酒店員工手冊精華版
酒店員工手冊精華版
“員工手冊”是企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)文化與企業(yè)戰(zhàn)略的濃縮，是企業(yè)內(nèi)的“法律法規(guī)”，同時還起到了展示企業(yè)形象、傳播企業(yè)文化的作用。它既覆蓋了企業(yè)人力資源管理的各個方面規(guī)章制度的主要內(nèi)容，又因適應企業(yè)獨特個性的經(jīng)營發(fā)展需要而彌補了規(guī)章制度制定上的一些疏漏。 以下是學習啦小編整理的酒店員工手冊精華版。
篇一
第一章 酒店理念
1.1 文化理念
團結(jié) 進取 求實 創(chuàng)新
1.2 管理理念
從業(yè)之道 以人為本 系統(tǒng)管理 效益優(yōu)先
1.3 經(jīng)營理念
誠信為本 店客雙贏
1.4 競爭理念
以賓客需求為中心 以賓客滿意為標準 造就酒店忠實的客人
1.5 服務理念
用心先于服務 滿意多于驚喜
1.6 營銷理念
發(fā)現(xiàn)需求 創(chuàng)造需求
1.7 追求目標
效益化，規(guī)范化是本酒店始終不渝的追求目標。
1.8 效率、效益、向社會負責、向公眾負責是本酒店一切工作的出發(fā)點和歸宿
1.9 敬業(yè)精神、團隊意識、強烈的事業(yè)心、責任感，是本酒店對員工的基本素質(zhì)要求。
第二章 服務準則
2.1 服務準則
“賓客至上，服務第一”是我們的宗旨。
“準確、迅速、禮貌、真誠、安全”是我們的服務準則。
2.2 服務目標
我們以“視賓客為朋友，以賓客需求為中心，以賓客滿意為標準，造就酒店的忠實客人”為服務目標。
2.3 準則內(nèi)涵
2.3.1 視賓客為朋友。
2.3.2 尊重客人，禮貌待客。
2.3.3 微笑。
2.3.4 真誠、誠實、友好。
2.3.5 提供快捷準確的服務。
2.3.6 要有與他人互助合作的團隊精神。
2.3.7 在賓客問候你之前，先用尊稱向賓客問候。
2.3.8 要經(jīng)常使用至少兩句具有魔術般魅力的話語。
2.3.9 要熟悉自己的工作，熟悉我們的酒店和有關的信息。
第三章 勞動管理
3.1 用工原則
“公開招聘、擇優(yōu)錄用、全面考核、競爭上崗”是本酒店的用工原則。
3.2 用工性質(zhì)
根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關規(guī)定，本酒店錄用員工一律實行勞動合同制。
3.3 體檢
3.3.1 員工必須經(jīng)酒店指定醫(yī)院體檢合格后，方可錄用。
3.3.2 酒店每年要求員工體檢一次。對患有傳染性疾病者，視其病情給予病休或病退，以保證酒店的衛(wèi)生要求。
3.4 工作時間
3.4.1 超時工作，原則上給予同等時間的調(diào)休或按規(guī)定發(fā)給加班工資。
3.4.2 補休假可以沖抵符合有關手續(xù)的病假、事假。
3.5 試用期
新進員工必須實行一定的試用期，試用期為一個月.
