企業(yè)如何做好企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)營管理

初創(chuàng)企業(yè)時(shí)時(shí)刻刻處于變化的最前端，生死不過一線，時(shí)間與成本必須最大化，才能換得生存和成長的機(jī)會(huì)。這里小編給大家分享一些關(guān)于如何做好企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)營管理，方便大家學(xué)習(xí)了解。

如何做好企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)營管理

一、引導(dǎo)全體人員樹立正確的財(cái)務(wù)管理觀念。

1、風(fēng)險(xiǎn)收益權(quán)衡——對額外的風(fēng)險(xiǎn)需要有額外的收益進(jìn)行補(bǔ)償

我們所指的是預(yù)期收益而不是實(shí)際收益。我們只能預(yù)期未來的結(jié)果，而不能預(yù)先得知實(shí)際發(fā)生的情況。額外的收益

將補(bǔ)償額外的風(fēng)險(xiǎn)，這就是為什么企業(yè)債券的利率高于國債利率的原因。

2、貨幣時(shí)間價(jià)值觀念——今天的一元錢比未來的一元錢更值錢

財(cái)務(wù)管理中最基本的概念是貨幣具有時(shí)間價(jià)值，即今天的一元錢比未來的一元錢更值錢。在經(jīng)濟(jì)學(xué)中這一概念是以機(jī)會(huì)成本表示的。為了衡量財(cái)富或價(jià)值，我們使用時(shí)間價(jià)值的概念把項(xiàng)目未來的成本和收益都以現(xiàn)值表示。如果收益現(xiàn)值大于成本現(xiàn)值則項(xiàng)目應(yīng)予接受，反之則拒絕。如果不考慮貨幣的時(shí)間價(jià)值，就無法合理地評估項(xiàng)目的未來收益和成本。

3、現(xiàn)金流量觀念——價(jià)值的衡量要考慮的是現(xiàn)金而不是利潤

衡量財(cái)產(chǎn)或價(jià)值使用的是現(xiàn)金流而不是會(huì)計(jì)利潤?，F(xiàn)金流是企業(yè)所收到的并可用于再投資的現(xiàn)金。而按權(quán)責(zé)發(fā)生制核算的會(huì)計(jì)利潤是賺得的收益而不是手頭可用的現(xiàn)金。公司的現(xiàn)金流和會(huì)計(jì)利潤的發(fā)生往往是不同時(shí)的。例如，資本支出如新設(shè)備的購買將在幾年內(nèi)折舊，折舊費(fèi)從利潤中扣減。但是，與這一支出相關(guān)的現(xiàn)金流則是一次發(fā)生的。現(xiàn)金的流出和流入反映了收益和成本的真正發(fā)生時(shí)間。

4、增量現(xiàn)金流——只有增量是相關(guān)的

我們應(yīng)當(dāng)從增量上考慮，即比較新項(xiàng)目上馬和新項(xiàng)目不上馬的現(xiàn)金流變動(dòng)情況，更確切地說，應(yīng)是稅后的增量現(xiàn)金流。

5、納稅影響業(yè)務(wù)決策。評價(jià)新項(xiàng)目時(shí)，要考慮所得稅。政府也意識到稅收會(huì)影響公司的業(yè)務(wù)決策，因此可以在一定程度上用稅收來影響公司的支出。納稅對于公司確定財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)也起著很重要的作用，稅法使債務(wù)融資優(yōu)于股票融資。

6、在競爭市場上沒有利潤持續(xù)較高的項(xiàng)目

如果某一產(chǎn)業(yè)利潤豐厚，它將吸引大量的廠商，由此增加的競爭將導(dǎo)致利潤下降到投資者要求的收益率。相反，如果某一行業(yè)所提供的利潤低于投資者要求的利潤率，則此行業(yè)中將有廠商退出，由此會(huì)減少競爭，價(jià)格會(huì)相應(yīng)上漲。

由此看出，在競爭市場上極高的利潤不可能長時(shí)間持續(xù)存在。在這種情況下，我們使市場競爭減少的途徑有兩種：

一是使產(chǎn)品具有獨(dú)特性，二是降低成本。

二、完善財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步明確財(cái)務(wù)管理中心管理職能。

