酒店服務工作管理規(guī)章制度模板（10篇）

對酒店服務工作擬定管理制度真的很難嗎?在不斷進步的社會中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據(jù)。下面是小編給大家整理的酒店服務工作管理規(guī)章制度，僅供參考希望能幫助到大家。

酒店服務工作管理規(guī)章制度篇1

處罰(一般過失) 10元/次

1.上班時間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲.

2.背后指責客人和同事或聚堆聊天.

3.私自使用酒店設施及電器,電源.

4.私自將個人物品及食物帶入酒店.

5.在酒店內洗漱或洗衣服.

6.上下班不走員工通道.

7.私自穿工服外出.

8.私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀.

9.上班時間睡覺.或上班前飲酒并帶有醉意上崗.

10.上班時間擅自離崗或做私事.

11.不服從上級管理并頂撞.

12.蓄意破壞酒店設施及公用物品.

13.當班時間看書,報,吃東西,吸煙.

14.利用酒店電話辦私事或打私人電話.

15.私自翻看客人資料和物品.

16.清潔廳房時發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時上報.

17.私自將酒店物品送予他人.

18.發(fā)生意外事件不及時上報.

19.酒店資料,機密外泄.

21.在收銀臺私自兌換零錢,或將客人未帶走發(fā)票私自留下.

22.酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核.

23.私自陪同客人飲酒.

24.不認真做好工作筆記和交接班日記.

25.消極怠工,不服從上級指揮和領導.

26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫.

27.未及時完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時傳達或不準確.

28.未經批準私自進入庫房領貨.

29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設施或電梯.

30.與客人交談和語氣生硬.

31.不及時為客人更換餐具或煙缸.

32.上班時打私人電話或私自會客。

四處罰(嚴重過失和重大過失) 20元/次

1.指責,謾罵,侮辱,毆打客人及同事.

2.將鑰匙私自帶出配制.

3.工作期間飲酒或浪費客.

5.蓄意破壞酒店設施及客人物品.

6.因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失.

7.偷盜酒店,客人及同事財物.

8.違法犯罪,串通勾結,謀取私利.

9.酒店或宿舍內酗酒滋事,賭博打架.

10.組織及煽動同事聚眾鬧事.

11.連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天.

12.將客人遺留物品據(jù)為己有.

13.私自涂改,損毀單據(jù).

14.隱瞞事實真相,蓄意說謊.

15.利用職務之便營私舞弊,謀取私利.使酒店的經濟受到損失.

酒店服務工作管理規(guī)章制度篇2

一、物品交接

1、商品類交接，各部門所有外賣商品必須清點記錄。各種商品每天賣出、領取、庫存量都必須做好記錄。

2、崗位客用物品的交接。每天領取的床單、被罩、枕頭套、浴服、浴巾、拖鞋、暖瓶、水杯等物品的數(shù)量記錄交接。

3、崗位衛(wèi)生清掃物品的交接。每個崗位每天都要保證有干凈的毛巾、拖把、去污粉、洗衣粉等、

4、電器的交接。房間電視、遙控器、燈具、空調、呼叫器、電話等是否可用、是否需要維修。

5、對講機的交接。電池、耳機、充電器。

二、衛(wèi)生交接

1、崗位衛(wèi)生交接，符合衛(wèi)生標準。

2、公共區(qū)域的交接，重要是洗手間衛(wèi)生交接。

3、崗位物品衛(wèi)生的'交接。

三、公司最新規(guī)章制度的交接

1、新制度的交接。

2、確保每一項制度都發(fā)放宣傳到每一個人手里。

3、實行新制度簽名辦法。閱讀過的員工均在通知背后簽名。

四、特殊事情的交接

1、有無客人交辦的事情。

2、是否有叫醒服務等。

3、凡是客人交辦的事情而你當班期間又沒完成的都應該記錄到案。并叮囑接班人員完成。

4、客人遺留物品的登記造冊。

5、當班期間客人投訴的記錄及其解決方案。

6、當班期間未完成事務的交接記錄相關文章：

酒店服務工作管理規(guī)章制度篇3

酒店客房服務員標準服務管理制度

1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者;

