客房經(jīng)理述職報告
人員上的管理:賓館是以服務為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。下面是小編收集整理的客房經(jīng)理述職報告范文,歡迎借鑒參考。
客房經(jīng)理述職報告(一)
各位、各位同事: 大家好!
(一)執(zhí)行崗位職責情況:
人員上的管理:賓館是以服務為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。客房人員多,工作瑣碎,每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學習賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓禮節(jié)操作知識外,每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正,往好的方面引導,以便提高服務質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會,工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚,存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么,怎么做。從而進一步提高人員素質(zhì)和服務質(zhì)量。
在客房衛(wèi)生服務方面:客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定,衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,客房有一段時間在缺員的狀況下,我們及時進行了相應的調(diào)整,機動靈活的安排了班次情況,這種情況下,使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,也更加提高了客房的團結(jié)協(xié)作精神。在服務上,督導員工遵守店紀店規(guī),嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務。
會議接待及OK廳使用上的管理:今年會議年終時比較多,我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大,由于賓館的會議室只有四個,每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時間要求上都不一樣,營銷單子下達以后,我都仔細分析,從跟會人員、臺型布置(包括用多少椅子和桌子,有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬)、提醒結(jié)賬、會議時間要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能達到與會人員的滿意為止,中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺,由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時間上比較靈活,經(jīng)常是沒提前預定突然使用,在這種情況下,我們能隨叫隨到,我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后馬上趕來。從沒有在時間上耽誤過OK廳的使用。
對長包房迎送往來上的管理:長包房是賓館經(jīng)濟的重要來源。為達到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求,提供個性化服務。定期征詢客戶意見,為他們定時做衛(wèi)生,郵件收發(fā),休閑娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養(yǎng)設施設備,安全方面的管理:客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大,投資也占賓館整體投資的較大比重,客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響賓館效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,例如:客房飲水機三個月消毒清洗一次,空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次,浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次,床墊一季度翻一次,嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),我們非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄,避免疏忽漏洞,以便從細微處更好的服務于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣、空調(diào)等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒,防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.
(二)工作中存在的問題
1 、服務質(zhì)量有待向高級別學習,人員素質(zhì)有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,需要進一步培訓。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強,將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制。
(三)下一步工作目標
2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理,做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”,絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設施設備的保養(yǎng),每個區(qū)域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進入檢查,并有檢查記錄,經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理必須每天都進入查看。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。(配合硬件設施檢查第三條一塊說明)。
3、制定硬件(水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān))等的定期檢查維修制度,避免突發(fā)事故。下一年度準備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設施設備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查,每月的第一周查北樓的A B區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓,第二周查北樓的A B區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓,第三周查中樓的三樓和會議室,第四周查環(huán)境區(qū)域和服務臺的設施設備和衛(wèi)生,每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會,公布結(jié)果,對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當?shù)莫剳汀?/p>
4、做到會議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,嚴格控制報廢標準,節(jié)約開支。
6、注重本部門工作作風,加強人性化管理,團結(jié)一致,形成良好的工作氛圍。
客房部
20xx年1月9日
客房經(jīng)理述職報告(二)
尊敬的各位領(lǐng)導、各位同仁:
根據(jù)飯店的統(tǒng)一安排,我在這里向大家進行述職。在座的各位應該絕大部分都認識我,但可能也有極少數(shù)的不知道我是誰,還是先讓我作一個自我介紹吧:我叫覃邦全,現(xiàn)任客房部經(jīng)理。我是去年7月進入xx飯店工作的,進入xx飯店以后,先是被安排到人事部、客房部、餐飲部、前廳部各實習了一個月,后于去年11月被任命為人事部經(jīng)理,至今年8月初,由于工作需要調(diào)任客房部經(jīng)理。下面我將進入飯店工作以來的工作向大家作一簡要匯報,請大家對我的工作進行評議,我真誠的希望得到各位領(lǐng)導和同仁的批評和指正。
