酒店工作總結(jié)與計劃精選范文總結(jié)大全
到了年終，各行各行都會做好總結(jié)與計劃，酒店行業(yè)也不例外。今天小編在這給大家?guī)砭频?a href='http://www.yishupeixun.net/zjzongjie/gongzuo_1.html' target='_blank'>工作總結(jié)與計劃，接下來我們一起來看看吧!
酒店工作總結(jié)與計劃1
__酒店于__年X月X日試營業(yè)，員工有500余人。酒店人力資源部主要負責人力資源管理工作，重點開展人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓、考核、工資、社保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。
一、酒店人力資源現(xiàn)狀
酒店內(nèi)部設臵8部1室，包括房務部、餐飲部、市場營銷部、財務部、采購與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、安全部和總經(jīng)理辦公室。
人員結(jié)構(gòu)狀況(截止20__年__月31日)：酒店員工502人，其中：總辦34人、房務部__1人、餐飲部207人、市場營銷部22人、財務部33人、采購與監(jiān)督部7人、人力資源部__人、工程部35人、安全部31人。基本上滿足了酒店日常運作的需要。
酒店現(xiàn)有高管4人，副經(jīng)理以上級別36人，其中總監(jiān)7人，副總監(jiān)4人，經(jīng)理__人，副經(jīng)理6人，平均年齡37、9歲，其中大專以上學歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等__個少數(shù)民族，其中研究生學歷(含在讀)1人，本科學歷44人，大專學歷__6人，中專學歷78人。
二、20__年人力資源管理工作總結(jié)
20__年，人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導及全體人力資源部員工的共同努力下，強化基礎(chǔ)、完善制度、合理配臵、加強培訓，初步建立了__酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達的各項目標與任務，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項工作：
(一)積極組織部門內(nèi)部學習，提高人力資源管理人員的綜合素質(zhì)。
人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家、酒店勞動、人事政策的職能部門，提高業(yè)務工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。20__年人力資源部陸續(xù)到崗__人，其中人事部4人、培訓部3人、宿管3人。部門內(nèi)有6人沒有酒店管理經(jīng)驗，為盡快熟悉并掌握業(yè)務流程，部門制定培訓計劃，努力鉆研業(yè)務知識，組織集中學習酒店人力資源管理、薪酬管理、社會統(tǒng)籌保險以及員工培訓等方面的知識，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對比，轉(zhuǎn)變觀念，聯(lián)系實際，學以致用，將學習日?；?，部門內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學習中持續(xù)提高。
(二)完善各項人事、培訓管理制度、工作流程，為今后工作提供制度保證。
為了進一步完善酒店人力資源管理使得其更符合__酒店運作需要，并確使酒店人力資源各項工作有章可循，本部制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓管理制度等;收集整理酒店各部門職責、各崗點崗位職責;完善人力資源部人事管理SOP66項、培訓管理SOP27項，人力資源部全年累計發(fā)文337份，其中人事76份、培訓261份。
(三)拓寬招聘渠道，為酒店開業(yè)、運營提供人力保證。
酒店截止到__月25日共招錄員工931名，針對用工荒、招人難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應對解決措施，確保酒店順利開業(yè)、運營正常。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡，與前期聯(lián)系的院校建立實習就業(yè)一體的用人關(guān)系。20__年__學校先后委派18名實習生，主要安排在餐廳服務員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告、社會關(guān)系加大酒店宣傳力度，引進酒店管理人才。三是鼓勵內(nèi)部員工介紹，20__年通過內(nèi)部員工介紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點工，20__年安排鐘點工3917小時，47004元，等同于2名餐廳服務員__個月的工資費用。鐘點工不僅解決服務人手不足的情況，還合理控制了人力成本。
(四)積極探索，建立并完善酒店留人機制。
