醫(yī)院服務(wù)提升實(shí)施方案
為了確保工作或事情有序地進(jìn)行，常常需要提前制定一份優(yōu)秀的方案，方案是闡明具體行動的時(shí)間，地點(diǎn)，目的，預(yù)期效果，預(yù)算及方法等的企劃案。方案的格式和要求是什么樣的呢？以下是小編整理的醫(yī)院服務(wù)提升實(shí)施方案，希望能夠幫助到大家。
醫(yī)院服務(wù)提升實(shí)施方案篇1
為迎接祖國__周年華誕，貫徹執(zhí)行省衛(wèi)健委印發(fā)《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高患者滿意度，切實(shí)改善患者就醫(yī)感受，結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)制訂以下實(shí)施方案：
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持以病人為中心；以問題為導(dǎo)向，創(chuàng)新服務(wù)理念；注重人文關(guān)懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù)。
二、活動目標(biāo)
依據(jù)國家、省、市發(fā)布的醫(yī)療行業(yè)從業(yè)人員行為規(guī)范、以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)規(guī)定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在提升醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，鞏固近年來醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)及改善醫(yī)療服務(wù)工作成效。通過宣傳動員、專項(xiàng)培訓(xùn)等方式不斷強(qiáng)化職工主動服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，切實(shí)改善患者就醫(yī)感受。
三、實(shí)施對象
門診收款掛號、門診導(dǎo)醫(yī)、中西藥房三個(gè)窗口部門、電梯班組及部分護(hù)理單元作為先行試點(diǎn)部門。適時(shí)在全院范圍推及。
四、活動時(shí)間
20__年10月起。
五、活動內(nèi)容
（一）、全面動員，廣泛培訓(xùn)
通過多種形式進(jìn)行廣泛宣傳動員，引導(dǎo)職工樹立主動服務(wù)、規(guī)范服務(wù)意識，開展專業(yè)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，落實(shí)改進(jìn)措施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。
1、倡導(dǎo)人文關(guān)懷。
在全院范圍內(nèi)開展征集活動，形成我院“改善就醫(yī)感受——溫暖人文20條”，倡導(dǎo)實(shí)施凡人善舉，通過宣傳動員，達(dá)到人人知曉、人人遵守的目標(biāo)。
2、開展專業(yè)培訓(xùn)。
為進(jìn)一步提高職工的服務(wù)意識，規(guī)范文明行為，內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外樹醫(yī)院形象，切實(shí)提高廣大患者就醫(yī)滿意度，邀請專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對試點(diǎn)部門進(jìn)行文明禮儀培訓(xùn)，打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿窗口”。起到引領(lǐng)、示范作用。
（二）建立考核制度，構(gòu)建長效機(jī)制
1、把患者滿意度作為考核服務(wù)水平的重要指標(biāo)，繼續(xù)做好全面的滿意度調(diào)查及隨訪調(diào)查工作。
2、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)“行業(yè)九不準(zhǔn)”規(guī)定，對損害患者利益行為要一查到底，絕不姑息。及時(shí)調(diào)查處理群眾關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度等方面的`投訴，切實(shí)維護(hù)醫(yī)院社會形象。
3、根據(jù)活動內(nèi)容制定具體的考核及管理辦法?？己藢ο笠龅絻x表端莊，衣著整潔，語言和藹，主動溝通，關(guān)愛病人，仔細(xì)周到，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
（三）落實(shí)責(zé)任，務(wù)求實(shí)效。
要切實(shí)落實(shí)工作責(zé)任，明確責(zé)任部門，加大自查自糾力度，對工作不落實(shí)，存在問題整改不及時(shí)、不到位的部門和個(gè)人要依規(guī)作出處理，務(wù)求活動取得實(shí)實(shí)在在的效果。
醫(yī)院服務(wù)提升實(shí)施方案篇2
為進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，結(jié)合醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的深入開展，加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫(yī)療需求，經(jīng)院委會研究決定，我院將在20__年__月__日—x月x日期間，開展20__年“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。具體方案如下：
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“以病人為中心，提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)療質(zhì)量為核心”，切實(shí)把改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程落到實(shí)處，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)我院各項(xiàng)工作又好又快發(fā)展。
二、活動主題
優(yōu)化行風(fēng)建設(shè)，提高職業(yè)道德，和諧醫(yī)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
三、活動時(shí)間
20__年__月__日至x月x日
四、活動內(nèi)容及責(zé)任分工
醫(yī)院黨支部及管理委員會負(fù)責(zé)本活動的領(lǐng)導(dǎo)工作，將堅(jiān)持尊重病人、“以人為本”的人性化服務(wù)理念，從醫(yī)院、科室的實(shí)際出發(fā)，由下而上、由基礎(chǔ)工作到管理工作，全面分析、完善我院現(xiàn)有的規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)功能、服務(wù)措施、服務(wù)要求，采取行之有效的辦法，研究解決服務(wù)的瓶頸問題、患者和員工重點(diǎn)關(guān)注的問題等，不斷提高行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量，讓患者真正體驗(yàn)到我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)月活動期間，要著重抓好以下五個(gè)方面工作：
（一）開展加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動。
根據(jù)我院在行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，由黨支部負(fù)責(zé)牽頭，醫(yī)院辦公室配合，通過院科兩級會議貫徹落實(shí)，采取召開員工大會、分批培訓(xùn)、科室學(xué)習(xí)、臨時(shí)抽檢等形式，開展行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動，進(jìn)一步強(qiáng)化全院干部員工的質(zhì)量意識和服務(wù)意識。
（二）結(jié)合“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量萬里行”活動，組織開展行風(fēng)評議活動。
由醫(yī)院黨支部牽頭，配合醫(yī)院“質(zhì)量萬里行”活動的深入開展，組織科室負(fù)責(zé)人考評小組，以科室為單位根據(jù)《寧夏西京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開展一次民主評議行風(fēng)督導(dǎo)活動，不斷加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè)，確保評議活動順利開展，服務(wù)月活動收到實(shí)效。
（三）強(qiáng)化醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量考核。
強(qiáng)化每月一次的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量考核，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)，從日?；A(chǔ)工作抓起，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，嚴(yán)格檢查，最大限度地減少工作差錯(cuò)、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動創(chuàng)造良好的醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)。
（四）加強(qiáng)服務(wù)意識從細(xì)節(jié)做起
由各科室負(fù)責(zé)人按照活動工作的'要求和行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則緊密結(jié)合組織實(shí)施，結(jié)合實(shí)際推出新的便民利民措施，推動我院文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。要明確整改的內(nèi)容（如：窗口單位突出形象和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務(wù)、職能科室突出對臨床一線服務(wù)和指導(dǎo)等），切實(shí)抓好服務(wù)月活動的開展。
（五）加強(qiáng)滿意度問卷調(diào)查活動。
由營銷部負(fù)責(zé)，分診臺配合。通過加大《滿意度調(diào)查問卷》的訪問頻率和樣本量，進(jìn)一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見建議，加大投訴監(jiān)管力度，由醫(yī)務(wù)科和醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)接待，對患者投訴意見建議及時(shí)處理?？陀^評價(jià)我院服務(wù)月活動的實(shí)際效果，通過整改，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。
五、工作要求
一是要提高認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各科室要充分認(rèn)識開展“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動對促進(jìn)我院行風(fēng)建設(shè)的重要性，將開展此項(xiàng)活動列入重要日程，結(jié)合實(shí)際，把活動的工作任務(wù)、責(zé)任、要求層層分解細(xì)化，落實(shí)到每一名員工，形成一級抓一級、層層抓落實(shí)、一級對一級負(fù)責(zé)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，做到活動工作事事有人管、件件有著落。各項(xiàng)活動承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項(xiàng)任務(wù)圓滿完成。
二是要突出重點(diǎn)，全面推進(jìn)。各科室要把“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動與行風(fēng)評議、先進(jìn)評比活動等工作結(jié)合起來，認(rèn)真查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面存在的問題，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，全力以赴抓好改進(jìn)和落實(shí)，切實(shí)做到用規(guī)范促進(jìn)服務(wù)，用文明體現(xiàn)服務(wù)，用管理鑄就服務(wù)，用制度確保服務(wù)，用典型示范服務(wù)，確?；顒拥膶?shí)際效果。