我本是學工科的,畢業(yè)之后在工業(yè)企業(yè)呆了九年之久,在工業(yè)企業(yè)里自己得到了很好的鍛煉。從一名技術(shù)員不斷成長為一個企業(yè)的負責人。能夠成為管理近350名員工的企業(yè)負責人,雖然曾經(jīng)也有一定的成就感,心理上也有一些慰藉,但是我深知,自己所呆的地方遠遠無法滿足自身發(fā)展的要求,為了追求更高的目標,我一直在尋求機會。時至1999年11月份,涪陵區(qū)委組織部舉辦中小企業(yè)經(jīng)營管理者公開選拔考試,我毅然的報名參加了,并意外的獲得了成功。在確定去向時,根據(jù)自身的愛好,我選擇了xx飯店,就這樣我義無反顧地跨進了自己向往已久的服務行業(yè),并志在用父母給我的熱心腸來實踐服務的真諦。
初涉飯店行業(yè),我對飯店專業(yè)知識一無所知,為了盡快掌握飯店管理和業(yè)務相關(guān)知識,熟悉xx飯店的有關(guān)情況,我除了上班時間在工作中積極請教外,業(yè)余時間我借來或買來相關(guān)資料和書籍,認真進行學習領(lǐng)會。可幸的是,進店后不久,飯店即安排我到幾大業(yè)務部門實習,讓我親身感受飯店的業(yè)務和管理,對飯店各點的情況也可以進行較全面的了解,我充分把握這個絕好的學習機會,及時調(diào)整自己的心態(tài),轉(zhuǎn)換角色,摒棄管理者的身份,深入實際,認真實踐,以高標準嚴格要求自己。幾個月實習后,我感覺沒有白費,我學業(yè)了不少的東西。在后來的工作中也充分證明,實習對我從事飯店管理工作確實受益菲淺。
在我擔任人事部經(jīng)理期間,帶領(lǐng)部門一班人,嚴格執(zhí)行飯店各項人事勞動管理制度,協(xié)助總經(jīng)理搞好人事勞動管理工作。在選人用人上,堅持標準,不循私情,積極為總經(jīng)理諫言獻策,選聘合格的人員進入飯店工作,選拔優(yōu)秀的員工擔任管理職位;在政策運用上,充分發(fā)揮自己所學的法律知識,認真研究落實有關(guān)人事勞動政策,為廣大員工積極謀福利,合理處理好企業(yè)與員工利益的關(guān)系,盡量做到企業(yè)和員工兩得利;在部門管理上,高標準、嚴要求,部門內(nèi)的各位成員積極要求上進,各項工作基本都能干得有聲有色。在擔任人事部管理工作期間,同時管理著員工餐廳的工作,在管理中,為了能給員工提供可口的飯菜,我經(jīng)常聽取員工的意見,關(guān)注每一個細節(jié),做好每一件事,用好每一分錢,在全體員工的共同努力下,員工餐廳的工作曾經(jīng)得到飯店領(lǐng)導和員工的好評。
在調(diào)客房部工作后的近四個月時間里,在房務總監(jiān)顏亞林同志的親自指導下,在部門各位管理人員及員工的大力支持下,我得到了較好的發(fā)展,原對客房管理的初略了解得到了升華。初到客房部,我先從熟悉客房各項管理制度著手,對原有的制度認真學習領(lǐng)會,我深知管理制度在管理中的重要性;同時,積極掌握各項規(guī)范,對每一個細小的規(guī)范都力爭做到心中有數(shù);在管理中遇到的一些突發(fā)事件,及時向顏總監(jiān)請教解決辦法,對不太明確的規(guī)范,也及時向總監(jiān)請教,并將獲得的經(jīng)驗記入筆記本中。
在工作中,我認真實踐自己的崗位職責,做好職責所要求的各項工作,雖然有時因經(jīng)驗的久缺難以達到完美的效果,但我都盡力去作,力爭做到最好。在嚴以律己、以身作則方面,我盡自己的心力爭當表率,我努力做到不以經(jīng)理身份自居,不搞特殊化,與同事們同甘共苦。在房態(tài)較高的情況下,我經(jīng)常和員工們一起鋪床、做衛(wèi)生、趕房間,和領(lǐng)班信一起驗收OK房;在會議接待較緊的情況下,我也經(jīng)常和員工們一道搬移桌椅,布置會場,進行遞茶送水。我真的以為,和大家干在一起,我學到了不少東西,我也感到非常的充實。說實在的,自調(diào)客房部工作以來,我每天早上7:00鐘離開家門,下午經(jīng)常不能按時下班回家,家里上小學一年級的女兒無人照顧,老婆經(jīng)常埋怨我不管理家里,可是,我覺得只要部門工作有成效,我個人和家庭付出的這一點又算什么呢?
其實,以我的專業(yè)知識、業(yè)務能力和管理經(jīng)驗,我深知自己不是一個好的經(jīng)理,我只有以高度的事業(yè)心和對飯店事業(yè)獻身的精神來彌補知識、能力和經(jīng)驗的不足。我時時注意自身的角色和形象,秉承更嚴、更高、更好的指導思想,以實實在在干事,干實實在在事的工作作風,嚴格要求自己,認真扎實的干好每一項工作。同時,我深知學習的重要性,我抓住一切機會,向書本學,向錦江老師學,向同事們學,走出去向外學,用科學的理論、錦江教師們成功的管理經(jīng)驗、同事們現(xiàn)成的業(yè)務總結(jié)以及其他酒店先進的管理經(jīng)驗來充實和完善自己。
我經(jīng)常在想,自己的進步離不開飯店的良好發(fā)展,所以我真心希望xx飯店能有與日俱增快與日俱增好的發(fā)展,好讓自己也有更大的發(fā)展空間。對飯店的發(fā)展,我想提出以下幾點建議:一是需要完善中長期發(fā)展計劃,對飯店三年、五年、十年乃至更長時期內(nèi)的經(jīng)營思路作出戰(zhàn)略規(guī)劃,艱讓員工有進取的方向,有追求的目標,一步一個腳印的向目標邁進。
二是事例現(xiàn)有資源,充分利用飯店較大的有形資產(chǎn)和良好的無形資產(chǎn),涉入資本市場,搞好資本運營,來彌補飯店行業(yè)微薄的利潤;三是重視人力資源管理,對原有人事管理從形式到裨進行相應調(diào)整,真正做到以人為本,新生人,關(guān)心人,樹立為人服務的觀念;把人力當成資本,當成能帶來更多價值的價值,而不只是把人力當成成本,算人頭賬;把人力資源開發(fā)放到首位,開發(fā)和使用并重,加大員工培訓經(jīng)費的投入,使員工在工作的同時得到更好的發(fā)展。穩(wěn)定員工隊伍,特別是核心員工隊伍應變成為飯店發(fā)展的重要保障;四是加強信息化建設,充分利用現(xiàn)代信息技術(shù),對外宣傳自己的產(chǎn)品和服務,對內(nèi)增強信息的溝通,實現(xiàn)資源共享。
最后我想說,如果說我所在的部門工作有一定的成績,如果說我個人的工作有點成效的話,這要歸功于全體員工的共同努力,我要感謝我的上級們對我的培養(yǎng)和幫助,感謝各位同仁對我的工作的理解和支持。
客房經(jīng)理述職報告(三)
新的一年開始了,回顧20xx年的工作,在賓館領(lǐng)導的正確指導和幫助下,有大家的團結(jié)合作和自身的不斷努力,能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項工作,一些服務細節(jié)上還存在的不足,需要我們不斷改進和完善,繼續(xù)發(fā)揚團隊精神,爭取在20xx年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下:
(一)執(zhí)行崗位職責情況:
人員上的管理:賓館是以服務為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)??头咳藛T多,工作瑣碎,每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學習賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓禮節(jié)操作知識外,每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正,往好的方面引導,以便提高服務質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會,總結(jié)工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚,存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么,怎么做。從而進一步提高人員素質(zhì)和服務質(zhì)量。
