售后制度最新_售后服務(wù)方案大全
售后說白了就是一個企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵保障和品牌價值的體現(xiàn).那么售后制度有哪些？以下是小編精心收集整理的售后制度,下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。
售后制度1
總則
(一)本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。
(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。
(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修正時同。
維護與保養(yǎng)作業(yè)程序
(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：
1.有費服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。
2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。
3.免費服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。
4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：
(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出，送請主任派工。
(九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。
(十)凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便另行前往收費。
(十一)凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。
(十二)每一填妥的'修護卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。
(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"，至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便收費。
(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。
(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術(shù)員工作日報表"送請服務(wù)主任核閱存查。
(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填"服務(wù)主任日報表"。
(十七)分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。
(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。
(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。
(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。
(二十一)維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)
客戶意見調(diào)查
(二十二)本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。
(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。
(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。
(二十五)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
(二十七)凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
(二十八)服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。
客戶投訴管理制度
客戶投訴管理辦法
(一)目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
(二)范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
(三)適用時機 凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報"異常處理單"反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。
1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(七)處理職責(zé) 各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)
1.業(yè)務(wù)部門
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
4.制造部門
(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查
(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則 年度(_)月份(_)流水編號(_)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。 若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于"客戶要求" 欄注明："客戶加工中未確定"
2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組) 會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。 3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的"客戶抱怨處理表"時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的"客戶抱怨處理表"后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依"客戶投訴損失金額核算基準"及"客戶投訴罰扣判定基準"擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。
9."客戶抱怨處理表"會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于"客戶投訴案件統(tǒng)計表"會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。
11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對" 客戶抱怨處理表"的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。
13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲"客戶抱怨處理表"時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。
2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴責(zé)任人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報"人事公布單"并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣： 制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理核準后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單"注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
2.會計科依據(jù)"客戶抱怨處理表"第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的"超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依"成品退貨單"的實退數(shù)量開立"傳票"辦理轉(zhuǎn)帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的"成品退貨單"核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)"客戶抱怨處理表"所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
③填寫"銷貨退回證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：
①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②填寫"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 取得上述文件之后與"銷貨折讓證明單"一并送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立"催辦單"催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關(guān)部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。
客戶投訴行政處罰準則
(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責(zé)任歸屬分攤。
(二)客戶投訴實際損失金額的責(zé)任分攤計算： 由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分攤損失金額。
(三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個人責(zé)任負擔(dān)金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。
3.未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。
13.外觀標示不符規(guī)格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。
3.大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
客戶投訴經(jīng)濟處罰準則
(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。
(三)客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門者，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應(yīng)罰金額。
2.歸屬至全科營業(yè)人員，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。
(五)服務(wù)部門的罰扣方式：
1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。
2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。
售后制度2
1.目的
對服務(wù)過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務(wù);
2.適用范圍
適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作;
3.內(nèi)容
3.1服務(wù)工作方針：信息準確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意;
3.2服務(wù)目標：
3.2.1服務(wù)及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務(wù)責(zé)任的)<3%.
