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前臺領(lǐng)班個人工作述職報告

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述職報告必須把過去一段時間之內(nèi)所做工作的材料全面地搜集起來,包括面上的材料與點上的材料、正面的材料與反面的材料、事件材料與數(shù)字材料以及背景資料等。下面就讓小編帶你去看看前臺領(lǐng)班個人工作述職報告范文5篇,希望能幫助到大家!

前臺領(lǐng)班述職報告1

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,從剛開始對前臺一往所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,"客人永遠是對的"這句服裝專賣店新店開張工作流程服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達到一定的財務(wù)目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違反道德的條件下,都會化滿足客人。所以從進職培訓(xùn)就會為員工灌輸:"客人永遠不會錯,錯的只會是我們","只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑"。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、進住登記、退房及用度結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。

這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記傾銷,另一人負責(zé)其電力行業(yè)員工入黨思想?yún)R報他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。

在這半年我主要做到以下工作:

一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),進步自身素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和治理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的進步,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二加強我的銷售意識和銷售技巧,進步進住率

前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的進范文之中學(xué)生心理狀況調(diào)查報告住情況靈活把握房價,前臺的散客有了明顯的增加,進住率有所進步,夸大接待員:"只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來"的宗旨,爭取更多的進住率。

三、注重各部分之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭,部分與部分之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部分,它同餐飲、銷售、客房等部分都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)題目,我們都能主動地和該部分進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,由于大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四、考慮如何彌補同事及部分工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿足

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部分,所以通常會在結(jié)帳時向我鄉(xiāng)鎮(zhèn)中學(xué)德育工作匯報材料們投訴酒店的種.種服務(wù),而這些題目并非由收銀職員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部分或個人,"事不關(guān)已,高高掛起"最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的治理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部分講明情況,請求幫助。在題目解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

劍雖利,不礪不斷"、"勤學(xué)后方知不足"。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,進步道德修養(yǎng),進步服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

前臺領(lǐng)班述職報告2

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們:

大家好!

首先謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)能給我這次給做述職報告的機會,我倍感榮幸!

我叫____,畢業(yè)于______,酒店管理專業(yè),在校期間曾經(jīng)多次接待國家領(lǐng)導(dǎo)人,并____年在北京的釣魚臺國賓館參與實習(xí),實習(xí)結(jié)束后,在學(xué)校協(xié)助禮儀老師進行本專業(yè)學(xué)生進行禮儀方面的培訓(xùn)工作。____年至____年曾先后在____省賓館、北京、珠海等地進行進修,進修結(jié)束后獲得多項高、中級專業(yè)技能證書。____年至20____年一直在北京________有限公司做前廳總經(jīng)理一職。

我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點:

⑴ 協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作,并對人員進行合理的安排,安排好店員工的住宿問題;

⑵ 每天能按時做3次例會,并在例會中提出一天工作的不足,并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施,同時要對當(dāng)天的工作進行總結(jié),做好記錄;

⑶ 制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進行工作,并把重要事情標注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù),這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;

⑷ 掌握每天的客流量和營業(yè)額,并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計,制定相應(yīng)的營銷方案,同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比,找出其中的不足,做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;

⑸ 做好本部門的消防安全的“三一”工作,做到每天一檢查,每周一培訓(xùn),每月一演習(xí),并做好相應(yīng)的記錄;

⑹ 督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,滿足客人的合理要求;

⑺ 參加前廳的接待工作,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄,同時做出相應(yīng)的改進方案;

⑻ 制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進行一系列的培訓(xùn),對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強,避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼ 與前臺收銀的緊密配合,要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,合理安排零錢,保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽ 對客人投訴的處理??屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話

投訴”“書面投訴”三種,酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴,都要站在客人的立場,首先要在感情上獲得好感和信任,對于客人提出的要求,如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了,要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo),并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,首先要和當(dāng)事人進行了解情況,如果在自己的權(quán)限能解決的問題,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo),如實匯報情況,與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,并提出自己的想法,在第一時間內(nèi)給客人解決,并告知客人對指定投訴人員的處理意見,然后給客人進行道歉,不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

以上是____的述職報告,報告中仍存在著不成熟的地方,希望領(lǐng)導(dǎo)給予意見和批評!我一定努力的改進自己,并且我相信自己一定能為公司帶來一定的盈利!

