jì)出口銷量已達(dá)到50萬(wàn)輛，位居國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)第一位。