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創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理推薦

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創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理推薦

  顧客管理是關(guān)系營銷中的核心內(nèi)容,旨在通過提高顧客的滿意度和忠誠度,從而提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 創(chuàng)業(yè)初期對(duì)顧客的管理有哪些要去。小編給大家整理了關(guān)于創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理,希望你們喜歡!

  顧客排隊(duì)等待的管理方法

  一、排隊(duì)產(chǎn)生的原因

  服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的,需求波動(dòng)性的存在是必然的。顧客的特點(diǎn)是隨機(jī)到達(dá),并且想立即得到服務(wù)。如果顧客到達(dá)時(shí),所有的服務(wù)能力都已經(jīng)被占用,那么顧客就需要耐心地排隊(duì)等待。到達(dá)率和要求服務(wù)時(shí)間二者都不是均值,這就導(dǎo)致了排隊(duì)的產(chǎn)生,即顧客排隊(duì)等待接受服務(wù)。排隊(duì)是等待一個(gè)或多個(gè)服務(wù)臺(tái)提供服務(wù)的一列顧客。

  顧客需求的自然波動(dòng),如同時(shí)性波動(dòng),造成了餐廳在某些時(shí)間服務(wù)處于閑置狀態(tài),而在某一特定的時(shí)間段客人不得不為接受服務(wù)而等待——排隊(duì)現(xiàn)象就出現(xiàn)了。我們的文化和習(xí)慣,以及工作時(shí)間的制定,使人們養(yǎng)成了固定時(shí)間就餐的習(xí)慣,十二點(diǎn)吃午飯,十七點(diǎn)吃晚飯。因此在11:30―12:30,6:30―7:40之間形成了集中的就餐高峰期。通過調(diào)查,一家紅火的餐廳在11:30之前,大廳的就餐客人還寥寥無幾,但半點(diǎn)一過,尤其是11:40——12:00之間,僅二十分鐘可容納170人就餐的大廳已是座無虛席,門廳處排起了長隊(duì)。

  服務(wù)能力的有限性。服務(wù)不像其它的產(chǎn)品那樣能夠貯存在倉庫中以待未來的消費(fèi),一家餐廳在初期的投資中就確定了其服務(wù)能力,如餐位數(shù)、餐臺(tái)的設(shè)計(jì)、服務(wù)流程,經(jīng)營者每天都要面對(duì)動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境,每天調(diào)整供給和顧客需求之間的矛盾。

  店鋪之間的同質(zhì)性或差異性。消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度,口味的偏好,對(duì)就餐環(huán)境、品味的要求,同時(shí)在距離、方便性、以前就餐的感受等方面的綜合心理影響其店鋪的選擇。

  前文提到的位于工體附近的九頭鳥和沸騰魚鄉(xiāng)兩家店鋪經(jīng)營各有特色,一個(gè)是湖北菜、一個(gè)是四川菜,裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格雖不同,但裝修水平相近,沸騰魚鄉(xiāng)的格調(diào)獨(dú)特些。二者店鋪面積相當(dāng),都是經(jīng)營以融合北京風(fēng)味的當(dāng)?shù)靥厣穗葹橹鞯木茦牵捎诜序v魚鄉(xiāng)的價(jià)格略低,店鋪10米之外彌散著川菜特有的香味,常常是沸騰魚鄉(xiāng)的隊(duì)比九頭鳥的隊(duì)要長,經(jīng)營的差異化就在這里——價(jià)格機(jī)制在起作用,誘人的菜香在起作用。有趣的現(xiàn)象發(fā)生了,經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)來就餐的客人分別在兩家店鋪領(lǐng)號(hào),用手機(jī)聯(lián)絡(luò),哪個(gè)先排到就先到哪一家就餐,經(jīng)營的同質(zhì)性也很明顯,對(duì)顧客來說選擇哪一家就餐都沒有太大的區(qū)別,只是看哪一家更快。