酒店在不斷招聘員工的同時，人力資源部科學統(tǒng)計員工流失率，詳細記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動表、增減人員名單、崗位變動明細表等基礎(chǔ)臺帳，明確記錄每周人員崗位、工資的變動，隨時掌握全店員工變動情況，將周、月員工流失率與上周、月進行對比，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準確。有效建立員工離職率分析與預警機制，實施員工離職面談，每周進行員工離職分析統(tǒng)計，將意見反饋到部門，要求部門針對發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機制，努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。
1、不斷完善酒店薪酬激勵機制，做到待遇留人。
人力資源部通過制作招聘廣告簡報、薪資調(diào)研，實時掌握酒店業(yè)薪資水平，20__年根據(jù)調(diào)研情況，分別在4月、__月對酒店部分崗位的薪酬進行了調(diào)整，平均上漲幅度達20%。酒店各基層員工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競爭力，避免人員因為薪資過低集中流失。同時，人力資源部非常重視社會統(tǒng)籌保險的管理工作，堅持以人為本，以優(yōu)質(zhì)的服務，為酒店每一位員工上報相關(guān)投保手續(xù)，認真核對繳費基數(shù)和繳費信息，及時更正各種差錯。
2、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷，用感情留住員工的心。
酒店在試營業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項重點工作，經(jīng)過3次討論，最終確定符合酒店實際的文化理念，其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營理念，充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個環(huán)節(jié)。一是為員工設立倒班宿舍和長住宿舍，并不斷改善住宿設施：加裝電風扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動，豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線員工進行了崗位技能匯報表演，評選出優(yōu)秀團隊獎，優(yōu)秀個人獎，員工的技能及榮譽感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展活動，增加團隊的凝聚力;同時定期舉辦員工生日會活動、宣傳攔評比、電影放映室等活動，按計劃組織節(jié)日趣味競賽、導師活動、唱詩班活動等，增強了員工之間的溝通交流，充分體現(xiàn)了酒店關(guān)心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關(guān)懷酒店困難員工，使員工感受“家”的溫暖。國慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問5名困難員工，并發(fā)放慰問金;組織為困難員工募捐;員工家里發(fā)生突發(fā)事件，人力資源部總會第一時間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中。
3、為員工提供培訓和職位晉升機會，用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員工。
事業(yè)留人，主要通過以下方式：一是利用交流培訓、外出培訓的機會，開發(fā)員工的潛能，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20__年酒店共進行部門間支持培訓108人次、內(nèi)部交流培訓10人次、與銀都酒店交流及技能培訓401人次、外出培訓22人次，同時培訓部定期組織培訓回顧、培訓效果評價，與員工面對面交流溝通，使員工進一步認識到自我價值和發(fā)展方向。二是設臵或預留職位，疏通個人成長渠道。為留住優(yōu)秀員工，20__年我們增設副經(jīng)理崗位4個，同時在不影響正常運轉(zhuǎn)的情況下，預留部分職位，如大堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位，為員工提供進一步發(fā)展的成長空間，滿足員工自我發(fā)展的需要。
(五)加大酒店員工培訓力度，提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專業(yè)素質(zhì)。酒店培訓部堅持按需施教、務求實效的原則，以自主培訓為主，外委培訓為輔，有針對性地制定酒店員工培訓計劃，開展培訓工作。根據(jù)20__年培訓部管理目標，20__年完成培訓課程總課時數(shù)4__。2小時，參加培訓總?cè)藬?shù)為2__9人次。其中基礎(chǔ)類培訓70、8%、英語類培訓4、8%、督導類培訓15、4%、其它類培訓9、0%。