3.6 勞動報酬
3.6.1 原則
根據(jù)“按勞分配、兼顧公平、同工同酬”的原則，按照不同崗位、不同責任、不同貢獻體現(xiàn)員工收入的適當差距。
3.6.2 工資制度
酒店實行崗位、技能、績效工資制度，定分不定值，按月考核并以貨幣形式每月發(fā)放一次工資。
3.7 勞動合同
3.7.1 合同的簽訂
根據(jù)國家有關規(guī)定，酒店與員工簽訂勞動合同以確立勞動關系，并在合同中添加員工考核及“末位淘汰”等相關條款。
3.7.2 合同的履行
勞動合同一經(jīng)簽訂即為有效，雙方即按合同的規(guī)定履行義務和享有權利。
3.7.3 勞動合同的續(xù)訂和終止
按《中華人民共和國勞動法》等國家的有關法律法規(guī)執(zhí)行。
3.8 員工的流動
實行“末位淘汰制”，保持6-10%的年流動率，使酒店保持勃勃的生機和活力。
3.9 員工崗位變動
3.9.1 部門申請
用人部門根據(jù)酒店的人力資源發(fā)展規(guī)劃及定崗定編計劃，提出申請，報人力資源部審核后，報總經(jīng)理室批準，由人力資源部執(zhí)行。
3.9.2 酒店調(diào)動
總經(jīng)理室根據(jù)生產(chǎn)運行的實際需要，可直接對員工進行調(diào)動。由酒店調(diào)動的員工接到調(diào)工通知單后，應在規(guī)定的時間內(nèi)到崗，不服從者按違紀論處。
3.10.3 員工自薦
員工可以根據(jù)自己的技能水平和意愿，提出調(diào)動申請，由編制空缺部門簽署意見后，交人力資源部審核，報總經(jīng)理室批準后辦理調(diào)動手續(xù)。
3. 11 員工離職
員工申請離職，需提前15天，以書面形式向部門經(jīng)理提出申請，得到批準，辦完離職手續(xù)后離職。員工不按正常手續(xù)離職的，視為曠工，曠工一天扣三天工資，工資扣完為止。
第四章 員工守則
4.1 總則
4.1.1 做有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義新人。
4.1.2 勤儉節(jié)約，愛店如家;遵章守紀，忠于職守 。
4.1.3 鉆研業(yè)務，努力學習，不斷提高服務質(zhì)量和管理水平。
4.1.4 各級管理人員，要廉潔奉公、嚴于律已，嚴格管理，模范執(zhí)行各項規(guī)章制度。
4.2 服從領導
4.2.1 服從意識是酒店對員工的基本要求之一。
4.2.2 員工必須保質(zhì)保量地完成上一級領導分派的工作，不得拒絕、推脫或中止工作。
4.2.3 員工應遵守逐級請示報告的制度(特殊情況例外)。
4.3 職守
4.3.1 嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退或缺勤、私自調(diào)換班次。
4.3.2 下班后不得擅自在酒店內(nèi)逗留。
4.4 儀表儀容
4.4.1 按規(guī)定穿著崗位服裝，佩戴工號牌，保持服裝整潔挺括。
4.4.2 皮鞋應保持清潔光亮，不穿帶掌和易發(fā)噪音的鞋。
4.4.3 男員工頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領，不準蓄須和燙發(fā)(特殊工種經(jīng)批準的除外)。
4.4.4 女員工頭發(fā)不過肩，不得染發(fā);宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹。
4.4.5 手部保持清潔，勤修指甲，不許涂指甲油。
4.4.6 工作時間內(nèi)不得佩戴飾物(特殊工種經(jīng)批準的除外)。
4.5 禮貌禮儀
4.5.1 工作時間內(nèi)必須使用敬語、普通話。
4.5.2 自覺遵守走、站、坐、蹲等形體規(guī)范。
4.5.3 遇到客人或同事應主動問好或點頭示意，其原則是先客人、后同事(領導);與客同行時應讓客先行，與客對行時應主動讓道，與客相撞應主動道歉。
4.6 證件及名牌
4.6.1 酒店發(fā)給員工工作證或工號牌，員工進入酒店須主動出示證件，工作時間要按規(guī)定佩戴名牌。
