處理客戶投訴的方法
處理客戶投訴的方法
對(duì)于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，沒有客戶投訴的公司是走不長(zhǎng)遠(yuǎn)的，只要正確有效處理了客戶投訴的公司才有可能不斷的前進(jìn)發(fā)展！為此，下面學(xué)習(xí)啦小編整理了處理客戶投訴的方法以供大家閱讀。
處理客戶投訴的方法1、郵件投訴
1利用郵件。郵件有有點(diǎn)，也有很大的缺點(diǎn)，郵件能很方便的保存和記錄，邏輯性強(qiáng)證據(jù)性高，主觀意識(shí)少;缺點(diǎn)是郵件投訴者所投訴的內(nèi)容是文字性質(zhì)的，單方面的，使得被投訴企業(yè)無(wú)法進(jìn)行充分核實(shí)，不利于處理
2當(dāng)客訴處理部門收到客訴郵件時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間回復(fù)客戶表達(dá)抱歉之意，但是也要表達(dá)清楚該客訴需要走公司的流程，需要相關(guān)部門核實(shí)，并告知相關(guān)部門的名稱和電話以及聯(lián)系人
處理客戶投訴的方法2、電話投訴
現(xiàn)在很多公司都開通了免費(fèi)投訴電話，全國(guó)任何一個(gè)地方的客戶都可以向公司總部投訴。因?yàn)槭请娫捒驮V，接電話者看不清那頭的人的態(tài)度和表情，問(wèn)題的大小，但是接聽者要注意恭謙的傾聽，千萬(wàn)不要沒有聽完對(duì)方就掛了電話
2接聽者要盡可能的詢問(wèn)情況的詳細(xì)情況，何時(shí)，何地，何人，何事及結(jié)果等;同時(shí)也要記下投訴者的姓名，地址，電話號(hào)碼，所購(gòu)商品名稱，商品問(wèn)題
3接聽者要告訴投訴者自己的姓名，部門，職位，以便以后客訴結(jié)束后回訪
處理客戶投訴的方法3、訪問(wèn)客訴
1有些客戶會(huì)親自到公司投訴，一般這樣的客戶是對(duì)這次問(wèn)題很重視，當(dāng)然也很重視兩公司的關(guān)系發(fā)展，不然他不會(huì)花時(shí)間盡力過(guò)來(lái)，這樣的客訴一定要認(rèn)真嚴(yán)肅的對(duì)待，而且接待者最好是部門經(jīng)理或公司經(jīng)理
2如果能有條件，最好去會(huì)議室，要有專門的記錄員記錄詳細(xì)的情況，然后根據(jù)客戶的投訴，最好是帶著客戶一起去相關(guān)車間或生產(chǎn)線查看原始數(shù)據(jù)記錄，如果沒有記錄，那就看車間的生產(chǎn)過(guò)程讓客戶放心以后的訂單。
處理客戶投訴的常用小技巧
1.傾聽是最基本的。
顧客投訴時(shí)，肯定會(huì)有很多怨氣，這個(gè)時(shí)候你千萬(wàn)不能和顧客產(chǎn)生沖突，不然會(huì)產(chǎn)生更大的矛盾，甚至?xí)绊懩愕男抛u(yù)。選擇傾聽，才能有效的溝通，讓顧客發(fā)泄完，再靜下來(lái)解決，那么一定會(huì)事半功倍。
2.回復(fù)要迅速，并表達(dá)歉意。
即使你沒有錯(cuò)，也是要表達(dá)歉意。不管怎么說(shuō)總是你使得顧客產(chǎn)生問(wèn)題，不管是什么原因，首先表達(dá)歉意是不會(huì)錯(cuò)的。之后在詳細(xì)調(diào)查，好的態(tài)度是解決問(wèn)題的第一步，也是成功的一半。
3.收集每次的問(wèn)題信息
為了妥善解決問(wèn)題，并且發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在哪里，你要細(xì)致的收集問(wèn)題。對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸納和總結(jié)，分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因，并且就問(wèn)題提出解決方案，下次在遇到類似的問(wèn)題就能更好的解決了。
4.提出完善的解決辦法
顧客的所有投訴、抱怨，歸根到底，是要求解決問(wèn)題或者得到補(bǔ)償。當(dāng)確定是自己的問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)道歉并提出解決辦法。即使自己吃一點(diǎn)虧也不要讓顧客吃虧!
5.投訴跟蹤服務(wù)
投訴處理完，事情并沒有結(jié)束，跟蹤服務(wù)必不可少。處理完矛盾并不代表著這件事就這么結(jié)束了，可以通過(guò)站內(nèi)信件和顧客聯(lián)系，詢問(wèn)顧客對(duì)自己處理的意見，順便還能推廣下自己的新產(chǎn)品。
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