1、基礎(chǔ)服務類培訓：定期開設新員工入職培訓及新員工跟蹤回顧課程、服務意識培訓、案例分析培訓、文員技能培訓、消防培訓、服務禮儀培訓等。通過培訓使新員工快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應知應會知識;提高運作崗點的服務意識，更好地完成對客服務;提高員工在日常服務中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規(guī)范各部文員文書處理，了解辦公自動化的使用技巧;提高全員消防安全意識;提升服務質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團隊。
2、英語類培訓：為提高酒店員工英語基礎(chǔ)水平，掌握酒店常用服務用語，更好的為外籍賓客服務，培訓部自20__年9月起開設了兩期基礎(chǔ)英語課程。
3、督導類培訓：為提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識結(jié)構(gòu)，增強綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力;培養(yǎng)良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力;培養(yǎng)創(chuàng)新和團體合作精神;培養(yǎng)對工作的激情，勇于承擔挑戰(zhàn)和壓力;培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導潛質(zhì)的人才，使他們在深度和廣度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗。培訓部定期為酒店主管級以上員工開設了《培訓培訓者》培訓、《主管技能必修》培訓、化妝課培訓、《贏在執(zhí)行》培訓等。
4、其他培訓：包括開荒培訓、酒店交流及技能培訓、“三標六?！惫芾硇炁嘤?、部門間支持培訓、食品安全培訓、家常菜品制作培訓。
(六)積極推行“三標六?！惫芾砝砟睿岣吖ぷ餍?。
20__年6月酒店推行“三標六?！惫芾砉ぷ?，人力資源部以“三嚴格，四到位”為指導思想，做了大量的工作，規(guī)范了現(xiàn)場管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結(jié)合工作實際建章立制，使各項工作有章可循;二是整理員工檔案、勞動合同、休假單等基礎(chǔ)資料，按部門統(tǒng)一歸檔管理，設臵目錄，以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程，規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導入、導出工作步驟，確保了信息的準確性和時效性。并及時按要求維護系統(tǒng)的個人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓信息等等10余個信息模版，進一步提高了工作效率。
(七)參與酒店績效考核體系建設，提高各部門員工積極性。
20__年9月，按照酒店領(lǐng)導的部署和安排，人力資源部參與酒店績效考核體系建設，一是參與編制了以“三標六常”為主要考核內(nèi)容的績效考核管理辦法。二是作為考核組織機構(gòu)的主要成員，確?？冃Э己祟I(lǐng)導有力。三是參與編制了部門考核表，考核表主要分為基礎(chǔ)管理、業(yè)務素質(zhì)和操作技能、日常管理三部分，明確了考核項目、考核方式及標準，經(jīng)各部門負責人評審通過后實施。四是參與10月中旬對酒店各部門各區(qū)域進行績效考核。本部門總監(jiān)、副總監(jiān)同時兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點，找出差距，起到了部門交流培訓，提高管理水平，提高員工積極性的目的。
三、存在的主要問題及建議
(一)酒店人員流失率過高。(表略)
從上表中可以看到，20__年酒店累計離職429人，1-3月在酒店籌備期人員流動較大。離職集中在餐飲部，主要是因為餐飲部18-29歲年齡段的員工較多，員工多為獨生子女，不能吃苦，且缺乏耐心，同時也暴露出部門對新員工的關(guān)注度仍不夠、不重視員工意見等問題。20__年人力資源部將與各部門配合加強對員工的關(guān)注，減少流失，20__年2、3、4三個月將做好人員的儲備，為旺季的到來做好準備。
(二)各部門考勤休假管理不夠嚴謹。
在人事管理中，部門不重視員工的考勤休假管理，頻繁出現(xiàn)以下問題：部門在批準員工1天假期時不能按標準將假單打好;加班單的備注的不夠仔細清晰，部門負責人在審核加班單時不夠認真;在錄入員工假期單時不夠及時;電子考勤與手工考勤不能完全對接等等。人力資源部針對以上部門的問題將對所有部門負責人及考勤員進行再培訓，并將考勤休假管理作為部門考核指標之一，督促部門負責人重視此項工作。
(三)公共培訓課程出勤問題
培訓部組織公共培訓課程時，出現(xiàn)以下問題：參加課程的出勤率有待提高，或個別部門需要提醒才出勤，影響課程的正常進行;員工對于培訓時間不知曉，內(nèi)部溝通出現(xiàn)問題，或部門傳達的較晚，致使員工無法上課。針對以上問題已通過制定培訓出勤制度，培訓率已得到改善，需要不斷地嚴格跟進，以保證制度的有效性。
(四)部門內(nèi)部培訓流于形式，效果不好。