4.6.2 值班經(jīng)理、部門主管和安全保衛(wèi)人員有權隨時抽查員工證件。
4.6.3 遺失或損壞證件(牌)應及時報告人力資源部，補領新證(牌)。
4.6.4 員工調(diào)離飯店時須將所發(fā)證件、名牌交回人力資源部。
4.7 更衣柜
4.7.1 員工更衣柜專為更衣之用，應保持清潔整齊，不得存放食物和貴重物品，嚴禁在更衣柜內(nèi)放置危險品、易燃品。
4.7.2 更衣柜鑰匙應妥善保管，不得私自加配或轉(zhuǎn)讓。
4.7.3 酒店有關部門將不定期抽查員工更衣柜。
4.8 工裝
4.8.1 酒店根據(jù)工作需要，確定工裝的式樣和發(fā)放數(shù)量，在工作區(qū)域及工作時間內(nèi)，員工必須穿著工裝。
4.8.2 工裝非因公不得(穿)帶出飯店，下班后必須將工作服存放在更衣柜內(nèi)。
4.8.4 工裝如有破損應及時修補。
4.8.5 如有遺失或人為損壞，按規(guī)定賠償。
4.8.6 崗位工種變動時，必須更換相應的工裝后方準上崗。
4.8.7 調(diào)離酒店時，須將工裝交回或交納折舊費。
4.9 人事資料
4.9.1 員工履歷表應詳盡如實填報，如因虛假信息引致日后有關權益的損失及其他后果，責任自負。
4.9.2 個人資料如有變更，應及時通知人力資源部。
4.10 保密
4.10.1 涉及保密的文件資料和工作間，無關人員不得接觸。
4.10.2 未經(jīng)批準，員工不得向外界提供有關酒店人事、經(jīng)營管理、財務、設備等相關資料，如違反按違紀處理。
4.11 私人財物
4.11.1 員工有責任保管好個人財物。
4.11.2 員工不得攜帶私人貴重物品進入酒店，如有損失，酒店概不負責。
4.12 拾遺
4.12.1 員工在酒店內(nèi)拾到物品，應交至總經(jīng)理辦公室。
4.12.2 拾到的貴重物品如錢包等，必須由經(jīng)理或保安會同拾物人員共同清點，并簽字確認。
4.13 賓客投訴
4.13.1 規(guī)則
4.13.1.1 規(guī)則一：客人永遠是對的。
4.13.1.2 規(guī)則二：如果客人錯了，請參照規(guī)則一。
4.13.2 方法
4.13.2.1 高度重視，認真聆聽，并進行記錄。
4.13.2.2 做到“善解人意”，不得與客人爭辯。
4.13.2.3 先向客人致歉，若在職權范圍內(nèi)，應立即采取補救行動，并在事后向部門主管匯報;若超越本人職權范圍，應立即報告直接上級或相關領導處理，當事人不得自行處理。
4.13.2.4 投訴事項中涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀與偽造。
4.13.2.5 所有投訴都應在本部門和總經(jīng)理辦公室存檔備案。
4.14 員工投訴與申訴
4.14.1 員工在工作中與同事、領導發(fā)生糾紛，或?qū)ぷ靼才偶熬频旮骷壒芾砣藛T有意見時，可直接以口頭或書面形式向部門經(jīng)理、總經(jīng)辦投訴或申訴。
4.14.2 員工書面投訴或申訴，須注明姓名，酒店均予保密。
第五章 員工福利
5.1 假期,月休4天
5.1.1 法定假日
5.1.1.1 員工享受國家法定有薪假9天：春節(jié)3天、五一國際勞動節(jié)3天、國慶節(jié)3天。
5.1.1.2 員工在法定假日內(nèi)因工作需要不能休假的，按有關規(guī)定給予補休或發(fā)給加班工資。
5.1.2 婚假
根據(jù)《婚姻法》以及《計劃生育條例》的規(guī)定。
5.1.3 喪假
直系親屬(系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女)去世，給假3天。
5.1.4 病假
5.1.4.1 員工請病假，必須持相關醫(yī)院或賓館醫(yī)務室出具的病假證明(急診除外)。
5.1.4.2 急診應電話通知部門經(jīng)理并于事后補辦請假手續(xù)。
5.1.5 事假
5.1.5.1 請事假必須按規(guī)定辦理手續(xù)，否則作曠工處理.