前臺領(lǐng)班述職報告3

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們:

大家好!

轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了,根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,主要負責(zé)餐廳樓面的日常運作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將____年度工作情況作總結(jié)匯報,并就____年的工作打算作簡要概述。

一、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí),員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,進行分工合作。

4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

7、用餐時段由于客人到店比較集中,往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準備,以減少客人等候時間,同時也應(yīng)注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時間,認真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目,為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù)整體實操方案》,進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。

9、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況,開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的.步伐。

2、注重員工的成長,時刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進行學(xué)習(xí),并以對員工進行考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補,并對培訓(xùn)計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和理解,在日常服務(wù)意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節(jié)化,工作安排不合理,工作較多的情況下,主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力

四、____年工作計劃

1、做好內(nèi)部人員管理,在管理上做到制度嚴明,分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺,相互學(xué)習(xí),相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗,激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)

細節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標準,加強日常服務(wù),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點,在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管理上責(zé)任到人,有章可循,有據(jù)可查,有人執(zhí)行,有人監(jiān)督。

5、加大力度對會員客戶的維護。

五、對餐廳整體管理經(jīng)營的策劃

1、嚴格管理制度、用工培訓(xùn)制度,劃分明確崗位考核等級,增強員工競爭意識,提高個人素質(zhì)及工作效率。

2、增強員工效益意識,加強成本控制,節(jié)約費用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合理用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,及時制止并嚴格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品安全衛(wèi)生,抓好各項安全管理。

5、開展多渠道宣傳,促銷活動并與周邊各公司相互合作,增加會員率。

前臺領(lǐng)班述職報告4

自學(xué)校畢業(yè)來賓館工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我2012年工作總結(jié)

前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

其次,關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,并盡努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。

再次,提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時,我們可多關(guān)心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動為他們介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種.種不快。

最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當(dāng)客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人"滅火",很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。我認為,只有注重細節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。

在工作中,每天看見形形色色的客人進進出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題。有時工作真的很累,但是我卻感覺很充實,很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲,我真摯的熱愛自己的崗位,在以后的工作中,我會做好個人工作計劃,會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

前臺領(lǐng)班述職報告5

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:

大家下午好!

承蒙各位錯愛,今天有幸在此為大家做2013年前廳部主管述職報告,今天我的報告分為三個部分:第一部分自我介紹;第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況;第三部分:一般投訴。。

第一部分:自我介紹

趙俊峰,中共黨員,畢業(yè)于楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅行管理系酒店管理專業(yè),多次參加酒店業(yè)舉辦的各種培訓(xùn),取得了餐飲服務(wù)員高級資格證、客房服務(wù)員高級資格證、營業(yè)員中級資格證、迎奧運服務(wù)資格證。本人熱愛酒店服務(wù)行業(yè),學(xué)生時期曾多次利用假期工夫在酒店進行實習(xí),曾參服務(wù)于楊凌國際會展中心酒店(四)、服務(wù)于東莞豪門大飯店(五星)、服務(wù)于北京靜之湖度假酒店(四星),由北京國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司管理、2013年9月至今服務(wù)于山西泉美國際大酒店(四星)。

本人有高酒店的工作經(jīng)驗,有資深的前廳服務(wù)經(jīng)歷。業(yè)余工夫經(jīng)常與北京首旅建國集團管理的好苑建國飯店,浙江金陵保羅國際大酒店、江蘇常州萬豪花都國際大酒店、深圳塘廈三正半山國際大酒店的同學(xué)長期進行交流與學(xué)習(xí)。在對客服務(wù)中一直本著:"賓客第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一"的理念,一直著手于"兩用"-"用腦、認真"的服務(wù)指南,一直本著"讓賓客快樂而來,滿意而歸"的服務(wù)宗旨為賓客提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二部分:前廳部主管崗位介紹及工作情況