財(cái)務(wù)管理中心是集資金運(yùn)籌、會(huì)計(jì)核算、預(yù)算控制、成本管理為一體財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)，根據(jù)管理的需要，將其職能進(jìn)一步劃分為財(cái)務(wù)管理、資金管理及會(huì)計(jì)核算三部分：

1、財(cái)務(wù)管理職能

主要負(fù)責(zé)整個(gè)集團(tuán)財(cái)務(wù)工作的規(guī)劃、指導(dǎo)和制度的建設(shè)，以及有關(guān)財(cái)務(wù)管理制度執(zhí)行情況的監(jiān)督。協(xié)助制定考核指標(biāo)并組織實(shí)施，參與集團(tuán)公司投資等重大經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的調(diào)研、論證、分析工作，從事集團(tuán)財(cái)務(wù)目標(biāo)的確定和利潤分配方案的實(shí)施及財(cái)務(wù)分析，財(cái)經(jīng)政策信息研究;

2、資金管理功能

至于資金管理，公司現(xiàn)在實(shí)行的統(tǒng)收統(tǒng)支、劃撥備用金的集中報(bào)賬資金管理制度，適合規(guī)模較小的企業(yè)采用，在我們企業(yè)現(xiàn)有的條件下，可并入財(cái)務(wù)管理職能。但隨著集團(tuán)公司規(guī)模的急劇膨脹，集團(tuán)公司應(yīng)建立結(jié)算中心或內(nèi)部銀行的資金運(yùn)作方式。通過成立結(jié)算中心或內(nèi)部銀行，引入銀行運(yùn)作機(jī)制，統(tǒng)一對集團(tuán)資金的結(jié)算、融資等進(jìn)行管理，實(shí)行統(tǒng)存統(tǒng)貸;

3、會(huì)計(jì)核算職能

負(fù)責(zé)提供公司的財(cái)務(wù)信息，編制合并的財(cái)務(wù)報(bào)告，進(jìn)行會(huì)計(jì)分析，對外披露會(huì)計(jì)信息，對內(nèi)提供管理所需的各種會(huì)計(jì)信息，制定集團(tuán)公司的會(huì)計(jì)政策和規(guī)章制度，指導(dǎo)和監(jiān)督各分(子)公司的會(huì)計(jì)核算工作。

三、建立“三統(tǒng)一分”的財(cái)務(wù)管理體制，強(qiáng)化總部財(cái)務(wù)管理中心職能。

在實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)核算電算化基礎(chǔ)上，建立“三統(tǒng)一分”為主要形式的運(yùn)行機(jī)制，對下屬公司獨(dú)立核算部門實(shí)行財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一，財(cái)務(wù)人員統(tǒng)一，資金運(yùn)營統(tǒng)一和經(jīng)濟(jì)核算分離的新型管理制度，并仿效金融機(jī)構(gòu)運(yùn)作的功能，將信貸、結(jié)算、利率等內(nèi)容引入企業(yè)內(nèi)部。

1、實(shí)行“機(jī)構(gòu)統(tǒng)一”，理順財(cái)務(wù)關(guān)系

許多企業(yè)的事實(shí)證明，沒有有效監(jiān)督控制的放權(quán)搞活，只能導(dǎo)致管理失控和資產(chǎn)流失。實(shí)行“機(jī)構(gòu)統(tǒng)一”后，將所屬部門的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)歸到公司財(cái)務(wù)中心集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，各單位的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)為財(cái)務(wù)中心的派出機(jī)構(gòu)。兩個(gè)層次，各司其職，集團(tuán)公司的管理職能通過下達(dá)專項(xiàng)管理規(guī)范性文件，自上而下，自下而上地貫徹落實(shí)和反饋，集團(tuán)公司專項(xiàng)管理規(guī)范性文件，綜合了集團(tuán)公司管理多項(xiàng)職能，支撐著上下兩層財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)的銜接和統(tǒng)一，形成集團(tuán)母子公司上下貫通，條塊結(jié)合的管理體制。