5.1.5.2 事假第一天為休息日時不作事假處理，但假期內(nèi)的休息日按事假處理。
5.1.5.3 事假無薪。
5.1.6 產(chǎn)假
根據(jù)國務院頒布的《女職工勞動保護規(guī)定》相關規(guī)定執(zhí)行。
5.2 工傷
5.2.1 員工因工受傷應該立即通知部門經(jīng)理。
5.2.2 員工因工負傷不能出勤者，經(jīng)醫(yī)院證明并填寫事故報告單經(jīng)人力資源部審批后，按工傷假處理。
5.2.3 員工因工負傷或死亡按國家有關勞保條例辦理。
5.3 工作餐
5.3.1 酒店設有員工食堂，每天為當值員工提供工作餐。
5.3.2 員工應在規(guī)定時間內(nèi)輪班用餐。
5.4 培訓
5.4.1 酒店按實際需要為員工提供培訓機會。
5.4.2 員工經(jīng)培訓所達到的水平，作為能否加薪、晉級及轉(zhuǎn)崗的重要依據(jù)。 5.4.3 酒店提倡并鼓勵在職員工通過自學的方式，提高自身的業(yè)務素質(zhì)和文化水平。
第六章 獎懲
6.1 對員工的獎懲按酒店的《獎懲條例》執(zhí)行。
6.2 為了提高員工遵章守紀的自覺性，在實際工作中有所遵循，特將具體過失內(nèi)容及相關處罰辦法登錄于后：
6.2.1 輕微過失
所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。
6.2.1.1 出入酒店不打或代打計時卡，上崗及離崗不簽到，中途進出酒店不打卡。
6.2.1.3 遲到、早退30分鐘以內(nèi)。
6.2.1.4 。
6.2.1.5 隨地吐痰，亂拋雜物。
6.2.1.6 上班時打瞌睡，工作時間精力不集中、精神不飽滿。
6.2.1.7 工作時間未經(jīng)批準看書看報。
6.2.1.8 服務時間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。
6.2.1.9 未經(jīng)許可，在員工餐廳以外的地方吃東西，浪費飯菜。
6.2.1.10 上班時不按規(guī)定穿著工作服或不更換工作服離店。不按規(guī)定佩戴工號牌。
6.2.1.11 上班時接聽或撥打私人電話(特殊情況，經(jīng)批準可在經(jīng)理室打電話)。
6.2.1.13 在更衣柜內(nèi)存放食品。工作時吃零食，在會所內(nèi)抽煙。
6.2.1.14 在客用區(qū)內(nèi)坐臥沙發(fā)或使用客用設備。
6.2.1.15 非當班時間無故在店內(nèi)逗留。
6.2.1.16 對客服務不使用敬語、禮貌用語或使用禁語。
6.2.1.17 在酒店內(nèi)大聲喧嘩，哼小調(diào)。
6.2.1.18 開無人燈、開長流水、下班未關空調(diào)。
6.2.1.19 提供虛假材料。
6.2.1.20 上班期間串崗或聚堆聊天(接待串崗者同樣為輕微過失)，私自會客。
6.2.1.21 遇到賓客不主動禮貌讓道。
6.2.1.22 當班時間配帶或使用非酒店配給的通訊工具。
6.2.1.23 私帶親友進店用膳(指員工食堂)。
6.2.1.24 儀表儀容不符合酒店的規(guī)定。
6.2.1.25 未經(jīng)批準使用客用衛(wèi)生間。
6.2.1.26 服務效率差，引起客人不滿。
6.2.1.27 由于疏忽損壞飯店財物或設備。
6.2.1.28 在酒店內(nèi)，坐時蹺腿、搖腿，站時依墻、靠壁或搖頭晃腦，行走時拉手、搭肩、奔跑等。
6.2.1.29 不在指定地點喝水或以喝水為名干其他事情。
6.2.1.31 未經(jīng)批準，不參加酒店組織的活動。
6.2.1.32 對所屬員工的違紀行為不處理。對于同事的違紀行為，不予制止，事后也不向上級報告。
6.2.1.33 工作場所存放私人物品，如報刊雜志、書籍、衣物、食物等。
6.2.2 過失
所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。
6.2.2.1 曠工1天以內(nèi)。
6.2.2.2 擅離工作崗位。
6.2.2.3 上班時干私活。
6.2.2.4 在工作場所下棋、打牌等(不分上班或下班時間)。
6.2.2.5 私自帶親友進店參觀。
6.2.2.6 在店內(nèi)吵鬧或罵人。
6.2.2.7 服務時間飲酒或帶有醉態(tài)。
6.2.2.8 拒絕安全人員驗包。
6.2.2.9 未經(jīng)批準相互轉(zhuǎn)換更衣柜。
6.2.2.10 不執(zhí)行禮貌服務規(guī)范，得罪賓客。
6.2.2.11 私進包廂看電視、聽音樂等。
6.2.2.12 隨便改動或損壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、通知、通告等。
6.2.2.13 發(fā)現(xiàn)公共財物受損、丟失，不管不問或謊報消息。
6.2.2.14 6.2.2.15
6.2.2.16 在店內(nèi)公共場所亂寫亂畫;