2、服裝穿戴不整齊或不干凈者;

3、不按標準服務語言向客人服務者;

4、碰到客人或同事不問好者(要問早上好或上午好或下午好或晚上好)

5、不讓客人先上、下電梯者;

6、不按標準手勢敲門和不按標準語言與客人自報身份者;

7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者;

8、不回答客人問候和詢問者;

9、對客人詢問酒店房價、房型、會員制度、服務范圍等酒店相關內容說不知道、不清楚或說錯者;

10、不知道、不熟悉消防通道或說停電后客人通行線路者

以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次，記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%，三個月累計次數(shù)達到10次以上者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。

酒店服務工作管理規(guī)章制度篇4

一、勞動管理制度：

酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日)，有事請假(不發(fā)工資)回店銷假，書寫請假條，經批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。

二、工作管理制度：

全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

三、財務管理制度：

各項收支要做到日清月結，總臺每天要與酒店結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月)。

四、財產物資管理：

各員工要愛護管理好酒店所有財產物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。

五、學習管理制度：

每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業(yè)務訓練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進行安排。

六、衛(wèi)生管理制度：

每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責任區(qū)認真進行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。

七、獎懲責任制：

建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的`檢查和各項業(yè)務技術的考試，檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。

酒店服務工作管理規(guī)章制度篇5

1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著;

2、服裝穿著不整齊或不干凈者;

3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者;

4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者;

5、不站立微笑接待客人者;不向經過前臺的客人站立面對客人微笑問好(問候語：早上好、下午好、晚上好);

6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優(yōu)惠活動不清楚或不完全清楚者;

7、對電腦系統(tǒng)操作不熟練，經常出錯者;

8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結算者。

9、不按前臺接待標準服務者。

10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應走消防通道線路者;

11、對小商品價格不熟記和不查看保質期以及保質期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者;

12、前臺現(xiàn)金與賬單必須一對一核對，收取現(xiàn)金必須面對客人唱收唱付一遍后用點鈔機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現(xiàn)差錯責任自負;

13、未得到樓層服務員查房結果通知或不通知服務員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時由當班接待賠償;

14、押金不足房價的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者;

15、對未經主管或店長允許不上傳入住客人身份證者;

16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者;

17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者;

18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務(辦理借用押金手續(xù)，押金50元)者;

19、當班時發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者;

20、對客人提出的正常的'酒店服務項目拒絕服務或不及時服務者;

對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%;三個月累計數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗辭退處分。

酒店服務工作管理規(guī)章制度篇6

菜品推銷

是我們餐飲服務工作中的重要一環(huán)，也是餐廳服務員對菜品進行有效推銷的一項基本功，能熟練掌握并運用推銷技巧，對于餐廳服務員將得到豐厚的回報。服務員在推銷時采取各種策略，靈活運用推銷技巧，也是直接影響餐廳經濟效益菜品，，所以學會靈活運用推銷技巧，是餐廳必備課程。

1、具有良好的語言表達能力，所謂良好的表達能力就是靈活、巧妙的運用能使顧客滿意的語言。

2、對餐廳的有關情況及產品知識有充分的認識。

3、能根據(jù)觀察來判斷顧客的需求。

4、服務員的專業(yè)形象應體現(xiàn)在儀容儀表、言談舉止、精神狀態(tài)上，良好的外觀表現(xiàn)能增添專業(yè)水平形象。

5、良好的禮儀是尊重顧客的主要表現(xiàn)，顧客通常也會選擇對自己尊重、待客彬彬有禮的服務員為自己服務。

6、服務員與顧客交流時，應身體略向前傾并面帶微笑。身體略向前傾表示友善、謙恭。面帶微笑能縮短人與人之間的陌生感，也是和睦相處的前提。

推銷的主要對象：不同年齡的顧客

1、老年顧客餐飲食上主要嫩、酥、松、容易消化，給老人推銷菜品時要注意菜肴的營養(yǎng)結構，菜品推銷重點推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，服務中，切勿急躁。