各部門能夠在培訓部的統(tǒng)一組織下，制定部門內(nèi)部的培訓計劃，但在計劃執(zhí)行的過程中，出現(xiàn)以下問題：實際培訓時間未按培訓計劃所列時間進行;培訓日期作更改時未能及時告知培訓部，致使培訓部無法起到監(jiān)督作用;培訓導師培訓內(nèi)容為常規(guī)的、重復的培訓，未能對培訓做好規(guī)劃;培訓內(nèi)容與培訓計劃所列不吻合，導師備課不充分，未能做好計劃安排性;培訓中培訓導師未按培訓培訓者課程中講授的方式方法進行，只是在簡單讀資料，培訓效果不佳;培訓中對學員要求不嚴格，對培訓重視度不夠，存在應付差事的情況;培訓中未能堅持做到考核與評估，故無法獲知員工的知識掌握情況。
以上問題已在日常檢查及每周培訓檢查反饋時提醒并督促培訓者;培訓部為各部門培訓導師開設培訓培訓者課程及日常對培訓的檢查來改善，通過授課改進各崗點培訓導師的培訓技能與方法;建立員工培訓檔案，部門培訓后需由培訓導師做培訓效果評估，以提高對于培訓的重視度。
我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導下，經(jīng)過人力資源部團隊的共同努力，20__年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達的各項工作任務，部門將全面提高人力資源管理水平，進一步完善的人力資源管理體系，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源，最終實現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標。
酒店工作總結(jié)與計劃2
鼓風機的轟鳴，攙雜喧鬧的談話聲，忙碌而井然的身影，熱氣朦朧的窗面繪就了一副熱鬧的用餐場面，這就是本月的也是20__年最后一次大型會議的用餐場景。就要走過的20__年是我們餐飲部恢復正常經(jīng)營以來不平凡的一年，實際上開展工作也就半年的時間，在這段時間里，除進行正常的接待工作外，餐飲部還制定適合自己的各項管理制度并狠抓落實，積極開展必要的培訓工作循序漸進的提高員工素質(zhì)，無論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高，現(xiàn)將這階段的工作總結(jié)如下：
一、加強內(nèi)部管理工作：
1、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認可稍做修改后首先在餐飲部施行，規(guī)范員工工作準則，并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責、具體操作規(guī)范，長達70余頁，還在不斷修改調(diào)整中。并依據(jù)各項規(guī)章制度開展日常管理工作。
2、積極開展各項規(guī)章制度、服務技能、衛(wèi)生知識和消防知識的培訓工作，規(guī)范每周例會(在武漢協(xié)助營銷工作時中斷)，每月一次員工生活會，制定每周清潔重點工作，加強了管理工作，提高了員工素質(zhì)改變了原來比較因長期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習慣，改變了精神面貌。改變原來遇超過70人會議就向酒店管理公司借人幫忙服務的局面，130人的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團結(jié)協(xié)作就可輕松作好包括用餐、會議、娛樂的正常接待。同時好的精神風貌不斷體現(xiàn)，如：城投房產(chǎn)集團會議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬元現(xiàn)金、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺;紅安詹店財政招待省財政廳接待活動結(jié)束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢的信封，立即上交餐飲部;廚師長在12月殘聯(lián)會議服務員全部要充當禮儀小姐，而會議一結(jié)束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時主動一個人收餐并兼顧值守前臺。
3、制定了零點菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，并根據(jù)幾次大型會議的接待客人反應情況適時做了調(diào)整和修訂。
4、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導的經(jīng)營方針并依此更換了廚師隊伍使其達到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。
5、落實了衛(wèi)生責任制，責任分區(qū)到人，改變原來臟亂的局面，特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高。同時將餐飲部劃分為餐廳、會議室網(wǎng)球嘗前臺魚池商店、中廳、廚房等五個區(qū)域并責任到人;安排專人分管部門內(nèi)的男女寢室。
6、制定餐廳成本控制預案，在保證客人滿意的前提下有效控制成本。
7、加強餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛(wèi)生、安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。
二、加強員工福利方面的改善：
1、改善員工餐，制定了每周食譜，認真制作，并認真聽取員工反饋意見積極改進。
