關(guān)于淘寶客服使用語有哪些
作為淘寶賣家，很多時(shí)候我們會(huì)被客人問道一些問題而不知所措，下面是小編為您整理的某皇冠店鋪的旺旺標(biāo)準(zhǔn)用語，供大家參考。
客服用語基本準(zhǔn)則
態(tài)度:要求禮貌,但不能過于親密。
方法:在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。
稱呼:對客戶稱呼使用“您”。
規(guī)定:無法滿足顧客的要求,第一句話需要回答,“非常抱歉。。。”
嚴(yán)禁用:
“哦,哦,恩,的語氣詞”
“我不知道,我不大清楚,我找不到人問”
“您自己選吧,我也不懂”
“不”及帶有“不”字的任何詞:如不能便宜、不好意思、不行、到不了等
應(yīng)該為:無法再低了、非常抱歉、無法幫到您、無法到達(dá)等
歡迎語
當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋
×××您好,我是×號(hào)客服。很高興為您服務(wù),有什么可以為您效勞的
×××您好,我是×號(hào)客服。很高興為您服務(wù),您剛才說的商品有貨。現(xiàn)在滿××元包圓通快遞,滿×××元有其它的優(yōu)惠活動(dòng)。
您好,我是×號(hào)客服,很高興為您服務(wù)。請問有什么需要,我能為您效勞。
×××您好,我是×號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫存單,麻煩您稍等。
您好,需要和您先說明的是我們公司對價(jià)格對價(jià)格有比較嚴(yán)格的規(guī)定,所有優(yōu)惠基本是目前的活動(dòng)優(yōu)惠,感謝您的理解和支持。
對話用語
在對話的過程中的標(biāo)準(zhǔn)對答
親愛的買家,您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。
×××好吧,如果您相信我個(gè)人的意見,我推薦幾款,純粹是個(gè)人意見啊,呵呵….
哦~您的眼光真不錯(cuò),我個(gè)人也很喜歡您選的這款。
×××價(jià)格上的區(qū)別主要是面料、工藝、新老款的區(qū)別,這些價(jià)格上都是有差異的。比如說,有的新款的要貴一點(diǎn),有的是桑蠶絲面料要貴很多,有的里襯是滌綸的,有的里襯是30%羊毛70%滌綸,有的里襯是
100%羊毛的,羊毛多的要貴,羊毛的里襯手感要柔軟很多。還有的領(lǐng)帶會(huì)有特殊的工藝,這些都是影響價(jià)格的。
×××我們家寶貝的價(jià)格是這樣的,有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn),有的看著差不多但價(jià)格上要差很多,主要是材料和做工的不同,貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官區(qū)別。
議價(jià)的對話
議價(jià)是最普遍的對話內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)的對答降低了很多的溝通成本
×××您好,我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打××折扣,要不我給您打個(gè)××折扣吧,謝謝您的理解。(此不作為代理折扣條款,仍按協(xié)議代理價(jià)格)
×××呵呵,您真的讓我很為難,我請示下組長,看能不能給您××折扣,不過估計(jì)有點(diǎn)難,您稍等…
您說的情況需要請示我們經(jīng)理了,請您稍等下。
×××非常抱歉您說的折扣真的很難申請到,要不您看×××元可以嗎?我可以再問下,否則我真的不好辦
我服了您了,呵呵,這是我進(jìn)公司來見到最低的折扣。感謝您購買我們的商品。
好的,領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。吐舌頭圖片
紅包是在我們互相好評內(nèi)24小時(shí)內(nèi)送出的,不能當(dāng)次同時(shí)使用的。淘寶的規(guī)定紅包下次使用的時(shí)候只能用于一個(gè)商品的支付,多不退少要補(bǔ),有效時(shí)間是30天,這些淘寶規(guī)則需要您注意呦。
支付的對話
客戶付完款以后的迅速回答,能夠給客戶專業(yè)的信賴感
×××您好,已經(jīng)為您修改好了價(jià)格,一共是×××元,您方便時(shí)付款就可以,感謝您購買我們的商品。