本人有幸于2013年8月15日加入泉美國際大酒店。從對酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作,將理論知識和實踐結(jié)合,順應(yīng)工作和社會生活成為我的重要目標。在擔(dān)任前廳部主管期間,除了感謝總經(jīng)理劉耘先生、副總于得水先生、人事部經(jīng)理趙麗亞女士、前廳部經(jīng)理李玉霞女士、客房部經(jīng)理張霞女士以及各部門領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外,還要感謝泉美國際幫助過我和支持我信任我的前廳部全體同仁。下面我介紹一下本人在擔(dān)任前廳部主管期間的工作情況。

第一、前臺主管崗位職責(zé)

1.協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常接待工作,主持前臺、禮賓、商務(wù)中心全面工作,創(chuàng)造良好的工作氛圍;

2.主持前廳部例會,及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理,檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率、及時糾正問題;

3.負責(zé)編制員工工作表,合理安排員工的工作,管理、調(diào)配本部門運用的各項消耗品,嚴格控制成本,及時傳達上級的指示;

4.把握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情,根據(jù)當(dāng)天到達及離店房客名單,及時與銷售部、客房部保持聯(lián)系與溝通限度地銷售即時客房;

5.檢查負責(zé)本部門的安全、消防工作,負責(zé)安排賓客的接待工作和留言、行李的落實、檢查;

6.督導(dǎo)迎送服務(wù),貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進行,滿意客人合理的要求;

7.參與前廳接待工作,參與賓客訂房,有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題,搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系;

8.制定并組織施行培訓(xùn)計劃,準確地評估員工的工作,幫助員工樹立準確的價值觀與酒店職業(yè)道德。負責(zé)對部門員工的考核工作,做好工作日記;

9.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系,做好賓客的入住與退房工作。協(xié)助大堂副理做好VIP賓客的接待工作;

10.與長住客保持密切的聯(lián)系,及時反映賓客要求。聽取賓客意見,及時反映,力爭做到更好!第二、前臺主管工作情況

除此之外,本人在日常工作中著重從以下三個方面入手:員工思想觀念的改變,專業(yè)技能的培訓(xùn),對客服務(wù)技巧。

一、員工思想觀念的改變

目前我部門員工基本都畢業(yè)于大中專院校,且非酒店管理專業(yè),這樣一來沒有受過專業(yè)服務(wù)意思的熏陶,在從事服務(wù)行業(yè)上面從思想上多少還是存在差異,從對客服務(wù)方面有是難以理解"賓客永遠是對的"的真正含義。二來從工作經(jīng)驗方面來看部門員工從事酒店服務(wù)行業(yè)的工夫均不長,在對客服務(wù)中缺乏經(jīng)驗和服務(wù)意思,面對這樣的種.種問題,我們采取了先從員工的思想意識方面入手,教育和指導(dǎo)員工培養(yǎng)員工服務(wù)意識。使其真正理解"賓客永遠是對的"的真正含義。用準確的服務(wù)意識去指導(dǎo)自己的服務(wù)行動。關(guān)于服務(wù)意識是一個漫長的過程,我們需要更多的工夫去磨合、去修煉。

二、專業(yè)技能方面

我們采取每星期二都召開例會和安排培訓(xùn),把工作中的問題集中處理,對癥下藥防患于未然確保其他員工不犯類似的錯誤,在中工作中發(fā)現(xiàn)的問題我們都會及時的糾正寫清交接本去跟進,堅決將錯誤扼殺在搖籃之中。在培訓(xùn)方面我們精心做出培訓(xùn)計劃,經(jīng)部門經(jīng)理審核同意之后,在做細心的培訓(xùn)。一般分為:禮節(jié)禮貌、儀容儀表;酒店產(chǎn)品知識、專業(yè)技能三大塊。采用PPT、視頻、案例分析、情況模擬等多種方式進行。現(xiàn)場解剖、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場糾正。效果很好。

