物業(yè)客服主管的工作是什么
物業(yè)客服主管在物業(yè)管理中是扮演者重要角色之一的，因為是要負責主持一個客戶服務部的全面工作的，所以是有相關的工作職責的，以下是學習啦小編為你整理的物業(yè)客服主管的工作相關資料，希望大家喜歡!
物業(yè)客服主管的工作
物業(yè)客服主管工作流程
一、負責住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程
維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
二、負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調工作。
三、負責主管以下員工招聘、培訓的具體工作。
四、按市物價局公布收費標準和有關管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關物業(yè)管理費用。
五、負責對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。
六、負責管理處內部行政事務、文檔的管理。
七、在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。
1、為業(yè)主辦理入住服務規(guī)程：交房、驗收、鑰匙領用、裝修、入住等。
2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待。
(1)來訪接待：
認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復;
(2)來電接待
認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復;對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。
(3)報修接待：
仔細詢問客戶姓名、地址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時間等，并填寫業(yè)主報修登記表;及時通知維修部人員攜單(約定時間)上門維修服務。
客戶服務中心根據(jù)業(yè)主報修登記表及時回訪，每進行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪;房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。
(4)交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：
核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用; 催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施(電話、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等)。對不交費又長期居住的小區(qū)業(yè)主，可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。
(5)業(yè)主裝修接待：
驗明業(yè)主身份：查驗身份證，如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。
備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案;涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。
發(fā)入證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。
(6)投訴接待：
對住戶的投訴：應遵行“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶要求等;適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。
對房屋及其附屬設施的投訴按相關工作流程報主管經(jīng)理，經(jīng)理再報上及職責分工處理。對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理;對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協(xié)調工作;是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。
遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯(lián)系經(jīng)理，請其到經(jīng)理室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)(客服中心)。
全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報;初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數(shù)。
3、社區(qū)文化活動
宣傳欄：結合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。
物業(yè)糾紛的解決辦法
可將業(yè)主拖欠物業(yè)費、采暖費的原因歸納為五大類：一是房地產商遺留下來的房屋質量問題，造成業(yè)主和物業(yè)服務公司之間產生矛盾這類案件大約占物業(yè)糾紛案件的10%-15%。