×××您好,現(xiàn)在全場滿95元包圓通、申通或中途快遞,不滿95元還是需要支付快遞費(fèi)的,一般圓通可到達(dá)的城市是8元,西北等地區(qū)是13元,申通或中通價(jià)格基本為10元。圓通以外的快遞公司需要按實(shí)際快遞費(fèi)用支付的呦
×××親愛的買家,很高興看到您購買我們的商品,郵費(fèi)已為您修改完畢,您可以在方便時(shí)支付,如需取消交易或其它需要,請隨時(shí)招呼我們,我是×號(hào)客服,感謝您的惠顧。
×××您好,已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的,感謝您購買我們的商品,有需要請隨時(shí)招呼我,我是×號(hào)客服。
×××不客氣,期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情
您好,請您將款直接支付到我們公司支付寶賬戶,請按以下步驟操作:
1、進(jìn)入您的支付寶賬戶
2、點(diǎn)擊進(jìn)入“ 我要付款”
3、點(diǎn)選“直接給親朋好友付款”并點(diǎn)“下一步”按鈕
4、輸入兩邊我們公司支付寶賬戶××××××××并輸入付款金額與說明
5、點(diǎn)擊“下一步”按鈕進(jìn)入下一頁面,我公司名為
“××××××××××××××”,輸入您的支付寶支付密碼確認(rèn)匯款
6、成功匯款提示
物流的對話
大多數(shù)客戶購買商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間,統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問
×××我們公司包郵費(fèi)的范圍是圓通一般城市(8元可以到達(dá)),如西北或三級城市圓通的快遞費(fèi)用為13元,買家需要承擔(dān)8元以上的郵費(fèi),感謝您的理解和支持。
×××請問您發(fā)貨到哪個(gè)城市呢?
×××您好,正常情況下,圓通快遞2-5天內(nèi)到達(dá),75%是2天左右。這個(gè)是快遞公司的效率,我們不好控制的,希望您理解呦。
如果您很急的話,我建議您采用順豐快遞,但價(jià)格稍微貴一點(diǎn),北京城區(qū)是10元,北京郊區(qū)與天津12元第二天到達(dá)。一般大中城市是20元,一般為第1-3天到達(dá),西北等偏遠(yuǎn)地區(qū)25元。
您好,EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(郵局強(qiáng)制收費(fèi))是: 1公斤以內(nèi)
××××××地以外城市:20元郵費(fèi)到達(dá)時(shí)間為2-5天
本地:12元郵費(fèi)到達(dá)時(shí)間為1-3天
您好,物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制,感謝您的理解。
×××您好,圓通不可到達(dá)地區(qū)我們一般改發(fā)申通快遞或中通快遞,但費(fèi)用是一般城市10元,西北等城市15元,我需要為您查詢下是否到達(dá),請您稍等…
×××您好,我推薦您使用順豐發(fā)貨更有保障,我們公司暫時(shí)不發(fā)平郵商品(如必須發(fā),請網(wǎng)銀匯款支付貨款)。順豐的費(fèi)用(1000克以內(nèi))是本地10元郵費(fèi),其它一般地區(qū)是20元郵費(fèi),本地當(dāng)天可到達(dá),其它地區(qū)順豐保證24小時(shí)到達(dá)(節(jié)日及個(gè)別情況除外)。
售后的對話
×××您好,是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成的不便,我們很抱歉給您添麻煩了,我們公司現(xiàn)在實(shí)行無條件退換商品,請您放心,我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
×××請您放心,我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式,但需要您配合的是:
1、發(fā)送受損商品的電子照片給我們:
您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的電子圖片,發(fā)送郵件到:×××××××××如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到瑕疵或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到:×××××××××
