2022酒店管理制度精選
新員工在上崗之前應(yīng)對酒店全面的了解,熟悉酒店的規(guī)章制度,以下是小編精心收集整理的2022酒店管理制度精選,下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。
酒店管理制度1
一、關(guān)于員工考勤請假的規(guī)定：
1、 員工請病假須持酒店醫(yī)務(wù)室的證明，上報部門同意后方能休息，特殊情況應(yīng)打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假，回單位后再補辦手續(xù)。連休兩天(含兩天)以內(nèi)者,由部門經(jīng)理批準(zhǔn);三天(含三天)以上由部門送綜合辦。
2、 員工請事假必須事先提出書面申請(部門要考慮工作頂替問題)由部門經(jīng)理提出意見，上報酒店綜合辦，事假兩天(含兩天)以內(nèi)者，由部門經(jīng)理批準(zhǔn);三天((含三天)以上由部門送綜合辦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，請事假原則不能超出七天。
3、 員工補休應(yīng)事先向所在部門提出申請，由所在部門根據(jù)工作需要提出意見，上報綜合辦，補休時間不能超正常的加班時間累計數(shù)。
二、員工上班需佩戴工號牌
1、 員工工號牌應(yīng)佩于制服左胸前，如無佩戴一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元。
2、 工號牌只限持牌人使用，不得么自轉(zhuǎn)與他人使用，如有遺失應(yīng)立即向綜合辦申請補辦。
三、值臺的職責(zé)
早班上班時間：8：00—15：00
1、 提早10分鐘做好上班準(zhǔn)備，自查儀表儀容，穿好工作服，佩戴好工號牌。
2、 上班時首先應(yīng)與夜班人員了解未處理的各項事宜，詳細(xì)了解樓層的客情、房態(tài)、查閱“客人進出時間登記表”和交接本的注意事項，按“七清”交接規(guī)定準(zhǔn)備好，服務(wù)臺周圍衛(wèi)生是否清潔，做到不清不接(七清：住客情況要交清;客人離店時間要交清;各種款項、帳目要交清;客人代辦的事、電報、信件、留言要交清;當(dāng)班所發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題要交清;房門鎖匙要交清;領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)要交清)。
3、 做好服務(wù)臺周圍的衛(wèi)生，做到地面干凈無雜物，煙缸內(nèi)保持清潔，煙蒂不得超過3個。
4、 了解客人的進出情況，客人要求整理的客間要記下，及時通知服務(wù)員清理，同時做好接送客人的準(zhǔn)備工作。
5、 加強值班臺工作，確實需要離開崗位，必須有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好訪客登記，主動給訪客送茶，同時應(yīng)嚴(yán)密注視來往人員，發(fā)現(xiàn)可疑跡象，應(yīng)立即報告有關(guān)部門。
6、 處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作，按規(guī)定程序辦理清點客衣，負(fù)責(zé)客房設(shè)備的報修登記。
7、 認(rèn)真保管好鎖匙，住客取鎖匙要驗明身份，校對后方可提供，不得向無關(guān)及外來訪客人員提供鎖匙。
8、 禮貌待客，熱情替客人辦理委托事宜，及時為客人傳送書報信件。
9、 認(rèn)真做好客房安全防范工作。
10、 下午15：00下班，應(yīng)認(rèn)真做好與晚班的交接工作，做到“七清”。
午班職責(zé)
午班上班時間：15：00—22：00
提前10分鐘上班，職責(zé)與早班職責(zé)相同，但必須做到以下幾點：
1、 晚上超過訪客時間(一般在23：00)不得訪客，并及時催促訪客離開客房，做好清場工作;訪客尚未離房的應(yīng)記下房號、人數(shù)，交下一班人員處理。
2、 認(rèn)真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號、人數(shù)，交夜班人員備案。
3、 詳細(xì)交代次日所要叫醒客人的姓名、房號、床位及時間，做到準(zhǔn)確無誤。
夜班職責(zé)
夜班上班時間：22：00—次日8：00
1、 提前10分鐘到達(dá)樓層，自查儀容儀表，穿好工作服，佩戴好工號牌。
2、與中班了解樓層的客情、房態(tài)、訪客未離房等情況，按規(guī)定做好“七清”。
3、22：00調(diào)整走道燈光，關(guān)閉其它照明燈光，只留一路夜間照明燈光。
4、 按程序做好早晨接送客人工作。
5、 加強值臺工作，上班時精神飽滿，注意觀察樓層有關(guān)“五否”現(xiàn)象，每小時巡視樓層一次，上班時不得看小說、做私事、睡覺等。(五否：有否人員亂竄;客人有否半夜起床、行動反常;有否奇聲怪叫;客人有否突然離店;有否異常臭味)。
6、 按約定時間叫醒的客人，應(yīng)記清其房號、床位、姓名和時間，做到準(zhǔn)確無誤。
7、 注意訪客未離開房間的動向，發(fā)現(xiàn)有可以對象及時報告夜班領(lǐng)班。
8、 2點前應(yīng)認(rèn)真填寫“住宿登記簿”，交夜班領(lǐng)班。
9、 負(fù)責(zé)整理布草車，按分類備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具，用過的棉織品需分類清點。
10、 做好服務(wù)臺周圍的衛(wèi)生工作，下班前應(yīng)與早班辦好交接班手續(xù)，做到“七清”。
四、加強訪客登記關(guān)：
1、嚴(yán)格把關(guān)：樓層服務(wù)員對來訪客人一律辦理訪客登記手續(xù)。
2、 完善訪客登記，提高登記率。
3、 發(fā)現(xiàn)陌生客人或態(tài)度惡劣者，即與保安聯(lián)系。
五、獎懲細(xì)則
(一) 實施方法：
1、助理對領(lǐng)班：領(lǐng)班對所屬每位員工依據(jù)“實行白、黃、紅牌的有關(guān)規(guī)定”每月進行設(shè)檔考核，認(rèn)真做好記錄，于每月5日將記錄整理抄送辦公室文員處備案;領(lǐng)班評完后助理根據(jù)考核級別，再報經(jīng)理審批。
