物業(yè)客服助理的工作內(nèi)容是什么
每個物業(yè)都是有客服助理的這個職位的，客服助理是需要協(xié)助客服經(jīng)理管理片區(qū)，處理投訴等等工作的，以下是學(xué)習(xí)啦小編為你整理的物業(yè)客服助理的工作內(nèi)容相關(guān)資料，希望大家喜歡!
物業(yè)客服助理的工作內(nèi)容
一、 負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
二、 負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。 三、 負(fù)責(zé)副主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。
四、 定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。
五、 按市物價局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。 六、 負(fù)責(zé)對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。 七、 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。 八、 在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項有償服務(wù)。 物業(yè)管理公司客服助理工作流程： 1、為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程 ①驗(yàn)明客戶資料：
業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;
業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書; 單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。 ②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》;簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。 ③發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖 ④收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。
?、莘课蒡?yàn)收及整改：
維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主(住戶)按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項檢查驗(yàn)收; 查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn);
質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作;
維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收;
驗(yàn)收合格請業(yè)主(住戶)在“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認(rèn)。 ⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》;查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5º，電表不超過20º;物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。
?、哔Y料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。
2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待 (1)來訪接待：
認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù);對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待;對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護(hù)員核對無誤后出小區(qū)。 (2)來電接待：
認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù);對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。
(3)報修接待：
?、僮屑?xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。
②根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》(《維修工作單》)上，并錄入電腦。 ③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)。
?、芸蛻舴?wù)中心根據(jù)《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》(《維修工作單》)及時回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。
(4)交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：
?、俸藢I(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請對方確認(rèn)。 ②收費(fèi)：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。
?、凵祥T收?。簩︻A(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時間及費(fèi)用;攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。 ④催繳費(fèi)用：對到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時間、期限等;電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函;對不交費(fèi)又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。 3、業(yè)主裝修接待
(1)驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證;如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。
(2)備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案;涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。
(3)發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。 (4)收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。
(5)資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。
(6)通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。
4、投訴接待
(1)對住戶的投訴，按“XX中心”的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等;適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。
(2)對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“XX中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理;對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理;對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作;是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。
(3)遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨(dú)立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。
(4)全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報;初步制定一個或幾個補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。
(5)對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決;對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢;對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 (6)投訴處理內(nèi)部工作程序：
?、侔?ldquo;XX中心”聯(lián)動機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。
②各“XX中心”接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶;通報可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。
?、蹖φ诮o住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 ④對無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。 ⑤其他形式的投訴(如信函)，參照來電、來訪投訴程序處理。 5、走回訪
(1)對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。
(2)客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問;每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。 (3)在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。
(4)將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務(wù)中心主管。
(5)每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報管理處主任。
6、社區(qū)文化活動
(1)充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)(籃)球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。
(2)宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每兩周更換。
(3)文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。
(4)制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時間、參加人員、人數(shù)、活動進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等。
(5)現(xiàn)場布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。 (6)分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。
(7)備案：對組織各項社區(qū)文化活動進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。
物業(yè)客服助理工作的職責(zé)
1、負(fù)責(zé)協(xié)助當(dāng)值前臺客服助理接待業(yè)主來訪、受理裝修申請和各項辦證業(yè)務(wù);
2、負(fù)責(zé)部門內(nèi)務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派;
3、負(fù)責(zé)匯總呈報部門月材料需用計劃和月材料消耗報表;
4、負(fù)責(zé)本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理;
5、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的收集整理工作;
6、負(fù)責(zé)信件的收發(fā)和登記;
7、協(xié)助主管編制本部門的相關(guān)統(tǒng)計報表;
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)，
物業(yè)處理投訴的技巧
第一是禮貌接待。是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)，如微笑會使投訴者的心境得到松弛與平衡;真誠的問候，熱情的接待(起立、讓座等)會使投訴者建立或加強(qiáng)相互合作解決處理問題的心理。
第二是認(rèn)真傾聽與記錄：既是反映接待者嚴(yán)肅誠懇的態(tài)度，又是分析處理問題的重要依據(jù)。
站在顧客的立場，將心比心，耐心傾聽顧客的抱怨，設(shè)法平息怨氣，消除怨氣，堅決避免與其爭辯。
第三是說到做到。迅速采取行動是成功處理投訴的關(guān)鍵，不要隨便承諾，一言既定，必須落實(shí)到底，切勿拖延，給業(yè)主(住戶)發(fā)空頭支票。否則，溝通性投訴會轉(zhuǎn)成有效投訴，有效投訴也有可能升級。
第四是建立反饋回訪記錄制度?；卦L，是建立信任、彌補(bǔ)因種種疏忽造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與業(yè)主溝通搞好關(guān)系的最好機(jī)會。
第五是對投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析：要對投訴處理情況每季度進(jìn)行統(tǒng)計分析，已便發(fā)現(xiàn)問題，找出癥結(jié)爭取在業(yè)主投訴前將問題予以解決。
注意：要成功地處理好投訴，應(yīng)設(shè)立24小時服務(wù)熱線，在顯明地方設(shè)立投訴箱，同時要提高投訴接待人員的素質(zhì)。
切記：物業(yè)公司的每一個工作人員都是兼職的投訴接待員。
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