酒店餐飲部員工守則
餐飲部是指賓館酒店中的部門之一,酒店的部門可分為餐飲部、客房部等,如何制定餐飲部的員工守則呢?下面學(xué)習(xí)啦小編給大家介紹關(guān)于酒店餐飲部員工守則的相關(guān)資料,希望對您有所幫助。
酒店員工守則如下
一、公司概念
1、經(jīng)營理念;以優(yōu)雅的環(huán)境,富有特色的出品,人性化的服務(wù)贏得市場,贏得顧客的認(rèn) 同。
2、管理理念;優(yōu)秀的企業(yè)源于優(yōu)秀的員工,優(yōu)秀的員工源于嚴(yán)格的管理,嚴(yán)格的管理從行為的規(guī)范、從細(xì)節(jié)做起。
3、服務(wù)意識;賓客至上,服務(wù)第一,微笑服務(wù),語言服務(wù),主動服務(wù),團(tuán)結(jié)協(xié)助,以誠 實守信處事公正,忠于職責(zé)的員工理念,為賓客提供文明、熱情、禮貌、周到、高效細(xì)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、員工職業(yè)道德
1、遵守國家政策法律、法規(guī)、愛國愛店。
2、熱愛本職工作,文明禮貌服務(wù),自學(xué)維護(hù)本店聲譽及品牌形象。
3、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、專業(yè)知識,不斷提高工作質(zhì)量。、
4、嚴(yán)格遵守本店規(guī)章制度、紀(jì)律、條例、自覺服從管理。
5、嚴(yán)格保守機密,自學(xué)做好安全工作。
三、工作原則
1、按時上下班,堅守崗位,不擅離崗位,不擅離職守,下班后不在營業(yè)區(qū)逗留。
2、因某種原因不能上班,就事先請假,如有特殊情況,就設(shè)法于當(dāng)班主管經(jīng)理同意,并于事后補辦請假手續(xù),否則視為曠工。
3、工作時間不得接打私人電話,不準(zhǔn)私自會客,不得處理私人事務(wù)。
4、工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得穿制服外出,不準(zhǔn)吃東西、喝酒、聽收音機、看電視、哼歌、高聲說話或閑聊。
5、除指定人員外,不得使用客用設(shè)施。
6、講文明禮貌,不得諷刺嘲笑客人或?qū)腿瞬蛔鹁?,不理睬不得有不雅行為動作,不得與客人爭辯或公共場合與同事爭論等。
7、各級管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)待。
8、保密。
9、處理顧客報價建議
(1)必須高度重視賓客的投訴建議,要把它作為改進(jìn)公司工作不可多得的教材;
(2)賓客投訴建議的事項應(yīng)有書面形式如實記載;
(3)不管投訴建議事情大小,都應(yīng)報備上級管理者;
(4)投訴事項涉及本人記錄不得涂改撕毀,更不得偽造投訴事項;
10、員工在營業(yè)區(qū)與宿舍不得以任何形式進(jìn)行賭博。
四、員工投訴
員工在工作中無論與同事、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生糾紛,對公司各級管理人員有不滿之處或?qū)ぷ靼?排不滿,均可以口頭或局面形式向經(jīng)理投訴,或向員工意見箱投訴,但必須遵守以下條例:
1、不得供偽證。
2、不得公開或私下散布不滿情緒。
3、不得在事情未得到調(diào)整解決之前,拒絕執(zhí)行工作。
4、不得固執(zhí)己見,強詞奪理,不服從仲裁。
5、公司設(shè)立員工意見箱,員工可以用該途徑反映問題。
五、愛護(hù)公物,維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生
1、愛護(hù)公司的一切工作用具,設(shè)施,定期維護(hù)、保養(yǎng),注意節(jié)能降耗,不得損壞公物。
2、養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德,禁止隨地吐痰,丟紙屑、煙頭和雜物,不得亂涂、亂畫,如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等應(yīng)隨手清潔,保持店、家的清潔衛(wèi)生。
六、工作態(tài)度
1、熱情
“您好,請,對不起,很抱歉,謝謝,再見”十二字禮貌語不離口,決不允許員工對客無禮,不譏諷,不理睬客人,不得與客人爭辯,做到三輕(說話輕,走路輕,動作輕)四勤(服務(wù)勤,嘴勤,手勤,腳勤)五聲客到迎客聲,客問應(yīng)答聲,客幫助遞謝聲,服務(wù)不周致歉聲,客離歡送聲)
