制度規(guī)范著行為，為大家運(yùn)用，制度的制定必須以有關(guān)政策、法律、法令為依據(jù)。制度本身要有程序性，為人們的工作和活動(dòng)提供可供遵循的依據(jù)。以下是小編給大家?guī)?lái)的公司客戶(hù)投訴處理制度辦法，希望可以幫助到大家！

公司客戶(hù)投訴處理制度辦法篇1

為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

第二條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。

第三條客戶(hù)投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)投訴)、書(shū)面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。

第四條客戶(hù)投訴處理流程：

1、記錄客戶(hù)投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶(hù)投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。

2、決定客戶(hù)投訴是否成立：了解客戶(hù)投訴的資料后，要決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。

3、確定投訴處理部門(mén)和職責(zé)人：根據(jù)客戶(hù)投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。

4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體職責(zé)人。

5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶(hù)的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。

7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的處理職責(zé)：

技術(shù)部：1、了解客戶(hù)投訴資料并確認(rèn)客戶(hù)投訴理由;2、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料;3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

綜合部：1、綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;3、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

總經(jīng)辦：1、客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng);2、客戶(hù)投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;4、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理;6、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理

1、被投訴部門(mén)主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。

2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

3、客戶(hù)投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話(huà)給客戶(hù)追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：①客戶(hù)滿(mǎn)意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話(huà)資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;②客戶(hù)不滿(mǎn)意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相

關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

第七條客戶(hù)投訴處罰措施

1、凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。

主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)

抄送：公司各部門(mén)

公司客戶(hù)投訴處理制度辦法篇2

房屋客戶(hù)投訴管理制度

1、投訴的受理

1、1客戶(hù)對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議，可在接到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)以書(shū)面形式提出申訴，詳細(xì)說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫(xiě)“抱怨申述登記表”。

1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫(xiě)“抱怨受理登記表”，及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。

2、投訴的調(diào)查處理

2、1對(duì)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

2、1、1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶(hù)對(duì)本部門(mén)的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

2、1、2各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)難以調(diào)查處理的客戶(hù)投訴，在《客戶(hù)投訴處理登記表》中記錄下來(lái)，交辦公室?？蛻?hù)投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門(mén)和人員對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門(mén)難以調(diào)查處理的客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》中。2、2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對(duì)測(cè)試全過(guò)程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見(jiàn)，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。

2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào)，按《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過(guò)程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測(cè)試。客戶(hù)投訴管理制度。

2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書(shū)面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無(wú)誤時(shí)，則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤，報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識(shí)，并將結(jié)果填寫(xiě)于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

3、投訴處理結(jié)果的反饋

3、1如果投訴不合理，即本站無(wú)過(guò)錯(cuò)，投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式有禮貌地向客戶(hù)說(shuō)清道理，解釋清楚。

3、2如投訴合理，被投訴部門(mén)和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書(shū)面形式及時(shí)通知客戶(hù)。

3、3投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式征求客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)，讓客戶(hù)填寫(xiě)《投訴處理結(jié)果客戶(hù)反饋登記表》。

4、如果客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，職責(zé)部門(mén)應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

5、客戶(hù)投訴處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測(cè)工作控制程序》和《糾正措施程序》。

6、如果客戶(hù)合理投訴的事項(xiàng)給客戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商賠償事宜。

7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

公司客戶(hù)投訴處理制度辦法篇3

為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。

一、客戶(hù)投訴的定義

客戶(hù)投訴：本組織為客戶(hù)帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，導(dǎo)致客戶(hù)質(zhì)詢(xún)或投訴的溝通行為。

二、客戶(hù)投訴處理管理原則

實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線(xiàn)互控”的原則。

分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶(hù)投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生。

分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)投訴分類(lèi)傳送到職責(zé)部門(mén)，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。

三、投訴的受理(一)投訴電話(huà)的設(shè)立

1、分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話(huà)：________，并向外公布。

2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設(shè)立投訴電話(huà)，并向卷煙零售客戶(hù)公布。

