發(fā)生旅游糾紛投訴的范圍
出門在外發(fā)生了糾紛,怎么來(lái)維護(hù)自己的利益,尤其是在旅游區(qū)發(fā)生了糾紛,下面是學(xué)習(xí)啦小編為你解答怎么投訴旅游糾紛的疑問(wèn),希望對(duì)你有用。
旅游糾紛投訴的范圍
(1)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的;
(2)因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的;
(3)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的;
(4)其他損害旅游者合法權(quán)益的。
旅游糾紛的具體內(nèi)容
1、游客與景點(diǎn)工作人員發(fā)生正面沖突。
這類糾紛并不多見(jiàn),但一旦發(fā)生,往往后果嚴(yán)重,影響惡劣。
2、游客在旅游景點(diǎn)受到意外傷害。
盡管旅游單位也許不存在主觀故意,但主觀上存在過(guò)失也應(yīng)由旅游單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。如以前發(fā)生在濟(jì)南野生動(dòng)物園的猴子抓傷游客一案,就以公園作出賠償而告終。
3、旅行社偷工減料,提供的服務(wù)與承諾不符。
旅行社提供服務(wù)時(shí)減少項(xiàng)目,降低檔次:出發(fā)前說(shuō)好住三星級(jí)賓館,但真正入住的卻是又臟又破的招待所;飯菜質(zhì)量較差,而且吃不飽;對(duì)于景點(diǎn)安排只是蜻蜓點(diǎn)水,半小時(shí)甚至十幾分鐘就草草了事,購(gòu)物卻安排半天時(shí)間。
4、在景點(diǎn)出售假冒偽劣商品。
近幾年,旅游購(gòu)物投訴主要集中在高檔商品上,尤其集中在珠寶首飾、電腦、照相和攝像器材等產(chǎn)品上。
遭遇旅游糾紛的維權(quán)途徑
1、與旅游經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解。
旅游者在旅途中若遇旅游糾紛,可先與組團(tuán)社的全陪、領(lǐng)隊(duì)或地接社導(dǎo)游多溝通,不能解決時(shí),再與組團(tuán)社聯(lián)系,要求妥善處理。要及時(shí)向他們反映自己的意見(jiàn)和建議,聽(tīng)取旅行社的答復(fù)后再做決定。
2、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解。
《旅游法》規(guī)定,消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織在雙方自愿的基礎(chǔ)上,依法對(duì)旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解。消費(fèi)者在與旅游經(jīng)營(yíng)者協(xié)商不成時(shí),可以通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)與旅游公司進(jìn)行調(diào)解解決。
但是調(diào)解必須遵守自愿和合法原則:
(1)自愿原則包括兩個(gè)方面:一是調(diào)解工作必須在雙方當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行;二是調(diào)解協(xié)議內(nèi)容必須出自雙方自愿。
(2)調(diào)解的合法原則主要指調(diào)解工作要以事實(shí)為根據(jù),在分清是非的基礎(chǔ)上,正確地適用實(shí)體法來(lái)確定雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù),調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容不得與民事法律中的禁止性規(guī)定相沖突,不得侵害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益,不得違反公序良俗或損害第三人的合法權(quán)益。
3、向有關(guān)行政部門申訴。
消費(fèi)者如果需要向旅游管理部門投訴,消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)提交賠償請(qǐng)求書和相關(guān)證據(jù)資料。在書寫賠償請(qǐng)求書時(shí),要注意:
(1)客觀真實(shí)地陳述需投訴的事件內(nèi)容。表述的事件經(jīng)過(guò)應(yīng)盡量具體、詳細(xì)。
(2)提供的證據(jù)真實(shí)有效。主要的證據(jù)包括旅游合同、旅游行程表、旅游發(fā)票、車船票據(jù)、門票、購(gòu)物發(fā)票、接待單位的證明以及其他可以證明侵權(quán)、違約的材料。
(3)提出的賠償請(qǐng)求和主張合法合理。對(duì)旅游者提出的投訴,旅游管理部門主要依據(jù)國(guó)家旅游局發(fā)布的《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》,認(rèn)定旅行社的賠償責(zé)任和金額,故游客在確定賠償金額時(shí),要以雙方合同約定的違約責(zé)任和管理部門的有關(guān)規(guī)定為主要依據(jù)。
4、根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。
在旅游時(shí),消費(fèi)者一般都會(huì)與旅游公司簽訂旅游合同,若在合同中有仲裁條款或者事后與旅游公司達(dá)成協(xié)議,消費(fèi)者可以憑借仲裁條款及仲裁協(xié)議提起仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁。
5、向人民法院提起訴訟。
消費(fèi)者可以持民事起訴書、旅游合同等相關(guān)證據(jù)材料到法院提起訴訟。
為了自身的安全,在進(jìn)行旅游規(guī)劃時(shí),游客應(yīng)該提前了解“旅游糾紛包括哪些”,以及熟識(shí)遇到糾紛時(shí)應(yīng)該怎么維權(quán)。當(dāng)然,在遇到旅游糾紛時(shí),應(yīng)先由雙方當(dāng)事人遵照一定的原則自行調(diào)節(jié)。在調(diào)節(jié)無(wú)果的情況下,被侵權(quán)人可以尋求行政部門、仲裁機(jī)構(gòu)或者人民法院的幫助。
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