3.2.2車身故障，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，應(yīng)在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理，服務(wù)半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時內(nèi)給予用戶答復(fù);
3.2.3底盤發(fā)動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋;
3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：
3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到;
3.3.2服務(wù)人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時將處理情況如實填寫在服務(wù)報告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請用戶簽字(蓋章)認可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字(蓋章)，不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3.3服務(wù)人員在實施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識，指導(dǎo)用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。
3.3.4服務(wù)人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費用)，杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準亂下結(jié)論，同時應(yīng)注意保護與本公司配套廠商的形象。
3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：
3.4.1接受任務(wù)和指令
a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。
a. 熟悉任務(wù)內(nèi)容(詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等)。
b. 準備好服務(wù)報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
b. 做好出發(fā)前的準備工作(二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時負責(zé))。
a. 借款
b. 主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。
3.4.2 到達后處理問題
a. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。
b. “聽”：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。
c. “看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。
d. “查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。
e. 作出處理
a. 實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達成共識。
b. 詳細填寫服務(wù)報告(服務(wù)報告填寫準確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章)，如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。
c. 較大問題必須及時向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
f. 處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果，并請示有否其他任務(wù)和安排。
3.4.3 返回單位后工作：
a. 返回單位后及時上班(如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意)。
b. 向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報處理的具體情況。
c. 將服務(wù)報告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。
d. 填寫各種報銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報銷。
3.5 來電來函處理程序：
3.5.1 服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;
3.5.2 明確答復(fù)和及時處理用戶的來電、來函，并記錄;
3.5.3 來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理;
3.5.4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時存檔。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準后領(lǐng)取備用件。
3.6.2 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。
3.7 備用件管理程序：
3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。