(二)投訴的受理

1、各單位接訴部門(mén)接到客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)記錄客戶(hù)投訴，按要求在[客戶(hù)投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴。

2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶(hù)服務(wù)部。

3、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶(hù)投訴，填寫(xiě)[客戶(hù)投訴登記表]和處理意見(jiàn)，及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。

四、投訴處理

客戶(hù)投訴分咨詢(xún)、推薦、投訴三種類(lèi)型。(一)客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)：

接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶(hù)投訴登記表]，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶(hù)，在[客戶(hù)投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

(二)客戶(hù)推薦類(lèi)：

由接收部門(mén)錄入[客戶(hù)投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶(hù)承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶(hù)答復(fù)推薦被采用狀況。

(三)客戶(hù)投訴類(lèi)：

職責(zé)部門(mén)接到投訴后，要根據(jù)資料分類(lèi)處理，部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提

出整改方案;屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì)。

投訴卷煙商品問(wèn)題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，由縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調(diào)處理。

(四)投訴處理的期限要求

客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。

(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔

1、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。

2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。

3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

五、投訴分析和改善

接訴部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

六、客戶(hù)投訴處理管理要求

各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。

各單位要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類(lèi)問(wèn)題的再度出現(xiàn)。

客戶(hù)投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶(hù)投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

公司客戶(hù)投訴處理制度辦法篇4

為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。

一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作

(一)電話(huà)或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。

(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。

(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。

(四)接待受理人員的工作:

1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺(tái)帳；

2、留存相關(guān)材料的原件；

3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作

(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

(二)先由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報(bào)。

(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人，由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

(七)處理工作的注意事項(xiàng):

1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；

3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；

5、原則上要求采用書(shū)面形式回復(fù)意見(jiàn)。

三、信息反饋及資料存檔工作

(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。

(二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意度。

(三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。

(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人。

公司客戶(hù)投訴處理制度辦法篇5

一、為規(guī)范酒店客戶(hù)投訴處理程序，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本規(guī)定。

二、本規(guī)定中“客戶(hù)投訴”是指客戶(hù)因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭或書(shū)面等形式提出，期望酒店給予回復(fù)或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。

三、酒店各級(jí)員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時(shí)處理客戶(hù)投訴或?qū)⒖蛻?hù)投訴反饋給上一級(jí)管理層人員或被投訴部門(mén)。

四、各部門(mén)為客戶(hù)投訴處理的直接職責(zé)部門(mén)，部門(mén)負(fù)責(zé)人為客戶(hù)投訴處理的直接職責(zé)人。營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)定期對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行匯總分析，并帶給相關(guān)文章。

五、根據(jù)客戶(hù)提出投訴時(shí)間的不同，“客戶(hù)投訴”可分為在酒店消費(fèi)過(guò)程中所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費(fèi)中投訴)及在酒店消費(fèi)離開(kāi)后所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費(fèi)后投訴)。

六、客戶(hù)投訴的處理

一)投訴處理程序

1、消費(fèi)中投訴

1)投訴本部門(mén)

(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當(dāng)事人姓名及客戶(hù)聯(lián)系方式等，下同)，然后根據(jù)實(shí)際狀況即時(shí)處理；

(2)如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí)，受理人員應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理，直至部門(mén)負(fù)責(zé)人；

(3)如部門(mén)負(fù)責(zé)人處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意或其提出的要求超出部門(mén)負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。

2)投訴其他部門(mén)

(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況，然后即時(shí)向本部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

(2)受理部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。

(3)客戶(hù)對(duì)處理方案不滿(mǎn)意的，由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示分管副總處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人或其分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。

2、消費(fèi)后的投訴

1)投訴本部門(mén)

(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。由部門(mén)負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。

(2)如處理后客戶(hù)不滿(mǎn)意或其提出的要求超出部門(mén)負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。