2、我們會(huì)征求您的意見,一般有三種解決辦法:
一:您認(rèn)為瑕疵影響不大可以接受,你同意按原價(jià)五折的價(jià)格留下本商品,我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。(但需要您為這個(gè)商品做好評)
二是您認(rèn)為瑕疵不可以接受,我們會(huì)重新為您發(fā)貨,根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。
三是您認(rèn)為瑕疵不可以接受,需要我們退款,根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。
這個(gè)事情給您添麻煩了,請接受我們的歉意
×××購買是一個(gè)快樂的過程,您的滿意是我們最大的動(dòng)力,是我們應(yīng)該做的~感謝您的理解和支持
評價(jià)對話
親愛的買家,我是×××號(hào)客服代表。感謝您購買我們的商品,我已您辦理發(fā)貨并為這次愉快的合作做了好評。如您收商品后不喜歡或不滿意,我們會(huì)無條件為您退換商品。如有其它售后服務(wù)問題,請?jiān)谀u價(jià)前與我們聯(lián)系,您可以通過淘寶旺旺,或撥打免費(fèi)電話×××××××,我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧,期待能成為您的朋友,祝您萬事如意~
客服每天與買家的對話是有規(guī)律可循,甚至大部分都是重復(fù)的。所以,盡可能的將自己店鋪常用客服用語標(biāo)準(zhǔn)化。并且,將這些用語制作成快捷按鈕,讓客服背熟,那么本來要輸入十幾秒的長句,只要花不到一秒的時(shí)間輸入快捷符就能完成,極大提高客服效率。一個(gè)成熟客服通常能完成同時(shí)在線30人以上的對話,甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個(gè)活動(dòng),結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆。這樣超過40%的交易都會(huì)因無人答復(fù)而流失。而有了標(biāo)準(zhǔn)話的客服對答體系,面對忽然急劇增加的咨詢?nèi)藬?shù),客服都能夠轉(zhuǎn)化成購買。那么活動(dòng)的銷量會(huì)有極大的提升,這就是標(biāo)準(zhǔn)化不可思議的力量。
新客戶接待:
您好~ 歡迎光臨本小店,請問您觀看中哪些寶貝?我可以幫你介紹一下~ 我是客服“ABC”~
親~ 店鋪?zhàn)筮呌芯唧w的分類指示,你喜歡哪個(gè)分類都可以點(diǎn)擊進(jìn)去查找,如果沒有你的心愛寶貝,也可以在搜索引擎框內(nèi)打入你想找的寶貝關(guān)鍵字如:“手包”,你想要的寶貝就會(huì)一一呈現(xiàn)
親~ 您有需要請隨時(shí)通知我,我會(huì)樂意為你服務(wù)。請收藏一下本小店,我們會(huì)不定期上新款。祝你網(wǎng)購愉快
現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動(dòng)哦~~ 不錯(cuò)嘀,有時(shí)間可以了解一下哦。
你好,在嗎?你剛拍了我們的寶貝,你要哪個(gè)碼數(shù)尺寸顏色,想再確認(rèn)清楚收貨地址等資料?請有空時(shí)
與我聯(lián)系,旺旺或QQ都可以滴,我會(huì)樂意為你服務(wù),謝謝!
寶貝介紹:
我們的質(zhì)量與手工很好的,是實(shí)拍圖,請放心購買!
包包都是專柜正品,質(zhì)量沒有問題,而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù),所以親盡可放心購買!
客人砍價(jià):
親~~我們的產(chǎn)品價(jià)格非常實(shí)惠,直接按批發(fā)價(jià)發(fā)售,為的是節(jié)省雙方購買的時(shí)間與口舌,本小店業(yè)務(wù)繁忙,沒議價(jià)的時(shí)間與精力,謝謝口下留情!
親~ 您在我們店上買到的絕對是超值好寶貝,本小店超級實(shí)在的,沒有華麗的語言,只有勤勞的工作,好品質(zhì)的寶貝,謝謝支持!
支付方式:
親~ 價(jià)格已調(diào)整好,請進(jìn)入我的淘寶,已買到的寶貝進(jìn)行支付,支付完請跟我說一下,我要再次跟你核對資料,謝謝!
親~ 你要匯款的,請先留下你的詳細(xì)地址,電話與收貨人名,偶要先做好發(fā)貨記錄,以便匯款到帳后查帳并及時(shí)做好記錄,謝謝合作!