2、 部門領(lǐng)導(dǎo)及值班經(jīng)理亦依照規(guī)定對員工進行檢查，領(lǐng)班有記錄員工不改正，追究員工責(zé)任;若某班組違紀(jì)現(xiàn)象或工作情況經(jīng)常不理想，則追究該領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)不得力。
3、 文員于10日將當(dāng)月違紀(jì)情況、質(zhì)檢情況及客人反映、早會反映等檢查處理結(jié)果整理公布，領(lǐng)班以上干部人手一份，并在班前會等各級會議公布。
4、 根據(jù)檢查考核情況，將獎金劃分為a、b、c、d四種等級，員工根據(jù)等級領(lǐng)取本月獎金。b級，獎金不變;a級有變，c、d級要罰。
5、 文員依據(jù)檢查記錄，算出罰款總額，將此額4/5獎勵給表現(xiàn)優(yōu)異的員工，另1/5由辦公室支配，視領(lǐng)班工作表現(xiàn)全部或部分獎給領(lǐng)班，未發(fā)完部分留下一個月分配。
(二) 獎勵對象
1、 模范遵守店規(guī)店紀(jì)，一貫遵照本細(xì)則之員工。
2、 積極配合領(lǐng)班工作，關(guān)心愛護集體者。
3、 工作積極肯干，助人為樂，態(tài)度熱情，受到賓客、值班經(jīng)理及同事贊賞者。
4、 就改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟效益提出合理化建議并被采納，有突出貢獻(xiàn)。
5、 敢于檢舉不良現(xiàn)象，查處屬實者。
6、 拾金不昧者。
7、 及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防止重大事故發(fā)生者。
8、 見義勇為，保護酒店、賓客生命財產(chǎn)者。
9、 合理控制成本，節(jié)約使用低值易耗品。
六、實行白、黃、紅牌警告的有關(guān)規(guī)定
(一)對下列表現(xiàn)之一者給予白牌警告
1、 儀容、儀表、著裝不整。
2、 不按指定的員工通道進入，使用客人的設(shè)備設(shè)施。
3、 上班時間辦私事，私打電話，私自會客。
4、 無故遲到、早退、溜崗、串崗。
5、 隨地吐痰、亂丟煙頭，紙屑、雜物。
6、 在禁止吸煙地方吸煙。
7、 未經(jīng)允許乘坐客梯。
(二)對下情況之一者給予黃牌警告
1、 白牌警告三次為一次黃牌警告。
2、 對賓客粗暴或不禮貌。
3、 讓別人或替別人打卡考勤。
4、 無故脫崗。
5、 擅自私配酒店內(nèi)部鎖匙。
6、 在崗收聽廣播，看電視、雜志、報紙等。
7、 在崗時間睡覺。
8、 搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)。
9、 不服從工作調(diào)配。
10、 向客人索取小費，物品或其它報酬。
11、 超越權(quán)力范圍，造成損失。
(三) 對下列行為之一給予紅牌警告
1、 一年內(nèi)三次黃牌警告給予紅牌警告。
2、 侮辱、謾罵、毆打賓客或與客人吵架，和內(nèi)部員工打架、斗毆責(zé)任者。
3、 道德敗壞，嫖娼或拉皮條。
4、 偷竊酒店、賓客或同事財物(不管金額大小)。
5、 打架斗毆，聚眾賭博，酗酒滋事，影響壞。
6、 無正當(dāng)理由連續(xù)曠工三天或一個月內(nèi)累計5天，一年累計15天。
7、 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成后果。
8、 恐嚇、擾亂，對他人(或管理人員)施行暴力行為或試圖采取上述行為。
9、 蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。
酒店管理制度2
1：服從上級
員工須服從上級工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問題須直接向上級匯報請示。
2：儀表儀容
1)員工須保持個人清潔：勤洗理、勤修指甲，不留異味。
2)男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，發(fā)角不過耳，不蓄胡子，不燙發(fā)，染彩發(fā)。女員工保持淡雅清妝，長發(fā)須盤起，不燙怪發(fā)，不濃妝艷抹，涂指甲油。
3)工作時間內(nèi)除結(jié)婚戒指外，不得佩戴任何飾物及私人移動電話等。
4)皮鞋須保持清潔光亮。
5)須按規(guī)定著裝，并保持其整潔。
3：考勤
6)除部門經(jīng)理級以上管理人員外，所有員工上下班出入酒店須簽到、簽離。
7)員工須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時間以實際到崗、離崗時間為準(zhǔn)。
8)嚴(yán)禁代人、托人簽到、簽離。
4：工作制服
1：酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時間內(nèi)須按規(guī)定著裝，并要注意愛護，不得擅自修改。
2：員工離店須將工作服交回工作服遺失或無故損壞者須酌情賠償。
5：拾遺
員工拾到任何財物，須立即向部門報告，由統(tǒng)一送交吧臺登記、保管。
6：會見親友
員工當(dāng)班時間不得會見親友。如有特殊情況，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)可在酒店指定地點會見。
7：電話和移動電話
1：僅供客人和工作使用，嚴(yán)禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時，須
先征得部門經(jīng)理的同意后，方可使用。
2：員工的移動電話在上班時間不的開機或震動
8、小費和禮品
員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開和索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況;如客人堅持確實不能謝絕時，先應(yīng)禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。
9、部門規(guī)章制度
