酒店前臺領班工作計劃
前臺員工的個人工作計劃怎么下筆呢?本文內容是為您整理的酒店前臺工作計劃怎么寫【三篇】,僅供大家查閱。希望對你們有幫助。
酒店前臺員的工作計劃
辭舊迎新,工作也將進入新的階段,改善以往工作中的不足,新的一年里肯定要提供更好的服務,那么怎樣提高服務質量呢,這也是我在經(jīng)常思考的事情,前臺接待是酒店的面子工作,直接可以體現(xiàn)酒店的文化素養(yǎng)。故此,我特制定20xx年酒店前臺工作計劃:
?、艆f(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作,并對人員進行合理的安排,安排好店員工的住宿問題;
?、泼刻炷馨磿r做3次例會,并在例會中提出一天工作的不足,并及時采取相應的應對措施,同時要對當天的工作進行總結,做好記錄;
?、侵贫ǖ陜裙ぷ鞅?。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作,并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務,這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;
?、日莆彰刻斓目土髁亢蜖I業(yè)額,并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計,制定相應的營銷方案,同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比,找出其中的不足,做出總結和相應的應對措施;
?、勺龊帽静块T的消防安全的“三一”工作,做到每天一檢查,每周一培訓,每月一演習,并做好相應的記錄;
?、识綄в头?。貫徹執(zhí)行服務程序,滿足客人的合理要求;
?、藚⒓忧皬d的接待工作,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄,同時做出相應的改進方案;
⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓,對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強,避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
?、团c前臺收銀的緊密配合,要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當天備用金的領用,合理安排零錢,保證收銀員的正常結賬;
?、螌腿送对V的處理??腿送对V主要分為“當面投訴”、“電話投訴”和“書面投訴”三種,酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴,都要站在客人的立場,首先要在感情上獲得好感和信任,對于客人提出的要求,如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了,要通知上級領導,并與領導做出相應的解決方案,在給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,首先要和當事人進行了解情況,如果在自己的權限能解決的問題,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,就應立即請示上級領導,如實匯報情況,與領導商議解決方案,并提出自己的想法,在內給客人解決,并告知客人對指定投訴人員的處理意見,然后給客人進行道歉,不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
總之,在新的一年里,我希望以我微薄的力量和積極的工作,來幫助酒店發(fā)展登上新的臺階。
酒店前臺領班工作計劃范文
一、培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個性化服務,創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上,提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,即以最快的速度提供服務,就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣,來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,使這成為員工的自覺行動,從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養(yǎng):對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員,部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),使其服務意識和服務質量更上一層樓,立足本崗位,爭創(chuàng)一流服務。
2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例,進行搜集整理,歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進行推廣,在實踐中不斷補充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務質量的一個標準,使模糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,使老員工通過對比找差距補不足,以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進行表彰獎勵,使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務。
日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準,提供“五心”服務。簡:工作程序盡量簡化,工作指令盡可能簡單明了,意見反饋要做到簡明扼要。便:要讓客人從進店到出店,處處感受到方便??欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷:服務員的反應要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,然后進行服務好:客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務。五心服務:為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
二、外圍綠化環(huán)境整治,室內綠色植物品種更換自201x年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由PA員工自行管理,由于缺乏技術和經(jīng)驗,有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內,適當補栽一些南方果樹,給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達成協(xié)議,徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調。打算將商務樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。
三、減少服務環(huán)節(jié),提高服務效率服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起??腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍M鼙M快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行“一站式”服務勢在必行??腿巳胱【频暌院?,對各種服務電話均不清楚,雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會認真看,需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,而電話也總會被轉來轉去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。
(一)成立賓客服務中心
目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位,有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上,總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心,這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失,因為其他崗位根本不了解客人的需求,若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達,給我們的服務帶來極大的不便,很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個服務最急于去辦,合理的去通知服務。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人,將總機和服務中心合并成立賓客服務中心,酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”,一切均可解決。
1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息,并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息,并準確傳遞服務指令,確保服務能及時提供。
2.賓客服務中心的工作內容
?、俳勇犽娫挷⑻峁┓???倷C和服務中心合并以后,酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉,特殊情況時可親自為客人提供服務,如此一來不僅提高了服務效率,保證了服務的準確性,還減輕了樓層服務員的工作量。
?、诮邮茈娫掝A定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起,加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起,如此高的話務量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人??腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好,但接待員接待客人時,往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作,不僅方便了客人,還給前臺接待員更多的時間去對客服務。
?、奂皶r更改房態(tài)確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài),賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài),確保房間能及時出租。
?、荑€匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā),并進行登記。
?、菔锾幚?。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領,并根據(jù)規(guī)定做出處理。
?、迣﹄娫掃M行統(tǒng)計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,分析我們的不足,更好的了解客人的需求,提高我們的服務水平。
酒店前臺主管工作計劃
負責人在工作的地位和作用是被肯定的,他可以稱為整個部門的領頭羊。那么要做好一個負責人,必須有能力帶領部門的人走向成功。優(yōu)秀的酒店前廳負責人工作計劃模板如下:
我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點:
?、艆f(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作,并對人員進行合理的安排,安排好店員工的住宿問題;
?、泼刻炷馨磿r做3次例會,并在例會中提出一天工作的不足,并及時采取相應的應對措施,同時要對當天的工作進行總結,做好記錄;⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作,并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務,這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;
?、日莆彰刻斓目土髁亢蜖I業(yè)額,并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計,制定相應的營銷方案,同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比,找出其中的不足,做出總結和相應的應對措施;
?、勺龊帽静块T的消防安全的“三一”工作,做到每天一檢查,每周一培訓,每月一演習,并做好相應的記錄;
?、识綄в头?。貫徹執(zhí)行服務程序,滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄,同時做出相應的改進方案;
?、讨贫ㄅ嘤栍媱潯U_的對員工進行一系列的培訓,對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強,避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
?、团c前臺收銀的緊密配合,要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當天備用金的領用,合理安排零錢,保證收銀員的正常結賬;
⑽對客人投訴的處理。客投主要分為:“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種,酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴,都要站在客人的立場,首先要在感情上獲得好感和信任,對于客人提出的要求,如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了,要通知上級領導,并與領導做出相應的解決方案,在給客人解決。
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