房地產行業(yè)遺留給物業(yè)服務企業(yè)最大的問題就是工程質量問題，幾乎每個小區(qū)都存在，從一開始埋下了物業(yè)公司與業(yè)主之間產生糾紛和矛盾的隱患。主要表現(xiàn)在：房屋工程質量在使用過程中不能令業(yè)主滿意，諸如房屋存在地面裂縫、煙道不暢、樓頂或衛(wèi)生間滲水等問題，而開發(fā)商又怠于履行維修義務，對其應負的維修責任采取一等、二拖、三推的態(tài)度，保修期一過就“甩包袱”。這樣，業(yè)主因不能有效處理與開發(fā)商之間糾紛，將怨氣撒到物業(yè)服務企業(yè)身上，以拒交物業(yè)費的方式維權。
還有一種情況是由于開發(fā)商因誠信、資金或經(jīng)驗等問題，在房地產項目開發(fā)推廣過程中，為樹立所謂的市場形象，對其樓盤的功能和未來的物業(yè)管理服務等方面夸大其辭，以樓盤快速銷售為目的，不擇手段進行虛假宣傳。比如：有的小區(qū)承諾24小時供應熱水，實際未能兌現(xiàn)，導致業(yè)主以此為由拒交物業(yè)費。二是物業(yè)公司服務質量不達標，業(yè)主以不交物業(yè)費進行對抗這類案件大約能占到70-80%左右，是矛盾最突出的一類。我們在審理中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)業(yè)主拖欠物業(yè)費的理由是物業(yè)公司沒有按合同規(guī)定履行義務，服務質量不達標，認為物業(yè)公司只收費不服務。如存在小區(qū)治安不好，保安失職導致業(yè)主財產受損，小區(qū)綠化維護不到位，樓道及院落衛(wèi)生較差等問題。當然，業(yè)主的上述抗辯理由未必全部被認可，但事實是有的小區(qū)業(yè)主自行車、電動車被盜的現(xiàn)象屢屢發(fā)生;垃圾箱、果皮箱清理不及時，樓道幾個月不打掃或存在衛(wèi)生死角的情況也屢見不鮮;樓道照明燈及院內路燈維修更換不及時的現(xiàn)象時有發(fā)生;綠地荒草叢生或無人澆灌、修剪的情況也并不少見;對殘舊的公共設施、設備維修更換不及時等等。許多業(yè)主向我們提交了小區(qū)管理現(xiàn)狀的照片，的確反映出我們有的物業(yè)公司在服務質量上還有待提高。
在審理中，我們還發(fā)現(xiàn)個別物業(yè)公司服務意識差，對業(yè)主的正當權利和合理要求視而不見，處理問題簡單化，在與業(yè)主的交往中容易產生摩擦。當業(yè)主需要幫助時，有些物業(yè)人員采用互相推諉或者置之不理的態(tài)度;而當物業(yè)公司要求業(yè)主履行義務時，許多物業(yè)人員的工作方式簡單甚至粗暴，根本不考慮業(yè)主的感受，容易引起業(yè)主的反感。
三是思想觀念錯位，業(yè)主和物業(yè)公司都不能擺正位置，通過協(xié)商解決問題物業(yè)公司與業(yè)主之間是服務合同關系，兩者的法律地位是平等的。但在現(xiàn)實中，有的物業(yè)公司認為自己是小區(qū)管理者，業(yè)主是被管理的對象;而有的業(yè)主則認為自己是主人，物業(yè)公司是自己花錢雇來的仆人。業(yè)主與物業(yè)公司對雙方之間的法律關系各有理解，由此產生的權利義務認識就大相徑庭，這種觀念上的巨大差異導致雙方在相互溝通中的巨大障礙，事實上這也是物業(yè)公司與業(yè)主很難通過協(xié)商解決問題的思想根源。要想?yún)f(xié)商解決問題，就必須擺正各方位置，理順法律關系。
四是供暖溫度不達標，導致業(yè)主拒交采暖費供暖質量是個敏感問題，收采暖費可以說是令每個物業(yè)公司棘手的問題。由于種種因素所致，業(yè)主需要交納的采暖費對一些家庭來說是一筆不小的負擔，可最讓他們鬧心的還是享受不到合格的供暖服務，供暖溫度達不到市政府規(guī)定的最低溫度。由于物業(yè)公司與供熱公司按照使用熱源量的大小結算，物業(yè)公司是按照面積向業(yè)主收費?；虺鲇跔I利目的，有的小區(qū)的確存在供熱溫度不達標的現(xiàn)象，進而引發(fā)了大量業(yè)主以拒交采暖費為手段的維權方式。
此外，在實踐中，空置房采暖費引發(fā)的糾紛相當多。從常理來說，空置房仍需交納采暖費，確有不合理的地方，而且“房屋閑置、暖氣照開、費用照繳”，不僅浪費業(yè)主的錢財，也浪費國家的能源。為了解決這一矛盾，2008年我市物價局等三家政府職能部門下發(fā)文件規(guī)定“對在冬季采暖期暫不用熱的空置房收費，由戶主提出申請，經(jīng)供熱企業(yè)、熱交換站和居民委員會核實，在采取有效措施后，按應交納熱總額的20%收取”。這本是一項利國利民的有效舉措，對于能夠分戶控暖的小區(qū)而言，關閉供暖閥門或許不是難事，業(yè)主得到了最大的實惠，供熱單位減少了能源消耗，但是，對于大量采取集中供暖不能實行分戶控制的老小區(qū)而言，具體該怎么操作?由于市政府的規(guī)定過于原則，業(yè)主和供熱單位權利義務不明，還是引發(fā)了諸多糾紛。
五是因相鄰關系糾紛引發(fā)欠交物業(yè)費，這種現(xiàn)象大約占案件的5%左右。比如，某小區(qū)8號樓一、二樓業(yè)主因前一棟樓頂樓業(yè)主違章搭建，導致影響其采光。他們認為物業(yè)公司應當制止卻漠視不管，由此拒交物業(yè)費。還有的是因為樓上業(yè)主的暖氣或管道漏水導致其裝修、家具受損，他們認為物業(yè)公司應該負責維修，或樓上業(yè)主不維修就將責任轉嫁給物業(yè)公司，以拒交物業(yè)費的方式抗辯等等。