  二、顧客等待的心理

  等待在經(jīng)濟(jì)意義上,對(duì)于消費(fèi)者來說,等待的成本則是放棄了在這段時(shí)間里可以做的其他事情,另外還有厭煩、焦急和其他的心理反應(yīng)的成本。等待行為對(duì)于經(jīng)營者來說都有著與事實(shí)不相稱的高度影響,對(duì)顧客來說能夠破壞一次實(shí)際上十分完美的服務(wù)過程。

  顧客在等待中首先感到的是焦慮,不知道是否是被遺忘了?不知道什么時(shí)候能輪到?不知道能否公平地對(duì)待?……無論這些擔(dān)心是否合乎邏輯,都會(huì)影響等待者。

  其次,顧客會(huì)感到無聊。在排隊(duì)期間人們無法做自己喜歡的事,或有目的的事情,這種空閑或者無所事事讓人感覺很難受,通常排隊(duì)時(shí)只能任憑服務(wù)員擺布,這也令人感覺不舒服。不公平的待遇會(huì)使顧客不滿。當(dāng)一位顧客看到后來的人比自己更早接受服務(wù),而自己還不知道會(huì)等多久時(shí),常常會(huì)很惱火,甚至暴跳如雷。在此階段產(chǎn)生的不必要的惱怒,在就餐時(shí)會(huì)變成一個(gè)挑剔、難纏的消費(fèi)者。

  三、排隊(duì)管理的原則

  顧客是一種加入服務(wù)過程的潛在的資源,即使每天只失去幾個(gè)顧客,日積月累在不知不覺中餐廳的營業(yè)額會(huì)下滑,經(jīng)營者剛注意到這個(gè)問題時(shí),已無可挽救。因此制定相應(yīng)的排隊(duì)管理戰(zhàn)略,縮短客人等待的心理時(shí)間,消除顧客因等待而形成的負(fù)面影響是營運(yùn)人員的基本職責(zé)。

  1.讓顧客知道服務(wù)人員知道他們?cè)诘却?。派一名員工與等待的顧客接觸,使顧客明白餐廳知道他正在等待。如上述兩家餐廳由領(lǐng)位員發(fā)號(hào),按到達(dá)的順序排號(hào)就餐。

  2.使等候時(shí)間變得令人愉快。設(shè)置專門的等候區(qū),并將其布置得寧靜、素雅,播放抒緩的輕音樂,并將等候區(qū)與就餐區(qū)隔開,避免直接的刺激。

  3.餐廳應(yīng)有效地、自然地利用顧客的等待時(shí)間。顧客在等待時(shí)無其他事可做,但會(huì)仔細(xì)反復(fù)地熟悉周圍的環(huán)境,每一細(xì)微的事都會(huì)注意。

  4.建立清晰的排隊(duì)規(guī)則。排隊(duì)規(guī)則是在隊(duì)伍中挑選下一位接受服務(wù)的顧客。進(jìn)入餐廳的顧客會(huì)領(lǐng)到一個(gè)連續(xù)的號(hào)碼,然后等待被叫號(hào)。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),餐廳不僅是按到達(dá)的順序排號(hào),同時(shí)還要考慮到每臺(tái)可接納的就餐人數(shù),也就是說,排隊(duì)規(guī)則要復(fù)雜。

  四、排隊(duì)管理的法寶

  服務(wù)需求的波動(dòng)是一件不可避免的事情,排隊(duì)是絕對(duì)的,不排隊(duì)是相對(duì)的,但服務(wù)系統(tǒng)可以通過使用主動(dòng)和被動(dòng)的方法來調(diào)節(jié)需求,降低服務(wù)需求周期性的變化。

  1.等候區(qū)的設(shè)置。每天都有排隊(duì)的餐廳應(yīng)專設(shè)等候區(qū),放置一些舒適、小巧的沙發(fā)、椅子,放置幾個(gè)煙灰缸。再附設(shè)一個(gè)小酒吧,即便于顧客聊天,又可提供開胃酒、飲料,增加餐廳的收入。