2)投訴其他部門(mén)

參照本條第一)款第1項(xiàng)第2)點(diǎn)程序執(zhí)行。

二)投訴處理的時(shí)限要求

1、消費(fèi)中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)客人要求給予處理的時(shí)間。

2、消費(fèi)后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)三個(gè)工作日。

七、客戶(hù)投訴的匯總與分析

1、每周周末，各部門(mén)負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶(hù)投訴編制《客戶(hù)投訴記錄表》(見(jiàn)附件一)，并由部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員或部門(mén)指定人員于下周一將本周的《客戶(hù)投訴記錄表》交營(yíng)銷(xiāo)部存檔。

2、每月中旬，營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門(mén)上月交來(lái)的《客戶(hù)投訴記錄表》，對(duì)客戶(hù)投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表》(見(jiàn)附件二)，作為營(yíng)銷(xiāo)月報(bào)附件上報(bào)總經(jīng)室審閱。

八、如客戶(hù)所投訴事項(xiàng)屬公司(部門(mén))規(guī)范化文件無(wú)明確規(guī)定或部門(mén)未開(kāi)展過(guò)相關(guān)培訓(xùn)的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫(xiě)《顧客投訴處理報(bào)告表》(見(jiàn)附件三)，于表中寫(xiě)明客戶(hù)投訴的原因、部門(mén)調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類(lèi)投訴的發(fā)生而推薦編寫(xiě)規(guī)范化文件或開(kāi)展培訓(xùn)的名稱(chēng)，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營(yíng)銷(xiāo)部加簽意見(jiàn)，然后報(bào)總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門(mén)按批示意見(jiàn)執(zhí)行。

九、各部門(mén)內(nèi)部處理客戶(hù)投訴的操作程序及各級(jí)員工處理客戶(hù)投訴的職責(zé)、權(quán)限，由各部門(mén)自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)后執(zhí)行。

十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，自公布之日起執(zhí)行。

十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。

公司客戶(hù)投訴處理制度辦法篇6

(一)目的

為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

(二)范圍

包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

(三)適用時(shí)機(jī)

凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

(四)處理程序

(五)客戶(hù)投訴分類(lèi)

客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為：

1.非質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

2.質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因。

(六)處理部門(mén)

(七)處理職責(zé)

各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門(mén)

(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

(1)綜理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與職責(zé)人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。

(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶(hù)投訴資料的審核、調(diào)查、提報(bào)。

(3)客戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

(5)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

4.制造部門(mén)

(1)針對(duì)客戶(hù)投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查

(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(八)客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則

1.客戶(hù)投訴處理的編號(hào)原則

年度(__)月份(__)流水編號(hào)(__)

2.編號(hào)周期以年度月份為原則。

(九)客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”。

2.客戶(hù)投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)抱怨處理單”前為應(yīng)客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

3.為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶(hù)投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。

12.各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。

13.客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。

(十)客戶(hù)投訴案件處理期限

1.“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十一)客戶(hù)投訴金額核決權(quán)限

(十二)客戶(hù)投訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1.客戶(hù)投訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。

2.客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：

制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。

(十三)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

(2)退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶(hù)投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。

③填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

(5)客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。

②填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一后簽回。

取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的`案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

(十五)實(shí)施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

客戶(hù)投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依職責(zé)歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責(zé)歸屬分?jǐn)偂?/p>

(二)客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的職責(zé)分?jǐn)傆?jì)算：

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責(zé)，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門(mén)或跨越部門(mén))則依職責(zé)輕重分別判定職責(zé)比例，以分?jǐn)倱p失金額。

(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人職責(zé)負(fù)擔(dān)金額)。

(四)客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：

1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。

2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。

3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者。

5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。

8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。

13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

14.檢驗(yàn)資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各職責(zé)部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶(hù)投訴罰扣的職責(zé)歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。