集團(tuán)公司財(cái)務(wù)中心負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督整個(gè)集團(tuán)資產(chǎn)運(yùn)營的職責(zé)，負(fù)責(zé)集團(tuán)資金籌措和調(diào)度管理，負(fù)責(zé)對資產(chǎn)投入公司的綜合財(cái)務(wù)信息及經(jīng)營狀況進(jìn)行必要的監(jiān)控，負(fù)責(zé)集團(tuán)各個(gè)子公司財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)核算中協(xié)調(diào)和制定符合自身實(shí)際情況的財(cái)務(wù)經(jīng)營政策等多項(xiàng)職能;

各子公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)本公司內(nèi)“三統(tǒng)一分”財(cái)務(wù)運(yùn)行機(jī)制和“三項(xiàng)重心”財(cái)務(wù)制度的全面落實(shí)和運(yùn)作，負(fù)責(zé)與母公司職能銜接和統(tǒng)一。

作為母子公司財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)中間層，是由眾多項(xiàng)集團(tuán)公司專項(xiàng)管理規(guī)范作為管理職能渠道來支撐，從而達(dá)到上下銜接的目的。

財(cái)務(wù)中心根據(jù)基層經(jīng)營規(guī)模和核算需要，合理確定其財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)的`設(shè)置和核算形式，由財(cái)務(wù)中心一個(gè)口對財(cái)政、稅務(wù)、銀行辦理業(yè)務(wù)。

2、實(shí)行“人員統(tǒng)一”，強(qiáng)化職能工作

實(shí)行人員的統(tǒng)一管理，即把公司所有財(cái)務(wù)人員全部納入到財(cái)務(wù)中心統(tǒng)一管理，統(tǒng)籌安排使用，對財(cái)務(wù)人員進(jìn)行定期財(cái)務(wù)法規(guī)和專業(yè)知識培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后取得上崗資格。各基層單位需要財(cái)會(huì)人員時(shí)，由用人單位向財(cái)務(wù)中心申報(bào)，財(cái)務(wù)中心按用人單位的2倍數(shù)額提出人員名單，用人單位選擇以后，由財(cái)務(wù)中心與用人單位簽訂合同。財(cái)務(wù)人員按職稱、職務(wù)不同，能力不同，實(shí)行有償使用，定期輪換。對委派到各用人單位的基層財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，報(bào)經(jīng)會(huì)計(jì)師批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)管理中心下文聘任。財(cái)務(wù)人原因業(yè)務(wù)技術(shù)等原因違背用人單位聘用的，由財(cái)務(wù)中心安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)期間只發(fā)基本生活工資。

這就改變了下屬單位財(cái)務(wù)人員的從屬地位，使他們理直氣壯的擔(dān)起了各部門會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理的責(zé)任，發(fā)揮了應(yīng)有的職能作用。

3、實(shí)行“資金統(tǒng)一”，提高運(yùn)營效率

本著財(cái)務(wù)管理以資金運(yùn)營為重心的指導(dǎo)思想，公司應(yīng)成立歸屬財(cái)務(wù)管理中心的資金結(jié)算中心——內(nèi)部銀行，明確規(guī)定由內(nèi)部銀行統(tǒng)一對整個(gè)公司的生產(chǎn)、經(jīng)營、基建所用的資金進(jìn)行籌資運(yùn)營和監(jiān)控，實(shí)行統(tǒng)存統(tǒng)貸。各下屬單位一律不準(zhǔn)在外開設(shè)賬戶，逃避監(jiān)督。這樣做，不僅集中了財(cái)務(wù)，而且加強(qiáng)了資金監(jiān)控，提高了資金利用效率;同時(shí)內(nèi)部銀行充分發(fā)揮資金融通的職能，用足用活銀行承兌匯票、承兌貼現(xiàn)、賣方信貸、買方信貸等融資政策，充分利用資金的存貸差、時(shí)間差、空間差來控制總量，調(diào)節(jié)存量;而且通過發(fā)揮利率的杠桿作用，壓縮各單位資金的占用，加速資金的周轉(zhuǎn)。

4、實(shí)行“核算分離”，確保核算真實(shí)

