顧客糾紛的處理方法有哪些
顧客，一般是指商店或服務(wù)行業(yè)前來購買東西的客人，店員對顧客的服務(wù)態(tài)度直接影響到店面的形象和經(jīng)濟收入。下面學(xué)習(xí)啦給大家分享顧客糾紛的處理方法，希望能幫到大家。
顧客糾紛的處理方法
A.商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標志不全、商品有污損等。雖然商品的質(zhì)量問題往往是制造商的責(zé)任居多，但零售店并非完全沒有責(zé)任，因為零售店負有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證售出商品的質(zhì)量完好，零售店應(yīng)在陳列時注意商品保存方法和保質(zhì)期限，在銷售時向顧客詳細解釋商品的使用方法，避免某些商品因使用不當而引起損壞。
如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，零售店都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客由于商品質(zhì)量問題而導(dǎo)致物質(zhì)上或精神上的損失，零售店有義務(wù)先行給予補償，然后再追究屬于生產(chǎn)者方面的責(zé)任。
B.服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指零售店工作人員接待顧客時的服務(wù)態(tài)度和方式等方面，這直接關(guān)系到顧客對零售店的信任程度。顧客對店員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
(1)店員態(tài)度不當
店員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當而引發(fā)顧客糾紛。例如，店員只顧自己聊天，不理會顧客;店員因顧客購買的商品金額不多而態(tài)度冷淡、應(yīng)付了事，或者不屑一顧;店員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若猶豫不決時，就馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷;還有些店員甚至?xí)c顧客發(fā)生爭吵。
由于店員態(tài)度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明顯的證據(jù)，況且同樣的待客態(tài)度也可能由于不同的顧客而有不同的反應(yīng)。所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。
出現(xiàn)此類糾紛以后，店主可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表店員向顧客致歉，并保證一定不讓類似情況再次發(fā)生;二是和店員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解，這種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。但為了避免顧客與店員再次見面時發(fā)生沖突，店主應(yīng)事先向店員明示，不管顧客態(tài)度如何也要學(xué)會忍耐。
(2)店員工作上出現(xiàn)失誤
零售店員工作的認真程度也是很重要的，因為偶爾的疏忽也會引起顧客的不滿。例如收銀員算錯了錢，多收了顧客的錢款;或者是店員為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品;或者拿給顧客的商品與其要求不符等等。
當顧客發(fā)出此類抱怨時，店員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把責(zé)任推卸給顧客。因為顧客若是感覺自己也有一部分責(zé)任，如沒講清楚要求等，一般也會自己說明，好讓店員感覺好一些。反之，若店員暗示顧客也有責(zé)任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以后，店員要征求顧客意見，或者退換商品，或者補給顧客多收的款項。只要有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。
顧客走后，零售店還要認真分析產(chǎn)生疏漏的原因，并采取相應(yīng)的措施，保證今后不會發(fā)生類似的事件。
(3)顧客對店員產(chǎn)生誤會
店員本身并沒有任何過錯，但有時候顧客可能仍會對店員提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，盡管店員已經(jīng)盡了最大努力，但顧客還是認為店員為他挑選商品不夠耐心。
如果發(fā)生了此類糾紛，店員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細地把事情原委解釋清楚，但注意不要使顧客難堪。因為這么做的目的是讓顧客滿意，所以不論零售店是否有失誤，都可以這樣對顧客說：“真對不起，我能做什么來補救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿會很容易化解掉。
(4)顧客需要的服務(wù)超過零售店的能力而引起的糾紛
有的顧客要求的服務(wù)水準太高，令零售店來不及安排，或者根本無力提供，這時如果店員只簡單地說“不”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，店員首先要如實告訴顧客零售店的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求的是零售店無法提供的服務(wù)時，應(yīng)該說：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪里能提供這種服務(wù)。”然后把相關(guān)的地址和電話號碼介紹給顧客。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會對零售店產(chǎn)生好的印象。
總之，零售店在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位;二是迅速補救，把顧客的每次抱怨看作零售店發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高經(jīng)營業(yè)績。
顧客的類型
按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內(nèi)部顧客和外部顧客兩類。
內(nèi)部顧客
內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員?？梢允钱a(chǎn)品生產(chǎn)流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品或服務(wù)形成過程中下游過程的部門，或者是幫助顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的代理人。包括股東、經(jīng)營者、員工，另，根據(jù)“接受產(chǎn)品的組織或個人”這一定義，在一道生產(chǎn)線中，接收上道工續(xù)的產(chǎn)品的下一道工序 可理解為上一道工序的顧客。
按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去顧客、目標顧客和潛在顧客三類:
過去顧客：已接受過組織的產(chǎn)品的顧客;
目標顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客;
潛在顧客：可能接受組織的產(chǎn)品的顧客。
外部顧客
外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人。例如，消費者、委托人、零售商和最終使用者等。包括最終消費者、使用者、收益者或采購方。分為忠誠顧客、游離顧客、潛在顧客等。
維護老顧客的方法
一、對于買單的老顧客，都要親自送到門口
在管理過程中我們要求每個店員都要做到這一點。只要是買了單的老顧客，一定要親自把顧客送到門口，雖然這個過程很短暫，動作也微不足道，只要這樣去做了，顧客就會感覺受到足夠的尊重。以前這個店顧客買單以后基本上就沒有人管了，所以很難返單，因此我們就強化培訓(xùn)，重點說明送客到門口，一方面，顧客不會出現(xiàn)購買后就受冷落的心理，另一方面，這個時刻也非常的關(guān)鍵，因為是顧客剛剛成交、需要強化對品牌與服務(wù)剛剛的認同，在送的過程中與顧客的溝通，既可以加強顧客更進一步對我們的認可，也可以進一步拉近與顧客的關(guān)系。通過強化對老顧客的服務(wù)，慢慢的沒有買單的顧客，做了服務(wù)的顧客，店員都會送到門口，在送顧客的時候，經(jīng)常提醒顧客要記得常來、要帶朋友過來，顧客在這個時候，是非常容易聽得進去的，往往就會經(jīng)常來，并且?guī)笥褋?，因為顧客來得多，業(yè)績就提升得很快!