除酒店規(guī)章制度外，部門經(jīng)理可根據(jù)本部門管理的實際需要，制定適用于本部門的制度，所有部門的制度須經(jīng)人力資源部備案，以作為酒店總規(guī)章中的部分規(guī)章，并不得與酒店總規(guī)章相抵觸，否則無效。
10薪金保密
1)為鼓勵各級員工恪盡職守，并能為酒店盈利與發(fā)展積極做出貢獻(xiàn)，實施以貢獻(xiàn)論酬的薪金制度;為培養(yǎng)憑貢獻(xiàn)爭取高薪的風(fēng)氣、避免優(yōu)秀人員遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理辦法。
2)各級領(lǐng)導(dǎo)及所屬人員應(yīng)養(yǎng)成不探問他人薪金的禮貌，不評論他人薪金的習(xí)慣，形成以工作表現(xiàn)爭取薪酬的良好氛圍。
11：工作餐
酒店為當(dāng)班員工提供免費工作餐。員工須嚴(yán)格執(zhí)行員工餐廳就餐制度，在規(guī)定時間內(nèi)有秩序地就餐，就餐時不得浪費飯菜;不準(zhǔn)擅自領(lǐng)他人就餐;不準(zhǔn)將食品帶出餐廳等。
12：員工宿舍
員工宿舍為酒店提供給外地員工的福利，住宿員工必須遵守員工宿舍管理制度，并按規(guī)定辦理住宿手續(xù)。
13：站崗
1：站崗時間一到須到指定的地方站崗
2：不的串崗，聊天
獎勵條例
酒店對員工獎勵分為：
1、在完成工作任務(wù)、提高個人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績的。
2、在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。
3、在改進酒店經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益方面有突出成績的。
4、保護公共財產(chǎn)、防止和挽救事故有功，
5、堅持原則，遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣，并在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻(xiàn)的。
6、為酒店科學(xué)管理提出合理化建議并被酒店采納的。
處罰條例
目的
為促進員工自律，建立員工行為標(biāo)準(zhǔn)，保持高度的工作效率，保證優(yōu)良的服務(wù)。同時為部門主管提供一個一致的紀(jì)律處分的標(biāo)準(zhǔn)。
1、類別
甲類過失(輕度過失，現(xiàn)金罰款20元——50元)
1)無故遲到、早退。
2)未經(jīng)部門經(jīng)理同意或非工作需要搭乘客用電梯。
3)不按規(guī)定穿著工作服，儀容不整，違反酒店有關(guān)飾物佩戴規(guī)定。
4)擅離工作崗位或到其他部門閑逛、閑扯、干私事。
5)工作時吃口香糖和其他零食。
6)不遵守打電話的規(guī)定。
7)隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑等，未能保持酒店的環(huán)境整潔。
8)下班后無故逗留在酒店內(nèi)。
9.間聽錄音機、看電視或玩電子游戲。
10.公共場所高聲喧嘩，高聲與顧客交談或作不雅的動作。
12.服務(wù)效率欠佳
13.作時間未經(jīng)批準(zhǔn)私自帶親友或其他人到酒店的工作場所。
14.費酒店能源。
乙類過失(較嚴(yán)重過失，現(xiàn)金處罰50元——100元，扣除當(dāng)月獎金)
1：工作時間睡覺。
2：對賓客和同事不禮貌，說污辱性與無責(zé)任的話。
3：經(jīng)常遲到或早退，中途離崗影響工作。
4：吵鬧、粗言穢語或擾亂飯店安寧，影響工作秩序。
5：損壞酒店財產(chǎn)或客人財物。
6：培訓(xùn)學(xué)習(xí)曠課違反員工餐廳、等有關(guān)規(guī)。
7：挑撥打架事件。
8;拒絕酒店授權(quán)人員檢查手袋、包裹等。
9：不服從上級工作指示與分配調(diào)動。
10：拿取或偷吃酒店或客人食物。
11：無病裝病，弄虛作假。
12：不報告遺失的財產(chǎn)，沒有如實報告，事故經(jīng)過對領(lǐng)導(dǎo)隱瞞事實。
13：違反《員工宿舍管理制度》的有關(guān)條款，引起較為嚴(yán)重的后果。
14：擅自改換班次，休息或休息時間。
15：因工作不負(fù)責(zé)或失職引起客人嚴(yán)重不滿。
16：未經(jīng)批準(zhǔn)私自配酒店鑰匙。
丙類過失(嚴(yán)重過失，現(xiàn)金處罰100元——200元，扣除三個月獎金)
1)威脅或危害酒店任何人員。
2)毆打他人或相互打斗。
3)向客人索要錢物或其他報酬。
4)
5)偷盜公司、客人、同事之財物的。
6)行賄受賄。
7)偷取或企圖偷取酒店、賓客或同事財物。
8)泄漏酒店機密資料。
9)吸食毒品。
10)曠工連續(xù)三天以上。
請假條例
1.病假：扣當(dāng)天工資
2.事假：一天扣二天
3.曠工：一天扣五天
4.遲到：1—5分鐘每分鐘1元
6—20分鐘扣半天工資
21—120分鐘扣當(dāng)天工資
酒店管理制度3
一、 建立總值班制度的目的
酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。
總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。
二、 參加總值班的人員
人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個周五排定;
1、 副總經(jīng)理
2、 總經(jīng)理助理
3、 財務(wù)總監(jiān)
4、 營銷部經(jīng)理
5、 餐飲部總監(jiān)
6、 人力資源部經(jīng)理
7、 保障部經(jīng)理
三、 總值班的時間
24小時制 08：30am——次日08：30am
四、 總值班的匯報及交接規(guī)定
晨會,總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情
昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當(dāng)日運轉(zhuǎn)信息報告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項
五、 總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
