第六章 爭議的解決

　　第三十九條 消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：

　　(一)與經(jīng)營者協(xié)商和解;

　　(二)請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解;

　　(三)向有關行政部門投訴;

　　(四)根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁;

　　(五)向人民法院提起訴訟。

　　第四十條消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。

　　消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。

　　消費者在接受服務時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務者要求賠償。

　　第四十一條消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務的企業(yè)要求賠償。

　　第四十二條使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。

　　第四十三條消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務者追償。

　　第四十四條消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償;網(wǎng)絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網(wǎng)絡交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務者追償。

　　網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

　　第四十五條消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應當承擔賠償責任。

　　廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設計、制作、發(fā)布關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經(jīng)營者承擔連帶責任。

　　社會團體或者其他組織、個人在關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經(jīng)營者承擔連帶責任。

　　第四十六條 消費者向有關行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知消費者。

　　第四十七條對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。

　　第七章 法律責任

　　第四十八條 經(jīng)營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應當依照其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任：

　　(一)商品或者服務存在缺陷的;

　　(二)不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的;

　　(三)不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的;

　　(四)不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的;

　　(五)生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的;

　　(六)銷售的商品數(shù)量不足的;

　　(七)服務的內(nèi)容和費用違反約定的;

　　(八)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的;

　　(九)法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權(quán)益的情形。

　　經(jīng)營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權(quán)責任。

　　第四十九條經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。

　　第五十條經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

　　第五十一條經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。

　　第五十二條經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。

　　第五十三條經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

　　第五十四條 依法經(jīng)有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應當負責退貨。

　　第五十五條經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　經(jīng)營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

　　第五十六條經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規(guī)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：

　　(一)提供的商品或者服務不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的;

　　(二)在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的;

　　(三)生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的;

　　(四)偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期，偽造或者冒用認證標志等質(zhì)量標志的;

　　(五)銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結(jié)果的;

　　(六)對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳的;

　　(七)拒絕或者拖延有關行政部門責令對缺陷商品或者服務采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務等措施的;

　　(八)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的;

　　(九)侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利的;

　　(十)法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費者權(quán)益應當予以處罰的其他情形。

　　經(jīng)營者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機關應當記入信用檔案，向社會公布。

　　第五十七條 經(jīng)營者違反本法規(guī)定提供商品或者服務，侵害消費者合法權(quán)益，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第五十八條 經(jīng)營者違反本法規(guī)定，應當承擔民事賠償責任和繳納罰款、罰金，其財產(chǎn)不足以同時支付的，先承擔民事賠償責任。

　　第五十九條 經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以依法申請行政復議或者提起行政訴訟。

　　第六十條以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的，依法追究刑事責任;拒絕、阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務，未使用暴力、威脅方法的，由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的規(guī)定處罰。

　　第六十一條國家機關工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的行為的，由其所在單位或者上級機關給予行政處分;情節(jié)嚴重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第八章 附　則

　　第六十二條 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。

　　第六十三條 本法自1994年1月1日起施行。