二、二天內(nèi)一定要發(fā)去問候的信息
顧客在店里面購買我們的產(chǎn)品，原因有很多，可能覺得給她的感覺很不錯，也可能是因為產(chǎn)品某方面的功效正好能滿足她們的需求，還可能是因為價格實惠，品質(zhì)也不錯，甚至更有可能是圖個新鮮。不管是什么原因，畢竟是購買了，這是個好事，千萬不要因此覺得萬事大吉，不要因此覺得就得到了一個忠誠的顧客。我們都知道，顧客在購買的時候，可能是一時的沖動，等回到家里就變得理性起來了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，一不小心就是用起了原來一直使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產(chǎn)品閑置了，放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會樣類似的體驗?經(jīng)常看到女性朋友逛了一天的街，買了一大堆衣服，可是很多買回去后，就沒怎么穿過，成了衣柜里的陪襯了。
顧客也是一樣，從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買回去了，并不代表就會去使用，因此在她家里，還有另外一個戰(zhàn)場，還有這各種各樣的品牌與我們的競爭，這個時候就要繼續(xù)進攻。那到底該怎么進攻呢?那就是在顧客夠買回去的兩天內(nèi)一定要發(fā)信息給顧客，一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品，或者來店里繼續(xù)做療程，另一方面，通過與顧客聯(lián)系，縮短與顧客之間的距離，體現(xiàn)專業(yè)細致的服務(wù)態(tài)度。如果有些顧客比較積極的回信，則說明這個顧客很好相處，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情關(guān)系。
三、一周內(nèi)要進行使用情況調(diào)查與咨詢
如果能做到上面的兩點，我們與顧客之間有了多一層鏈接，但如果沒有后續(xù)的動作，前面所做的可能都會白費!因為單憑這兩個動作，顧客是不會和店員產(chǎn)生更多的感情的，所以要進一步做好服務(wù)。可以在顧客購買一周后，繼續(xù)給顧客發(fā)個信息，關(guān)注其使用情況，尤其是使用后的感受。顧客如果一直在使用我們的產(chǎn)品，感受不錯的話，短信會強化顧客的服務(wù)，可以讓顧客回頭，促進顧客介紹朋友過來。
四、要常和顧客常保持聯(lián)系，維護客情關(guān)系。
兩個人之間想要建立起比較好的關(guān)系，就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量，顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢的情況來看，平時該店與顧客的交往質(zhì)量最高的就是顧客購買最高的的那次，再后面的時間和機會都比較少，那怎樣才能加強店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢?
首先，需要店員和顧客保持聯(lián)系，可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她，因此就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來顧客的反感，也不能太少或者沒有。怎樣才能把握好這個度呢?一般來說，節(jié)假日是發(fā)信息的最好時機，因為節(jié)假日誰都不會拒絕來自各方面的祝福。如果沒有節(jié)假日的時候，平均一個月左右發(fā)一次也是就差不多了，而信息的內(nèi)容，可以是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等，對于這些，顧客通常是比較關(guān)注，而且不會產(chǎn)生太大的反感。
五、有新品、促銷、或?qū)焷淼曛笇?dǎo)時，邀請老顧客來體驗購買
要讓老顧客再次消費，通常需要的是一個理由，這個理由有很多，可以是新品上市、也可以是促銷優(yōu)惠、更可以是導(dǎo)師到店里指導(dǎo)，提供更高品質(zhì)的服務(wù)等等。而我們要做的是，在店里在有新品上市、促銷活動，或者有公司派來的導(dǎo)師來店里指導(dǎo)的時候，就一定要把握機會，發(fā)信息告訴老顧客，邀請老顧客來店體驗。部分關(guān)系比較好的老顧客親自打電話邀請其過來，千萬不要覺得不好意思，要知道，這是讓老顧客再次消費的黃金時刻，也是提升銷售業(yè)績非常好的時機。而相對于開發(fā)新顧客來說，邀請一個老顧客回來，成本也是非常低的，可能只是一個信息、一個電話的事情，小投資，大投入的事情，何樂而不為呢?
猜你感興趣：