崗位名稱：總值班經(jīng)理
直接上司：總經(jīng)理
直接下屬：各部門經(jīng)理
1、 根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運轉(zhuǎn)信息報告”,了解如下情況
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，A級VIP行程安排
③今日在店的團隊、會議信息
④今日重要宴會信息
⑤今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。
2、 值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)(保證手機電池電量充足)，工作電話接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運轉(zhuǎn)手冊》和對講機
3、 密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。
4、 負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。
5、 加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。
6、 值班期間巡視后勤區(qū)域(各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等)及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。
7、 處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。
8、 主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進。
9、 維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。
10、 晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。
11、 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。
權(quán)限：
1、 有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。
2、 有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi) 部員工投訴。
3、 有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。
4、 有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報。
5、 用餐：
用餐地點：中餐零點，客情滿時，在員工餐廳用餐
標(biāo)準(zhǔn)：中餐：員工餐
晚餐：二菜一湯，費用標(biāo)準(zhǔn) 40元/人(菜單價)
消費方式：在帳臺簽單
6、 用房
用房標(biāo)準(zhǔn)： 標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時，可用待修房(客情不滿時可用不同類型的房間)
六、 總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)
□ 工作流程：
1、 當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。
2、 填寫當(dāng)日總值報告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。
■了解如下信息：
了解當(dāng)日VIP客人信息
了解當(dāng)日TOP VIP(A級VIP)日程安排
了解當(dāng)日重要的宴請信息
了解當(dāng)日會議、團隊信息、了解當(dāng)日豪華(或重要)團隊的詳細(xì)日程安排
了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日預(yù)計進店客房數(shù)、今日預(yù)計離店客房數(shù)、今日預(yù)計餐飲上座率
了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣
當(dāng)日重大維修項目
消防演練
總機了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機、手機號碼
檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：
16：30pm ——17：30pm
1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求
17：30pm——20：30pm在前臺營業(yè)崗點進行服務(wù)質(zhì)量檢查
一、 大廳公共區(qū)域
1、 戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常
2、 煙缸是否整潔
3、 鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)
4、 花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭
5、 大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)
6、 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)
7、 電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔
8、 公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗
9、 公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)
10、 公共電話無異味，是否正常工作
11、 大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤
12、 告示牌是否撤除及時