在機(jī)構(gòu)、人員、資金“三統(tǒng)一分”的基礎(chǔ)上，集團(tuán)公司將各下屬單位的會(huì)計(jì)核算一律單設(shè)會(huì)計(jì)賬簿，分別核算成本，計(jì)算盈虧，具體工作由財(cái)務(wù)中心負(fù)責(zé)。這樣做，一方面實(shí)現(xiàn)了企業(yè)財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算方法的一致性和規(guī)范性，有效的避免了原體制下有些基層單位各自為政，弄虛作假，虛擬成本，虛盈實(shí)虧等現(xiàn)象的發(fā)生，確保核算真實(shí)。另一方面，通過財(cái)務(wù)中心實(shí)行的標(biāo)準(zhǔn)化核算，維護(hù)了下屬單位的合法權(quán)益。

四、搞好“三個(gè)重點(diǎn)落實(shí)”，建設(shè)新型財(cái)務(wù)管理制度。

改變傳統(tǒng)的基本上以記賬、核算、報(bào)賬為主，對企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)只能做事后反映的財(cái)務(wù)管理方式。傳統(tǒng)機(jī)制主要弊端是財(cái)務(wù)管理不直接參與生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，更不參與經(jīng)營決策，所以財(cái)務(wù)管理僅是一種“核算型”的管理。集團(tuán)公司應(yīng)按照“三統(tǒng)一分”運(yùn)行機(jī)制的要求，提出并建立全新的財(cái)務(wù)管理制度，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理“三個(gè)重點(diǎn)落實(shí)”的目標(biāo)，使財(cái)務(wù)管理做到對生產(chǎn)經(jīng)營全過程的控制，實(shí)現(xiàn)由“核算型”向“經(jīng)營管理型”的轉(zhuǎn)變。

公司接待管理流程

第一步：進(jìn)店招呼

打招呼的目的是讓顧客知道我們歡迎他們的到來，但打招呼不一定是導(dǎo)購的開始?，F(xiàn)在大部分藥店都是開放式貨架的賣場，動(dòng)線設(shè)計(jì)的初衷就是讓顧客可以更方便的接觸商品，同時(shí)能夠通過分區(qū)、布局和陳列的設(shè)計(jì)來拉長顧客的動(dòng)線，引導(dǎo)顧客在店內(nèi)多走動(dòng)、多接觸、多購買。

如果顧客一進(jìn)店我們就問“您好，需要我為您服務(wù)嗎?”顧客如果回答“我感冒了，有點(diǎn)咳嗽……”店員通常會(huì)說“請跟我來，感冒藥在這邊……”然后就把顧客直接引到感冒藥貨架附近。

實(shí)際上，上述招呼方式直接打斷了顧客的購物行程，縮短了顧客的行走動(dòng)線，沒有給顧客在店內(nèi)多走動(dòng)的機(jī)會(huì)，自然也沒有多接觸商品，最終無法產(chǎn)生更多購買。著急的顧客不需要我們詢問需求(比如腹瀉病人、發(fā)燒病人等)，而不著急的顧客我們也不需要問。

與顧客在5米以內(nèi)時(shí)可以用這種方式打招呼，但是如果在5米以外，也可以向顧客點(diǎn)頭示意一下，揮手招呼都可以。

第二步：顧客接觸

很多店員會(huì)在招呼之后會(huì)跟隨顧客在賣場內(nèi)來回走動(dòng)，一是為了伺機(jī)導(dǎo)購，二是為了防止丟貨損失。

換位思考一下，當(dāng)我們自己作為顧客去服裝店買衣服的時(shí)候，真的喜歡有導(dǎo)購人員一直跟在身邊嗎?顧客通常都有害怕被推銷的心里，所以跟隨會(huì)讓顧客立即產(chǎn)生防御心理，反而會(huì)為后續(xù)的產(chǎn)品推薦制造緊張氣氛。

曾有機(jī)構(gòu)對服裝店內(nèi)的顧客消費(fèi)行為進(jìn)行調(diào)研統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)像ZARA這樣完全無干擾而讓顧客自選的門店，顧客在店內(nèi)停留時(shí)間和客單價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過有店員全程導(dǎo)購的門店。隨意自由的購物氛圍會(huì)讓顧客更加放松，顧客會(huì)接觸更多商品，最終消費(fèi)更多商品。