3.7.2 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。
3.7.3 領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。
3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報告和末用件(舊件)銷帳。
3.7.5 每月及時處理更換后的舊件。
3.7.6 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨建帳管理。
3.8 認真做好二次索賠工作。
售后制度3
1、目的
為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本細則。
2、范圍
包括公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問題的處理，產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。
3、責(zé)任
銷售分公司經(jīng)理負責(zé)售后服務(wù)工作，綜合管理部售后服務(wù)管理人員負責(zé)流程和信息傳遞，售后服務(wù)人員、各駐外機構(gòu)、業(yè)務(wù)部和制造部負責(zé)協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。
4、處理程序
本公司售后服務(wù)流程按附圖所示執(zhí)行。
5、售后服務(wù)工作分類及處理辦法
5、1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴，由售后服務(wù)管理人員填寫“客戶意見處理表”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進行。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫客戶投訴編號并登記于“客戶投訴登記追蹤表”，并最終負責(zé)將最終處理結(jié)果落實、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門。
5、2 非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門配合售后服務(wù)人員對人為因素造成的損壞進行問題分析、解釋，彌補、修復(fù)損壞部位，對客戶操作人員進行操作指導(dǎo)和培訓(xùn)，其它配合部門要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。其間發(fā)生費用由業(yè)務(wù)部門與客戶商談、追討。
6、在處理售后服務(wù)工作過程中，制造部生產(chǎn)科和技術(shù)科負責(zé)分析問題原因并擬定處理對策，然后與銷售分公司業(yè)務(wù)部門協(xié)商處理辦法，特別異常問題要會同技術(shù)開發(fā)科進行分析，最終確定處理方案。制造部質(zhì)檢科負責(zé)追查問題產(chǎn)生原因并判定責(zé)任歸屬部門和個人，做出處理決定。公司財務(wù)部負責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費用及落實攤銷部門。
7、售后服務(wù)工作一般原則
7、1銷售分公司每名員工對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。銷售分公司經(jīng)理具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。
7、2接到客戶投訴，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶。
7、3遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負責(zé)協(xié)調(diào)。
8、售后服務(wù)人員的管理
8.1銷售分公司的售后服務(wù)工作，由分公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關(guān)部門配合的，按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務(wù)工作，由駐外辦事處經(jīng)理負責(zé)。
8.2公司其它售后服務(wù)工作，由銷售分公司經(jīng)理負責(zé)組織協(xié)調(diào)，售后服務(wù)人員由制造部負責(zé)安排。
9、售后服務(wù)費用
9.1銷售分公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費、宿費、補助費等費用，由銷售分公司負責(zé);非銷售分公司所屬售后服務(wù)人員的費用由沈重華揚機械公司負責(zé);
9.2屬于產(chǎn)品維修、換件、運輸、包裝等發(fā)生的費用，計入制造成本。
售后制度4
第一章 總則
第一條 為確保燃氣管網(wǎng)及配套設(shè)施的安全穩(wěn)定運行，不斷提升應(yīng)急處置效率和能力，積極強化售后服務(wù)意識和標準，根據(jù)國家、行業(yè)相關(guān)標準、規(guī)范，結(jié)合我公司的實際情況制訂本管理制度。
第二條 本制度適用于我公司所有新建、改建已投入運行的燃氣管網(wǎng)及其附屬設(shè)施的日常維修、維護、應(yīng)急搶險和售后服務(wù)的管理工作。
第三條 公司所有燃氣管網(wǎng)、附屬設(shè)施及用戶室內(nèi)設(shè)施的日常運行和售后服務(wù)工作歸口運行服務(wù)部。
第四條 所有日常運行作業(yè)必須嚴格按照公司操作規(guī)程進行操作，部門經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督實施。
調(diào)壓站(柜、箱)、埋地閥井
運行管理及要求
第五條 對安裝scada系統(tǒng)的調(diào)壓站(柜、箱)，日常運行監(jiān)控以運行服務(wù)部為主，調(diào)度指揮中心輔助(中午、夜間、節(jié)假日)。
