秘書案例分析介紹
案例分析題屬于綜合性較強的題目類型，考察的是高層次的認知目標，有做過秘書學(xué)的案例分析題嗎?下面小編給大家介紹關(guān)于秘書案例分析的相關(guān)資料，希望對您有所幫助。
秘書案例分析
全國統(tǒng)一鑒定考試秘書職業(yè)資格四級試卷案例分析題共有兩道，合計50分。兩題均為觀看一段錄像，然后回答問題。案例分析題答題并不難，技巧是關(guān)鍵。筆者根據(jù)多年的教學(xué)經(jīng)驗，試對案例分析題的答題方法和注意事項加以闡述。
一、認真觀看錄像
考生在觀看錄像時，應(yīng)特別注意以下內(nèi)容。
(一)注意禮儀表現(xiàn)
1.著裝配飾。著裝的基本原則：要與場合相適應(yīng)，要明確目的，要符合自己的社會角色，要適合自己的條件。佩戴首飾的原則：要與服裝風(fēng)格相配合，要符合自身的特點。女士職業(yè)裝要淡雅，不可濃妝艷抹，補妝要避人。
2.接打電話。接打電話的基本要求：態(tài)度禮貌友好，聲音親切自然，通話簡潔高效。一般來說，電話機應(yīng)放在容易拿到、方便使用的地方。電話鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒，應(yīng)答的第一句話應(yīng)是問候語，通話時間一般控制在三分鐘之內(nèi)。
3.引見握手。為他人作介紹：先把職位低者、年輕人、男士、來訪者介紹給職位高者、年長者、女士、主人。握手：職位高者、年長者、女士先伸手，目光注視對方的眼睛，握兩三秒鐘即可。
4.互遞名片。一般來說，來訪者、男士、身份低者應(yīng)先向被訪者、女士、身份高者遞名片。名片上的文字應(yīng)正面朝向?qū)Ψ?。接名片者?yīng)站立雙手接過，表示謝意并認真拜讀，不可立刻放進口袋。
禮儀常識部分幾乎每次考試都有，以四級考試為例：2004年6月的試卷涉及禮儀常識的有20分。2004年9月的試卷涉及禮儀常識的有14分。2007年5月的試卷涉及禮儀常識的有16分。
(二)注意特寫鏡頭
觀看錄像時要注意其中的每一個特寫鏡頭，它們都是要求作答的內(nèi)容。2003年11月四級考試的第二段錄像是關(guān)于請客就餐，其中有4個特寫鏡頭：一是鐘苗的辦公桌很整潔;二是兩位客人談?wù)摼筒铜h(huán)境;三是鐘苗用自己的筷子給客人夾菜;四是一邊接電話一邊記錄。2007年11月四級考試的第一段錄像有3個特寫鏡頭：一是一份打好的通知;二是復(fù)印機預(yù)熱;三是更換復(fù)印機供紙盒中的紙。2007年11月四級考試的第二段錄像有2個特寫鏡頭：一是鐘苗的辦公桌很整潔;二是使用刻錄機的過程。2007年11月三級考試的第一段錄像有3個特寫鏡頭：一是秘書穿高跟鞋;二是記錄領(lǐng)導(dǎo)指示;三是文件的封面是皮質(zhì)的。2008年5月三級考試的第二段錄像有4個特寫鏡頭：一是陽光直射電腦屏幕;二是辦公桌整潔;三是簡報報頭;三是使用跟蹤卡。這些特寫鏡頭，是提醒考生要特別注意的部分，考生要根據(jù)所學(xué)知識迅速作出判斷。
(三)注意人物對話
錄像中的人物對話，考生尤其要認真傾聽，許多問題的答案就在其中。2005年5月四級考試的第二段錄像中，鐘苗說：“我說怎么這么涼呢，溫度都到15度以下了，以后設(shè)到20度左右就可以了?！薄皶h文件的清退不那么著急?！边@道題的有些答案就在這些對話中：空調(diào)應(yīng)設(shè)置為26度，文件清退應(yīng)當及時，鐘苗所說都是錯誤的。有時其他人對秘書說的話也應(yīng)特別注意，如這段錄像中蘇經(jīng)理批評鐘苗說：“你那份第三季度會議計劃編得有問題。你把七、八、九三個月的會議計劃各放在一個欄目中，是對的;但是看不出第幾周開會，也看不出讓誰去開會。你叫領(lǐng)導(dǎo)怎么根據(jù)這個計劃來安排時間?”一般來說，領(lǐng)導(dǎo)批評秘書的話就是需要指出的錯誤點，表揚秘書的話就是需要指出的正確點。
二、情景分析
分析近幾年的試卷，案例分析題常涉及以下知識。
(一)會議活動
會議工作分會前籌備、會中服務(wù)和會議善后三個階段。
1.會前籌備。秘書人員必須至少提前10分鐘到達會場。首先檢查會議用品包括文具、桌椅、茶具、擴音設(shè)備、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、投影和音像設(shè)備等是否齊全有效;其次安排好與會人員的座位，擺放席卡;再次準備好要發(fā)放的會議資料，如有文件須在會后清退還應(yīng)附上一份清退目錄。2005年5月四級考試的第二段錄像中，鐘秘書與初秘書一起在會前對會場進行檢查并索要座位圖是對的，但晚于規(guī)定的時間是不對的。
2.會中服務(wù)。首先是做好會議記錄。記錄人員既要做好錄音，又要做好筆記。做筆記是為了防備錄音設(shè)備出現(xiàn)故障，做錄音是為了彌補筆記的缺失。秘書還要了解與會人員的座位情況，便于記錄時準確識別發(fā)言人。其次是確保會議期間的信息暢通，包括做好會議信息的收集、傳遞和反饋等工作。再次是做好會議的值班和保衛(wèi)工作。2009年5月三級考試案例分析題的第一題，2007年11月四級考試的第二題，2008年11月四級考試的第二題，2009年5月四級考試的第二題都考到了這方面的內(nèi)容。