三是要加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要召開全院員工大會充分動員全體員工積極關(guān)注、參與“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。同時(shí)，通過院內(nèi)海報(bào)、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型。各科室的活動開展情況、成功做法及先進(jìn)典型要及時(shí)上報(bào)醫(yī)院。通過對活動的正確引導(dǎo)、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則
1、勞動紀(jì)律：上班堅(jiān)守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗；
2、認(rèn)真熱情：工作嚴(yán)肅認(rèn)真，對待病人主動熱情，對病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發(fā)生爭吵，提倡使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不訓(xùn)斥病人，不頂撞，推諉病人；
3、儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求；
4、工作四禁：保持工作場所安靜，上班時(shí)間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙；
5、改進(jìn)作風(fēng)：虛心接受患者及社會各界的意見與建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，針對性地制定便民措施，簡化就診程序，縮短等候時(shí)間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規(guī)定程序上報(bào)職能部門解決；
6、四個(gè)合理：堅(jiān)持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費(fèi)，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；
7、清潔衛(wèi)生：整理好科室衛(wèi)生環(huán)境，做到窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物；
8、主人翁意識：樹立主人翁意識，加強(qiáng)集體主義精神，愛護(hù)公物愛惜公共資源（如節(jié)約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費(fèi)。
七、實(shí)施步驟
（一）組織實(shí)施階段（20__年x月x至20__年__月__日）
1、11月1日召開全院職工大會，動員全員關(guān)注，全員參與“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動；
2、醫(yī)院黨支部、管理委員會成員按照分管工作和崗位分工組織檢查科室落實(shí)實(shí)施方案；
3、各科室負(fù)責(zé)人按照醫(yī)院“活動方案”的具體要求，制定科室落實(shí)工作的具體措施；
4、醫(yī)院黨支部、管理委員會成員每月將科室工作質(zhì)量、指標(biāo)考核和專項(xiàng)檢查等內(nèi)容結(jié)合起來全面評估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合每月滿意度調(diào)查，在院周會及時(shí)反饋總結(jié)醫(yī)院服務(wù)存在的問題，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)處理。科室針對工作的薄弱環(huán)節(jié)和檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進(jìn)措施，落實(shí)相關(guān)制度管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
（二）總結(jié)階段（20__年x月）
1、各科室x月x日前總結(jié)上報(bào)科室“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動材料，根據(jù)活動中存在的問題，結(jié)合年度工作計(jì)劃，制定改進(jìn)工作措施。
2、醫(yī)院黨支部、管理委員會12月31日總結(jié)，對于“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)集體、個(gè)人予以通報(bào)表揚(yáng)以及相應(yīng)物質(zhì)獎勵(lì)。
（三）表彰獎勵(lì)
1、從各個(gè)單元中評選出4個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體。
2、評選出10名優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星（個(gè)人）。
3、院管理委員會成員不參與評選。
醫(yī)院服務(wù)提升實(shí)施方案篇3
在總結(jié)上一年開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，20__年將以“三級”醫(yī)院為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮中醫(yī)特色，提升專業(yè)水平，進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。現(xiàn)制定實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范護(hù)理行為，提升職業(yè)素養(yǎng)，按照“常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)A類病房質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)”和“中醫(yī)護(hù)理工作方案”要求，圍繞“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平”的工作宗旨，為患者提供全程、全面、安全、滿意的護(hù)理服務(wù)。
二、工作目標(biāo)
以患者滿意為總體目標(biāo)，立足專業(yè)發(fā)展深化服務(wù)內(nèi)涵。現(xiàn)全院21個(gè)護(hù)理單元全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，8個(gè)常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房，今年鞏固成果，夯實(shí)基礎(chǔ)，爭取年底再增加1—2個(gè)常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房。
三、工作措施
（一）實(shí)施目標(biāo)管理
成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，把深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作列入目標(biāo)責(zé)任制管理，確保工作取得實(shí)效。
（二）強(qiáng)化服務(wù)理念，健全規(guī)章制度，持續(xù)推進(jìn)護(hù)理工作
1、定期組織護(hù)士長學(xué)習(xí)“相關(guān)政策文件”和“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，更新管理理念和管理技巧，如20__年5月1日將正式發(fā)布實(shí)施《靜脈治療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范》等。
2、學(xué)習(xí)“輸血質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”、“圍手術(shù)期護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”、“護(hù)理安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”和“分級護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”等常州市衛(wèi)生局新增修訂的臨床質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。
3、修訂和完善各種護(hù)理應(yīng)急預(yù)案及流程、制度、常規(guī)、考核標(biāo)準(zhǔn)等。
4、改革臨床質(zhì)量考核辦法，實(shí)行“通知預(yù)查—標(biāo)準(zhǔn)考核—限期整改”層層加碼的護(hù)理質(zhì)量績效考核方式，不但給臨床體提供了質(zhì)量整改的機(jī)會，更是創(chuàng)造了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的空間。
5、定期召開護(hù)理質(zhì)量分析討論，解決護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的瓶頸問題。
6、繼續(xù)按照三級醫(yī)院個(gè)案追蹤和系統(tǒng)追蹤考核評審方法，落實(shí)督查護(hù)理工作。
（三）實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵
1、對照優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，加強(qiáng)患者風(fēng)險(xiǎn)評估和病情觀察，細(xì)化分級護(hù)理和服務(wù)項(xiàng)目。
2、輸液室“星級護(hù)士服務(wù)站”進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，鼓勵(lì)各護(hù)理單元踴躍創(chuàng)新，打造專業(yè)化的品牌護(hù)理服務(wù)，完善?？谱o(hù)理項(xiàng)目管理。
3、繼續(xù)開展“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的護(hù)理質(zhì)量管理月活動。
4、開展責(zé)任組長競聘上崗及考核工作。
5、探索護(hù)士崗位管理和獎勵(lì)性績效工資分配方案。
6、創(chuàng)建具有中醫(yī)特色的優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房，積極開展出院病人延伸服務(wù)。
7、舉辦優(yōu)質(zhì)護(hù)理專題交流推進(jìn)會議，促進(jìn)各護(hù)理單元穩(wěn)步平衡發(fā)展（責(zé)任組長會議、制定個(gè)性化護(hù)理計(jì)劃等）。
8、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，努力提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度，拓展患者意見收集渠道及處理流程，為病人全方位提供優(yōu)質(zhì)滿意的護(hù)理服務(wù)。
9、做好充分準(zhǔn)備，積極迎接上級部門對優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房的創(chuàng)建驗(yàn)收和復(fù)核工作。年底爭取A類病房達(dá)到60%。
（四）突出亮點(diǎn)，發(fā)揮中醫(yī)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)勢
1、根據(jù)國家中醫(yī)藥管理局要求，結(jié)合我院實(shí)際實(shí)施中醫(yī)護(hù)理方案，積極開展辯證施護(hù)。
2、應(yīng)用中醫(yī)養(yǎng)生和體質(zhì)養(yǎng)生的感念做好住院病人的引導(dǎo)式健康教育訓(xùn)練。制定健康教育路徑。
3、開展中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作，每個(gè)科室不少于4項(xiàng)，要求保質(zhì)保量完成并做好效果評價(jià)。
4、修訂完善優(yōu)勢病種的中醫(yī)護(hù)理常規(guī)，積極實(shí)施辯證施護(hù)，規(guī)范中醫(yī)護(hù)理病歷書寫。
5、配合做好國家、省和市級重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)單位工作，開展非藥物治療，加強(qiáng)中醫(yī)治未病工作。