二、餐飲部：
(一)餐廳
1、 開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌用語。
2、 服務(wù)員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。
3、 服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。
4、 服務(wù)員是否重復(fù)點單。
5、 點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。
6、 上菜時是否報菜名。
7、 服務(wù)員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。
8、 是否征求您的意見。
9、 飲料茶水快用完時，服務(wù)員是否主動添加。
10、 結(jié)帳需等候多長時間。
11、 如何評價您的用餐。
飲料
食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)
服務(wù)
員工禮貌程度
12、 離開餐廳時，是否有道別語。
13、 對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務(wù)。
(二)宴會預(yù)訂
1、 是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。
2、 是否禮貌地稱呼您。
3、 是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。
4、 是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項目。
5、 是否詢問您的姓名。
6、 是否詢問您的特殊要求。
7、 是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。
8、 是否向您致謝。
(三)廚房
1、 廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。
2、 廚房的滅火器材是否完備。
3、 灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。
4、 垃圾桶是否有袋并加蓋使用。
5、 生、熟食品是否分開存放。
6、 廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。
7、 工作臺是否整潔，無食物殘留物。
8、 食品是否用貨架存放。
9、 廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。
10、 工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。
二、 大廳服務(wù)
1、 迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務(wù)。
2、 行李員是否主動為進、出店的賓客服務(wù)。
3、 雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。
4、 是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。
5、 是否了解當(dāng)日客情
6、 背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00 然后逐步關(guān)閉
7、 各營業(yè)點與營業(yè)時間同步
8、 燈光管制：大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān)：
夏 季開燈時間：19：00
春秋季開燈時間：18：00
冬 季開燈時間：17：00
(陰雨天視情況定)
9、 生活水溫：46---52攝氏度
10、 空調(diào)溫度：夏季20---22攝氏度
冬季22---24攝氏度
11、 公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確
12、 告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾
13、 停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方
14、 地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預(yù)留車位
15、 酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔
16、 所有燈光(大堂、1F-4F區(qū)域燈光)、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)
三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視
1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。
2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。
3、各崗點是否堅守崗位。
4、各崗點是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。
5、交接班是否有序。
6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。
20：30pm——22：00pm
安全檢查：
1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖;
2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用;無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固;
3、地面滑時有警示牌;
4、設(shè)備維修有警示牌;
5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;
6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。