2、效率
要有高效率,快節(jié)奏的工作態(tài)度,服務(wù)要快,解決賓客問題要快。
3、責(zé)任
盡職盡責(zé),不出差錯嚴(yán)格執(zhí)行制度,客人反應(yīng)問題有回應(yīng),如有疑難問題及時向上級或有關(guān)部門反映。
4、協(xié)助
各部門之間,員工之間應(yīng)相互配合,全力合作,不得互相推讓扯皮。
5、忠實
有事上報,有錯必改,不得供假情報,不準(zhǔn)無事生非,陽奉陰違,誣陷他人。
七、安全守則
1、安全
(1)注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異味,立即查明原因并報告有關(guān)部門;
(2)下班前認(rèn)真檢查,消除隱患,確保企業(yè)及客人生命財產(chǎn)的安全;
(3)如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法人員,應(yīng)及時報務(wù)上級處理;
(4)不得與顧客小孩逗耍,防范小孩玩火、電,避免意外事故發(fā)生;
(5)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得將親人或無關(guān)人員帶入宿舍;
2、火警
(1)員工應(yīng)熟記報警電話:119火警,110匪警,120救護(hù),熟記消防通道及出口和滅火器材的使用方法;
(2)發(fā)現(xiàn)火警,保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,報備上級通知消防部門;
(3)在安全的情況下,試行把火撲滅,如火勢蔓延,同現(xiàn)場負(fù)責(zé)人指揮撲救行動及時流散客人,保護(hù)公司財產(chǎn),嚴(yán)防趁火打動。
(4)消防工作誰主管誰負(fù)責(zé),層層抓落實;
3、意外及急救事故
(1)如遇到意外發(fā)生應(yīng)根據(jù)情況通知經(jīng)理或有關(guān)部門酌情處理;
(2)加設(shè)標(biāo)志,保護(hù)現(xiàn)場,無關(guān)人員勿進(jìn)危險區(qū);
(3)遇緊急事故,立即報務(wù)當(dāng)班主管經(jīng)理,并服從指揮,全力保護(hù)公司財產(chǎn)及客人財產(chǎn),生命安全。
八、員工用餐制度
1、按時就餐,同時配帶工號牌。
2、公司給所有員工提供免費員工餐。
3、所有員工需愛護(hù)用餐餐具。
4、用餐時不得市場喧嘩,打逗嬉鬧。
5、注意公共和個人衛(wèi)生,預(yù)防疾病傳播,每次用完餐后自己清洗餐具,并按規(guī)定處理。
6、所有員工用餐時,必須根據(jù)自己實際情況添加飯菜,不得浪費,發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。
7、不得私自帶外人進(jìn)公司食堂用餐,不得轉(zhuǎn)讓給外人工號牌。
九、宿舍規(guī)章制度
1、按時作息,不妨礙和擾亂他人休息。
2、注意衛(wèi)生,不亂倒臟水,亂扔臟物。
3、加強安全防范意識,注意防火、防盜。
4、不得私自帶處留宿不歸,特殊原因報備上級。
5、不得私自帶外人到宿舍玩耍、逗留,更不得留宿。
6、注意節(jié)約用水、電。
7、堅持衛(wèi)生值日制度。
8、服從宿舍長安排。
十、儀容儀表
1、工作時間一律穿工作服,佩帶工號牌,工作服保持整潔。
2、男員工不準(zhǔn)留長發(fā)(前不齊眉,側(cè)不摭身,后不及領(lǐng)),不留胡須;女員工發(fā)不披肩,需淡妝上崗,所有員工除結(jié)婚戒指,其他飾物不準(zhǔn)佩帶,不留長指甲,不涂有色指甲油,,不染發(fā)。
3、工作人員必須站立服務(wù)、保持微笑。
十一 獎罰制度
1(1)弘揚正氣,鼓勵先進(jìn),調(diào)動一切積極因素;
(2)促進(jìn)本店精神文明和物質(zhì)文明建設(shè);
(3)造成一支敬業(yè)愛崗,忠于職守,勤奮工作,團(tuán)結(jié)向上的員工隊伍。
2、獎勵條例
(1)對改善經(jīng)營管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者;
(2)對提高經(jīng)營效益做出重大貢獻(xiàn)者;
(3)在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績者;
(4)優(yōu)質(zhì)服務(wù),受到賓客多次表揚,為本店創(chuàng)造良好聲譽者;