6、定期進(jìn)入社區(qū)做好老年病和慢性病防治和康復(fù)護(hù)理工作。
7、修訂完善中醫(yī)護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。
8、加強(qiáng)中醫(yī)基礎(chǔ)知識和中醫(yī)基本技能培訓(xùn)。
（五）加強(qiáng)護(hù)士崗位培訓(xùn)，提升護(hù)士職業(yè)素質(zhì)
1、注重新護(hù)士培訓(xùn)。實(shí)行崗前培訓(xùn)和規(guī)范化培訓(xùn)制度。內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)患溝通、優(yōu)質(zhì)護(hù)理責(zé)任制整體護(hù)理的.要求及臨床護(hù)理技術(shù)等，提高護(hù)士為患者服務(wù)的意識和能力。
1、加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識的培訓(xùn)，使護(hù)理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴(yán)”入手，組織培訓(xùn)，做好新護(hù)士培訓(xùn)工作。繼續(xù)完成“年輕護(hù)士素質(zhì)提高行動方案”實(shí)行護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)。
2、加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn)，建立醫(yī)院臨床?？谱o(hù)士培養(yǎng)和管理制度，并繼續(xù)選送護(hù)士參加江蘇省?？谱o(hù)士培訓(xùn)，促進(jìn)護(hù)士個(gè)人成長和專業(yè)進(jìn)步。
4、加強(qiáng)護(hù)理管理崗位人員的培訓(xùn)，通過院內(nèi)外培訓(xùn)學(xué)習(xí)，注重培養(yǎng)對現(xiàn)代管理理論在護(hù)理工作中的應(yīng)用。
（六）保障措施
1、醫(yī)院高度重視臨床護(hù)理工作，各部門的分工明確，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)配合?？倓?wù)科、設(shè)備科全面實(shí)行下收下送，日常維修、設(shè)備維修形成常規(guī)機(jī)制，藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應(yīng)；設(shè)立方便病人購買日常生活用品的小商店，滿足病人需要；進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提供便民措施，初步實(shí)行預(yù)約制度，
2、進(jìn)一步完善績效考核方案和激勵(lì)機(jī)制，落實(shí)同工同酬，薪酬分配向臨床一線崗位傾斜，調(diào)動護(hù)士積極性。
3、充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，改善護(hù)理人力資源配置。探索護(hù)士的分層級使用、培訓(xùn)及崗位管理，根據(jù)護(hù)理人員的技術(shù)職稱、學(xué)歷、能力和綜合素質(zhì)，確定護(hù)士的工作崗位。
4、加強(qiáng)管理，確保安全。加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理，如節(jié)假日、中夜班，病人交接班等，每月開展科內(nèi)院部各項(xiàng)質(zhì)量檢查，每季度組織護(hù)理查房、不良事件分析警示教育。
醫(yī)院服務(wù)提升實(shí)施方案篇4
為落實(shí)國衛(wèi)辦醫(yī)函[20__]1056號《國家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃考核指標(biāo)》的精神；醫(yī)政發(fā)[20__]23號《推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》、《廣東省醫(yī)院臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指南的通知》；《護(hù)士條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》及衛(wèi)生部[20__]《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》；總結(jié)我院20__~20__年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作中的不足，20__年，我院護(hù)理工作主題定位“從心服務(wù)”，圍繞患者滿意的需求，打造最溫暖服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。從服務(wù)意識、服務(wù)技巧、服務(wù)流程、服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)方面，特制定實(shí)施方案如下。
一、指導(dǎo)思想
1. 深入貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“以病人為中心”，不斷深化“從心護(hù)理”品牌塑造活動和“護(hù)理服務(wù)示范病房”創(chuàng)建活動，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。
2、目標(biāo)：在塑造“從心護(hù)理”品牌的基礎(chǔ)上，20__年初重啟全面開展以患者滿意、社會滿意及政府滿意為目標(biāo)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在全院15個(gè)護(hù)理單元逐步開展、完成“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房”工作。到20__年5月，創(chuàng)建6個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”和20名“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”。通過加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改進(jìn)臨床護(hù)理服務(wù)，全面提高醫(yī)院護(hù)理工作水平，讓患者滿意、政府滿意及社會滿意，建立護(hù)理質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制。
3、活動主題：夯實(shí)基礎(chǔ)，“從心護(hù)理”提供滿意服務(wù)
二、活動重點(diǎn)內(nèi)容
進(jìn)一步貫徹落實(shí)《護(hù)士條例》、《廣東省護(hù)理事業(yè)20__-20__年發(fā)展規(guī)劃》，認(rèn)真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》，切實(shí)加強(qiáng)護(hù)理管理，規(guī)范護(hù)理服務(wù)，落實(shí)護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。重點(diǎn)做好以下10項(xiàng)工作：
1. 建立健全臨床護(hù)理工作制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定并落實(shí)各級各類護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行為。建立護(hù)士績效考核制度，根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、評優(yōu)及獎懲相結(jié)合。
2. 加強(qiáng)全員培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)理念。開展《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以及“基礎(chǔ)護(hù)理該不該做？該誰做？如何做？”全員大討論，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，使護(hù)士明確臨床護(hù)士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目及工作規(guī)范，臨床護(hù)士必須履行的基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)。
3. 制定院、科兩級切實(shí)可行的實(shí)施方案及工作計(jì)劃，并認(rèn)真組織實(shí)施。在醫(yī)院公共區(qū)域懸掛“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程”宣傳欄，營造濃厚的創(chuàng)優(yōu)氛圍。將臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)納入院務(wù)公開，向患者及家屬公示，引入患者和社會參與評價(jià)的機(jī)制。
4. 結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，進(jìn)一步完善崗位職責(zé)，優(yōu)化工作流程。推行實(shí)施小組責(zé)任制，探索實(shí)施護(hù)士的分層級管理，以實(shí)際工作量為基礎(chǔ)，實(shí)行具有?？铺攸c(diǎn)的彈性排班。不斷豐富和拓展對患者的護(hù)理服務(wù)，為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙的護(hù)理服務(wù)。
5. 將“以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)中。在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環(huán)境、治療、用藥、膳食營養(yǎng)、康復(fù)、心理干預(yù)、手術(shù)、檢查等），促進(jìn)臨床護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床。
6. 進(jìn)一步完善臨床護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化和量化考核指標(biāo)，保證護(hù)理工作的落實(shí)，能夠讓患者得到實(shí)惠。建立落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的責(zé)任制，按層級建立各級護(hù)理管理人員和臨床護(hù)士的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護(hù)士個(gè)人和部門獎懲、評優(yōu)的`依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。
7. 進(jìn)一步完善臨床護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化和量化考核指標(biāo)，保證護(hù)理工作的落實(shí)，能夠讓患者得到實(shí)惠。建立落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任制，按層級建立各級護(hù)理管理人員和臨床護(hù)士的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護(hù)士個(gè)人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。
8. 取消不必要的護(hù)理文書書寫，簡化護(hù)理文書，采用表格化護(hù)理文書，縮短護(hù)士護(hù)理文書書寫時(shí)間，真正做到把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，提高基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理質(zhì)量。
9. 進(jìn)一步完善護(hù)理支持系統(tǒng)，理順各部門工作職責(zé)，調(diào)動各方面的力量為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作提供便利條件和有力保障，形成全院共同的工作目標(biāo)。
三、實(shí)施方法步驟
（一）籌備啟動階段（20__年3月）
1. 召開全院護(hù)士長會議，明確活動領(lǐng)導(dǎo)小組、監(jiān)督評價(jià)小組及職能部門的職責(zé)，提高認(rèn)識；加強(qiáng)部門之間的合作；