(三)客戶(hù)投訴罰扣方式：

1.客戶(hù)投訴案件罰扣依“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，職責(zé)歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該職責(zé)部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。

(四)制造部門(mén)的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門(mén)者，依“客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。

公司客戶(hù)投訴處理制度辦法篇7

目的

1、樹(shù)立良好企業(yè)形象，共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。

2、提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)信心，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。

適用范圍

__物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。

具體內(nèi)容

1、凡屬__公司之員工，當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，必須聆聽(tīng)，同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼及投訴主題詳細(xì)記錄，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶(hù)中心前臺(tái)（一般情況下在24小時(shí)內(nèi)反饋）。

2、客戶(hù)中心前臺(tái)接到投訴信息后，必須做好匯總、核實(shí)、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應(yīng)的處理辦法，并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門(mén)傳遞，要求限期處理和回復(fù)。

3、屬非合理投訴事項(xiàng)的，客戶(hù)中心須向顧客耐心解釋?zhuān)η蠼o予顧客諒解和寬容，對(duì)于難以說(shuō)服的顧客，則由部門(mén)負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。

4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的，相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到客戶(hù)中心傳遞信息或調(diào)度后，須及時(shí)核實(shí)，并組織落實(shí)相應(yīng)工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的，須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶(hù)中心前臺(tái)作出回應(yīng)，以便向顧客回復(fù)。

5、相關(guān)部門(mén)將問(wèn)題處理妥善后，須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶(hù)中心，以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪(fǎng)顧客（回訪(fǎng)時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行）。

6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開(kāi)發(fā)商解決等事項(xiàng)，接報(bào)人或前臺(tái)人員須于3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門(mén)作應(yīng)急處理；各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書(shū)面報(bào)告。

7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)電話(huà)上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理（并在48小時(shí)內(nèi)提交書(shū)面報(bào)告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶(hù)服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證，并于完成后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪(fǎng)客戶(hù)。

8、首問(wèn)人（即第一時(shí)間與客戶(hù)接觸和接報(bào)投訴的人），必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶(hù)中心處理進(jìn)度情況，客戶(hù)中心協(xié)調(diào)處理完畢，須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問(wèn)責(zé)任人。

9、每周每月由客戶(hù)中心作統(tǒng)計(jì)評(píng)估分析報(bào)告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部。

10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作，而影響整體運(yùn)作或引起客戶(hù)矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責(zé)任輕重程度，根據(jù)公司制度，分別給予書(shū)面警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)或開(kāi)除處理；對(duì)工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的，經(jīng)相關(guān)部門(mén)和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，分別給予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功或頒發(fā)獎(jiǎng)金等鼓勵(lì)。

以上規(guī)定，于20__年8月15日正式試行。

公司客戶(hù)投訴處理制度辦法篇8

1.客戶(hù)投訴須堅(jiān)持"五清楚，一報(bào)告"的處理原則：

（1）聽(tīng)清楚：在接待客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，聽(tīng)清客戶(hù)投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)。

（2）問(wèn)清楚：待客戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶(hù)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。

（3）跟清楚：受理客戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶(hù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶(hù)講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

（4）復(fù)清楚：對(duì)客戶(hù)的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶(hù)，以表明客戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

（5）記清楚：處理客戶(hù)投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于客戶(hù)意見(jiàn)處理表內(nèi)，由客戶(hù)確認(rèn)后收回存檔。

（6）報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

2.客戶(hù)投訴處理程序：

（4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在《客戶(hù)投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門(mén)進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶(hù)。

（5）通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題；客戶(hù)室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶(hù)郵件、報(bào)紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問(wèn)題；大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題。

（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶(hù)解釋原因，確定回復(fù)時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶(hù)集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

（7）書(shū)面投訴：對(duì)客戶(hù)的書(shū)面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書(shū)面形式回復(fù)客戶(hù)。

（8）投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶(hù)月投訴統(tǒng)計(jì)表》上，并根據(jù)客戶(hù)投訴情況，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。