第六條 運行服務(wù)部負責(zé)每日8:30—9:00對調(diào)壓站監(jiān)控數(shù)據(jù)進行記錄、分析、存檔，認真填寫《調(diào)壓站運行日志》，并由部門分管副經(jīng)理或經(jīng)理簽字確認。發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，部門經(jīng)理及時安排人員現(xiàn)場核實、維修。
第七條 所有調(diào)壓站(柜、箱)，每兩周巡檢一次，巡檢內(nèi)容包括：
1、進口壓力數(shù)據(jù)記錄;
2、利用u型壓力計對調(diào)壓器運行、關(guān)閉壓力測試并記錄;
3、利用便攜式檢漏儀對站內(nèi)所有燃氣設(shè)施進行泄露檢測;(安裝有scada系統(tǒng)的調(diào)壓站，上述三項現(xiàn)場數(shù)據(jù)應(yīng)與scada系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)進行校對，以判斷scada數(shù)據(jù)是否正常。)
4、通風(fēng)口是否通暢;
5、采暖設(shè)備、電源是否正常;
6、門窗有無破損;
7、消防器材是否齊備、有效;
8、打掃衛(wèi)生等。
第八條 巡檢調(diào)壓站(柜、箱)時，不得少于兩人，并指定其中一人負責(zé)。檢查完備后，認真填寫《調(diào)壓站運行日志》，應(yīng)記明檢查人、檢查時間、檢查站點、各項數(shù)據(jù)是否正常、維修記錄等。
第九條 對所有調(diào)壓站(柜、箱)、埋地閥井，每年春季、秋季進行兩次檢修維護。檢修前，編制檢修方案，報分管副總批準后組織實施。檢修完畢后，編寫檢修報告，針對不足項制定相應(yīng)整改措施，批準后組織實施。
第十條 調(diào)壓站(柜、箱)檢修內(nèi)容包括：
1、對運行路、備用路調(diào)壓器的運行、關(guān)閉、放散、切斷壓力進行檢測，各項參數(shù)是否符合規(guī)范要求。對符合要求的調(diào)壓器，進行切換運行;對不符合要求的調(diào)壓器，及時聯(lián)系廠家技術(shù)人員，兩周內(nèi)安排維修。
2、利用ppm級檢漏儀對調(diào)壓站(柜、箱)進行泄漏檢測。
3、打開或關(guān)閉通風(fēng)口;啟用或停用站內(nèi)采暖設(shè)備;消防器材是否有效。
4、進口調(diào)壓器、國產(chǎn)調(diào)壓器分別運行8年、5年后，聯(lián)系廠家技術(shù)人員進行大修。
第十一條 埋地閥井檢修內(nèi)容包括;
1、利用ppm級檢漏儀對閥井內(nèi)燃氣設(shè)施進行泄露檢查。
2、檢查閥門啟閉是否靈活、附件是否齊全;閥體支撐是否可靠有效;
3、調(diào)節(jié)伸縮器螺桿，使之處于受力狀態(tài)。
4、對閥井內(nèi)無防腐部位進行除銹、防腐;
5、清理雜物、積水、污泥，打掃衛(wèi)生等。
6、對位于低洼地段的閥井，每次雨后進行檢查，及時抽水，避免閥井長時間積水。
第十二條 對通徑在dn65以上(包括dn65)的引入管閥門和架空管閥門建立設(shè)備臺賬，每年檢修一次，架空管道及dn65以下的閥門應(yīng)三年普查一次，并認真填寫檢修記錄。對啟閉不靈活及不符合要求的閥門及時進行更換，對腐蝕嚴重或固定不牢固的架空管道應(yīng)制定相應(yīng)的整改措施，經(jīng)總經(jīng)理辦公會同意后組織實施。
第十三條 陰極保護每季度檢測一次電位參數(shù)是否在規(guī)定范圍之內(nèi)(如不符合要求，必須立即聯(lián)系專業(yè)人員進行測試、維修)，并認真填寫檢測記錄。
第三章 動火作業(yè)、置換送氣管理及要求
第十四條 公司所有帶氣動火作業(yè)必須按照《動火作業(yè)管理制度》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第十五條 對新建改建燃氣管道、設(shè)施及民用、商業(yè)用戶置換送氣時，必須編制作業(yè)方案，內(nèi)容包括作業(yè)時間、人員分工、用戶通知、操作程序、安全措施、相關(guān)資料等。并報相關(guān)部門、人員審核批準后組織實施。具體標準如下：
1、零散戶、商業(yè)用戶置換送氣可不編制作業(yè)方案，由運行部組織實施。
2、小區(qū)內(nèi)集體送氣，由運行部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部審核通過后，由運行部組織實施。
3、中壓以上(包括中壓)管網(wǎng)、低壓主管網(wǎng)和大型工商用戶的置換送氣，由運行服務(wù)部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部、規(guī)劃建設(shè)管理部審核，上報公司分管副總審批后，由運行部服務(wù)組織實施。
第四章 售后服務(wù)管理
第十六條 售后服務(wù)包括用戶戶內(nèi)燃氣管道及附屬設(shè)施和公司銷售的燃氣器具的維修和改造。
第十七條 用戶維修、 拆遷、改造、隱患整改等業(yè)務(wù)，按公司《限時結(jié)辦制度》等相關(guān)標準嚴格執(zhí)行。
第十八條 售后服務(wù)人員(含安檢人員)入戶服務(wù)時必須遵守《入戶人員服務(wù)標準》，內(nèi)容如下：
1、所有工作人員要穿戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服，并佩戴胸卡。
2、服務(wù)前，要和用戶電話預(yù)約時間，并要準時到達，由于特殊情況不能準時到達，要和用戶道歉溝通，并再次預(yù)約時間。
3、進入戶內(nèi)時，要先按門鈴或輕輕敲門，得到允許后方可進入。
4、見面后要主動自我介紹，說明來意。說話要親切、文明，態(tài)度要誠懇。
5、進屋時戴好鞋套，如需維修時，要把工具配件放在隨身攜帶的工作臺布上，不得四處亂放。維修時要按《戶內(nèi)維修安全操作規(guī)程》進行操作。
6、工作中，要隨時對戶內(nèi)燃氣設(shè)施進行安全檢查，向用戶宣傳燃氣安全常識，工作完畢后要由用戶簽字認可。