2. 召開全體護(hù)理人員會議，傳達(dá)市護(hù)理學(xué)會“從心護(hù)理”精神，借勢營造良好的工作氛圍；解讀“方案”內(nèi)容，動員全體護(hù)理人員積極參與到創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。
3. 根據(jù)20__年年終評估檢查方向，調(diào)整臨床質(zhì)控管理“八大本”?？啤傲蟊尽迸R床風(fēng)險(xiǎn)管理“六大本”內(nèi)容，制定“控基礎(chǔ)”和“控高危”的質(zhì)控檢查實(shí)施細(xì)則下發(fā)臨床各護(hù)理單元；
4. 制定《護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》內(nèi)容，啟動《護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范》《社交禮儀和和護(hù)士儀表儀容規(guī)范》培訓(xùn)；
5. 制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動計(jì)劃，制定完善相關(guān)管理獎懲辦法；
（二）組織實(shí)施階段（20__年3月-11月）
1. 20__年3月～11月，全院范圍內(nèi)啟動建立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房”15個(gè)護(hù)理單元： 血透科、新寶興血透、門診導(dǎo)醫(yī)、急診科、體檢科、綜合內(nèi)科、綜合外科、婦產(chǎn)科病區(qū)、產(chǎn)房、婦科治療區(qū)（含醫(yī)助）、手術(shù)室、康康復(fù)三區(qū)、康復(fù)一區(qū)、康復(fù)二區(qū)、供應(yīng)室、口腔科
2. 每季度在全院范圍內(nèi)評“星級護(hù)士”和“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房”；在醫(yī)院顯眼的公共區(qū)域設(shè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)宣傳欄”，圖文并茂的形式公示本院“從心護(hù)理” 的點(diǎn)點(diǎn)滴滴； 讓全院職工、患者及社會各界參與、支持及監(jiān)督。其中，20__年3月～5月中旬的表彰
①全院范圍內(nèi)，每季度公開評定5名“星級護(hù)士”和1個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房”，“星級護(hù)士”予以300元/人獎勵(lì)，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房”予以500元/人獎勵(lì) ；
②20__年上半年，啟動階段合并到“5.12護(hù)士節(jié)”活動項(xiàng)目中，共同表彰和獎勵(lì)；
（三）總結(jié)交流階段（20__年12月～20__年5月）
1. 對15個(gè)臨床護(hù)理單元的工作，特別是基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評估與檢查指導(dǎo)，樹立典型，鼓勵(lì)先進(jìn)，宣傳和推廣好的做法，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步探索和完善適合我院的護(hù)理管理制度，建立護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制，不斷提高護(hù)理工作水平，同時(shí)接受上級行政部門的檢查指導(dǎo)。
2. 20__年“5.12護(hù)士節(jié)”進(jìn)行階段性總結(jié)， 評選2個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”和20名“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”。
四、工作要求
（一）提高思想認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
1. 醫(yī)院統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識加強(qiáng)臨床護(hù)理工作的重要性和緊迫性，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，克服工作中的困難，堅(jiān)定信心，做好宣傳發(fā)動工作，確保各項(xiàng)工作取得實(shí)效。
2. 為確保“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的順利開展，成立以院長陳曉峰為組長、其他院領(lǐng)導(dǎo)班子成員為副組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，成立以周明英為組長，各臨床護(hù)長為副組長的監(jiān)督評價(jià)小組。
（二）認(rèn)真貫徹落實(shí)，扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)
認(rèn)真貫徹落實(shí)衛(wèi)生部有關(guān)文件精神，明確職責(zé)，周密部署，結(jié)合我院實(shí)際情況及特色，創(chuàng)造性地開展工作，探索建立長效機(jī)制，發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，真抓實(shí)干，同時(shí)認(rèn)真、全面地開展自查自建，推動各項(xiàng)工作扎實(shí)穩(wěn)步開展，持續(xù)改進(jìn)臨床護(hù)理工作。
（三）加強(qiáng)指導(dǎo)檢查，確保取得實(shí)效
認(rèn)真做好自查自糾工作，及時(shí)有效的進(jìn)行工作分析、總結(jié)，避免“走過場”。通過接受上級部門的指導(dǎo)檢查，切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善臨床護(hù)理服務(wù)，提升患者滿意度。
醫(yī)院服務(wù)提升實(shí)施方案篇5
為貫徹落實(shí)十八屆五中全會精神，更好地宣傳“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃”的進(jìn)展和成效，按照《__省衛(wèi)生計(jì)生委辦公室關(guān)于開展改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動的通知》（x衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)明電[20__]357號）要求，制定本方案。
一、活動目的
一年來，各地涌現(xiàn)出一大批宣傳改善醫(yī)療服務(wù)方面有創(chuàng)新舉措、優(yōu)秀事跡，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的'行業(yè)精神，助推醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動更上新臺階。
二、活動時(shí)間
20__年12月1日至20__年3月1日。
三、活動內(nèi)容
（一）舉行改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動啟動儀式。
（二）召開“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”座談會。
（三）深入宣傳醫(yī)院的新舉措、優(yōu)秀事跡等。
1、院外宣傳活動
按市衛(wèi)計(jì)委統(tǒng)一部署，聯(lián)系本地媒體開展宣傳報(bào)道，積極向市廣播電視中心《健康生活》欄目、湄洲日報(bào)《衛(wèi)生周刊》、市人民廣播電臺《人口與家庭》欄目、市衛(wèi)計(jì)委站等媒體進(jìn)行投稿宣傳醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作。
2、院內(nèi)宣傳活動
通過醫(yī)院網(wǎng)站、院報(bào)、微信、志愿者服務(wù)、會議等媒介宣傳醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作的最新進(jìn)展。
（四）結(jié)合“改善醫(yī)療服務(wù)”主題，推出推選活動。
1、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范（科室、崗位、個(gè)人）創(chuàng)建活動。
2、推進(jìn)“改善服務(wù)十大創(chuàng)新亮點(diǎn)”項(xiàng)目評選。
（五）結(jié)合“改善醫(yī)療服務(wù)”主題，推出征集活動。
1、面向各科室征集以改善醫(yī)療服務(wù)為主題的各類文章，各科室每個(gè)月向院辦投稿不能少于一篇，擇優(yōu)在院報(bào)及醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)表。
2、面向醫(yī)護(hù)人員征集有關(guān)“改善醫(yī)療服務(wù)”內(nèi)容的攝影作品。由工會牽頭舉辦改善醫(yī)療服務(wù)主題攝影展，評選優(yōu)秀作品在院區(qū)展出。
四、工作要求
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，廣泛宣傳。
各科室在12月25日之前啟動本科室“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動”，召開動員會，將宣傳工作落實(shí)下去。各科室要動員全體醫(yī)務(wù)人員，從我做起，從日常工作的點(diǎn)滴做起，從現(xiàn)在作起，形成一個(gè)比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。
（二）推廣典型，示范先行。
開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范（科室、崗位、個(gè)人）創(chuàng)建活動，由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部牽頭開展以“改善醫(yī)療服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗位和個(gè)人；由黨辦牽頭面向全院征集改善醫(yī)療服務(wù)的創(chuàng)新亮點(diǎn)和舉措，擇優(yōu)遴選推廣開展；結(jié)合“青年文明號”、“巾幗文明崗”等各種創(chuàng)建活動，樹立典型，通過典型帶動、示范先行，在全院形成學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的良好氛圍，向大眾展示我院以病人為中心的良好行業(yè)形象。
（三）及時(shí)匯總，報(bào)送信息。
各科室要及時(shí)匯總“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動”中有關(guān)視頻、圖片、文字，并將改善醫(yī)療服務(wù)落實(shí)情況和典型材料于每月月底前上報(bào)辦公室，將擇優(yōu)向市衛(wèi)計(jì)委上報(bào)。醫(yī)院開展“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動”情況將列為改善醫(yī)療服務(wù)督查重點(diǎn)（對在國家、省、市、縣媒體上宣傳賦予不同的權(quán)重），納入醫(yī)院評價(jià)內(nèi)容。
醫(yī)院服務(wù)提升實(shí)施方案篇6
為貫徹落實(shí)中央文明委《關(guān)于深入開展志愿服務(wù)活動意見》，結(jié)合創(chuàng)建“三好一滿意”即服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意的醫(yī)院，為社會搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺，積極探索適合我院的志愿者服務(wù)模式，逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，讓患者享受安全、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患和諧與社會和諧，經(jīng)院務(wù)會決定，在我院開展“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動，制定本實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以促進(jìn)醫(yī)患和諧，社會和諧，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和整體形象為目標(biāo)，以方便群眾看病就醫(yī)和提高健康素質(zhì)為內(nèi)容，向全社會廣泛宣傳醫(yī)院志愿者服務(wù)理念。建立健全醫(yī)院志愿者服務(wù)體系，完善志愿者服務(wù)工作機(jī)制，探索醫(yī)院志愿者服務(wù)的長效機(jī)制，推動醫(yī)院志愿者服務(wù)深入人心，讓更多的人加入醫(yī)院志愿者服務(wù)行列，在全社會形成關(guān)愛患者，尊重醫(yī)務(wù)人員的良好氛圍。努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推進(jìn)醫(yī)療行業(yè)和全社會的文明建設(shè)，促進(jìn)社會和諧。
