遇到醫(yī)療糾紛的時(shí)候很多，怎么正確處理醫(yī)療糾紛，下面是由學(xué)習(xí)啦小編為你整理的醫(yī)療糾紛舉報(bào)制度，歡迎大家閱讀!

　　醫(yī)療糾紛舉報(bào)渠道

　　(一)醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見薄(本)。

　　(二)建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

　　(三)醫(yī)院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

　　受理醫(yī)療糾紛舉報(bào)的部門和范圍

　　(一)院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面、職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴;

　　(二)黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面、職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。

　　(三)醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴;

　　(四)護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴;

　　(五)門診部：受理門診、體檢等方面投訴;

　　(六)審核科：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴;

　　(七)保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴;

　　(八)總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴;

　　(九)藥劑科：受理設(shè)備管理、藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。

　　(十)感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

　　(十一)各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

　　(十二)其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。

　　受理醫(yī)療糾紛舉報(bào)的條件

　　(一)投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

　　(二)有明確的投訴者(對(duì)象)，事實(shí)根據(jù)和具體要求。

　　(三)投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

　　醫(yī)療糾紛舉報(bào)的處理

　　(一)醫(yī)院投訴的接待、處理實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成共識(shí)。

　　(二)各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務(wù)處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴?？剖抑魅问强剖医哟吞幚砘颊咄对V的第一責(zé)任人。

　　(三)建立院、科兩級(jí)醫(yī)療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫(yī)療差錯(cuò)、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經(jīng)過、調(diào)查結(jié)果及處理意見，每月匯總一次。

　　(四)接待患者投訴時(shí)要熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認(rèn)。對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

　　(五)科室自行協(xié)調(diào)解決

　　1、科室成立醫(yī)療糾紛處理小組，具體負(fù)責(zé)與患者或其親屬的協(xié)商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對(duì)醫(yī)療活動(dòng)擅自做出解釋?？浦魅斡H自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理，應(yīng)熱情接待，積極化解處理。

　　2、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)可能引起醫(yī)療糾紛或損害的醫(yī)療過失行為，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人，并及時(shí)采取有效措施減輕對(duì)患者損害程度，同時(shí)報(bào)告主管部門。

　　3、接到患者投訴后科室負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織進(jìn)行病歷討論，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足，按照相關(guān)法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書的書寫工作，但不得私自修改。

　　4、科室負(fù)責(zé)人在職權(quán)范圍內(nèi)對(duì)糾紛可做相應(yīng)處理，但必須將處理結(jié)果及對(duì)當(dāng)事人的處理意見在三日內(nèi)報(bào)醫(yī)務(wù)科。

　　5、醫(yī)療糾紛解決后，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)組織全科人員對(duì)糾紛進(jìn)行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預(yù)防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。同時(shí)將材料報(bào)相關(guān)部門備案，責(zé)任人寫出整改報(bào)告，存入個(gè)人技術(shù)檔案。

　　(六)醫(yī)院協(xié)調(diào)解決

　　1、科室內(nèi)處理困難，由科室負(fù)責(zé)人報(bào)醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科報(bào)主管院長，重大突發(fā)事件可直接報(bào)告院長。凡醫(yī)務(wù)人員外出非法從醫(yī)(含外出會(huì)診、手術(shù)未經(jīng)醫(yī)務(wù)科審批者)發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛，不屬于本規(guī)定的處理范疇，醫(yī)院不承擔(dān)處理責(zé)任。

　　2、科室向醫(yī)務(wù)科提交時(shí)須同時(shí)附有下列材料：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對(duì)糾紛經(jīng)過的書面陳述;科室對(duì)糾紛的初步責(zé)任認(rèn)定及處理意見

　　3、醫(yī)務(wù)科收到科室的上述書面材料后，應(yīng)當(dāng)要求投訴人在2個(gè)工作日內(nèi)提供書面材料，并負(fù)責(zé)整理歸納相關(guān)資料。

　　4、醫(yī)務(wù)科及時(shí)了解調(diào)查投訴發(fā)生的原因，積極化解，能夠當(dāng)時(shí)解決的問題不推不拖，及時(shí)解決。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對(duì)涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門并進(jìn)行專家論證共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

　　5、對(duì)需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)或職權(quán)范圍以外的，及時(shí)調(diào)查處理并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。任何部門不得超越權(quán)限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。對(duì)投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。對(duì)于投訴人采取違法或過激行為，無理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

　　6、責(zé)任科室負(fù)責(zé)人、責(zé)任人有義務(wù)在醫(yī)療糾紛解決中配合相關(guān)部門的工作，提供真實(shí)資料，書寫相關(guān)醫(yī)療法律文書，按時(shí)參加鑒定會(huì)，協(xié)助醫(yī)院完成舉證責(zé)任。

　　7、責(zé)任人實(shí)行不回避制度，以增強(qiáng)處理透明度，保護(hù)醫(yī)院、患者及當(dāng)事人的合法權(quán)益。如責(zé)任人確有隱情，需要回避，應(yīng)提出書面申請(qǐng)，經(jīng)所在科室負(fù)責(zé)人簽字后，報(bào)醫(yī)務(wù)科方可回避，回避人及所在科室不得對(duì)處理結(jié)果提出異議。

　　8、主管院長必須把握醫(yī)療糾紛處理的全過程，并給予指導(dǎo)性意見，必要時(shí)親臨現(xiàn)場處理，其余各部門及相關(guān)人員必須服從醫(yī)療糾紛處理小組的調(diào)度。

　　(七)追蹤改善。

　　1、投訴處理完畢后，各職能部門均須對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。

　　2、醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。

　　(八)處罰。

　　投訴經(jīng)核實(shí)后，可根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。給予當(dāng)事人批評(píng)教育;當(dāng)事人認(rèn)真做出書面檢查，并在科室備案;向投訴者真誠道歉，取得患者諒解;根據(jù)醫(yī)院獎(jiǎng)懲細(xì)則進(jìn)行批評(píng)、通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處罰等。

　　(九)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

　　1、投訴人基本信息;

　　2、投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料;

　　3、調(diào)查、處理及反饋情況;

　　4、其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。