三、對客服務(wù)技巧方面

首先,我個人一直主張"有快樂的員工,才有滿意的顧客",時辰關(guān)懷、幫助員工使其保持良好的心情,能夠更好的為賓客服務(wù)。其次,要求每位員工必須做到"熱情、細心、周到、耐心"保持良好的態(tài)度迎接每一位賓客。再次,要求員工講好普通話,注意講話方式與技巧,巧妙運用語言,堅決運用酒店服務(wù)專業(yè)用語"先生、女士您好?有什么可以為您效勞的?""您好這是您的房卡,您的房間是1118,11樓18號房間,電梯這邊請。""您好先生、女士我這里是總臺請問有什么可以幫您的嗎?""先生、女士您不要著急,我趕緊請我們經(jīng)理解決這件事情。"雖然是一些常用的簡樸話語,但卻是特別有效可用的。

第三部分:一般客人投訴

1、投訴的類型分為3個類型:電話投訴、書面投訴、當(dāng)面投訴

方法

1、客人提出投訴時應(yīng)站在客人的立場上表示同情,以便在感情上首先獲取好感對客人投訴中詳細要求能解決定應(yīng)趕緊答應(yīng)客人并采取合理的解決方法。

2、客人投訴中提出的有關(guān)要求當(dāng)時不能解決定應(yīng)趕緊同有關(guān)部門主管、服務(wù)人員協(xié)調(diào)調(diào)查或向主管領(lǐng)導(dǎo)反映同時做好記錄,客觀現(xiàn)實不明白投訴及酒店和客人雙方利益時要走訪客人認真調(diào)查,搞清現(xiàn)實真相然后提出處理意見。

3、電話或書面投訴要做好投訴記錄,由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當(dāng)?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉(zhuǎn)訴的要將投訴內(nèi)容告知單位。前段工夫有一位賓客致電說其在大堂區(qū)域落下一部三星數(shù)碼相機,我們趕緊上報總經(jīng)理并采取了相應(yīng)的措施張開行動,由于工夫相隔太久所以無法找到,在致電給賓客說明情況時客人表示滿意。1019黃寶麗打電話到前臺說其昨天在浴區(qū)消費講自己的一款浪情手表落在浴區(qū),得知消息我趕緊通知當(dāng)值MOD曾經(jīng)理和劉總,曾經(jīng)理和劉總得知消息趕緊采取行動,通過監(jiān)控、等多種方式尋找。最后黃女士來電說在床下找到了自己的手表,雖然此事有驚無險,但是我們做到了自己應(yīng)當(dāng)做的,客人表示感謝和滿意。

4、客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部門,管理人員查清客觀現(xiàn)實經(jīng)部門主管解決后將處理結(jié)果告知客人。在3月份我們接待中鐵建工團隊時,團隊負責(zé)指明投訴接待3008,我們趕緊了解情況,原來是由于房間樓層高低的差異,服務(wù)員態(tài)度表達不清,客人投訴態(tài)度不好,我們趕緊與3008溝通,3008當(dāng)面給客人道歉,客人表示原諒和滿意。

5、客人投訴情況現(xiàn)實原因在酒店方面的要在客人沒有離店時應(yīng)走訪客人當(dāng)面道歉急時采取補救,在酒店內(nèi)部的投訴應(yīng)在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店。

6、如果客人提出的投訴超出接待人員的職責(zé)范圍要趕緊與上級聯(lián)系情有關(guān)部門主管處理,如果客人提出投訴訟工夫不常便離開要講客人提出投訴書面通知領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄。

以上報告,敬請領(lǐng)導(dǎo)給予審議,歡迎對我的工作多提寶貴見意,并借此機會,向各位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)懷和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負眾望.為泉美國際大酒店的發(fā)展奉獻綿薄之力!

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