對策：一是物業(yè)公司要加強與業(yè)主溝通，提高服務質量，為業(yè)主提供標準化服務,我們都知道，生產企業(yè)經(jīng)常會說“產品質量就是企業(yè)的生命”，其實，這句話對物業(yè)服務行業(yè)同樣適用。我市房管部門和物價部門早在2004年就制定了物業(yè)服務標準，詳細規(guī)范了物業(yè)收費標準及各級收費應達到的服務標準。2008年 3月又出臺了《石家莊市住宅物業(yè)基本服務標準》，就“企業(yè)行為標準”、“制度建立標準”、“物業(yè)服務標準”及“人員行為標準”進行了詳細的規(guī)范，并且要求各物業(yè)企業(yè)要在3年內達到上述標準。這份規(guī)范已成為法院審理物業(yè)服務糾紛時，衡量物業(yè)公司服務是否達標的一把尺子。正常來說，物業(yè)公司按照四級標準收費，就應當提供四級的服務，這才叫權利義務對等。希望物物業(yè)公司認真對照標準進行自查自糾，進一步規(guī)范服務并提高員工素質，為業(yè)主提供標準化服務。
就與業(yè)主溝通的問題，我們想建議物業(yè)公司，將收費等級資質，物價局規(guī)定的物業(yè)服務收費指導標準以及服務標準、內容，在小區(qū)內予以公示，一方面增加收費的公開、透明度，讓業(yè)主知道物業(yè)應當提供哪些服務，哪些服務是業(yè)主提出的額外、不合理的要求，物業(yè)公司有權拒絕;另一方面可以加強業(yè)主對服務質量的監(jiān)督，定期征求業(yè)主意見，糾正其服務中的缺陷與漏洞，提高企業(yè)內部的服務意識和服務質量。二是嚴把房屋交接關口，杜絕房屋質量問題導致物業(yè)收費隱患。在審理因房屋質量隱患導致業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛時，業(yè)主常常提出房屋質量的抗辯意見，法官一般告知業(yè)主房屋質量問題應當找開發(fā)商，物業(yè)公司不能解決?？墒?，有些開發(fā)商在開發(fā)完樓盤后就注銷了，有的不知在何地辦公很難找，這樣的答復解決不了根本問題，強行判決業(yè)主交付全部物業(yè)費，只能使業(yè)主的火氣、怨氣更大，甚至引起群體性上訪事件。希望從事物業(yè)服務的企業(yè)做一下?lián)Q位思考，業(yè)主花了大半輩子的積蓄，還貸著銀行幾十萬買一套住房，房子接二連三出問題，出了問題還找不到人解決，物業(yè)還直說收費，業(yè)主能不火嗎?怎么可能痛痛快快交物業(yè)費。一般的商品房買賣合同都有房屋質保期限，可是在交房后，業(yè)主不容易找到開發(fā)商，而物業(yè)公司時時刻刻在與業(yè)主打交道，由物業(yè)公司來解決業(yè)主房屋維修方面的問題，最方便、也最經(jīng)濟。建議物業(yè)公司和開發(fā)商簽訂代為維修房屋的合同，妥善解決業(yè)主房屋維修事宜。因此，建議物業(yè)公司與開發(fā)商簽訂合同，具體約定維修內容、維修費用等事項。
三是恪守誠信，保證供暖達標對于供暖質量是否達標問題，政府雖然出臺了眾多的制度，提出了諸多的要求，但最大的問題是政府的監(jiān)督力度有限，也沒有制定相應的制裁措施。對于大多數(shù)物業(yè)公司來說，可能供暖閥門開小點，開的時間短一點，利潤空間就大一點。因此特別提醒物業(yè)公司：恪守誠信才是企業(yè)生存的根本，任何一個成功的企業(yè)、一名優(yōu)秀的企業(yè)家都是把誠信經(jīng)營當做自己的生命一樣珍惜。再說，業(yè)主也不是沉默的羔羊，業(yè)主的維權意識越來越強，他的權利得不到保障，他就一定會用自己的方式反擊，最直接的辦法就是拒交采暖費。這種后果對每一個物業(yè)公司來說，都是所不愿意看到的。訴訟、執(zhí)行等等，一個一個環(huán)節(jié)下來，耗時耗力，收效未必顯著，反倒無形中增大了不少負擔。
建議物業(yè)公司可以聯(lián)合業(yè)主代表、居委會代表，在供暖期對供暖溫度進行監(jiān)控。一是要定期主動到業(yè)主家中測溫，并要求業(yè)主(或業(yè)主代表、居委會人員)協(xié)助在測溫記錄上簽字確認;二是在接到業(yè)主投訴時，及時派員到家中測溫，查找原因，解決問題。千萬不要置之不理，那樣，業(yè)主冷的不單是屋子，更冷的是他們的心。這無形中激化了雙方的矛盾，使業(yè)主更堅定地加入到欠費的行列。
關于空置房供熱費問題，我們認為最根本的解決途徑還是由政府主管部門盡快出臺具體的實施辦法或細則，明確各方在操作履行過程中的義務責任及后果，減少業(yè)主及物業(yè)公司的矛盾糾紛，也使法院處理糾紛時有據(jù)可依，使空置房交納20%熱費的規(guī)定，切實成為節(jié)能減排的有效措施，同時也使業(yè)主享受到實惠，最大限度促進社會的和諧發(fā)展。
社區(qū)是社會的重要組成細胞，社區(qū)的和諧穩(wěn)定直接關系到社會的和諧穩(wěn)定。雖然哪個小區(qū)也免不了存在個別業(yè)主惡意欠費的情況，但是，我們相信“人心向善”這句話。相信大多數(shù)業(yè)主是講理的，只要物業(yè)公司恪守誠信、收費合理、服務達標，只要物業(yè)公司切身為業(yè)主的利益考慮，只要物業(yè)公司不斷提高自身素質、提高協(xié)調和溝通能力，相信物業(yè)服務糾紛會越來越少，文明祥和宜居的小區(qū)會越來越多，社會環(huán)境會越來越好。
物業(yè)人員的法律責任
第五十六條 違反本條例的規(guī)定，住宅物業(yè)的建設單位未通過招投標的方式選聘物業(yè)服務企業(yè)或者未經(jīng)批準，擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)服務企業(yè)的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正，給予警告，可以并處10萬元以下的罰款。
