網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)商考核細(xì)則
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網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)商考核細(xì)則全文
第一章 總則
第一條 為進(jìn)一步方便納稅人，提升納稅服務(wù)水平，加強(qiáng)網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)商(以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)商”)的管理，根據(jù)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》的規(guī)定，制定本細(xì)則。
第二條 深入推進(jìn)稅收現(xiàn)代化，加大改革創(chuàng)新力度，實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)多維度拓展升級(jí)，充分發(fā)揮政府購(gòu)買服務(wù)效能，進(jìn)一步提升財(cái)政資金績(jī)效。
第三條 通過(guò)市局、分局和納稅人等多層次的考核，精確量化服務(wù)質(zhì)量，并將考核結(jié)果作為費(fèi)用支付和獎(jiǎng)懲機(jī)制實(shí)施的依據(jù)。
第二章 考核對(duì)象和時(shí)間
第四條 考核對(duì)象為本市政府采購(gòu)項(xiàng)目——網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)項(xiàng)目中標(biāo)的供應(yīng)商。
第五條 每季首月內(nèi)實(shí)施上一季度考核，每年首月內(nèi)實(shí)施上一年度考核。
第三章 考核實(shí)施主體
第六條 納稅人通過(guò)投訴渠道或者滿意度調(diào)查方式向稅務(wù)部門(mén)反映服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量，稅務(wù)部門(mén)據(jù)此考核服務(wù)商。
第七條 服務(wù)商服務(wù)范圍內(nèi)所對(duì)應(yīng)的征管分局通過(guò)檢查服務(wù)記錄、處理投訴、抽查接通率、納稅人抽樣調(diào)查等方式考核服務(wù)商。
第八條 市局作為服務(wù)商的主管部門(mén)，全面組織并實(shí)施季度和年度考核，季度考核作為季度費(fèi)用支付的依據(jù)，年度考核作為履約保證金扣退依據(jù)。
第四章 考核方法
第九條 季度考核設(shè)置五大類指標(biāo)，滿分值為100分，考核時(shí)采用直接扣分法。服務(wù)商經(jīng)市局、征管分局、納稅人扣分考核后，各指標(biāo)得分的總和為該服務(wù)商季度考核分值。分值95分(含)以上為優(yōu)秀，95分以下80分(含)以上為良好，80分以下60分(含)以上為合格，低于60分的為不合格。
考核指標(biāo)按產(chǎn)生時(shí)間分為月度指標(biāo)和季度指標(biāo)，月度指標(biāo)包括納稅人滿意度和在線接通率等。各項(xiàng)指標(biāo)具有一定的滿分值，若一個(gè)服務(wù)商對(duì)應(yīng)多個(gè)征管分局時(shí)，各征管分局獨(dú)立評(píng)分，總扣分取平均分值。月度指標(biāo)季度內(nèi)按月計(jì)算扣分值，季度內(nèi)扣分累加，總扣分以該指標(biāo)的滿分值為限。
第十條 年度考核以季度考核為基礎(chǔ)，有以下情況之一的，年度考核結(jié)果為不合格，其他情況視作年度考核合格：
1. 年度內(nèi)連續(xù)2次季度考核為不合格的;
2. 年度內(nèi)違反合同規(guī)定，借稅務(wù)機(jī)關(guān)名義向納稅人亂收費(fèi)或搭售商品，經(jīng)核實(shí)超過(guò)2次的;
3. 年度內(nèi)不能嚴(yán)格遵守保密制度規(guī)定，向無(wú)關(guān)人員泄露納稅人信息，經(jīng)查實(shí)的。
第五章 考核指標(biāo)
第十一條 納稅人滿意度調(diào)查，分值30分?？己似趦?nèi)，市稅務(wù)局通過(guò)客戶端軟件、網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳或其他渠道按月全面采集納稅人滿意度，滿意度分為“滿意”、“一般”、“不滿意”3種，“滿意”比例達(dá)到90%以上(含)的不扣分，90%以下的每下降一個(gè)百分點(diǎn)(四舍五入)扣1分，季度內(nèi)扣分累加，20分為限;征管分局在考核期內(nèi)對(duì)本轄區(qū)納稅人進(jìn)行抽樣訪問(wèn)，抽樣方式和數(shù)量由征管分局決定，滿意度分為“滿意”和“不滿意”2種，樣本企業(yè)“滿意”比例達(dá)到100%的不扣分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)(四舍五入)扣1分，本項(xiàng)最多扣10分。