2、青中年顧客飲食上主要要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，在服務上要求迅速、及時，菜品推銷過程中藥針對菜品特點給予介紹。

3、少年兒童多喜歡新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴。服務上主動關心，菜品推銷服務中，可以介紹符合以上要求的菜肴。

推銷的主要對象：不同類型的顧客

1、對挑剔客人，愛挑毛病的客人，服務人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務，對于客人所提意見要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時要多征求客人的意見，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么?我會最大限度的滿足您的需求”等等，同時要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的'微笑對待。

2、對猶豫不決，沒有主見，容易受到人觀點左右的客人。服務人員要把握現(xiàn)場氣氛，準確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒點，所點的全都是服務員推薦的。3、對消費水平一般的客人，他們更注重飯菜的實惠，要求菜品價廉物美。在推銷高檔菜品、酒水時，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅持不接受，那么就需要服務人員轉過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會使這些客人永不回頭。

推銷的不同服務階段

推銷要掌握好時機，在顧客用餐的不同階段，往往會有不同的需求，餐飲服務員應該洞悉此是客戶心里需求，做到適時推銷。會大大提高推銷成功率。

1、餐前準備一般是初次來的顧客，此時應協(xié)助顧客了解菜品，及時給出合理、專業(yè)建議。

2、菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經上齊，請慢用。若還有其它的需要，我會隨叫隨到?！边@樣作用起到了讓客人清楚菜已上齊，看看與所點的菜是否一致;提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。此時也可以適時推銷，因為往往會出現(xiàn)新的消費需求。

3、用餐中，顧客往往比較興奮，消費欲望也比較強，所以此時針對當時的餐桌情況推銷往往推銷成功。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢?”往往用餐客人中有人會隨聲附和，“好，那就再來一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。

最后需要提醒餐廳服務員的是，無論是菜品推銷還是酒水推銷，我們在推銷的過程中要注意“度”的把握，切忌“為了推銷而推銷”，一旦引起顧客的反感，不但不能推銷餐廳產品，嚴重的還會讓顧客產生負面情緒，顧客滿意度下降帶來的損失將會遠遠在推銷的菜品酒水的價格之上。

酒店服務工作管理規(guī)章制度篇7

健身房服務員對前臺領班負責，對領班提出的安全生產工作要求負有直接落實責任，在健身房區(qū)域內對安全生產負有直接責任，并做好以下工作：

(一)認真學習和遵守各項安全生產法律法規(guī)及規(guī)章制度，服從管理，不違反勞動紀律，不違章作業(yè)，積極參加安全生產活動及安全生產教育和培訓。

(二)嚴格按操作規(guī)程和工作程序精心操作，做好各項記錄，交接班必須交接安全情況。

(三)正確分析、判斷和處理各種事故隱患，消除或控制危險因素，如發(fā)生事故能正確處理，及時、如實向領班報告。

(四)正確操作、精心維護本崗位使用的設備設施和用具，保證其正常有效使用，保持健身房區(qū)域環(huán)境整潔。

(五)上崗必須按規(guī)定著裝、佩戴工牌，妥善保管和正確使用各種防護用具和消防器材。

(六)積極參加健身房的各項業(yè)務技能培訓，有權拒絕違章指令，對他人違章操作的行為應予以制止和勸阻。

(七)做好客人物品保管，及時提示客人貴重物品存放。

(八)工作時注意安全操作，所使用的.電器設備、器械要經常檢查，發(fā)現(xiàn)問題后嚴禁使用并及時修理。負責對健身房內設備、設施進行認真檢查、保養(yǎng)。

(九)認真搞好防火、防盜工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或匯報領班，班前檢查總電源是否切斷，避免火災事故的發(fā)生。

酒店服務工作管理規(guī)章制度篇8

1.對總機人員的要求

(1)工作人員必須會—至兩種外語，會標準的普通話和多種地方話等;

(2)電話總機i作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調，使人感到婉轉動聽;

(3)接聽電話與客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞;

