賓館管理規(guī)定3篇
賓館服務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。下面是賓館管理規(guī)定，歡迎參閱。
賓館管理規(guī)定1
1. 遵守本飯店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。
2. 主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。
3. 熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。
4. 愛護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備壽命。
5. 各級(jí)管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。
6. 嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。
7. 不能無故曠工，因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作)，應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。
8. 如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向行政人事部匯報(bào)。
9. 凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。
10. 堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外)。
11. 非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。
12. 服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。
13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
14. 談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。
15. 對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。
16. 根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。
17. 在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。
18. 在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
19. 保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
20. 客房服務(wù)員在離開客房時(shí)，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
21. 在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)管理人員。
22. 如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。
23. 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。
24. 工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。
25. 客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。
26. 不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。
27. 不得接聽、拔打住客房?jī)?nèi)的電話。
28. 客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。
29. 不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。
30. 若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。
31. 對(duì)客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。
32. 嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。
33. 客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。
34. 客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。
35. 酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無故缺勤。
賓館管理規(guī)定2
員工守則
一、工作態(tài)度
1、按賓館操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)的完成各項(xiàng)工作。
2、員工須服從上級(jí)工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問題須直接向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示。 2：儀表儀容
1)員工須保持個(gè)人清潔：勤洗理、勤修指甲，不留異味。
2)男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，發(fā)角不過耳，不蓄胡子，不燙發(fā)，染彩發(fā)。女員工保持淡雅清妝，長(zhǎng)發(fā)須盤起，不燙怪發(fā)，不濃妝艷抹，涂指甲油。
3)工作時(shí)間內(nèi)除結(jié)婚戒指外，不得佩戴任何飾物及私人移動(dòng)電話等。
4)皮鞋須保持清潔光亮。
5)須按規(guī)定著裝，并保持其整潔。
3：考勤
6)除部門經(jīng)理級(jí)以上管理人員外，所有員工上下班出入酒店須簽到、簽離。
7)員工須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時(shí)間以實(shí)際到崗、離崗時(shí)間為準(zhǔn)。
8)嚴(yán)禁代人、托人簽到、簽離。
4：工作制服
1：酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時(shí)間內(nèi)須按規(guī)定著裝，并要注意愛護(hù)，不得擅自修改。
2：?jiǎn)T工離店須將工作服交回工作服遺失或無故損壞者須酌情賠償。
5：拾遺
員工拾到任何財(cái)物，須立即向部門報(bào)告，由統(tǒng)一送交吧臺(tái)登記、保管。
6：會(huì)見親友
員工當(dāng)班時(shí)間不得會(huì)見親友。如有特殊情況，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)可在酒店指定地點(diǎn)會(huì)見。
7：電話和移動(dòng)電話
1：僅供客人和工作使用，嚴(yán)禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時(shí)，須
先征得部門經(jīng)理的同意后，方可使用。
2：?jiǎn)T工的移動(dòng)電話在上班時(shí)間不的開機(jī)或震動(dòng)
8、小費(fèi)和禮品
員工不得收取客人小費(fèi)和禮品，更不得公開和索要。如客人主動(dòng)給予時(shí)，先要婉言謝絕，說明情況;如客人堅(jiān)持確實(shí)不能謝絕時(shí)，先應(yīng)禮貌收下并致謝，事后須向上級(jí)報(bào)告并上交登記。
9、部門規(guī)章制度
除酒店規(guī)章制度外，部門經(jīng)理可根據(jù)本部門管理的實(shí)際需要，制定適用于本部門的制度，所有部門的制度須經(jīng)人力資源部備案，以作為酒店總規(guī)章中的部分規(guī)章，并不得與酒店總規(guī)章相抵觸，否則無效。
10薪金保密
1)為鼓勵(lì)各級(jí)員工恪盡職守，并能為酒店盈利與發(fā)展積極做出貢獻(xiàn)，實(shí)施以貢獻(xiàn)論酬的薪金制度;為培養(yǎng)憑貢獻(xiàn)爭(zhēng)取高薪的風(fēng)氣、避免優(yōu)秀人員遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理辦法。
2)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及所屬人員應(yīng)養(yǎng)成不探問他人薪金的禮貌，不評(píng)論他人薪金的習(xí)慣，形成以工作表現(xiàn)爭(zhēng)取薪酬的良好氛圍。
獎(jiǎng)勵(lì)條例
酒店對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)分為：
1、在完成工作任務(wù)、提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績(jī)的。
2、在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績(jī)的。
3、在改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績(jī)的。
4、保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、防止和挽救事故有功，
5、堅(jiān)持原則，遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣，并在自覺維護(hù)社會(huì)治安和酒店秩序方面有突出貢獻(xiàn)的。
6、為酒店科學(xué)管理提出合理化建議并被酒店采納的。
處罰條例
目的
為促進(jìn)員工自律，建立員工行為標(biāo)準(zhǔn)，保持高度的工作效率，保證優(yōu)良的服務(wù)。同時(shí)為部門主管提供一個(gè)一致的紀(jì)律處分的標(biāo)準(zhǔn)。
1、類別
甲類過失(輕度過失，現(xiàn)金罰款20元——50元)
1)無故遲到、早退。
2)未經(jīng)部門經(jīng)理同意或非工作需要搭乘客用電梯。
3)不按規(guī)定穿著工作服，儀容不整，違反酒店有關(guān)飾物佩戴規(guī)定。
4)擅離工作崗位或到其他部門閑逛、閑扯、干私事。
5)工作時(shí)吃口香糖和其他零食。
6)不遵守打電話的規(guī)定。
7)隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑等，未能保持酒店的環(huán)境整潔。
8)下班后無故逗留在酒店內(nèi)。
9)夜間聽錄音機(jī)、看電視或玩電子游戲。
10)公共場(chǎng)所高聲喧嘩，高聲與顧客交談或作不雅的動(dòng)作。
12)服務(wù)效率欠佳
13)作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)私自帶親友或其他人到酒店的工作場(chǎng)所。
14)費(fèi)酒店能源。
乙類過失(較嚴(yán)重過失，現(xiàn)金處罰50元——100元，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金)
1)工作時(shí)間睡覺。
2)對(duì)賓客和同事不禮貌，說污辱性與無責(zé)任的話。
3)經(jīng)常遲到或早退，中途離崗影響工作。
4)吵鬧、粗言穢語或擾亂飯店安寧，影響工作秩序。