6.2.2.17 擅自向客人販賣、索取物品、舉行募捐活動或要求客人代辦私事。
6.2.2.18 不服從領導，不服從分配，不與同事協(xié)作、合作共事;
6.2.2.19 私吃酒店食品(對提供者同樣按過失處理)。
6.2.2.20 私用客用設施及客用品(對提供者同樣按過失處理)。
6.2.3 嚴重過失
所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。
篇二
第一章 勞動條例
一、 招聘
酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店服務工作的各界人士，都可對照酒店招工簡章，報名參與。酒店將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。
二、 試用期
員工需經(jīng)過三至六個月的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。
三、 勞動合同
凡被正式錄用者，酒店將簽訂聘用合同，通常為二年。
四、 個人檔案
A 所有職工在應聘前及時交出有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。
B 對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內(nèi)告知人事部門。
五、 工作時間
A 參照有關法規(guī)，結(jié)合本地情況和酒店工作特點編排工作日和工作時間。
B 對加班超時的員工給予合理的補償。
六、 發(fā)薪方式
每月未發(fā)放工資。如遇周未或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。
七、 崗位變更
根據(jù)工作需要，酒店有權在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。
八、 員工辭職：
員工辭職必須(試用期提前7天，正式聘任后擔前30天)向所在部門負責人提出書
面申請，經(jīng)酒店批準方可離崗。
九、 解聘：
(1)員工無任何過失而自動辭職，符合酒店規(guī)定程序，獲準后，酒店將退還保證金并
發(fā)給當月工資。
(2)發(fā)生下列情況之一者，酒店有權解除合同，不再退還受聘員工保證金。
A 不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反酒店規(guī)章制度。
B 曠工3天以上，偽造病假、事假。
C 服務態(tài)度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給酒店信譽帶來嚴重影響者。
D 被依法追究刑事責任。
E 違反計劃生育規(guī)定，造成不良后果者。
第二章 有關權益
一、 假期。
1、國定假：
按國務院規(guī)定，員工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國慶節(jié)三天)。如法定定假日需要員工加班，酒店將按《勞動法》規(guī)定給予假期或薪金補償。
2、病假：
員工生病必須在市級以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管(病情嚴重者，可由家屬代請)方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。
3、事假：
無充分理由，員工不得請事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經(jīng)部門主管、人事部、總經(jīng)理批準。
4、店內(nèi)培訓：
店內(nèi)培訓主要有：業(yè)務技巧、工作態(tài)度、語言訓練等。員工必須根據(jù)安排參加培訓，課程結(jié)束時要進行考試，成績合格，將發(fā)給結(jié)業(yè)證書，成績在分數(shù)線以下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分。
《員工手冊》總目錄
術語
公司領導歡迎辭
公司簡介
第一章 總則
第二章 員工招聘錄用管理辦法
第三章 新員工試用期管理規(guī)定
第四章 勞動管理規(guī)定
第五章 員工儀容及行為規(guī)范
第六章 電話管理辦法
第七章 網(wǎng)絡使用管理辦法
第八章 電子郵件使用管理辦法
第九章 后勤工作管理規(guī)定
第十章 公章、合同及相關函件管理辦法
第十一章 辦公場所管理規(guī)范
第十二章 消防安全及衛(wèi)生管理辦法
第十三章 資產(chǎn)管理規(guī)范
第十四章 財務管理辦法
第十五章 工資支付與福利制度
第十六章 客戶關系管理規(guī)范
第十七章 保密管理規(guī)定
第十八章 附則