  2.等候區(qū)的裝飾。將等候區(qū)與就餐區(qū)隔開,并將其布置得寧靜、雅致,用鮮亮的色彩,抒情的音樂,使環(huán)境令人心情舒暢,而不是刺激人們的感官和食欲。同時(shí)還可展示新菜品,提供當(dāng)天的報(bào)紙及企業(yè)自辦的報(bào)紙供顧客閱讀,設(shè)置定期更換的企業(yè)宣傳欄,公布顧客來信,張貼優(yōu)秀員工的照片和事跡,發(fā)布促銷活動(dòng)通知等。

  3.差別價(jià)格轉(zhuǎn)移需求。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析,確定本餐廳營業(yè)高峰的時(shí)間,然后餐廳可給在固定時(shí)間范圍內(nèi)結(jié)束用餐的顧客一個(gè)折扣,也就是說,在排隊(duì)形成之前或初期向用餐完畢離去的顧客提供優(yōu)惠,鼓勵(lì)10:40之前用餐的顧客加快用餐速度,在11:30―11:40之間結(jié)賬,為后來者提供餐位,避免等候時(shí)間過長。

  4.采用關(guān)懷服務(wù)。冬天送熱飲,夏天送冷飲,為老人搬椅子,為小孩提供手偶玩具,使顧客知道你知道他正在等待,并盡所能安排其就餐。在調(diào)查中我們也發(fā)現(xiàn),飲用了餐廳提供的免費(fèi)飲料的顧客,基本沒有中途離去的,猶豫中的顧客不會(huì)享用餐廳提供的服務(wù)。

  5.提前開始服務(wù)。為等候的顧客送上餐單,先點(diǎn)菜,待其座位一定,該餐單即可傳出,縮短了顧客在餐桌上等待的時(shí)間。

  縮短顧客等待的時(shí)間,提供快速的服務(wù)不僅是企業(yè)經(jīng)營的潮流,同時(shí)也是一個(gè)企業(yè)市場競爭的優(yōu)勢。在北京,工商銀行引入電腦系統(tǒng)管理排隊(duì)。本文介紹的方法僅僅是排隊(duì)管理的小技巧,是多數(shù)餐廳很容易做到的、或已經(jīng)做到的。

  仔細(xì)分析顧客的就餐過程,我們會(huì)發(fā)現(xiàn):顧客等候的時(shí)間是從排隊(duì)等待餐位開始的,到等待找零而結(jié)束,其中等待的時(shí)間和內(nèi)容各不相同,但都是等待。上個(gè)月本專欄文章“尋找服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)”介紹的服務(wù)流程測定方法,也可用在這里提高就餐服務(wù)的速度,縮短顧客顯性和隱性的等待時(shí)間。

  顧客管理的實(shí)施

  集成顧客信息

  第一,集成顧客信息的首要步驟是建立顧客信息卡。建立顧客信息卡是實(shí)施顧客管理的基礎(chǔ)。在顧客信息卡中除了記錄游客的年齡、性別、愛好、收入水平、居住地等基本資料之外,盡可能的記錄顧客在消費(fèi)旅游產(chǎn)品過程中的一些偏好,如旅行社可將游客參加過該旅行社的什么團(tuán)、參團(tuán)過程中對(duì)團(tuán)友有無特殊需求、是否習(xí)慣旅游購物等記錄在案。這些資料的獲取主要集中在售中顧客管理階段實(shí)現(xiàn),而售前顧客管理為售中顧客管理的實(shí)施提供了必要的信息基礎(chǔ),售后顧客管理則是全過程顧客管理重要的后續(xù)階段。

  第二,定期與顧客聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容包括:給顧客寄發(fā)適合其口味的產(chǎn)品廣告信函或電子郵件、詢問顧客下一個(gè)旅游目標(biāo)的意向和要求、告訴顧客企業(yè)在特定時(shí)期所開展的酬賓活動(dòng)等。將顧客反饋回來的信息記錄在顧客信息卡上,為更細(xì)的市場劃分打下基礎(chǔ)。