5)損壞酒店財(cái)產(chǎn)或客人財(cái)物。
6)培訓(xùn)學(xué)習(xí)曠課違反員工餐廳、等有關(guān)規(guī)。
7)挑撥打架事件。
8)拒絕酒店授權(quán)人員檢查手袋、包裹等。
9)不服從上級(jí)工作指示與分配調(diào)動(dòng)。
10)拿取或偷吃酒店或客人食物。
11)無病裝病，弄虛作假。
12)不報(bào)告遺失的財(cái)產(chǎn)，沒有如實(shí)報(bào)告，事故經(jīng)過對(duì)領(lǐng)導(dǎo)隱瞞事實(shí)。
13)違反《員工宿舍管理制度》的有關(guān)條款，引起較為嚴(yán)重的后果。
14)擅自改換班次，休息或休息時(shí)間。
15)因工作不負(fù)責(zé)或失職引起客人嚴(yán)重不滿。
16)未經(jīng)批準(zhǔn)私自配酒店鑰匙。
丙類過失(嚴(yán)重過失，現(xiàn)金處罰100元——200元，扣除三個(gè)月獎(jiǎng)金)
1)威脅或危害酒店任何人員。
2)毆打他人或相互打斗。
3)向客人索要錢物或其他報(bào)酬。
4)偷盜公司、客人、同事之財(cái)物的。
5)行賄受賄。
6)偷取或企圖偷取酒店、賓客或同事財(cái)物。
7)泄漏賓館機(jī)密資料。
8)吸食毒品。
9)曠工連續(xù)三天以上。
1)病假：扣當(dāng)天工資
2)事假：一天扣二天
3)曠工：一天扣三天
4)遲到：1—5分鐘扣5元
6—20分鐘扣半天工資
21—120分鐘扣當(dāng)天工資
賓館管理規(guī)定3
客房清潔工作的準(zhǔn)備
1.推服務(wù)車到客人房間外，不要正對(duì)著門口，也不要放在走廊正中央.
2.先輕聲敲門并報(bào)出自己身份，如：我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問您打掃衛(wèi)生嗎?如果沒有回應(yīng)，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間.如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進(jìn)入房間.
3.進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。
4.進(jìn)入房間后，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上。
5.進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品。然后打掃衛(wèi)生間。
6.最后對(duì)房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵。
7.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門，通知前臺(tái)。
8.記錄房間的設(shè)施問題，并通知主管。
工作詳細(xì)步驟
1、放置清潔設(shè)備和用具
2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡
3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解
4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，并報(bào)修。
5、清潔玻璃和窗臺(tái)
6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。
7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。
1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上
2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體
3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上
4)取下床單和枕套，放在浴室外面
5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管
6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理
8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走
9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中
10、收拾空煙缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序
1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破
2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿
客房服務(wù)六忌
一、忌旁聽。這是客房服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對(duì)不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。
二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三、忌竊笑?？腿嗽诰蹠?huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四、忌口語化。有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。
五、忌厭煩。如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來。”
六、忌動(dòng)客人物品?？腿俗罴蓯悍?wù)員私自動(dòng)用自己的物品，即使退房后遺忘在客房的也不應(yīng)該隨意處理。
客房服務(wù)人員工作安全守則
1、在樓內(nèi)使用布草車不得磕碰墻壁和家具;不要讓車上物品擋住視線;遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。
2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢;為客人開房門要小心注意安全。
3、清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí)，不得站在浴缸、洗手臺(tái)邊沿或其他不安全部位，必要時(shí)使用工作梯。
4、進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時(shí)應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。
5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險(xiǎn)性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。
6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。
7、如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。
8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸箕清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。
9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)立即報(bào)修。
10、為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng)，確實(shí)遵守，避免意外。
11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。
12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時(shí)，一定要戴口罩或手套，使用時(shí)若不小心沾到手或身體要立即
用冷水沖洗，以免傷害皮膚。
13、嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。
14、隨時(shí)檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。
客房防火制度
1、客房安全工作由客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)。
2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。
3、對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除及時(shí)采取措施外，要立即報(bào)修。
4、要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。
5、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告。
6、樓層服務(wù)人要堅(jiān)守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對(duì)飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。
7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。
8、在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。
9、要認(rèn)真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。
客房部消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)
●火情報(bào)警
1)發(fā)生火情，立即撥打火警電話并通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);
2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火。
●接疏散通知
1)當(dāng)接到緊急疏散通知時(shí)，由經(jīng)理立即組織服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作。
2)經(jīng)理、服務(wù)員持客房萬能鑰匙，迅速逐個(gè)房間通知客人。
3)有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動(dòng)不便的客人疏散到空曠的安全地帶。
4)由經(jīng)理帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間房進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號(hào)。
5)在引導(dǎo)客人疏散時(shí)，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人不要貪圖財(cái)物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。
看了賓館管理規(guī)定文章的還看了：
賓館管理規(guī)定3篇
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