第十二條 征管分局滿意度，分值10分。服務(wù)商按月如實(shí)填報(bào)上月的《××××年××月網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》(附件1)，征管分局對(duì)服務(wù)商提供的技術(shù)和服務(wù)支持進(jìn)行評(píng)價(jià)，“滿意”不扣分，“一般”扣3分，“不滿意”扣10分。季度扣分值累加，扣完為止。
第十三條 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，分值20分。征管分局在一個(gè)季度內(nèi)至少2次開(kāi)展實(shí)地考察，檢查軟硬件是否符合標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度是否完備、服務(wù)記錄是否完整、服務(wù)流程和用語(yǔ)是否規(guī)范等，未達(dá)標(biāo)的情況發(fā)現(xiàn)一次扣2.5分，扣完為止。市局季度內(nèi)隨時(shí)抽查，發(fā)現(xiàn)一次服務(wù)商違背投標(biāo)承諾或服務(wù)不規(guī)范的扣5分，扣完為止。
第十四條 接通率，包括在線接通率和電話接通率，2個(gè)指標(biāo)分別10分，接通率總分值為20分。
在線接通率由市局按月發(fā)布，未達(dá)80%的，一次扣3分，整個(gè)季度都未達(dá)80%的，扣10分。
電話接通率分征管分局抽查和市局抽查兩種，分值各5分。征管分局季度內(nèi)至少2次抽查接通率，抽查方式方法及數(shù)量由征管分局確定，季度考核時(shí)將電話接通率上報(bào)市局，達(dá)到80%的不扣分，80%以下的每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分， 5分為限。市局季度內(nèi)隨時(shí)抽查，達(dá)到80%的不扣分，80%以下的每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分， 5分為限。電話接通率的抽查應(yīng)充分考慮申報(bào)期內(nèi)、期后以及高峰擁堵等因素，抽查方式方法盡量科學(xué)合理，客觀反映服務(wù)商電話接通率。
第十五條 投訴情況，分值20分。一個(gè)季度內(nèi)，納稅人無(wú)論通過(guò)何種渠道向市局、征管分局或服務(wù)商投訴反映“電話打不通”、“態(tài)度不好”、“推諉”、“強(qiáng)制搭售”等對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的情況(匿名除外)，有一次扣一次，每次扣0.5分，扣完為止。若服務(wù)商有異議，回訪后確定不是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，需憑納稅人簽字(或蓋章)確認(rèn)的撤銷書(shū)(附件2)上報(bào)市局，市局核實(shí)后，確實(shí)不屬于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，不予扣分。若服務(wù)商回訪后，認(rèn)為屬于惡意投訴的，由服務(wù)商舉證，并向市局主管部門(mén)反映，市局核實(shí)后，再予定奪。
第六章 考核流程
第十六條 每月10日前，服務(wù)商如實(shí)填寫(xiě)上月的《××××年××月網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》，電子文檔報(bào)市局征管科技處，紙質(zhì)加蓋公章后，報(bào)對(duì)應(yīng)的征管分局。征管分局于每月15日前對(duì)服務(wù)做出評(píng)價(jià)，加蓋公章后上報(bào)市局征管科技處。
第十七條 每月15日前，市局向服務(wù)商公布上月的納稅人滿意度、在線接通率及投訴情況。
第十八條 每季首月15日前，征管分局根據(jù)上一季度的考核情況填寫(xiě)《××××年×季度網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)商考核情況表》(附件3)，電子文檔放置在市局通訊服務(wù)器“/ftp_shuiwu/PUBLIC/征管和科技發(fā)展處/網(wǎng)上電子申報(bào)季度考核”目錄中，紙質(zhì)表格加蓋公章后上報(bào)市局征管科技處。
第十九條 每季首月20日前，市局征管科技處匯總各項(xiàng)指標(biāo)，聯(lián)合納服處和電稅中心實(shí)施考核評(píng)分，并公布考核結(jié)果(《××××年×季度網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)商考核結(jié)果表》(附件4-6))。
第二十條 每年首月25日前，市局征管科技處聯(lián)合納服處和電稅中心實(shí)施年度考核，公布年度考核結(jié)果(《××××年度網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)商考核結(jié)果表》(附件7))。