(4)熟練掌握電話總機的性能和操作方法;

(5)熟悉酒店全部內線電話號碼;

(6)熟悉酒店總經理、部門經理的電話號碼;

(7)熟悉各大機關。公司、交通部門(如鐵路、輪船、民航、客運等)、海關、公安局(如消防隊等)、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼：

(8)熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差;

(9)熟悉各地長途電話的收費標準。

2.電話服務的項目

(1)接轉內部電話

內部電話指由外部掛進酒店的電話，接轉時必須注意：

①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然后核實住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉給他，客人表示可以時才轉給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒;

②若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經同意后才告訴掛電話者：

③若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的.姓名及電話內容記下來轉告客人;

④職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉，若有急事可轉有關部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

(2)掛長途電話

①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等;

②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間;

③客人通話后，總機人員要及時將電話收費單轉交給總服務臺收款處，為客人記賬;

④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。

(3)電話咨詢服務

①若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預訂處或總服務臺聯(lián)系，并及時答復客人;

②若客人詢問酒店可以提供的服務設施及項目時，要向客人熱情介紹。詳細解答;

③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。

(4)電話叫醒服務

①客人申請叫醒服務，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在住客叫醒登記表上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)住客叫醒登記表上的時間準時叫醒客人。

②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復講早晨好，現(xiàn)在的時間是早上×點鐘。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止;對晚醒的客人要告訴他：先生(或小姐)按叫醒時間，您已晚起了__分鐘。③將客人晚起的時間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。

酒店服務工作管理規(guī)章制度篇9

1.上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。

2.注意儀容儀表及個人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點。

3.上班后要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。

4.服從上級指揮，聽從指揮，按時、按質、按要求完成任務，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。

5.同事之間要互相幫助，互相關心，團結友愛，互勉互勵。

6.上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。

7.不準私自使用客房中的'設施或無事在樓層逗留。

8.當班期間嚴禁電話聊天，不準在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經許可不得串樓或到其它部門閑逛。

9.嚴禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴處理。

10.對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。

11.根據(jù)上級所安排的班表休息，未經經理批準不得擅自變動和調整。如有急事請假，需提前24小時向經理請示。請事假必須事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處理。

12.勞動紀律必須嚴肅對待，經常遲到或早退者將從嚴處理。

13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。

酒店服務工作管理規(guī)章制度篇10

一獎勵

1.嚴格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。

2.主動完成工作任務,積極推銷和創(chuàng)造經濟價值顯著.

3.拾金不昧,優(yōu)質服務為酒店獲得聲譽.

4.業(yè)務技能考核成績特別優(yōu)秀者

5.為酒店的發(fā)展和服務質量的提升提出合理化的建議，并經實施有顯著成效。

6.發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時排除,在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失.

7.全年出滿勤，表現(xiàn)良好。

二處罰(輕微過失) 5元/次

1.未按酒店規(guī)定上,下班遲到或早退

2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙

3.儀容儀表不整和個人衛(wèi)生不好.

4.樓層內奔跑,大聲喧嘩.驚擾和影響客人用餐.

5.未按時作好工作分擔區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格.

6.未按規(guī)定及時關閉空調,電視,主燈及水龍頭.造成浪費.

7.拒絕管理人員進行檢察工作崗位.

8.不嚴格按照操作標準進行工作.

9.進出廳房時不敲門和反手關門.

10.工作期間隨意去洗手間.

11.酒店組織活動或培訓,未經批準擅自空崗和缺席.

12.電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語.

13.未經批準私自為客人外出購物.

14.將來店客人姓名,職位隨意外泄他人.

15.見到客人不主動問好和行禮.

16.上班前食用刺激性較大的`食品,并口腔帶有異味.(如:蒜,蔥等

17.未經批準私自離崗,串崗.

18.超越客人時不使用禮貌用語.或不帶領客人到指定地點.

19.見到上級和同事不打招呼.

20.未按規(guī)定時間到崗站位.

21.面對客人無表情或埋頭工作.

22.不做好備品或備品不足.