親~ 購買兩件或以上,使用購物車比較方便及交易清晰,必須點(diǎn)擊立即購買和輸入校驗(yàn)碼才算拍下來的哦,轉(zhuǎn)到支付頁面要馬上關(guān)閉哦,然后通知我?guī)湍薷暮眠\(yùn)費(fèi)后再支付的呢,謝謝啦。
親~ 建議使用購物車裝起來拍下,不懂如何操作也可以一件一件拍下,拍下后請叫我修改多付的郵費(fèi),我改好后你再進(jìn)行支付。
親~ 貨到付款,要用淘寶規(guī)定的物流公司,快遞費(fèi)20,淘寶另加服務(wù)費(fèi)10元的;如果直接支付成功不選擇貨到付款,即需付衣服款快遞款就OK了。兩種支付方式你對比一下,自己決定要哪種。
親~ 我們是使用EMS/宅急送兩個(gè)快遞公司,如果需要圓通,申通,順豐,請?jiān)谂南聦氊惖耐瑫r(shí)在留言上寫一下,同時(shí)不拍相應(yīng)的郵費(fèi),都是按實(shí)收取哦。
親~ 付款后我們盡量當(dāng)天填寫快遞單,然后按照先后順序發(fā)貨,所以承諾72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨,發(fā)貨后外省3-5天左右收到,山東省內(nèi)是次日到達(dá)~親~ 淘寶發(fā)貨流程規(guī)定:付款當(dāng)天起三天內(nèi)是正常發(fā)貨時(shí)間,發(fā)貨天算起三天不到貨,可以到淘寶發(fā)貨物流信息中自行查詢,如果親您非常有空,也不需要天天查詢的,因?yàn)橛袝r(shí)候貨收到了網(wǎng)上也沒有跟蹤記錄,跟蹤記錄是快遞公司更新的,不是我們說要查就能查到的,謝謝!
親~~由于業(yè)務(wù)比較忙,不好意思,三天后收不到請?jiān)俨榧?請不要在晚上七點(diǎn)至十點(diǎn)查貨,謝謝您對本小店的工作支持與配合,小二會(huì)感激萬分!
溫馨提醒:收貨時(shí),請當(dāng)快遞員的面拆包驗(yàn)貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整,請當(dāng)場驗(yàn)貨后確認(rèn)無誤在簽收,簽收后出現(xiàn)運(yùn)輸問題我們無法處理!
溫馨提醒:郵局包裹,因?yàn)橐群炇詹拍芙o包裹的,所以提醒各位買家,拿到包裹后一定當(dāng)場打開驗(yàn)貨,有疑問及時(shí)聯(lián)系郵局開具證明。如果不驗(yàn)貨拿回家后有任何疑問均不負(fù)責(zé)!收到貨后沒什么問題的話,希望可以盡快完成交易并互給好評,謝謝各位親愛的好朋友,希望購物愉快!
溫馨提醒:由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差,我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量,畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨,不是我們自己送貨,當(dāng)?shù)乜爝f公司造成的各方面服務(wù)質(zhì)量投訴,我們也會(huì)盡量配合查詢工作的,謝謝!
繁忙時(shí)回復(fù):
親~ 掌柜外出發(fā)貨,非常抱歉不能及時(shí)回復(fù)您的信息,您可以在小店先慢慢挑選,一定要等掌柜哦!掌柜回來馬上回復(fù)!
親~ 不好意思!店主去忙了,可能沒及時(shí)的回復(fù)你!親~看到喜歡的寶貝請直接先拍下來吧,回來聯(lián)系親。謝謝!祝生活愉快!!親有空多來坐坐哦。
親~ 不好意思,現(xiàn)在忙于打包發(fā)貨中,有事請留言,晚點(diǎn)給你回復(fù),謝謝!
親~ 客人比較多哦,不要著急呢,我會(huì)一個(gè)個(gè)回復(fù)哦,我已經(jīng)變成三頭六臂了。
缺貨,退換貨
你好~ 在嗎?不好意思,你訂的衣服沒貨了,能否換其他新款的?
您好~ 衣服收到若有質(zhì)量問題請于24小時(shí)內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)換貨。如果是買家要退貨換貨來回郵費(fèi)是由買家你自己承擔(dān)的哦。
您好~ 退回的寶貝請寄:XX收,133XXXXXXX,山東省XXXXXXXXXXXX1108,,276630(附上字條備注:說明更換衣服情況及回郵詳細(xì)地址)
您好~ 你的申請退款已觀看到,等財(cái)務(wù)回來就可以確認(rèn),請不要著急,我們客服是沒有財(cái)務(wù)的密碼的,請?bào)w諒!
您好~ 不好意思,當(dāng)時(shí)倉庫同事把有貨的先給你發(fā)出,欠發(fā)的沒貨了,你換另一款式,我們再給你免費(fèi)補(bǔ)寄上,你不想要也可以申請退款,謝謝!
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