二、基本原則
1、堅(jiān)持以奉獻(xiàn)愛心、服務(wù)患者、服務(wù)群眾為主題，始終把志愿者服務(wù)的公益性放在首位，充分體現(xiàn)醫(yī)院志愿服務(wù)的無償、利他的`基本要求。
2、堅(jiān)持全面動員，廣泛參與。一方面積極動員醫(yī)務(wù)人員成為醫(yī)院服務(wù)志愿者，另一方面廣泛動員醫(yī)學(xué)院校在校生、其他行業(yè)積極分子投身“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動。
3、堅(jiān)持以醫(yī)改方向?yàn)閷?dǎo)向。立足方便群眾看病和提高群眾健康素質(zhì)，有針對性的設(shè)計(jì)項(xiàng)目、開展活動，做到量力而行、務(wù)求實(shí)效。
4、堅(jiān)持志愿者個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)和醫(yī)院志愿者服務(wù)相統(tǒng)一。保證志愿者在奉獻(xiàn)愛心的過程中也能得到鍛煉，增長才干。
5、堅(jiān)持自愿參加和社會倡導(dǎo)相結(jié)合。既滿足廣大醫(yī)務(wù)人員和社會各行業(yè)人們參與醫(yī)院志愿者服務(wù)的意愿，又強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員和公民的社會責(zé)任，努力擴(kuò)大“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動的覆蓋范圍，增強(qiáng)活動的影響力。
6、堅(jiān)持醫(yī)院為“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動的組織主體，同時(shí)把社會各方面力量組織起來，共同為醫(yī)院志愿者服務(wù)創(chuàng)造條件，形成強(qiáng)大的工作合力。
7、堅(jiān)持以“三好一滿意”活動為主線，以“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”為契機(jī)，征求患者、志愿者意見，不斷改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提升整體實(shí)力。
三、活動主題
奉獻(xiàn)愛心，你我同行，志愿服務(wù)在醫(yī)院
四、志愿服務(wù)內(nèi)容
1、院內(nèi)志愿者（醫(yī)院工作人員）：為門急診患者提供志愿醫(yī)療服務(wù)，內(nèi)容包括導(dǎo)診、咨詢、護(hù)送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗(yàn)報(bào)告單、費(fèi)用查詢、健康教育、受理投訴等服務(wù)；為住院患者提供一般生活護(hù)理、溝通交流、費(fèi)用查詢、健康教育、陪護(hù)等服務(wù)。
2、院外志愿者（社會志愿人員）
1）出入院直通車。由志愿者引導(dǎo)病人或家屬、協(xié)助辦理相關(guān)入、出院手續(xù)，陪送入院病人至相關(guān)病區(qū)。
2）貼心服務(wù)在病房。為住院患者提供溝通交流、陪同檢查、咨詢、費(fèi)用查詢、健康教育、陪護(hù)、投訴受理、出院后回訪及預(yù)約診療等服務(wù)。
3）溫馨服務(wù)在門診。為門急診患者提供包括導(dǎo)診、預(yù)約診療、咨詢、護(hù)送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗(yàn)報(bào)告單、費(fèi)用查詢等服務(wù)；為輸液病人送開水、發(fā)送醫(yī)院宣傳資料，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員為無家屬陪同的輸液病人做簡易的生活護(hù)理。
4）收集信息。對于工作中接觸到的病患意見和建議提供給醫(yī)院相關(guān)部門，以及時(shí)改正。
5）傳播醫(yī)院文化，體現(xiàn)人文關(guān)懷，表達(dá)醫(yī)院善意，樹立醫(yī)院形象。
五、活動要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立醫(yī)院“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”工作領(lǐng)導(dǎo)小組?；顒佑舍t(yī)院辦公室牽頭，組織開展，各相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合。辦公室具體負(fù)責(zé)志愿者服務(wù)工作的管理，包括制定計(jì)劃、招募、培訓(xùn)、服務(wù)、信息收集等，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各相關(guān)科室，組織醫(yī)院“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動，落實(shí)保障措施。
（二）開展宣傳發(fā)動。在醫(yī)院和全社會廣泛深入地普及志愿服務(wù)理念，大力弘揚(yáng)志愿精神，推動形成關(guān)心、支持和參與醫(yī)院志愿者服務(wù)的良好氛圍。利用院內(nèi)動員、院外宣傳和多種宣傳手法相結(jié)合的措施，普及醫(yī)院志愿者服務(wù)知識，展現(xiàn)志愿者良好的風(fēng)貌和高尚情操，宣傳好的做法、經(jīng)驗(yàn)和感人的事跡，營造良好的輿論氛圍，形成有利于醫(yī)院志愿者服務(wù)的輿論環(huán)境，并引導(dǎo)人們尊重志愿者和志愿者的勞動。
加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部動員，以志愿者培訓(xùn)暨動員大會的形式，向醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)護(hù)人員、工作人員進(jìn)行志愿者培訓(xùn)，發(fā)揮優(yōu)秀黨員的帶頭作用，掀起醫(yī)院內(nèi)部志愿者服務(wù)的熱潮。
加強(qiáng)社會宣傳，爭取社會各界的支持和配合，必要的時(shí)候可以借助縣團(tuán)組織力量發(fā)動各種志愿者群體進(jìn)行宣傳。
利用多種方式進(jìn)行宣傳。在醫(yī)院比較醒目、人員流動較大的地方，如醫(yī)院門口，門診大廳，住院樓大廳入口處懸掛橫幅；在住院樓大廳的電子屏幕上滾動播出宣傳標(biāo)語；在岳陽縣紅網(wǎng)論壇發(fā)表招募令，并對志愿者服務(wù)進(jìn)行跟蹤報(bào)道；聯(lián)系媒體，如縣內(nèi)報(bào)紙、電視臺等媒體進(jìn)行宣傳。
（三）注重活動實(shí)效。醫(yī)院志愿者服務(wù)活動沒有現(xiàn)成的模式和經(jīng)驗(yàn)可循，要從實(shí)際出發(fā)，有針對性的、循序漸進(jìn)地開展工作，切忌急功近利、毛毛躁躁、好高騖遠(yuǎn)，確?；顒尤〉脤?shí)效。讓群眾享受活動帶來的實(shí)惠，讓志愿者享受活動帶來的快樂和價(jià)值。醫(yī)務(wù)人員要積極參與，從院內(nèi)志愿者服務(wù)起步，從能做的事起步，從簡單易行的內(nèi)容起步，積累經(jīng)驗(yàn)，逐步發(fā)展到全方位開展的醫(yī)院志愿者服務(wù)活動。
六、活動安排
（一）動員部署（20__年10月）。成立醫(yī)院“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定下發(fā)實(shí)施方案，召開專題會議進(jìn)行部署。
（二）宣傳發(fā)動（20__年10月下旬至11月上旬）。
（三）培訓(xùn)與考核（20__年11月中旬）。
（四）上崗服務(wù)（20__年11月下旬）。
（五）檢查整改（20__年12月）。
醫(yī)院“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動領(lǐng)導(dǎo)小組對前一階段的工作進(jìn)行檢查、回顧、整改?？偨Y(jié)好的做法、經(jīng)驗(yàn)、形成科學(xué)合理的工作機(jī)制和制度體系，形成人員穩(wěn)定的醫(yī)院志愿者服務(wù)隊(duì)伍，建立特色的醫(yī)院志愿者服務(wù)模式。
醫(yī)院服務(wù)提升實(shí)施方案篇7
為進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，結(jié)合醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的深入開展，加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫(yī)療需求，經(jīng)院委會研究決定，我院將在20__年x月x日—x月x日期間，開展20__年“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。具體方案如下：
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“以病人為中心，提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)療質(zhì)量為核心”，切實(shí)把改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程落到實(shí)處，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)我院各項(xiàng)工作又好又快發(fā)展。
二、活動主題
優(yōu)化行風(fēng)建設(shè)，提高職業(yè)道德，和諧醫(yī)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
三、活動時(shí)間
20__年x月x日至x月x日
四、活動內(nèi)容及責(zé)任分工
醫(yī)院黨支部及管理委員會負(fù)責(zé)本活動的領(lǐng)導(dǎo)工作，將堅(jiān)持尊重病人、“以人為本”的人性化服務(wù)理念，從醫(yī)院、科室的實(shí)際出發(fā)，由下而上、由基礎(chǔ)工作到管理工作，全面分析、完善我院現(xiàn)有的規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)功能、服務(wù)措施、服務(wù)要求，采取行之有效的辦法，研究解決服務(wù)的瓶頸問題、患者和員工重點(diǎn)關(guān)注的問題等，不斷提高行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量，讓患者真正體驗(yàn)到我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)月活動期間，要著重抓好以下五個(gè)方面工作：
（一）開展加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動。
根據(jù)我院在行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，由黨支部負(fù)責(zé)牽頭，醫(yī)院辦公室配合，通過院科兩級會議貫徹落實(shí)，采取召開員工大會、分批培訓(xùn)、科室學(xué)習(xí)、臨時(shí)抽檢等形式，開展行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動，進(jìn)一步強(qiáng)化全院干部員工的質(zhì)量意識和服務(wù)意識。
（二）結(jié)合“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量萬里行”活動，組織開展行風(fēng)評議活動。
由醫(yī)院黨支部牽頭，配合醫(yī)院“質(zhì)量萬里行”活動的深入開展，組織科室負(fù)責(zé)人考評小組，以科室為單位根據(jù)《寧夏西京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開展一次民主評議行風(fēng)督導(dǎo)活動，不斷加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè)，確保評議活動順利開展，服務(wù)月活動收到實(shí)效。
（三）強(qiáng)化醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量考核。