所以，正確的方式是：在顧客招呼之后，我們可以一邊理貨一邊觀察，在顧客需要的時(shí)候才出現(xiàn)在顧客的身邊。

通常，有四種情況是顧客需要我們的幫助：

1、顧客在一組貨架面前來回踱步時(shí)……可能顧客在尋找某個(gè)商品，我們可以在這個(gè)時(shí)候走過去“您好，需要幫忙嗎?”然后幫助顧客找到商品;

2、顧客在一組貨架前把一個(gè)商品拿起來又放下，又看另一個(gè)商品時(shí)……可能顧客在對比商品，我們可以在這時(shí)上前說“您好，需要幫忙嗎?”然后為顧客提供選擇建議;

3、當(dāng)顧客在某個(gè)貨架面前駐足不動(dòng)時(shí)，比如看看腦白金，又看看黃金搭檔，可能是顧客對產(chǎn)品完全不了解，感到迷?！@時(shí)我們可以問“您好，您準(zhǔn)備送人還是自己用?”然后為顧客介紹產(chǎn)品;

4、顧客在一組貨架面前看了半天然后忽然抬頭張望時(shí)，可能顧客需要找店員咨詢一些問題，這時(shí)我們可以走過去“您好，需要幫忙嗎?”為顧客解答問題講解產(chǎn)品。

第三步：產(chǎn)品導(dǎo)購

在顧客主動(dòng)提出要購買某種商品時(shí)(通常，顧客主動(dòng)要求購買的商品，要么是臨床推廣的商品，要么是有廣告拉動(dòng)的商品，通常毛利都會(huì)比較低)，店員會(huì)通過問話的方式引導(dǎo)顧客購買我們主推的高毛利商品。這樣的導(dǎo)購看似能夠提高客單價(jià)或毛利，但攔截顧客的目標(biāo)性產(chǎn)品會(huì)直接影響顧客的滿意度。很多門店的客單價(jià)和毛利越來越高，但是客流量卻不見增長，很可能就是這個(gè)原因造成的。

因此，正確的方式是：在顧客點(diǎn)名購買某種商品時(shí)，我們應(yīng)該先引導(dǎo)顧客到產(chǎn)品陳列的區(qū)域，然后通過對比陳列的運(yùn)用讓顧客自己關(guān)注到我們想要推薦的商品，再通過標(biāo)示卡的運(yùn)用讓顧客感受到這些商品具有同樣功效，卻因?yàn)閮r(jià)格或規(guī)格的差異更加實(shí)惠，讓顧客自己對這些商品產(chǎn)生興趣，店員再引導(dǎo)顧客做出購買決定。

上述導(dǎo)購方式是軟性引導(dǎo)，和前面的硬性攔截性質(zhì)完全不同，既可以達(dá)到推薦產(chǎn)品的目的，又不影響顧客的滿意度。如果顧客是咨詢購買，比如顧客腹瀉嚴(yán)重詢問我們吃什么藥比較好，店員應(yīng)該先了解具體病因，再為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的用藥方案。

第四步：用藥指導(dǎo)

很多店員在為顧客提供了產(chǎn)品之后，常會(huì)忽略用藥指導(dǎo)的環(huán)節(jié)而直接進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售，這會(huì)讓顧客覺得我們過于功利，成功的比率會(huì)比較低。

正確的方式應(yīng)該是：在為顧客導(dǎo)購過每一個(gè)產(chǎn)品之后，我們需要進(jìn)行詳細(xì)的用藥指導(dǎo)，告訴顧客用法用量及注意事項(xiàng)，再為顧客提供一些簡單的生活建議及健康囑托，顧客會(huì)因?yàn)榈陠T的這種專業(yè)表現(xiàn)而對我們產(chǎn)生信任，在這種狀態(tài)下再通過開放性和閉鎖性的問話，發(fā)現(xiàn)顧客的其他需求以展開關(guān)聯(lián)銷售。