第五十七條 違反本條例的規(guī)定，建設單位擅自處分屬于業(yè)主的物業(yè)共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門處5萬元以上20萬元以下的罰款;給業(yè)主造成損失的，依法承擔賠償責任。
第五十八條 違反本條例的規(guī)定，不移交有關資料的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正;逾期仍不移交有關資料的，對建設單位、物業(yè)服務企業(yè)予以通報，處1萬元以上10萬元以下的罰款。
第五十九條 違反本條例的規(guī)定，未取得資質證書從事物業(yè)管理的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下的罰款;給業(yè)主造成損失的，依法承擔賠償責任。
以欺騙手段取得資質證書的，依照本條第一款規(guī)定處罰，并由頒發(fā)資質證書的部門吊銷資質證書。
第六十條 違反本條例的規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)將一個物業(yè)管理區(qū)域內的全部物業(yè)管理一并委托給他人的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正，處委托合同價款30%以上50%以下的罰款;情節(jié)嚴重的，由頒發(fā)資質證書的部門吊銷資質證書。委托所得收益，用于物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修、養(yǎng)護，剩余部分按照業(yè)主大會的決定使用;給業(yè)主造成損失的，依法承擔賠償責任。
第六十一條 違反本條例的規(guī)定，挪用專項維修資金的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門追回挪用的專項維修資金，給予警告，沒收違法所得，可以并處挪用數(shù)額2倍以下的罰款;物業(yè)服務企業(yè)挪用專項維修資金，情節(jié)嚴重的，并由頒發(fā)資質證書的部門吊銷資質證書;構成犯罪的，依法追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的刑事責任。
第六十二條 違反本條例的規(guī)定，建設單位在物業(yè)管理區(qū)域內不按照規(guī)定配置必要的物業(yè)管理用房的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正，給予警告，沒收違法所得，并處10萬元以上50萬元以下的罰款。
第六十三條 違反本條例的規(guī)定，未經(jīng)業(yè)主大會同意，物業(yè)服務企業(yè)擅自改變物業(yè)管理用房的用途的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正，給予警告，并處1萬元以上10萬元以下的罰款;有收益的，所得收益用于物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修、養(yǎng)護，剩余部分按照業(yè)主大會的決定使用。
第六十四條 違反本條例的規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正，給予警告，并按照本條第二款的規(guī)定處以罰款;所得收益，用于物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修、養(yǎng)護，剩余部分按照業(yè)主大會的決定使用：
(一)擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施用途的;
(二)擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內道路、場地，損害業(yè)主共同利益的;
(三)擅自利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營的。
個人有前款規(guī)定行為之一的，處1000元以上1萬元以下的罰款;單位有前款規(guī)定行為之一的，處5萬元以上20萬元以下的罰款。
第六十五條 違反物業(yè)服務合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務費用的，業(yè)主委員會應當督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業(yè)服務企業(yè)可以向人民法院起訴。
第六十六條 業(yè)主以業(yè)主大會或者業(yè)主委員會的名義，從事違反法律、法規(guī)的活動，構成犯罪的，依法追究刑事責任;尚不構成犯罪的，依法給予治安管理處罰。
第六十七條 違反本條例的規(guī)定，國務院建設行政主管部門、縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門或者其他有關行政管理部門的工作人員利用職務上的便利，收受他人財物或者其他好處，不依法履行監(jiān)督管理職責，或者發(fā)現(xiàn)違法行為不予查處，構成犯罪的，依法追究刑事責任;尚不構成犯罪的，依法給予行政處分。
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