強(qiáng)化每月一次的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量考核，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)，從日?；A(chǔ)工作抓起，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，嚴(yán)格檢查，最大限度地減少工作差錯(cuò)、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動創(chuàng)造良好的醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)。
（四）加強(qiáng)服務(wù)意識從細(xì)節(jié)做起
由各科室負(fù)責(zé)人按照活動工作的要求和行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則緊密結(jié)合組織實(shí)施，結(jié)合實(shí)際推出新的便民利民措施，推動我院文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。要明確整改的內(nèi)容（如：窗口單位突出形象和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務(wù)、職能科室突出對臨床一線服務(wù)和指導(dǎo)等），切實(shí)抓好服務(wù)月活動的開展。
（五）加強(qiáng)滿意度問卷調(diào)查活動。
由營銷部負(fù)責(zé)，分診臺配合。通過加大《滿意度調(diào)查問卷》的訪問頻率和樣本量，進(jìn)一步征求廣大患者、顧客和家屬的.意見建議，加大投訴監(jiān)管力度，由醫(yī)務(wù)科和醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)接待，對患者投訴意見建議及時(shí)處理?？陀^評價(jià)我院服務(wù)月活動的實(shí)際效果，通過整改，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。
五、工作要求
一是要提高認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各科室要充分認(rèn)識開展“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動對促進(jìn)我院行風(fēng)建設(shè)的重要性，將開展此項(xiàng)活動列入重要日程，結(jié)合實(shí)際，把活動的工作任務(wù)、責(zé)任、要求層層分解細(xì)化，落實(shí)到每一名員工，形成一級抓一級、層層抓落實(shí)、一級對一級負(fù)責(zé)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，做到活動工作事事有人管、件件有著落。各項(xiàng)活動承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項(xiàng)任務(wù)圓滿完成。
二是要突出重點(diǎn)，全面推進(jìn)。各科室要把“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動與行風(fēng)評議、先進(jìn)評比活動等工作結(jié)合起來，認(rèn)真查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面存在的問題，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，全力以赴抓好改進(jìn)和落實(shí)，切實(shí)做到用規(guī)范促進(jìn)服務(wù)，用文明體現(xiàn)服務(wù)，用管理鑄就服務(wù)，用制度確保服務(wù)，用典型示范服務(wù)，確?；顒拥膶?shí)際效果。
三是要加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要召開全院員工大會充分動員全體員工積極關(guān)注、參與“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。同時(shí)，通過院內(nèi)海報(bào)、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型。各科室的活動開展情況、成功做法及先進(jìn)典型要及時(shí)上報(bào)醫(yī)院。通過對活動的正確引導(dǎo)、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則
1、勞動紀(jì)律：上班堅(jiān)守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗；
2、認(rèn)真熱情：工作嚴(yán)肅認(rèn)真，對待病人主動熱情，對病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發(fā)生爭吵，提倡使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不訓(xùn)斥病人，不頂撞，推諉病人；
3、儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求；
4、工作四禁：保持工作場所安靜，上班時(shí)間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙；
5、改進(jìn)作風(fēng)：虛心接受患者及社會各界的意見與建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，針對性地制定便民措施，簡化就診程序，縮短等候時(shí)間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規(guī)定程序上報(bào)職能部門解決；
6、四個(gè)合理：堅(jiān)持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費(fèi)，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；
7、清潔衛(wèi)生：整理好科室衛(wèi)生環(huán)境，做到窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物；
8、主人翁意識：樹立主人翁意識，加強(qiáng)集體主義精神，愛護(hù)公物愛惜公共資源（如節(jié)約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費(fèi)。
七、實(shí)施步驟
（一）組織實(shí)施階段（20__年x月x至20__年x月x日）
1、11月1日召開全院職工大會，動員全員關(guān)注，全員參與“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動；
2、醫(yī)院黨支部、管理委員會成員按照分管工作和崗位分工組織檢查科室落實(shí)實(shí)施方案；
3、各科室負(fù)責(zé)人按照醫(yī)院“活動方案”的具體要求，制定科室落實(shí)工作的具體措施；
4、醫(yī)院黨支部、管理委員會成員每月將科室工作質(zhì)量、指標(biāo)考核和專項(xiàng)檢查等內(nèi)容結(jié)合起來全面評估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合每月滿意度調(diào)查，在院周會及時(shí)反饋總結(jié)醫(yī)院服務(wù)存在的問題，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)處理。科室針對工作的薄弱環(huán)節(jié)和檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進(jìn)措施，落實(shí)相關(guān)制度管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
（二）總結(jié)階段（20__年x月）
1、各科室x月x日前總結(jié)上報(bào)科室“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動材料，根據(jù)活動中存在的問題，結(jié)合年度工作計(jì)劃，制定改進(jìn)工作措施。
2、醫(yī)院黨支部、管理委員會12月31日總結(jié)，對于“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)集體、個(gè)人予以通報(bào)表揚(yáng)以及相應(yīng)物質(zhì)獎勵(lì)。
（三）表彰獎勵(lì)
1、從各個(gè)單元中評選出4個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體。
2、評選出10名優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星（個(gè)人）。
3、院管理委員會成員不參與評選。
醫(yī)院服務(wù)提升實(shí)施方案篇8
在總結(jié)上一年開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，20__年將以“三級”醫(yī)院為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮中醫(yī)特色，提升專業(yè)水平，進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量?，F(xiàn)制定實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范護(hù)理行為，提升職業(yè)素養(yǎng)，按照“常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)A類病房質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)”和“中醫(yī)護(hù)理工作方案”要求，圍繞“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平”的工作宗旨，為患者提供全程、全面、安全、滿意的護(hù)理服務(wù)。
二、工作目標(biāo)
以患者滿意為總體目標(biāo)，立足專業(yè)發(fā)展深化服務(wù)內(nèi)涵?，F(xiàn)全院21個(gè)護(hù)理單元全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，8個(gè)常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房，今年鞏固成果，夯實(shí)基礎(chǔ)，爭取年底再增加1—2個(gè)常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房。
三、工作措施
（一）實(shí)施目標(biāo)管理
成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，把深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作列入目標(biāo)責(zé)任制管理，確保工作取得實(shí)效。
（二）強(qiáng)化服務(wù)理念，健全規(guī)章制度，持續(xù)推進(jìn)護(hù)理工作
1、定期組織護(hù)士長學(xué)習(xí)“相關(guān)政策文件”和“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，更新管理理念和管理技巧，如2014年5月1日將正式發(fā)布實(shí)施《靜脈治療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范》等。
2、學(xué)習(xí)“輸血質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”、“圍手術(shù)期護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”、“護(hù)理安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”和“分級護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”等常州市衛(wèi)生局新增修訂的臨床質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。
3、修訂和完善各種護(hù)理應(yīng)急預(yù)案及流程、制度、常規(guī)、考核標(biāo)準(zhǔn)等。
4、改革臨床質(zhì)量考核辦法，實(shí)行“通知預(yù)查—標(biāo)準(zhǔn)考核—限期整改”層層加碼的護(hù)理質(zhì)量績效考核方式，不但給臨床體提供了質(zhì)量整改的機(jī)會，更是創(chuàng)造了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的空間。
