精選VIP客戶管理辦法
精選VIP客戶管理辦法
重要人物簡(jiǎn)稱為要員或貴賓。是一個(gè)組織、派對(duì)、社團(tuán)、國(guó)家等對(duì)訪客的一種分類。下文是小編精選的VIP客戶管理辦法，歡迎閱讀!
VIP客戶管理辦法
1目的
通過(guò)制訂VIP客戶管理辦法， 為VIP客戶提供持續(xù)的、個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此來(lái)滿足VIP客戶的特定需求，建立和維護(hù)好持續(xù)的客戶關(guān)系，提高VIP客戶的忠誠(chéng)度，保證VIP客戶能夠成為公司銷售訂單的穩(wěn)定來(lái)源，幫助企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2 界定標(biāo)準(zhǔn)
公司VIP客戶的量化標(biāo)準(zhǔn)由銷售部統(tǒng)一確定。具體標(biāo)準(zhǔn)為：
①銷售額≥ 萬(wàn)元;
?、谠诠緵](méi)有欠款，或者有欠款，但還款情況良好，無(wú)不良記錄;
?、劬哂休^好的信譽(yù)度;
④具有較強(qiáng)的實(shí)力：包括社會(huì)關(guān)系良好、獨(dú)立售后能力較強(qiáng)等;
符合以上條件的客戶，即可成為公司VIP客戶。同時(shí)，為確保VIP客戶有一定的區(qū)分度，按業(yè)績(jī)、資信等級(jí)大小將VIP客戶分為A、B、C三個(gè)等級(jí)，含義如下：
A級(jí)：銷售額≥ 萬(wàn)元;資信等級(jí)：
B級(jí)：銷售額≥ 萬(wàn)元;資信等級(jí)：
C級(jí)：銷售額≥ 萬(wàn)元;資信等級(jí)：
3管理辦法
3.1增設(shè)VIP客戶接待室，提供咖啡、茶水及書刊、雜志閱覽服務(wù)，放置客戶意見(jiàn)收集本，收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品或者管理工作的個(gè)別意見(jiàn)，形成有效的客戶反饋機(jī)制并進(jìn)行有效改進(jìn)，提高滿意度。
3.2實(shí)行VIP客戶專人服務(wù)，擬定銷售部人員每人分3個(gè)VIP客戶，將自己的聯(lián)系方式告知所負(fù)責(zé)的VIP客戶，以方便聯(lián)系，從售前、售中、售后提供全方位服務(wù)。
3.3為每位VIP客戶建立資料卡，包括顧客姓名、家庭住址、手機(jī)、辦公電話、宅電、郵箱、生日、結(jié)婚紀(jì)念日、家庭成員、個(gè)人愛(ài)好、家人愛(ài)好等并及時(shí)更新，不斷完善，全面了解VIP客戶信息。
3.4 VIP客戶服務(wù)人員對(duì)各自負(fù)責(zé)的VIP客戶要有詳細(xì)的了解，包括主要銷售區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)特點(diǎn)、銷售現(xiàn)狀、存在問(wèn)題、信用狀況以及其終端顧客單位的名稱、需求信息等。
3.5 VIP客戶服務(wù)人員對(duì)各自負(fù)責(zé)的VIP客戶的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析，掌握其購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買頻率、購(gòu)買金額，判斷其當(dāng)前處于活躍期或是休眠期，并及時(shí)上報(bào)。
3.6細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)模式，從點(diǎn)滴小事上體現(xiàn)對(duì)VIP客戶無(wú)微不至的關(guān)懷。比如：向客戶郵箱發(fā)送賀卡、電子名片、客戶生日時(shí)的一聲問(wèn)候、天氣變化時(shí)的一句提醒，客戶遠(yuǎn)行時(shí)的一聲祝福 ，以加強(qiáng)與客戶的感情交流。
3.7為VIP客戶提供24小時(shí)全天候服務(wù)，也就是服務(wù)人員需要24小時(shí)開(kāi)機(jī)，如果客戶需要，必須盡力為客戶提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)禁故意不接聽(tīng)電話或者因不是工作時(shí)間而拒絕為客戶提供服務(wù)的情況出現(xiàn)。
3.8每月至少2次通過(guò)面談、電話、傳真、郵件、短信等形式與VIP客戶溝通，了解業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，了解其終端客戶需求信息，對(duì)業(yè)績(jī)提升做經(jīng)常性的督促，并做好VIP客戶往來(lái)跟蹤日志，詳細(xì)記錄每次與VIP客戶溝通、反饋的信息。
3.9每年不定期組織公司中高層與VIP客戶之間的座談會(huì),聽(tīng)取客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面的意見(jiàn)和建議等。
3.10制訂VIP客戶拜訪計(jì)劃，公司高層定期拜訪VIP A級(jí)客戶，公司中層定期拜訪VIP B級(jí)、C級(jí)客戶。