在客房衛(wèi)生服務方面:客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定,衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,客房有一段時間在缺員的狀況下,我們及時進行了相應的調(diào)整,機動靈活的安排了班次情況,這種情況下,使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,也更加提高了客房的團結(jié)協(xié)作精神。在服務上,督導員工遵守店紀店規(guī),嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務。
控制損耗增收節(jié)支方面的管理:本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%。。(小物品平均每月費用 元。)軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址,又重新考察幾家,從公司地點、洗滌質(zhì)量、洗滌價格、服務是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家,每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省2.8元。為節(jié)省電量,客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度,空調(diào)、電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負責開關(guān).飲水機客人退房后由查房人員關(guān)閉,從而也提高了員工的節(jié)能意識。
會議接待及OK廳使用上的管理:今年會議年終時比較多,我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大,由于賓館的會議室只有四個,每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時間要求上都不一樣,營銷單子下達以后,我都仔細分析,從跟會人員、臺型布置(包括用多少椅子和桌子,有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬)、提醒結(jié)賬、會議時間要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能達到與會人員的滿意為止,中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺,由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時間上比較靈活,經(jīng)常是沒提前預定突然使用,在這種情況下,我們能隨叫隨到,我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后馬上趕來。從沒有在時間上耽誤過OK廳的使用。
對長包房迎送往來上的管理:長包房是賓館經(jīng)濟的重要來源。為達到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求,提供個性化服務。定期征詢客戶意見,為他們定時做衛(wèi)生,郵件收發(fā),休閑娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養(yǎng)設施設備,安全方面的管理:客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大,投資也占賓館整體投資的較大比重,客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響賓館效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,例如:客房飲水機三個月消毒清洗一次,空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次,浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次,床墊一季度翻一次,嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),我們非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄,避免疏忽漏洞,以便從細微處更好的服務于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣、空調(diào)等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒,防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.
(二)工作中存在的問題
1 、服務質(zhì)量有待向高級別學習,人員素質(zhì)有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,需要進一步培訓。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強,將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制。
(三)下一步工作目標
1、在人員素質(zhì)、服務質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強培訓,提高服務質(zhì)量,使服務質(zhì)量趨于規(guī)范化。20xx年2月份一上班就準備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對會議人員進行專業(yè)培訓,從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓。預計達到標準化水平。
2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理,做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”,絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設施設備的保養(yǎng),每個區(qū)域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進入檢查,并有檢查記錄,經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理必須每天都進入查看。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。(配合硬件設施檢查第三條一塊說明)。
3、制定硬件(水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān))等的定期檢查維修制度,避免突發(fā)事故。下一年度準備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設施設備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查,每月的第一周查北樓的A B區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓,第二周查北樓的A B區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓,第三周查中樓的三樓和會議室,第四周查環(huán)境區(qū)域和服務臺的設施設備和衛(wèi)生,每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會,公布結(jié)果,對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當?shù)莫剳汀?/p>
4、做到會議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,嚴格控制報廢標準,節(jié)約開支。
6、注重本部門工作作風,加強人性化管理,團結(jié)一致,形成良好的工作氛圍。
以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想,最后在這里感謝賓館領(lǐng)導對客房工作的支持,感謝各部門給予客房工作良好的配合,感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解,也真誠希望今后大家繼續(xù)團結(jié)協(xié)作,為賓館明天更加美好貢獻力量。
客房經(jīng)理述職報告
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