5、定期召開護(hù)理質(zhì)量分析討論，解決護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的瓶頸問題。
6、繼續(xù)按照三級醫(yī)院個(gè)案追蹤和系統(tǒng)追蹤考核評審方法，落實(shí)督查護(hù)理工作。
（三）實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵
1、對照優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，加強(qiáng)患者風(fēng)險(xiǎn)評估和病情觀察，細(xì)化分級護(hù)理和服務(wù)項(xiàng)目。
2、輸液室“星級護(hù)士服務(wù)站”進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，鼓勵(lì)各護(hù)理單元踴躍創(chuàng)新，打造專業(yè)化的品牌護(hù)理服務(wù)，完善?？谱o(hù)理項(xiàng)目管理。
3、繼續(xù)開展“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的護(hù)理質(zhì)量管理月活動。
4、開展責(zé)任組長競聘上崗及考核工作。
5、探索護(hù)士崗位管理和獎勵(lì)性績效工資分配方案。
6、創(chuàng)建具有中醫(yī)特色的.優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房，積極開展出院病人延伸服務(wù)。
7、舉辦優(yōu)質(zhì)護(hù)理專題交流推進(jìn)會議，促進(jìn)各護(hù)理單元穩(wěn)步平衡發(fā)展（責(zé)任組長會議、制定個(gè)性化護(hù)理計(jì)劃等）。
8、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，努力提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度，拓展患者意見收集渠道及處理流程，為病人全方位提供優(yōu)質(zhì)滿意的護(hù)理服務(wù)。
9、做好充分準(zhǔn)備，積極迎接上級部門對優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房的創(chuàng)建驗(yàn)收和復(fù)核工作。年底爭取A類病房達(dá)到60%。
（四）突出亮點(diǎn)，發(fā)揮中醫(yī)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)勢
1、根據(jù)國家中醫(yī)藥管理局要求，結(jié)合我院實(shí)際實(shí)施中醫(yī)護(hù)理方案，積極開展辯證施護(hù)。
2、應(yīng)用中醫(yī)養(yǎng)生和體質(zhì)養(yǎng)生的感念做好住院病人的引導(dǎo)式健康教育訓(xùn)練。制定健康教育路徑。
3、開展中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作，每個(gè)科室不少于4項(xiàng)，要求保質(zhì)保量完成并做好效果評價(jià)。
4、修訂完善優(yōu)勢病種的中醫(yī)護(hù)理常規(guī)，積極實(shí)施辯證施護(hù)，規(guī)范中醫(yī)護(hù)理病歷書寫。
5、配合做好國家、省和市級重點(diǎn)專科建設(shè)單位工作，開展非藥物治療，加強(qiáng)中醫(yī)治未病工作。
6、定期進(jìn)入社區(qū)做好老年病和慢性病防治和康復(fù)護(hù)理工作。
7、修訂完善中醫(yī)護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。
8、加強(qiáng)中醫(yī)基礎(chǔ)知識和中醫(yī)基本技能培訓(xùn)。
（五）加強(qiáng)護(hù)士崗位培訓(xùn)，提升護(hù)士職業(yè)素質(zhì)
1、注重新護(hù)士培訓(xùn)。實(shí)行崗前培訓(xùn)和規(guī)范化培訓(xùn)制度。內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)患溝通、優(yōu)質(zhì)護(hù)理責(zé)任制整體護(hù)理的要求及臨床護(hù)理技術(shù)等，提高護(hù)士為患者服務(wù)的意識和能力。
1、加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識的培訓(xùn)，使護(hù)理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴(yán)”入手，組織培訓(xùn)，做好新護(hù)士培訓(xùn)工作。繼續(xù)完成“年輕護(hù)士素質(zhì)提高行動方案”實(shí)行護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)。
2、加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn)，建立醫(yī)院臨床?？谱o(hù)士培養(yǎng)和管理制度，并繼續(xù)選送護(hù)士參加江蘇省?？谱o(hù)士培訓(xùn)，促進(jìn)護(hù)士個(gè)人成長和專業(yè)進(jìn)步。
4、加強(qiáng)護(hù)理管理崗位人員的培訓(xùn)，通過院內(nèi)外培訓(xùn)學(xué)習(xí)，注重培養(yǎng)對現(xiàn)代管理理論在護(hù)理工作中的應(yīng)用。
（六）保障措施
1、醫(yī)院高度重視臨床護(hù)理工作，各部門的分工明確，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)配合?？倓?wù)科、設(shè)備科全面實(shí)行下收下送，日常維修、設(shè)備維修形成常規(guī)機(jī)制，藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應(yīng)；設(shè)立方便病人購買日常生活用品的小商店，滿足病人需要；進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提供便民措施，初步實(shí)行預(yù)約制度，
2、進(jìn)一步完善績效考核方案和激勵(lì)機(jī)制，落實(shí)同工同酬，薪酬分配向臨床一線崗位傾斜，調(diào)動護(hù)士積極性。
3、充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，改善護(hù)理人力資源配置。探索護(hù)士的分層級使用、培訓(xùn)及崗位管理，根據(jù)護(hù)理人員的技術(shù)職稱、學(xué)歷、能力和綜合素質(zhì)，確定護(hù)士的工作崗位。
4、加強(qiáng)管理，確保安全。加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理，如節(jié)假日、中夜班，病人交接班等，每月開展科內(nèi)院部各項(xiàng)質(zhì)量檢查，每季度組織護(hù)理查房、不良事件分析警示教育。
醫(yī)院服務(wù)提升實(shí)施方案篇9
為深入貫徹落實(shí)黨的十七屆五中全會和省委十屆十次全會精神，大力推進(jìn)我院持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)貴州省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的意見》(黔衛(wèi)優(yōu)發(fā)【20__】1號)精神，決定在我院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年“活動，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能，切實(shí)踐行“醫(yī)療質(zhì)量好、服務(wù)質(zhì)量好、醫(yī)德行為好、讓群眾滿意”的服務(wù)理念。特制定本實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，必須堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照黨的十七屆五中全會和省委十屆十次全會的部署，高舉發(fā)展、團(tuán)結(jié)、奮斗的旗幟，圍繞“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提高效率、服務(wù)基層、推動跨越”主題，
把開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”與開展“三好一滿意”、創(chuàng)先爭優(yōu)活動結(jié)合起來，突出工作重點(diǎn)，采取有力措施，加快轉(zhuǎn)變醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)，努力提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，讓群眾滿意，為促進(jìn)醫(yī)院又好又快、更好更快發(fā)展提供有力支撐。
二、工作目標(biāo)
開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動要達(dá)到的目標(biāo)是：認(rèn)真挖掘醫(yī)院潛力，充分調(diào)動各方面積極性、主動性及創(chuàng)造性，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為抓手，踐行“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、讓群眾滿意”的理念，促使醫(yī)療服務(wù)更上一個(gè)臺階。
(一)服務(wù)好。通過改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)行公開透明服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，使群眾看病就醫(yī)更加方便，群眾看病就醫(yī)知情權(quán)得到進(jìn)一步保障，醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步和諧。
(二)質(zhì)量好。通過抓醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度的落實(shí)，規(guī)范診療服務(wù)行為，加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理等，使醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識進(jìn)一步增強(qiáng)，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查，醫(yī)療質(zhì)量管理得到進(jìn)一步加強(qiáng)。
(三)醫(yī)德好。通過加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范，嚴(yán)肅查處醫(yī)藥購銷領(lǐng)域和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，使“救死扶傷、忠于職守，愛崗敬業(yè)、滿腔熱忱，開拓進(jìn)取、精益求精，樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)”的醫(yī)療行業(yè)新風(fēng)尚得到弘揚(yáng)。
(四)讓群眾滿意。通過開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，進(jìn)一步緩解
群眾對“看病難、看病貴”的感受，對醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)滿意度有所提高。
三、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)
成立我院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”領(lǐng)導(dǎo)小組：
組長：__X
常務(wù)副組長：__X
副組長：__X
成員：______
四、實(shí)施步驟及時(shí)間
活動分三個(gè)階段進(jìn)行(20__年2月-2012年1月)。
第一階段：動員部署階段(20__年2月)
主要任務(wù)：成立我院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定工作方案，開展宣傳動員，安排部署工作。召開全院動員大會。
第二階段：組織實(shí)施階段(20__年2月-20__年12月)
主要任務(wù)：排查存在問題(2月-3月);制定工作措施(3月);分解工作任務(wù)，抓好整改落實(shí)(3月-12月)。
1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。