(5)精打細(xì)算,屢行節(jié)約有成績者;
(6)提出合理化建議,并經(jīng)實施有效者;
(7)積極鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),革新,改造設(shè)備取得成績者;
(8)發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時采取措施,防止事故發(fā)生者;
(9)為保護(hù)公司及賓客生命財產(chǎn)、義見勇為者;
(10)拾金不昧者;
(11)忠于職守,嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度,表現(xiàn)突出者;
(12)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,安全作業(yè),全年無事故者;
(13)全年出滿勤者。
3、獎勵形式
(1)精神獎勵:如授予先進(jìn)通報表揚,嘉獎,發(fā)榮譽證書,安排旅游深造等;
(2)物質(zhì)獎勵:資金、獎分、獎品;
(3)晉升,晉級獎勵:突出貢獻(xiàn)者給予晉升、晉級(標(biāo)準(zhǔn)另定);
4、處罰
員工的處罰是按照餐廳的部門規(guī)定對員工的懲罰(每分為1元)
A 儀容儀表(違者每人每次1-5分)
(1)上班時間未穿工作服或不整潔,未佩戴工號牌者;
(2)上班時間未化淡妝,發(fā)型不符合要求(參照住宿儀表條例)
(3)除配戴婚戒、手表外,戴有其它飾物者;
(4)攜帶私人電話上崗者(主管級以上除外)
(5)隨地吐痰,亂扔果皮紙屑,講臟話者;
(6)在營業(yè)現(xiàn)場或制作間修剪指甲,胡須等不雅行為者。
B、考勤(違者每人每次5-20分)
(1)無故遲到,早退或擅離職守者;
(2)無故曠工(參照考勤條例進(jìn)行處理);
(3)電話請假(特殊情況除外)視為曠工;
(4)一個月內(nèi)無故遲到三次以上者視為曠工;
(5)無故一個月內(nèi)曠工三天,或全年累積12天者,作開除處理;
C、工作態(tài)度(違者5-20分)
(1)上班時間倚靠而立,傳送物品未使用托盤,聚堆閑談?wù)?
(2)服務(wù)三寶未備齊者;
(3)高聲對話,不使用敬語,表情冷淡者;
(4)當(dāng)班時間擅自離崗,串崗者;
(5)當(dāng)班時間睡覺,看書報或做出其他與工作無關(guān)的事;
(6)上班時間與同事顧客爭吵,高聲喧嘩,開過分的開玩笑,粗言穢語者;
(7)當(dāng)班時間無故在營業(yè)場所逗留或不經(jīng)允許調(diào)換班者;
(8)工作責(zé)任心不強,服務(wù)效率欠佳者;
(9)未經(jīng)同意使用公司客用物品設(shè)施,將書報帶離者;
(10)偷吃偷拿公司物品或公共財物者(偷拿者開除)
(11)拾獲財物不上交者,包括VIP卡;
(12)不服從上級安排造成嚴(yán)重影響的無故頂撞上級者;
(13)未按質(zhì)按時完成本職工作者;
(14)違反操作規(guī)則,但未造成經(jīng)濟(jì)損失者;
(15)不遵守員工休息區(qū),更衣室,宿舍管理條例者;
(16)在營業(yè)場所吸煙,吃零食者;
(17)因操作不當(dāng)影響產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量者;
(18)因工作失誤造成跑單,七折賠償;
(19)拔弄是非,影響團(tuán)結(jié),干擾同事正常上班者;
(20)利用工作之便給熟人、親戚多上食品、少收款項者;
(21)打破損壞公司物品進(jìn)行賠償;
(22)出品部門人為原因造成顧客退單,按產(chǎn)品標(biāo)價賠償;
D、其它(違者作開除處理)
(1)貪污公款,多收費用,中飽私囊,欺詐顧客造成不良影響;
(2)利用工作之便徇私舞弊,假公濟(jì)私,私拿回扣,勒索受賄,損害公司利益聲譽者;
(3)偷拿、騙取公司其他人財、物者;
(4)在營業(yè)場所或宿舍賭博活動者;
(5)道德敗壞,亂搞男女關(guān)系者。
十二 衛(wèi)生工作
1 總則
1)為加強餐廳衛(wèi)生清潔工作,做好餐廳衛(wèi)生檢查工作,特制定本細(xì)則。
2)餐廳衛(wèi)生檢查主要包括每日(每周)例行和隨機抽查兩種形式。
2 餐廳整體環(huán)境的衛(wèi)生要求。
1)地板、大理石地面干凈完好,無垃圾、無水漬,無油跡。
2)天花板、墻面、墻角等處無污跡、無剝落、無蜘蛛網(wǎng)、無衛(wèi)生死角。
3) 墻面藝術(shù)性掛件、裝飾品光亮、完好無損、掛放端正,無灰塵、污跡、破損。