2、在工作之余組織登山探險活動、開展篝火燒烤活動，一方面增加客人來時的娛樂項目，一方面豐富員工業(yè)余生活。
3、在投影儀買回來以后，不定期在會議室播放剛上映的大片，并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok，通過開展系列活動，努力營造團結(jié)、合作的和諧的氛圍，增強員工的歸屬感與集體感。
4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經(jīng)費，作為一項福利，給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。
三、合理改造硬件設施、設備。
1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，數(shù)年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為后面的更高要求的接待提供了先決條件。
2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布，改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛，同時調(diào)換了不適應小廳的沙發(fā)，使廳房整體協(xié)調(diào)。
3、增加屏風，隔離開大廳和廚房。
4、安裝投影儀和自動伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需要，滿足客戶需求。
5、添置布菲爐，增加飲食形式。
四、在保證餐飲部正常運轉(zhuǎn)的前提下，積極協(xié)助營銷部開展工作，安排經(jīng)理協(xié)助開拓營銷市常
五、密切配合相關(guān)各部門做好各項接待和日常工作。加強團隊協(xié)作，深化全局觀念。
餐飲部全體成員時刻牢記山莊是一家的全局觀念，堅決服從山莊安排，特別是前臺人員，發(fā)揮山莊神經(jīng)中樞作用，配合和協(xié)助客房部、辦公室進行搬運家俱、清掃主樓范圍的垃圾等活動，以人人為我，我為人人的服務信念，服務山莊，服務員工。如前一段時間瓢蟲肆虐別墅，前廳的兩個文員立即服從客房部洪經(jīng)理的調(diào)度和指揮，積極投入到滅蟲工作中去。
雖然今年的工作取得了一些成績但是也存在很多困難和問題：
1、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣，人員比較短缺，雖然能夠比較圓滿的完成接待任務，但是質(zhì)量很差，體現(xiàn)不了特色服務。
2、規(guī)章制度還不夠完善，落實不夠徹底，存在隨意性，特別是管理機制亟待完善。
3、菜式方面還要不斷因應市場變化而革新。
4、員工素質(zhì)整體水平不平衡，缺乏具有專業(yè)管理人才，對現(xiàn)有員工技能培訓還有待加強。
5、餐廳設施設備都有不同程度老化和損壞，有些空調(diào)設備已經(jīng)無法使用了。同時整個裝飾裝潢已經(jīng)完全與時代脫軌，天花更有嚴重脫落現(xiàn)象，急需修復或者更新。一些硬件設施需要更新改造，特別是會議室桌椅及中廳布置。
6、餐飲部范圍內(nèi)的娛樂部設施不全，很多客人有需求都不能滿足。
7、山莊沒有很吸引人的項目的大環(huán)境影響餐飲部經(jīng)營狀況比較蕭條。增加娛樂設施，桑拿等。
在明年的工作中，我們將要做好以下工作：
1、將餐飲部每日值勤制度作為個人績效考核的重要表現(xiàn)方式。
2、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實不同時期的菜單。
3、規(guī)范建制補充人員。平時忙的時候餐廳人員吃緊，如果開展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)，可以解決閑時的工作飽和量。完成服務質(zhì)量向質(zhì)轉(zhuǎn)變。
4、合理改造增加設施，增加包房。原計劃增加幾間ktv包房的，其實完全可以同時增加桌子，用餐完后可以唱歌休閑。同時將中廳稍作改造，增加成四到六人的方桌散臺，有客用餐就可以是餐廳，有客唱歌就是歌廳。同時利用好鳥語林，把竹樓稍做改造，使其具備用餐和飲茶的功能，餐是農(nóng)家菜，茶是中國茶(或者其他飲料)。
5、增加土灶，形成真正的農(nóng)家風味，運用山上眾多的材木，從而節(jié)約燃油，降低成本。
6、增加酒水品種，真正實現(xiàn)餐飲的實質(zhì)。菜式上增加松針熏制的食品，酒水上增加在藥房開方自己釀造的藥酒。
酒店工作總結(jié)與計劃3
年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結(jié)，酒店服務行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務員工作總結(jié)如下：
在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務，掌握七大要素：
1、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領(lǐng)導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
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