責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、住院處、門診部、糾風(fēng)辦、投訴處理辦、監(jiān)察室、保衛(wèi)處、后勤處、臨床學(xué)院、宣傳科、各黨總支(黨支部)
(1)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。堅(jiān)持”以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心、溫馨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，倡導(dǎo)文明用語，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、推現(xiàn)象。堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制，讓病人在就診過程中，遇問有人答，事事有人管。全面開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷。醫(yī)務(wù)人員要著裝整潔，對患者一視同仁，做到態(tài)度和藹可親、有問必答、溫馨服務(wù)。
(2)優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點(diǎn)抓好醫(yī)院掛號、收費(fèi)、藥房、門診等窗口，采取綜合措施，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。進(jìn)一步豐富預(yù)約形式，全面推行預(yù)約診療服務(wù)。改善門急診設(shè)施，完善門診標(biāo)示系統(tǒng)，配齊必要的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。
(3)實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，努力提供全方位的醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就
醫(yī)選擇。嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格政策，加強(qiáng)對收費(fèi)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。努力做到醫(yī)療收費(fèi)公開透明，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品耗材價(jià)格等信息的公開，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用清單制和費(fèi)用查詢制，定期向社會公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，逐步開展單病種費(fèi)用管理，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。
2、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。
責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、各臨床科室和醫(yī)技科室
(1)認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。深化“醫(yī)院管理年”和“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動成果，進(jìn)一步突出解決醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的`重點(diǎn)問題和薄弱環(huán)節(jié)，重點(diǎn)抓好醫(yī)療質(zhì)量核心制度落實(shí)，逐步建立醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)長效機(jī)制。健全醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系，完善管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量控制。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)。加大對醫(yī)務(wù)管理人員和醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和教育力度，組織全院學(xué)習(xí)1-2次，努力加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)，并加強(qiáng)督導(dǎo)和檢查。
(2)嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。采取有力措施，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)診療規(guī)范和《藥事管理規(guī)定》以及抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、加強(qiáng)對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。
(3)大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)臨床路徑管理，把該項(xiàng)工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好，切實(shí)減輕患者負(fù)擔(dān)。
(4)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。醫(yī)院在引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備時(shí)，必須充分考慮與醫(yī)院的功能定位、學(xué)科建設(shè)、醫(yī)學(xué)技術(shù)人才相匹配，量力而行。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對技術(shù)精益求精，在本職崗位上創(chuàng)先爭優(yōu)，爭做人民滿意的好醫(yī)生。
3、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。
責(zé)任部門：監(jiān)察室、糾風(fēng)辦、投訴處理辦、各黨總支(黨支部)
(1)繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。對不同崗位、不同層次的人員開展內(nèi)容不同的廉潔從業(yè)教育。深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，切實(shí)增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律法制觀念。
(2)加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，繼續(xù)抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí)，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制。深化醫(yī)院收入分配制度改革，完善分配激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行崗位績效工資制度，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員靠技術(shù)、靠工作提高待遇。
(3)堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。對索要紅包、收受回扣、亂收費(fèi)、發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量安全事故等典型問題，作出嚴(yán)肅處理，并以案說法、以案說紀(jì)，充分發(fā)揮辦案的警示作用。進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。加大對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的監(jiān)督力度，落實(shí)“三重一大”事項(xiàng)集體討論決定制度。對容易滋生商業(yè)賄賂的重點(diǎn)部門和重點(diǎn)崗位的人員，要定期交流輪崗，并形成制度。建立健全醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄，實(shí)行動態(tài)管理，堅(jiān)決打擊商業(yè)賄賂行賄行為。
4、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“讓群眾滿意”。
(1)結(jié)合深化醫(yī)改，落實(shí)便民利民惠民措施。加大對口支援力度。加強(qiáng)臨床重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)，明顯提高醫(yī)療水平和服務(wù)能力。
(2)繼續(xù)做好患者滿意度調(diào)查，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實(shí)整改，贏得患者滿意。
(3)繼續(xù)開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。要廣泛動員和依靠群眾，加強(qiáng)與人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體的溝通，堅(jiān)持開門評議、公開納諫，把存在的問題摸清、找準(zhǔn)。堅(jiān)持以評促糾、注重整改，把解決問題做為根本目的。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，及時(shí)解決群眾反映的突出問題。
第三階段：考核總結(jié)階段(20__年12月-2012年1月)
主要任務(wù)：對開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的目標(biāo)任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行檢查、考核和總結(jié)。
五、工作要求
(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
1、各部門、各支部、各科室負(fù)責(zé)人是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動第一責(zé)任人，要把開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”納入20__年工作規(guī)劃和統(tǒng)一部署，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，按照方案要求組織實(shí)施，保證活動扎實(shí)推進(jìn)。
2、要求各責(zé)任部門確定1名聯(lián)絡(luò)人，將名單報(bào)到活動辦公室;每月以書面形式匯報(bào)工作開展情況。
(二)精心組織實(shí)施，強(qiáng)化督促檢查
領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室要按照部署統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加強(qiáng)工作指導(dǎo)，開展督導(dǎo)檢查，抓好組織實(shí)施。對搞形式、走過場、掩蓋問題的，要及時(shí)進(jìn)行通報(bào)批評，限期整改，并根據(jù)問題的嚴(yán)重程度采取取消年度評優(yōu)評獎資格、對有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行誡勉談話等措施;對扎實(shí)推進(jìn)活動各項(xiàng)工作、措施具體有力、有效解決群眾具體問題、
提高患者滿意度、成效顯著的集體和個(gè)人，活動結(jié)束時(shí)予以表彰。
(三)營造良好氛圍
充分發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用，主動加強(qiáng)與新聞媒體溝通，利用各類媒介，大力宣傳 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型，宣傳各單位的好做法、好經(jīng)驗(yàn)和所取得的突出成效。要開設(shè)專欄，組織好有聲勢、有力度、有深度的宣傳報(bào)道，為開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動營造良好的輿論氛圍。