4) 門窗玻璃干凈完好,窗臺及門柜無浮灰,窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤。
5) 餐廳過道及公共區(qū)域的痰桶清潔干爽、無灰塵、無污跡;痰桶上無紙巾等雜物,無裸垃圾、無煙蒂;周圍無贓物。
6) 餐廳標(biāo)志、燈箱醒目、光亮、完好、整齊、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)。
7) 燈具、燈泡、空調(diào)完好有效、明亮無塵??照{(diào)出風(fēng)口干凈清潔,無灰塵。
8) 滅火器材清潔光亮,無灰塵。
9) 餐廳內(nèi)家具、冰箱、電話、音響等設(shè)備完好有效、整潔干凈,無灰塵、無污跡。
10) 花架上無灰塵;花盆內(nèi)無煙蒂,花盆盆墊內(nèi)清潔、無誤污水污跡;花卉、植物鮮艷美觀,無枯黃凋謝,葉面光亮潤滑,無灰塵、無污跡。
11) 餐廳空氣清新、無異味。
3 、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
1)餐具、杯具等應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格消毒。
2)瓷器餐具應(yīng)保證無缺口、無裂縫、無污跡、保持光亮。
3)銀質(zhì)餐具應(yīng)保持無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮。
4)玻璃器皿應(yīng)保證無裂縫、無缺口、無破損,保持光亮。
5) 臺布、小毛巾清潔完好,洗滌干凈,熨燙平整,無污漬、無皺紋、無破洞。
6) 服務(wù)用具應(yīng)保證無油膩、無污跡,使用靈活。
7) 菜單、酒水單整潔美觀,準(zhǔn)備充足,無油膩、無污跡無破損。
8) 桌面呼叫器、買單花、煙灰缸,牙簽筒等清潔完好,無臟痕、無污跡。
4 家私設(shè)備的清潔標(biāo)準(zhǔn)。
1)臺面清潔,無臟痕、無油膩。
2)餐桌、餐椅完好無損,不變形,不搖擺,物品擺放整齊有序,無污跡、無破損。
3) 備用物品一應(yīng)俱全,無隔餐遺留垃圾、瓶蓋等。
4) 牙簽筒的牙簽必須保持不少于三分之二
十三 收銀管理制度
1 收銀員管理制度要求收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收,對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>
2 收銀員管理制度要求工作時間不得攜帶私人款項上崗,每日收入現(xiàn)金,必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定,不得以長補短,發(fā)現(xiàn)長款或短款,必須如實向上級匯報。備用金必須班班交接,天天核對,具有書面記錄,并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。
3 收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。
4 收銀員管理制度要求接受信用卡結(jié)賬時,應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。
5收銀臺的金錢,除公司財務(wù)員之外,任何人不得在收銀臺支取現(xiàn)金,如公司老總有需要的話必須開據(jù)借條,并簽字。
6收銀員管理制度要求每班營業(yè)結(jié)束時,必須認(rèn)真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致,并做好交班工作,不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。
7收銀員管理制度要求認(rèn)真填寫交款清單,錢款與清單一致,投款必須填寫投款報告,投款需有人見證,并在“收點交款袋報告”上簽名。
8每天每班的營業(yè)款必須分開記錄。
9收銀員管理制度要求做好接班后,交班前的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生,保持收銀臺的整齊、干凈。
10收銀員管理制度要求積極參加培訓(xùn)。
11收銀員管理制度要求嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服,保持個人儀表儀容的整潔大方。
12收銀員管理制度要求積極完成上級分配其他工作。
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