7、出門時要和用戶打招呼，并說一些“再見”、“告辭”之類的文明用語。
8、在用戶家中，不經(jīng)邀請，不得隨便亂坐，不得接受用戶的任何饋贈。
第五章 應(yīng)急搶險管理
第十九條 應(yīng)急事件發(fā)生后，所有人員要嚴格服從調(diào)度指揮中心指揮，迅速到達指定位置，積極采取相應(yīng)措施，有效降低事故危害。
第二十條 運行服務(wù)部所有人員必須保持24小時通信暢通，節(jié)假日外出時應(yīng)向部門經(jīng)理請示。
第二十一條 所有的應(yīng)急工作必須嚴格按照公司相關(guān)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的程序操作。
第二十二條 運行服務(wù)部每年按照公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》之《現(xiàn)場處置方案》至少演練兩次，并進行總結(jié)、改進。
第二十三條 運行服務(wù)部依據(jù)公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》內(nèi)容，每年組織管網(wǎng)運行人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)兩次，熟練掌握應(yīng)急流程及搶險任務(wù)。
售后制度5
1、 售后服務(wù)核心流程：預(yù)約-準備工作-接車/落單-修理/進行工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤。
2、 預(yù)約：電話使用技巧。
3、 準備工作：配件知識：易損配件、常用配件 業(yè)務(wù)接待的準備：環(huán)境、設(shè)施的準備，顧客資料的準備，內(nèi)部的溝通。
4、 接收車輛/制作訂單：專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費標準計算方法、汽車維修市場價格參
5、修理：永遠為顧客著想，贏得顧客的忠誠。
6、交車/結(jié)賬：財務(wù)結(jié)算知識、機動車保險;保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析 處理顧客投訴。
一、接待服務(wù)(汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)
1、接待準備
(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。
(2)準備好必要的表單、工具、材料。
(3)環(huán)境維護及清潔。
2、迎接顧客
(1)主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。
(2)使用標準問候語言。
(3)恰當(dāng)稱呼顧客。
(4)注意接待順序。
3、環(huán)車檢查
(1)安裝三件套。
(2)基本信息登錄。
(3)環(huán)車檢查。
(4)詳細、準確填寫接車登記表。
4、現(xiàn)場問診
了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。
如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準后做出結(jié)論。
(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息
(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。
(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。
7、確認備品供應(yīng)情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
(2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。
(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。
(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。
9、預(yù)估完工時間
根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。
10、制作任務(wù)委托書
(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。
(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。
(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。
(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。
(6)印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。
(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務(wù)中心等待。
二、作業(yè)管理(汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)
1、服務(wù)顧問與車間主管交接
(1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。
(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。
(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工
(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。
(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。