  第三,隨時(shí)更新顧客資料。由于顧客本身處在不斷變化之中,對(duì)客戶的資料也應(yīng)隨之進(jìn)行不斷的調(diào)整。顧客信息卡中的內(nèi)容需求在與顧客進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的過程中,根據(jù)反饋回來的信息,不斷的調(diào)整,剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料,及時(shí)補(bǔ)充新的資料 ,確保信息卡能及時(shí)反映客戶的變化,使之更接近于顧客本身的情況,更真實(shí)的反映顧客的要求,使全過程顧客管理保持動(dòng)態(tài)性。

  分析顧客信息

  顧客信息卡建立后應(yīng)進(jìn)行定期的分析,使之成為企業(yè)營銷工作的一個(gè)指導(dǎo)指標(biāo),不能置之不理,否則就會(huì)失去其價(jià)值。旅游企業(yè)在明確的知曉顧客的需求后,能快速?zèng)Q定企業(yè)自己是否可以為之提供其所希望的產(chǎn)品,如果回答是肯定的,可以立刻開展下一步的準(zhǔn)本工作,如果回答是否定的,還可以將游客推薦給相關(guān)的企業(yè),并從中獲取傭金。這無疑也是一種市場機(jī)會(huì)。旅游企業(yè)若是從這個(gè)角度出發(fā),同樣可以去培養(yǎng)造就忠實(shí)顧客。所以,企業(yè)需要定期分析顧客信息,可以說,全過程顧客管理成功與否的關(guān)鍵就在于企業(yè)能否用先進(jìn)的理念和精確的模型對(duì)集成化的顧客信息進(jìn)行模擬和分析 ,挖掘顧客潛在價(jià)值,為企業(yè)發(fā)展?jié)撛陬櫩吞峁┮罁?jù)。

  在這一階段,首先是選擇一定的分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客進(jìn)行分類管理。如依據(jù)顧客消費(fèi)水平指標(biāo)可將顧客分為高檔、中檔和低檔消費(fèi)者;以消費(fèi)偏好為指標(biāo)顧客又可分為探險(xiǎn)、觀光、休閑、文化等不同的消費(fèi)群體。在分類時(shí)應(yīng)突出重點(diǎn),找到對(duì)企業(yè)影響重大的重點(diǎn)顧客群體。其次,根據(jù)顧客分類,對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分化,對(duì)比細(xì)分市場與企業(yè)所及范圍的契合度,然后從眾多的細(xì)分市場中選擇一到幾個(gè)目標(biāo)市場。

  面向顧客的戰(zhàn)略決策

  第一,引導(dǎo)顧客的消費(fèi)。旅游產(chǎn)品的核心是提供游客一種經(jīng)歷或感受,從這個(gè)意義上講,旅游產(chǎn)品具有很強(qiáng)的可替代性。旅游企業(yè)應(yīng)通過售后顧客管理建立起企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)機(jī)制,在仔細(xì)分析了顧客需要的基礎(chǔ)之上,以專業(yè)推薦相關(guān)的類似的產(chǎn)品的方式,引導(dǎo)游客的選擇,為將原本要流入其他企業(yè)的顧客重新拉回來增加可能性。

  第二,提升顧客讓渡價(jià)值。顧客讓渡價(jià)值即整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差值。通過增強(qiáng)旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等價(jià)值,提供整體顧客價(jià)值,或通過降低價(jià)格,減少顧客的時(shí)間、精力等,減少整體顧客成本,或兩者同時(shí)進(jìn)行,從而提升顧客讓渡價(jià)值。顧客只有獲得更多的讓渡價(jià)值才能提高滿意度,提高對(duì)旅游企業(yè)的忠誠度,拓展旅游市場。+

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