7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時間為：
夏 季關(guān)燈時間：22：30
春秋季關(guān)燈時間：21：30
冬 季關(guān)燈時間：21：00
8、建筑外的景觀燈23： 00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況
22：00pm——次日8：30am
1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)
2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況
辦公區(qū)域
1、 下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。
營銷部 餐飲部 保障部 人力資源部 財務(wù)部
是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。
2、 是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。
3、 是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。
4、 是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。
5、 下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。
6、 員工著裝整潔是否符合規(guī)定。
員工設(shè)備:
(一)更衣室
1、 更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。
2、 更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。
3、 通道衛(wèi)生狀況是否正常。
(二)職工食堂
1、 職工食堂是否準(zhǔn)時開餐，是否提前收餐。
2、 菜肴的溫度是否適宜。
3、 食堂是否干凈整潔。
4、 是否準(zhǔn)時出菜
(三)員工宿舍
床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品
(四)員工洗手間
衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無積壓垃圾
(五)員工浴室
七、排班表送達(dá)崗位：
人力資源部需將排班表送達(dá)以下成員：
總經(jīng)理
副總經(jīng)理
總經(jīng)理助理
財務(wù)部總監(jiān)
營銷部經(jīng)理
餐飲部經(jīng)理
保障部經(jīng)理
人力資源部經(jīng)理
藝術(shù)團主管
總機話務(wù)員
工程值班室
消控中心
禮賓部
營銷部
宴會預(yù)訂
大堂經(jīng)理
總臺接待
值班經(jīng)理檢查表
了解當(dāng)日信息
16：30pm
—17：30pm
服務(wù)質(zhì)量檢查
17：30pm
—20：30pm
安全檢查
20：30pm
—22：00pm
夜間檢查情況
22：00pm
—次日08：00am
酒店管理制度4
酒店員工管理制度
一、勞動管理制度：酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日)，有事請假(不發(fā)工資)回店銷假，書寫請假條，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。
二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。
三、財務(wù)管理制度：各項收支要做到日清月結(jié)，總臺每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目，各員工予支資金，不得超過當(dāng)月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當(dāng)推遲，但不得超過一個月)。
四、財產(chǎn)物資管理：各員工要愛護管理好酒店所有財產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當(dāng)月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。
五、學(xué)習(xí)管理制度：每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進行安排。
六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。
七、獎懲責(zé)任制：建立檢查考試獎懲責(zé)任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。
一、獎勵制度
1、工作積極，團結(jié)同事。
2、員工過生日時，酒店為其贈送禮品。
3、工作能力優(yōu)秀，不遲到，不早退，無曠工。
4、禮貌、熱情、周到的服務(wù)，經(jīng)常得到客人的好評。
5、所管理的器具、用具無破損、無丟失。
6、從酒店的利益出發(fā)，為酒店的發(fā)展，盡心盡力。
以上6條，酒店按季度、年度進行評比，依據(jù)評比結(jié)果給予表彰和現(xiàn)金獎勵。
二、懲罰制度
(一)違反以下條款按次進行現(xiàn)金處罰
1、浪費公物，視情節(jié)輕微的。
2、對客人指手劃腳，品頭論足。
3、對賓客不禮貌，與客人爭辨。
4、與客人爭吵，把個人情緒帶入工作中。
5、妨害工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作守則。
6、在工作時間聊天、嬉戲或從事與工作無關(guān)的事。
7、工作時間內(nèi)躺臥、睡覺，隨意撥打電話。
8、當(dāng)值時擅離工作崗位，閑逛，干私人事情。
9、隨意進出廚房、餐廳，到廚房抓吃、抓拿的。
10、不經(jīng)請假，隨意曠工。
11、上班時間隨意吸煙，擅離工作崗位，無故遲到、早退。
12、當(dāng)班時吃東西、看電視，用酒店電話辦理私人事情。
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