3、實施維修作業(yè)
(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。
(2)確認故障現(xiàn)象,必要時試車。
(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。
(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。
(5)非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。
(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。
4、作業(yè)過程中存在問題
(1)作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可.
(2)作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理。
5、自檢及班組長檢驗
(1)維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。
(2)自檢完成后，交班組長檢驗。
(3)檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。
(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。
6、總檢
質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢。
7、車輛清洗
(1)總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。
(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。
(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。
(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
三、交車服務(wù)(汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)
1、通知服務(wù)顧問準備交車
(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。
(2)通知服務(wù)顧問停車位置。
2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車
(1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。
(2)實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。
(3)確認故障已消除，必要時試車。
(4)確認從車輛上更換下來的舊件。
(5)確認車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。
(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。
(2)與顧客約定交車時間。
(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗車
(1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。
(2)向顧客展示更換下來的舊件。
(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。
(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。
(6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。
(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。
(8)當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。
5、制作結(jié)算單
(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。
(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。
6、向顧客說明有關(guān)注意事項
(1)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。
(2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明(如果有)。
(3)對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。
(4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。
(5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。
(6)與顧客確認方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。
售后服務(wù)管理制度
(三)售后服務(wù)工作規(guī)定(汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
(五)業(yè)務(wù)主管負責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。
售后制度6
作為工程承包單位，我公司將嚴格遵循標書及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供系統(tǒng)竣工驗收合格之日起一年的保修期內(nèi)的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護合同，以確保該系統(tǒng)的正常運行所必須的技術(shù)支持和管理支持。
