2020物業(yè)客服經(jīng)理工作計(jì)劃模板精選3篇
物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。物業(yè)可大可小，一個(gè)單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項(xiàng)物業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)。以下是小編給大家整理的2020物業(yè)客服經(jīng)理工作計(jì)劃模板精選篇.希望可以幫到大家
客服經(jīng)理工作計(jì)劃模板<一>
客服部將在某某項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，特制定如下工作計(jì)劃：
一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量
1.尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
2.利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映。
3.以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
4.推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時(shí)為客戶解決問題。
5.規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
二、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作
1.及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文
2.一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
三、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)
1.利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2.對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
四、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作
1.發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
2.向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。
3.對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
五、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)
1.以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
2.開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。
3.注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
六、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求
1.加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。
2.改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。
3.加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。
4.有效利用ISO9001，這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
5.加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
七、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)
1.持續(xù)做好垃圾分類工作，爭(zhēng)取成為“某市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
2.提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。
3.爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。
4.管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
客服部將在某某項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。
客服經(jīng)理工作計(jì)劃模板<二>
隨著20某年下半年的到來，客服部的工作計(jì)劃將繼續(xù)秉承公司“顧客至上，禮貌待客”服務(wù)理念，開展好客服工作。
通過一年多以來的的費(fèi)用催收工作，客服部各員工對(duì)催費(fèi)工作的方法和技巧均得到提高，在下半年的客服工作中，費(fèi)用的追收仍將是本部主要工作重點(diǎn)之重。并通過以下具體措施，落實(shí)費(fèi)用的催繳工作：
1、細(xì)化和完善催繳工作
?、俳?、實(shí)施催費(fèi)新措施
第一階段，制定新的催費(fèi)制度。讓租戶在心理上有個(gè)適應(yīng)。所以放寬到對(duì)欠費(fèi)兩個(gè)月及兩個(gè)月以上的租戶經(jīng)公司批準(zhǔn)并根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重給予停電或停電封鋪處理。使經(jīng)常拖欠費(fèi)用的商戶不再養(yǎng)成拖欠費(fèi)用的惡習(xí)。
第二階段;適應(yīng)期后部門開始實(shí)施欠費(fèi)大戶(欠費(fèi)為當(dāng)月的租戶)當(dāng)月費(fèi)用當(dāng)月清的原則，不讓商戶有可趁之機(jī)。
第三階段：我部對(duì)商戶嚴(yán)格實(shí)施上述措施，計(jì)劃明年每月收費(fèi)率保持在93%以上。
②按照規(guī)程，落實(shí)進(jìn)度
新的催費(fèi)制度出臺(tái)后重點(diǎn)抓落實(shí)，力求做到當(dāng)月費(fèi)用當(dāng)月收齊。實(shí)行每月5日進(jìn)行第一次催費(fèi);每月10日進(jìn)行第二次溝通和催費(fèi);每月15日進(jìn)行第三次溝通和催費(fèi)，并在15日派發(fā)停電函和違約函，到20日如欠費(fèi)的租戶經(jīng)公司批準(zhǔn)并根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重給予停電或停電封鋪處理。
?、圬?zé)任到人，發(fā)揮主觀能動(dòng)性
繼續(xù)采取責(zé)任到人的工作指導(dǎo)思想，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，多與租戶溝通，及時(shí)解決租戶在經(jīng)營上遇到的困難和問題。
④分門別類、重點(diǎn)解決
對(duì)根據(jù)不同租戶的欠費(fèi)情況，對(duì)主力店、功能店及態(tài)度惡劣的商家，由部門經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)逐一談判解決，確保收費(fèi)工作的順利完成。
預(yù)計(jì)下半年月收費(fèi)率如下：
2、加強(qiáng)與商戶溝通，充分發(fā)揮部門功能
加強(qiáng)與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下半年的工作重點(diǎn)之一。在下半年的工作中，客服部將繼續(xù)“顧客至上，禮貌待客”服務(wù)理念，將商戶的需求及時(shí)反饋給各職能部門，以及時(shí)解決商戶的不時(shí)之需。為此，客服部繼續(xù)加強(qiáng)每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)工作。
3、完善部門內(nèi)部工作
①繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)儲(chǔ)備干部
下半年繼續(xù)加強(qiáng)部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。對(duì)員工加強(qiáng)三個(gè)方面的培訓(xùn)。
一是商戶進(jìn)場(chǎng)收鋪程序的實(shí)際操作流程的培訓(xùn);二是現(xiàn)場(chǎng)管理的突發(fā)事件應(yīng)急處理的培訓(xùn);三是裝修商鋪現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管的培訓(xùn)。培訓(xùn)目的是使員工在培訓(xùn)中能夠盡快成長，能夠獨(dú)擋一面，為公司培養(yǎng)儲(chǔ)備干部奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
②加強(qiáng)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)部門的凝聚力。
現(xiàn)代企業(yè)中的大多數(shù)工作都是由各種團(tuán)隊(duì)去完成的。為此，團(tuán)隊(duì)的工作氣氛以及凝聚力對(duì)工作績效有著深刻的影響。調(diào)動(dòng)部門員工的工作積極性，在當(dāng)代的管理中上要求領(lǐng)導(dǎo)以身作則，身先士卒，在團(tuán)隊(duì)中能夠起到模范帶頭的工作。
在員工的管理上本著以人為本，多表揚(yáng)，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)每個(gè)員工自身的優(yōu)點(diǎn)來安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團(tuán)隊(duì)的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強(qiáng)部門的凝聚力。
客服經(jīng)理工作計(jì)劃模板<三>
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20某年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。
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