第五步：關(guān)聯(lián)銷售

如果一個(gè)顧客因?yàn)閲?yán)重腹瀉而進(jìn)店購藥，店員應(yīng)該首先按照“常見疾病標(biāo)準(zhǔn)問話程序”來判斷腹瀉的性質(zhì)和原因，如果發(fā)現(xiàn)是細(xì)菌感染引起的，就可以按照標(biāo)準(zhǔn)化的“常見疾病聯(lián)合用藥模板”為顧客提供導(dǎo)購，先推薦諾氟沙星治療細(xì)菌感染，然后推薦蒙脫石散緩解腹瀉癥狀，再推薦益生菌類產(chǎn)品重建腸道菌群平衡，最后再推薦維生素礦物質(zhì)調(diào)節(jié)電解質(zhì)平衡解決腹瀉脫水問題。圍繞顧客需求為顧客提供完整的用藥方案，既能保證療效為顧客更好解決問題，又能夠在保證顧客滿意度的前提下獲得更好的客單價(jià)和毛利。

第六步：提示當(dāng)前促銷

還是以前面的腹瀉顧客導(dǎo)購舉例，當(dāng)完成關(guān)聯(lián)銷售后客單價(jià)可能已經(jīng)達(dá)到了85元，這時(shí)我們應(yīng)該提示顧客當(dāng)前正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)，如果有買贈(zèng)項(xiàng)目，我們應(yīng)該提示顧客這項(xiàng)優(yōu)惠，鼓勵(lì)顧客再購買一些產(chǎn)品沖擊高于85元的下一檔贈(zèng)品。在這種情況下，贈(zèng)品才能真正發(fā)揮提高客單價(jià)的作用，否則顧客在交款時(shí)才知道有買贈(zèng)活動(dòng)，這些贈(zèng)品就成為了補(bǔ)貼，完全失去了促銷意義。

第七步：邀請加入會(huì)員

結(jié)束前面的步驟以后，在收銀結(jié)賬前我們需要詢問顧客是否擁有本藥房的會(huì)員卡，如果已經(jīng)辦理過，我們需要向顧客提示一下會(huì)員權(quán)益，再邀請顧客掃描二維碼加入我們的微信會(huì)員;反之，我們則需要用標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)員辦理話術(shù)向顧客說明會(huì)員權(quán)益，邀請顧客全面填寫申請表。完整的收集會(huì)員信息是建立有價(jià)值的會(huì)員數(shù)據(jù)庫的前提條件，辦完會(huì)員卡之后也一樣再邀請顧客掃描二維碼加入微信會(huì)員。

填寫會(huì)員卡申請表辦理的傳統(tǒng)會(huì)員，是我們收集顧客信息建立數(shù)據(jù)庫的過程，而讓顧客加入微信會(huì)員是為了和顧客建立起一個(gè)高效的互動(dòng)溝通渠道。會(huì)員卡辦理應(yīng)該由接待并為顧客提供導(dǎo)購的店員負(fù)責(zé)，不可以到收銀臺辦理，會(huì)降低收銀臺效率，或者會(huì)因?yàn)槭浙y臺繁忙而錯(cuò)失辦理會(huì)員卡的機(jī)會(huì)。

第八步：收銀結(jié)賬

收銀臺是與顧客接觸最多的功能區(qū)，收銀結(jié)賬也是加單機(jī)會(huì)最多的環(huán)節(jié)，所以我們需要在收銀臺附近進(jìn)行精心的布置——在收銀員的左手邊布置關(guān)聯(lián)商品，如漱口水、Vc泡騰片、小兒喂藥器等，根據(jù)顧客已經(jīng)購買的產(chǎn)品可以了解到顧客已有的需求，此時(shí)有針對性的向顧客推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品更容易成功。

我們需要發(fā)展出收銀臺的標(biāo)準(zhǔn)陳列模板，為收銀臺商品設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)銷售組合及話術(shù)。比如漱口水和牙痛治療藥物關(guān)聯(lián)時(shí)強(qiáng)調(diào)能夠輔助緩解牙痛;口腔潰瘍治療藥物關(guān)聯(lián)時(shí)強(qiáng)調(diào)能夠消毒潰瘍創(chuàng)面;便秘治療藥物關(guān)聯(lián)時(shí)強(qiáng)調(diào)能夠消除口腔異味等。在顧客的右手邊要布置便利商品和應(yīng)季商品，收銀員在先導(dǎo)購過自己左手邊的關(guān)聯(lián)商品之后，還要提示顧客看看右手邊的便利品和應(yīng)季品是否有需求。