為了更好地將本次燈光亮化工程的售后服務(wù)落到實處，現(xiàn)將有關(guān)售后服務(wù)的事項做如下計劃說明：
1、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的質(zhì)保服務(wù)組，以三人為主的定點維修人員，確保長期有維修人員輪值。
2、本公司鄭重承諾:
2.1我方將負責(zé)向建設(shè)單位提供現(xiàn)場安全操作及必要的維護保養(yǎng)培訓(xùn)。內(nèi)容為系統(tǒng)、設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能，主要部件的構(gòu)造使用及修理，日常使用保養(yǎng)與管理、常見故障的排除，緊急情況的處理等，培訓(xùn)地點主要在設(shè)備安裝現(xiàn)場。
2.2定期檢查：我方將在每個季度對設(shè)備工作情況進行一次全面檢查，并向招標人提交檢查報告。
2.3及時排除故障，進行必要的修理，無償更換非人為損壞的機件，我方將提供常設(shè)7天×24小時熱線服務(wù)和長期的免費技術(shù)支持。對采購人的服務(wù)通知，我方將在接報后1小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)到達現(xiàn)場，48小時內(nèi)處理完畢。若主要設(shè)備的故障我方在48小時內(nèi)仍未處理完畢，我方將免費提供相同檔次的設(shè)備予采購人臨時使用或采取應(yīng)急措施解決，不得影響采購人的正常使用。
3、在質(zhì)量保修期內(nèi)，非人為因素情況下，一切維修換件保養(yǎng)費用和備品備件均由我方免費提供。
4、保修期結(jié)束后，如需繼續(xù)維修的，可參照保修辦法。如遇特殊配件，可代為辦理。
售后制度7
一、售后服務(wù)宗旨
服務(wù)宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團隊、高效”。在最短的時間內(nèi)、以最高的效率提供承諾的各項規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，使您滿意。
二、 售后服務(wù)承諾
我公司售后服務(wù)信息中心在接受到用戶信息完整的報修后，信息中心在10分鐘以內(nèi)將維修、調(diào)試等具體服務(wù)任務(wù)進行落實并回復(fù)信息源;服務(wù)人員在2小時以內(nèi)到達現(xiàn)場解決問題。并配用常年備品備件庫以用于為客戶提供最好的售后服務(wù)。我公司對所售產(chǎn)品實行終生服務(wù)。
三、 服務(wù)人員配置
售后服務(wù)中心有全國售后服務(wù)經(jīng)理等管理人員68人，并有多名技術(shù)全面、
服務(wù)周到的服務(wù)主管和技術(shù)支持人員。山東省主要城市共設(shè)立23個售后服務(wù)中心，29家維修站，維修調(diào)試服務(wù)人員共有110名。售后服務(wù)中心擁有完善的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)力量，配有充足的零配件倉庫，有專業(yè)維修工具20余套，多名專業(yè)維修人員，同時常年派駐專業(yè)售后工程師，進行培訓(xùn)指導(dǎo)工作，不斷提高售后服務(wù)水平。
售后服務(wù)信息中心，面向全國受理產(chǎn)品報修及投訴服務(wù)：
四、 保修服務(wù)內(nèi)容
1)本工程提供自調(diào)試驗收后36個月的保修期。
其中電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工程為3年;
供熱與供冷系統(tǒng)為3個采暖期、供冷期。
2)對于重大工程項目，售后服務(wù)中心根據(jù)用戶或安裝單位的要求，在設(shè)備安裝和調(diào)試階段將派人到現(xiàn)場作技術(shù)指導(dǎo)，并對施工質(zhì)量作監(jiān)督，協(xié)助業(yè)主進行工程安裝驗收;
3)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的故障，公司免費更換配件并維修產(chǎn)品至正常狀態(tài)。
五、 保修期內(nèi)免責(zé)申明
產(chǎn)品以下幾種情況不屬于保修之內(nèi)，但公司可以為用戶提供優(yōu)惠的收費服務(wù)：
1)因用戶使用、維護、保管或運輸不當(dāng)而造成損壞的;
2)由于當(dāng)?shù)仉娋W(wǎng)電壓或供給空調(diào)產(chǎn)品的電源電壓不穩(wěn)定，造成的損壞;
3)由于用戶非正常使用：如安裝使用環(huán)境惡劣，自行更改電路配線及更換內(nèi)部零配件等造成的損壞;
4)無保修憑證的;保修憑證上空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號、編號與被修理空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號、編號不符或涂改的;
5)因不可抗拒力、自然災(zāi)害(暴風(fēng)雨、地震等)或意外事件所造成的損壞;
六、 延伸售后服務(wù)
為免除業(yè)主對我公司產(chǎn)品保修期外的后顧之憂，保障產(chǎn)品能夠正常運行，根據(jù)業(yè)主的需要，我公司售后服務(wù)為業(yè)主提供價格優(yōu)惠的保修期外的維修及保養(yǎng)服務(wù)，并簽訂保外維修保養(yǎng)合同，提供的服務(wù)內(nèi)容如下，具體條款以保外維修保養(yǎng)合同為準。
1.設(shè)備巡檢服務(wù)：空調(diào)使用季節(jié)每兩個月進行免費巡檢一次,并做詳細的記錄,一式三份一份留交用戶,一份交售后服務(wù)中心備檔。
2.設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)：每年將提供兩次免費保養(yǎng)(每年首次開制冷時與首次開制熱時)。