3.會議善后。首先是做好會議文件的清退、立卷、歸檔工作。要求落實到人并限時做好，該保密的還應(yīng)做好工作。2005年5月四級考試的第二段錄像中，鐘秘書不僅沒有及時做好會議文件的清退，而且在初秘書傳達蘇經(jīng)理催促清退文件的指示時還說： “會議文件的清退不用那么急?！边@是不對的。其次是做好會后總結(jié)工作。2009年5月三級考試的第一題就涉及會后總結(jié)工作。
(二)辦公效率和時間管理
秘書要合理安排日常工作及領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作，學(xué)會有效利用時間，精密安排時間，有條不紊地做事。當諸多工作壓身時，一是要妥善分配給下屬(同事)去做;二是要分清主次、輕重、急緩，合理安排，以取得最佳效益。2005年5月四級考試的第二段錄像中，鐘秘書就沒有處理好辦公效率與時間管理的矛盾，以致延誤了工作。錄像中還反映領(lǐng)導(dǎo)要鐘秘書編制“第三季度會議時間表”的問題。這實際上也屬于提高辦公效率、加強時間管理的范疇。
(三)辦公設(shè)備使用
秘書人員如何正確使用電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機、掃描儀、照相機等辦公設(shè)備，這部分內(nèi)容在以往考試中所占的分值較高，以后仍將是重點。
電腦中儲存有公司的重要文件，秘書要有這方面的保密意識;在使用辦公設(shè)備時不可以帶電拔插設(shè)備;使用電腦時，應(yīng)該先開外部設(shè)備，然后開主機;等等。2007年11月四級考試的第一段錄像中，鐘苗的做法是錯誤的：電腦顯示屏斜擺在辦公桌上，正對著門，來人一進門就能看見屏幕，說明鐘苗缺少保密意識。
打印文件應(yīng)先使用“打印預(yù)覽”功能查看打印效果，然后打印。使用復(fù)印機，正確的操作步驟是：一開機預(yù)熱;二檢查原稿，即查看原稿的尺寸、數(shù)量等;三放置原稿;四選擇復(fù)印紙尺寸;五設(shè)置縮小或放大;六調(diào)節(jié)復(fù)印濃度;七設(shè)定復(fù)印份數(shù);八開始復(fù)印。用數(shù)碼相機拍照應(yīng)靠近被拍攝物體，但距離太近又會使圖像變形，另外數(shù)碼相機不適合拍攝自然風(fēng)光。用傳真機傳遞文件，應(yīng)先打電話通知對方，在確認對方身份后方可發(fā)出傳真。這些內(nèi)容在以往的考題中都曾出現(xiàn)過。
(四)辦公環(huán)境的維護和管理
辦公環(huán)境包括工作區(qū)的空間、采光、溫度、通風(fēng)、噪音、裝飾、辦公設(shè)備、飲水設(shè)備，以及工作中的人際關(guān)系、氛圍等。安全、健康、舒適的辦公環(huán)境，基本要求是：建筑堅固，門窗開關(guān)靈活，光線充足，有冷暖空調(diào)，座位空間適當，無噪音，有消防設(shè)施和報警裝置，有飲水機、急救包，有組織標志和綠色植物等。
(五)橫向溝通與縱向溝通
關(guān)于橫向溝通的策略：建議使用有針對性的溝通方式，召開有員工參加的部門會議;建議樹立內(nèi)部客戶的觀念，像對待外部客戶一樣耐心講解公司政策和預(yù)計結(jié)果;建議各方耐心傾聽而不是自顧自地敘述;建議各方換位思考。2008年11月三級考試的第二段錄像中，秘書建議各方換位思考，以化解同事之間的矛盾是對的。
縱向溝通包括下行溝通、上行溝通，其中上行溝通尤為重要。上行溝通的策略包括：建立信任;適時采用走動管理，如一起喝茶、進餐、參加晚會、郊游、進行文體活動等;維護領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部的一致性，請示、匯報工作嚴格按照職責(zé)分工進行。
參考文獻：
1.中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心《秘書國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程四級秘書》，中央廣播電視大學(xué)出版社2006年版。
2.2009年5月國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定考試秘書職業(yè)資格四級試卷案例分析題。
3.中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心《秘書國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程五級秘書》，中央廣播電視大學(xué)出版社2006年版。
4.中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心《秘書國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程三級秘書》，中央廣播電視大學(xué)出版社2006年版。
5.謝世洋《知行寫在情景中》，《秘書》2005年第9-10期。
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