3.11 VIP客戶具有獲知公司政策調(diào)整、價(jià)格調(diào)整等信息的優(yōu)先權(quán)。一旦有任何政策變動(dòng)信息，VIP客戶服務(wù)人員應(yīng)第一時(shí)間通知所負(fù)責(zé)的VIP客戶。
3.12 VIP客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)幫助VIP客戶協(xié)調(diào)工作，代VIP客戶全程辦理較急事宜。
3.13 VIP客戶服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)跟蹤VIP客戶的動(dòng)向，一旦發(fā)現(xiàn)其即將成為跳槽客戶，應(yīng)即時(shí)上報(bào)。
3.14重視VIP客戶中的跳槽客戶。通過(guò)中高層領(lǐng)導(dǎo)與其開(kāi)座談會(huì)，中高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行拜訪等形式，挽留即將流失的客戶。
3.15對(duì)于項(xiàng)目金額≥500萬(wàn)的VIP項(xiàng)目， 還未簽訂訂單的，主要跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展情況，500萬(wàn)-1000萬(wàn)的由報(bào)價(jià)員跟蹤、1000萬(wàn)-1500萬(wàn)的由部長(zhǎng)跟蹤、1500萬(wàn)以上的由副總跟蹤;已簽訂訂單的，主要跟蹤產(chǎn)品制作進(jìn)度情況，500萬(wàn)-1000萬(wàn)的由協(xié)調(diào)員跟蹤、1000萬(wàn)-1500萬(wàn)的由部長(zhǎng)跟蹤、1500萬(wàn)以上的由副總跟蹤。
3.16 VIP客戶服務(wù)人員請(qǐng)假時(shí)，由此人員所在組主任接管其負(fù)責(zé)的VIP客戶的服務(wù)任務(wù)。
4政策
4.1為每位VIP客戶印制統(tǒng)一風(fēng)格的高檔名片，標(biāo)明身份職位。
4.2每年不定期為VIP A級(jí)客戶及家屬組織旅游。
4.3公司針對(duì)VIP客戶免費(fèi)組織NH、ND型歐式葫蘆等新產(chǎn)品的技術(shù)培訓(xùn)。
4.4 VIP客戶家中有婚喪嫁娶、生育、生病住院等紅白喜事，公司發(fā)放禮金、禮品、慰問(wèn)金等以示關(guān)懷。
4.5設(shè)定VIP客戶價(jià)格級(jí)別，使不同級(jí)別的VIP客戶對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格級(jí)別。
4.6 VIP客戶提貨時(shí)，可允許部分款項(xiàng)賒欠。VIP A級(jí)客戶：允許大于50萬(wàn)元貨款賒欠;VIP B級(jí)客戶：允許30-50萬(wàn)元貨款賒欠;VIP C級(jí)客戶：允許30萬(wàn)元以下貨款賒欠。
4.7對(duì)于VIP A級(jí)客戶，在其向公司辦理欠款手續(xù)后，公司可墊付一部分資金辦理投標(biāo)保證金、履約保證金、預(yù)付款保函。
4.8對(duì)于VIP A級(jí)客戶公司可根據(jù)實(shí)際情況免費(fèi)派遣高層領(lǐng)導(dǎo)或工程師給予商務(wù)及技術(shù)支持，對(duì)于VIP B級(jí)、C級(jí)客戶免費(fèi)派遣中層領(lǐng)導(dǎo)或助理工程師給予商務(wù)及技術(shù)支持。(注：差旅費(fèi)、食宿費(fèi)除外。)
4.9 VIP A級(jí)、B級(jí)客戶可享受優(yōu)先訂單、優(yōu)先排產(chǎn)、優(yōu)先交付等待遇。
4.10 VIP A級(jí)客戶可享受所訂購(gòu)的產(chǎn)品，從下發(fā)動(dòng)態(tài)清單、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、產(chǎn)品下料到產(chǎn)品制作完畢向其進(jìn)行全程反饋的待遇。
5建議
5.1 VIP客戶的管理需要團(tuán)隊(duì)的參與和團(tuán)隊(duì)管理。VIP客戶在銷售部設(shè)有專人服務(wù)，公司其他部門也應(yīng)有相關(guān)人員專門負(fù)責(zé)某個(gè)VIP客戶，建議VIP客戶名單下發(fā)至全公司各個(gè)部門，各部門指定相關(guān)人員負(fù)責(zé)銜接辦理VIP客戶手續(xù)事項(xiàng)。
5.2設(shè)置服務(wù)熱線電話一部，以便業(yè)務(wù)經(jīng)理反映問(wèn)題、投訴、提出意見(jiàn)和建議等，對(duì)VIP客戶進(jìn)行不定期回訪，對(duì)提出的問(wèn)題盡快協(xié)調(diào)解決，對(duì)提出的建議匯總上報(bào)相關(guān)副總，待副總給出意見(jiàn)后記錄備案，并制定制度實(shí)施。
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