第七章 部門(mén)職責(zé)
第二十一條 市局部門(mén)職責(zé)：征管科技處牽頭負(fù)責(zé)全市考核工作，聯(lián)合納稅服務(wù)處、12366中心和電稅中心成立考核工作小組，對(duì)服務(wù)商實(shí)施季度及年度考核工作。納稅服務(wù)處負(fù)責(zé)電話接通率的抽查工作，并按時(shí)將抽查結(jié)果報(bào)送征管科技處。12366中心負(fù)責(zé)投訴受理、分派、統(tǒng)計(jì)工作，并按月將服務(wù)商投訴匯總情況報(bào)送征管科技處。電稅中心負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)采集加工和系統(tǒng)保障工作。
第二十二條 分局部門(mén)職責(zé)：征管部門(mén)牽頭負(fù)責(zé)分局對(duì)應(yīng)服務(wù)商的考核工作，獨(dú)立承擔(dān)征管分局滿意度和投訴情況的考核，聯(lián)合納服、信息部門(mén)共同開(kāi)展實(shí)地考察，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的考核，并按要求上報(bào)季度考核情況。納服部門(mén)負(fù)責(zé)納稅人滿意度的抽樣調(diào)查工作和電話接通率的抽查工作，并按時(shí)將抽查結(jié)果報(bào)送征管部門(mén)。分局信息部門(mén)配合征管和納服部門(mén)做好季度考核工作。
第八章 結(jié)果應(yīng)用
第二十三條 服務(wù)商季度考核結(jié)果為良好(含良好)以上的，按合同規(guī)定全額支付該季度服務(wù)費(fèi)。
服務(wù)商季度考核結(jié)果為合格的，市局在支付該季度費(fèi)用時(shí)，將扣除該季度費(fèi)用的2%作為處罰。年度考核后，該服務(wù)商可以向市局提出歸還扣除費(fèi)用的申請(qǐng)，市局考核工作小組根據(jù)該服務(wù)商的整體服務(wù)質(zhì)量情況提出意見(jiàn)，報(bào)經(jīng)分管局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后予以實(shí)施。
服務(wù)商季度考核結(jié)果為不合格的，市局在支付該季度費(fèi)用時(shí)，將扣除當(dāng)年合同金額的5%作為處罰，即該季度費(fèi)用只支付當(dāng)年合同金額的20%。
第二十四條 若服務(wù)商在服務(wù)期限內(nèi)無(wú)故退出服務(wù)，或年度考核結(jié)果為不合格的，則市局有權(quán)沒(méi)收履約保證金。
第九章 其他
第二十五條 本細(xì)則由上海市國(guó)家稅務(wù)局、上海市地方稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋并修訂。
第二十六條 本細(xì)則自2017年1月1日起執(zhí)行。本細(xì)則施行之前頒布的有關(guān)文件與本細(xì)則規(guī)定不一致的，按照本細(xì)則執(zhí)行。
關(guān)于印發(fā)《網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)商考核細(xì)則(試行)》的通知
各區(qū)縣稅務(wù)局，市稅務(wù)三、七分局：
根據(jù)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》的規(guī)定，現(xiàn)將《網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)商考核細(xì)則(試行)》印發(fā)你們，執(zhí)行中有何問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)反饋。
特此通知。
附件：1.《××××年××月網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》
2.《投訴撤銷書(shū)》
3.《××××年×季度網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)商考核情況表》
4. 《××××年×季度網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)商考核結(jié)果表》(月度指標(biāo))
5. 《××××年×季度網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)商考核結(jié)果表》(季度指標(biāo))
6. 《××××年×季度網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)商考核結(jié)果表》(分值)
7.《××××年度網(wǎng)上電子申報(bào)服務(wù)商考核結(jié)果表》
上海市地方稅務(wù)局
2017年3月24日
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