收銀臺的商品選擇、布置及加單話術(shù)如果比較成熟，加單成功率能達(dá)到25%以上，加單商品均價(jià)通常在16元以上，這一環(huán)節(jié)能夠?yàn)殚T店和整個(gè)連鎖企業(yè)帶來巨大的收益。

加單完成之后在收銀作業(yè)中要唱收唱付雙手將購物袋交給顧客，然后單獨(dú)將小票交給顧客并提示核對商品和金額，保證收銀工作準(zhǔn)確無誤避免糾紛。

第九步：請顧客推薦顧客

收銀結(jié)束后，我們還可以請顧客推薦親友，可以使用以下標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“我相信您也一定希望親友能夠享受到和您一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)惠權(quán)益，如果您愿意，請留下兩位親友的姓名和電話，我們將為他們送上10元現(xiàn)金券，并邀請他們成為我們的會(huì)員，同時(shí)為了感謝您對我們的信任和支持，我們也將在您的會(huì)員賬戶里充值10元現(xiàn)金，您在下次購物時(shí)可以直接抵用?！?/p>

我們獲得顧客留下的親友號碼以后，可以直接在店內(nèi)發(fā)送短信給目標(biāo)顧客邀請加入會(huì)員。通過這種顧客親友推薦的方式開發(fā)新會(huì)員，成功幾率更高，而且會(huì)員質(zhì)量更好。

第十步：促銷預(yù)告

如果我們最近將要進(jìn)行的促銷主題已經(jīng)出爐，我們可以在此時(shí)提前告知顧客促銷的主題、時(shí)間和大致的優(yōu)惠項(xiàng)目，邀請顧客屆時(shí)參與，給顧客一個(gè)下次再來的理由。

第十一步：送客

完成以上所有程序以后，當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)該由之前一直為顧客提供接待服務(wù)的`店員再送至門口“謝謝您，請慢走!”完成送客。

進(jìn)店招呼——顧客接觸——產(chǎn)品導(dǎo)購——用藥指導(dǎo)——關(guān)聯(lián)銷售——提示當(dāng)前促銷——邀請加入會(huì)員——收銀結(jié)賬——請顧客推薦顧客——促銷預(yù)告——送客

以上十一步標(biāo)準(zhǔn)流程是愉悅購物體驗(yàn)的基礎(chǔ)，既能夠保證顧客的滿意度幫助顧客解決問題，又能夠讓我們獲得更好的收益(其中關(guān)聯(lián)銷售、提示當(dāng)前促銷、收銀加單三個(gè)環(huán)節(jié)專門用來提升客單價(jià)和毛利)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的顧客接待與服務(wù)流程可以讓我們真正找到和顧客共贏的角度。

大多數(shù)能夠給公司業(yè)績帶來明顯提升的重要項(xiàng)目都是一把手工程，需要從上向下推進(jìn)才會(huì)容易取得成功。標(biāo)準(zhǔn)的顧客接待與服務(wù)流程是一項(xiàng)非常重要的基本工作，但是正因?yàn)檫@很基礎(chǔ)，大家每天都在做，所以門店人員可能已經(jīng)養(yǎng)成了固有的銷售習(xí)慣，改變這種習(xí)慣是不可能一蹴而就的，需要我們不斷的培訓(xùn)、演練、檢核、點(diǎn)評，循環(huán)往復(fù)才能逐步改進(jìn)，這需要時(shí)間，更需要公司決策層、控制層、管理層、執(zhí)行層從上到下的一致共識和持續(xù)關(guān)注。

運(yùn)營管理工作應(yīng)具備的能力

1、 團(tuán)隊(duì)的管理，團(tuán)隊(duì)設(shè)立目標(biāo)，指定執(zhí)行方向及計(jì)劃，給予團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)及發(fā)展的空間。

2、 運(yùn)營的監(jiān)控，有效的數(shù)據(jù)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營過程中的問題，及時(shí)的提出調(diào)整方案及正確的方法。

3、 有效的策略，面對困難，面對瓶頸，如何突破，如何發(fā)展。

4、 市場的拓展，網(wǎng)站的發(fā)展需要市場的磨合，需要資源的利用，如何有效的利用資源，開展網(wǎng)站市場拓展的工作，建立網(wǎng)站品牌及影響力。