物業(yè)管理水平直接影響到公司品質(zhì)，下面是學習啦小編精心為你們整理的物業(yè)管理投訴處理管理辦法的相關(guān)內(nèi)容，希望你們會喜歡!

　　物業(yè)管理投訴處理管理辦法

　　一、受理責任部門為公司各部門。

　　執(zhí)行公司“首問責任制”，凡接到客戶投訴，即為首問責任人，須詳細填寫《客服接待事項登記表》(附1)，做好接訪記錄。

　　二、派單責任部門為品質(zhì)管理部。

　　公司各部門接到客戶投訴后，詳細填寫《客服接待事項登記表》，OA至品質(zhì)管理部(文本表格另行送交)，由品質(zhì)管理部根據(jù)住戶投訴意見，進行整理，聯(lián)系相關(guān)部門進行處理，跟蹤處理結(jié)果。

　　首問責任人接到有關(guān)本部門投訴，直接交由本部門處理，詳細填寫《客服接待事項登記表》和《客服接待事項處置單》(附2)后報給品質(zhì)管理部。

　　三、 處置責任部門為公司各部門。

　　1、責任部門收到品質(zhì)管理部的《客服接待事項處置單》后，按公司制度、工作標準、工作流程及時安排人員，組織處理投訴。

　　責任部門于24小時內(nèi)向品質(zhì)管理部反饋核查情況(或處理結(jié)果)。投訴處置完成后須完整填報《客服接待事項處置單》OA至品質(zhì)管理部。

　　2、對重大投訴,品質(zhì)管理部不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)

　　的,直接報上級領(lǐng)導,由上級領(lǐng)導協(xié)調(diào)或做出處理決定。

　　四、跟蹤、回訪責任部門為品質(zhì)管理部。

　　1、品質(zhì)管理部在次日根據(jù)承辦單位反饋的結(jié)果，對未完成事項進行全程跟蹤、督辦。對完成事項進行客戶回訪，并如實填寫回訪明細。

　　2、承辦單位不能及時處理或不能滿足業(yè)主需求的，品質(zhì)管理部應(yīng)當天查明原因，填寫《客服接待未辦事項報表》(附3)OA至董事長、總經(jīng)理。

　　3、品質(zhì)管理部客戶回訪的結(jié)果是客戶對訴求解決不滿意或未落實的訴求事項通知主管領(lǐng)導，三天后復(fù)訪，仍未解決報總經(jīng)理。

　　五、評價、統(tǒng)計責任部門為品質(zhì)管理部。

　　1、回訪后反饋的要求、建議、投訴，及時逐條整理妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導請示解決。住戶反映的問題，必須做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達100%。

　　2、品質(zhì)管理部對客服投訴、處置、回訪情況進行周匯總，每周五下班前報總經(jīng)理。

　　3、品質(zhì)管理部對住戶的投訴定期進行分析;對反復(fù)出現(xiàn)的問題,應(yīng)組織相關(guān)部門探討并找出解決辦法和預(yù)防措施,防止重復(fù)投訴發(fā)生。