保養(yǎng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容如下：
1)清洗室內(nèi)機回風(fēng)過濾網(wǎng);
2)電路檢查：檢測供電電壓;檢查線路連接點并緊固，檢測機器運行電壓及運行電流是否在額定范圍內(nèi);
3)氟路系統(tǒng)檢查：檢查壓縮機運行工況，檢測氟路高低壓壓力狀況;
4)風(fēng)管路系統(tǒng)檢查：檢查室內(nèi)機、冷卻塔風(fēng)機運行工況，空調(diào)機組出口靜壓是否正常;
5)檢查冷凝水水管排水是否順暢;
6)檢查機器運行有無異常聲音。
3、設(shè)備維修服務(wù)：
在簽約的保修期內(nèi)，公司維修服務(wù)人員將在合同約定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場并解決問題;配件采購及人員勞務(wù)費用在合同中雙方約定。
七、 配件供應(yīng)
為保障產(chǎn)品維修正常進行，即使以后產(chǎn)品更新，售后服務(wù)中心對此項目所銷售的
機型的配件仍然保證叁年內(nèi)供貨，并在保修期外以優(yōu)惠的價格供應(yīng)給用戶。
八、 服務(wù)監(jiān)督和投訴
1)為了保證各級售后服務(wù)人員全面貫徹服務(wù)宗旨，制造商售后服務(wù)中心對各項維修項目進行電話跟蹤回訪;
2)如果用戶對產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)有不滿意的，可以直接向售后服務(wù)中心投訴，售后服務(wù)中心將在最短的時間內(nèi);真誠的解決您合理的要求，給您滿意答復(fù);
3)為了能夠更好地為用戶提供滿意的增值服務(wù)，售后服務(wù)中心將立建立了完善的用戶檔案數(shù)據(jù)庫，由售后服務(wù)中心信息部門負責(zé)管理。每位業(yè)主將享受會員制服務(wù)，業(yè)主所采用的機器信息在數(shù)據(jù)庫中都有詳細的記錄，包括用戶使用的機器型號、出廠編號、每次發(fā)生維修記錄、維修技工姓名、保養(yǎng)紀錄、每次所更換的主要配件紀錄等。
九、機組維修保養(yǎng)工作內(nèi)容（保修期內(nèi)服務(wù)）
1只針對機組本身的保養(yǎng)工作內(nèi)容
1.1 空調(diào)使用季節(jié)開機前的檢查(每個使用季節(jié)一次)
1.1.1檢查外接供電是否正常。
1.1.2檢查制冷劑靜態(tài)壓力。
1.1.3清潔機組翅片式換熱器。
1.1.4檢查壓縮機油溫加熱。
1.1.5檢查調(diào)整微電腦控制的設(shè)定值。
1.1.6機組電氣安全檢查，接地電阻、絕緣電阻。
1.1.7檢查測試機組故障保護功能。
1.1.8啟動機組，檢查整機運行狀況，記錄機組運行參數(shù)。
1.1.9根據(jù)運行記錄，分析處理機組問題，并報告需要更換或修理的零部件。
1.2使用季節(jié)關(guān)機前的檢查(每個使用季節(jié)一次)
1.2.1檢查各主要零部件的狀況。
1.2.2檢查機組管路及其配件的狀況。
1.2.3根據(jù)故障記錄分析機組問題，提供報告并列出需要更換或修理的零部件。
2、針對水系統(tǒng)的保養(yǎng)工作內(nèi)容
2.1空調(diào)使用季節(jié)開機前的配合檢查(每個使用季節(jié)一次)
2.1.1檢查系統(tǒng)壓力，必要時補水排空。
2.1.2檢查溫度計，對壓力表是否正常工作按需更換。
2.1.3檢查水清潔度，必要時更換新水。
2.1.4檢查清潔水過濾網(wǎng)。
2.1.5檢查水系統(tǒng)有無泄漏。
2.1.6檢查止回閥，截止閥是否正常工作。
2.1.7檢查管路保溫狀況。
2.1.8檢查水泵運行狀態(tài)。
2.1.9檢查水流開關(guān)狀態(tài)。
售后制度8
一、效勞承諾
1.我公司組建了一批強硬的應(yīng)急維修效勞隊，有經(jīng)歷豐厚的現(xiàn)場工程師和高級技師，對呈現(xiàn)的任何問題都能在最快的工夫內(nèi)趕到現(xiàn)場，進行維修和改換。
2.產(chǎn)物交付一周內(nèi)，我公司售后效勞部的任務(wù)人員會依據(jù)客戶的聯(lián)絡(luò)方法，進行德律風(fēng)跟蹤征詢，直到客戶稱心為止。
3.一切有關(guān)于產(chǎn)物質(zhì)量投訴，在1小時內(nèi)經(jīng)予回答，24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，并依據(jù)投訴的狀況確定處置辦法，進行維修和改換。
4.我公司承諾一切維修人員隨叫隨到，更好的為客戶排憂解難。
5.保質(zhì)期內(nèi)有關(guān)于產(chǎn)物質(zhì)量激發(fā)的費用，由我公司承當(dāng)。
6.保質(zhì)期內(nèi)因為貴方的運用欠妥，或許是天然情況形成的我方免費供應(yīng)維修，維修所用的資料和配件均只收本錢價。
7.超出保修期的產(chǎn)物，我公司承諾終身按期上門檢測和維護。
二、運輸方法
1.一切貨品免費輸送到客戶手中，免費裝置、調(diào)試及裝置保護。維護人員奉告客戶若何進行產(chǎn)物保護的知識，直至對方稱心為止。
2.一切貨品裝置調(diào)試終了后，由客戶檢查、驗收后方可分開現(xiàn)場。
三、退換貨品承諾
1.所退換產(chǎn)物要求具有商品完好的外包裝、配件，仿單、保修卡、發(fā)票、發(fā)貨單，退換緣由的闡明。
2.用戶在正常運用的狀況下呈現(xiàn)質(zhì)量問題，在保質(zhì)期內(nèi)請疾速與我公司獲得聯(lián)絡(luò)，以便利用戶獲得實時的維修和改換。
3.目前下列狀況不克不及享用我公司退換承諾。
a.產(chǎn)物曾被非正常運用。
b.非正常狀況下存儲、濕潤。
c.未經(jīng)受權(quán)的修繕、誤用、濫用和改動。
d.食物和液體濺落招致的損壞。
e.產(chǎn)物的正常的磨損。
f.超出保質(zhì)期。
特殊留意：因為相片顯示原因，無法包管頁面所顯示產(chǎn)物的顏色與產(chǎn)物實踐顏色完全一致，我公司將全力闡明。