銀行崗位員工手冊【5篇】

員工手冊也是員工與組織之間互動和交流的平臺，幫助員工解決問題、提出建議，并與組織管理層進行有效的溝通。今天小編在這給大家整理了一些銀行崗位員工手冊，就讓我們一起來看看吧！

銀行崗位員工手冊【篇1】

第一條　為加強員工管理，規(guī)范員工行為，提高員工素質(zhì)，特制定本守則。

第二條　本守則是工商銀行員工必須遵守的準則，是規(guī)范員工言行的依據(jù)，是評價員工言行的標準。全體員工應從我做起，從本崗位做起，自覺遵守行為守則，共同塑造工商銀行良好的企業(yè)形象。

第三條　員工如對本守則有任何疑問或異議，可向本部門或各級行人事部門咨詢，本部門和各級行人事部門有責任予以解釋或答復。本守則的最終解釋權(quán)在工商銀行總行。

第二章　職業(yè)道德

第四條　愛國愛行，積極奉獻

愛國體現(xiàn)員工高尚的政治品質(zhì)，愛行體現(xiàn)員工良好的職業(yè)素質(zhì)，愛崗體現(xiàn)員工良好的精神風貌。

熱愛祖國。熱愛社會主義祖國，具有遠大的政治理想和堅定的政治信念，認真貫徹執(zhí)行黨和國家的各項路線、方針、政策，自覺維護國家利益積極參加政治學習，了解時事政治，關(guān)心國家大事，心系社稷安危;自覺執(zhí)行金融政策，嚴守金融法紀，維護金融秩序，堅定正確的金融服務方向。

熱愛工行。以工行發(fā)展為己任，牢記工行宗旨和目標，維護工行利益，信守工行精神和理念，執(zhí)行工行政策和規(guī)定，維護工行信譽和形象，致力于工行改革與發(fā)展。

竭誠奉獻。樹立職業(yè)榮譽感，忠于工行，獻身工行，甘愿為工行奉獻自己的才華。

——工作目標明確，工作態(tài)度認真，堅守工作崗位，技術(shù)精益求精。

——具有較強的職業(yè)意識和奉獻精神，有壓力感、緊迫感和危機感，有強烈的團隊意識和群體觀念，能夠?qū)⒆约旱睦媾c集體利益緊密聯(lián)系在一起，將自己的行為和集體行為牢固凝聚在一起。

——增強服務意識，提高服務技能，提供優(yōu)質(zhì)服務，自覺維護工行信譽與形象。

——勤奮好學，刻苦鉆研，不斷提高業(yè)務素質(zhì)。

——工作作風扎實嚴謹，實事求是。

第五條　著眼整體，顧全大局

維護工行整體利益是員工義不容辭的責任，是員工隊伍凝聚力的體現(xiàn)，是工行事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。員工應以此為出發(fā)點，想問題，辦事情，時刻把工行的改革與發(fā)展大局放在首位。

堅持統(tǒng)一法人制度，維護統(tǒng)一法人權(quán)威，嚴格按照授權(quán)授信范圍開展工作，不越權(quán)，不擅權(quán)，認真執(zhí)行管理制度和辦事程序。

注意處理好個人與工行之間的關(guān)系。當工行利益與個人利益不一致時，員工應從大局出發(fā)，把工行利益放在首位，不計較個人得失。

第六條　敬業(yè)樂業(yè)，扎實工作

敬業(yè)樂業(yè)，不僅是工行對員工的職業(yè)要求，也是員工個人發(fā)展與進步的基本條件。

始終保持積極主動的工作態(tài)度、飽滿的工作熱情和良好的精神狀態(tài)。

工作兢兢業(yè)業(yè)，勤勤懇懇，任勞任怨，對上級交辦的工作，不推諉，不延誤。

勤于思考，積極提出建設(shè)性意見和合理化建議。

遇到“苦、臟、累、險”的情形，要克服畏難或不滿情緒，迎難而上，不影響工作大局。

新入行員工要積極進取，勤學好問，虛心向同事請教，盡快熟悉崗位工作，提高工作技能。

第七條　服務至上，誠實守信

誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務是立行之本。員工應恪守誠信，為客戶提供高標準、高質(zhì)量的服務。

服務原則?？蛻魹楸?，尊重客戶，忠于職守，嚴守信用，文明熱情，竭誠服務。

——對不同膚色、民族、身份的客戶應一視同仁。

——對老人、兒童和殘疾人應優(yōu)先服務，盡力為他們提供方便。

服務態(tài)度。誠懇熱情，謙遜有禮，耐心細致，不怕煩瑣。

——客戶提出咨詢或辦理業(yè)務，員工應迅速準確答復或受理。不屬于本職范圍的，也不應推諉或不予答復，應及時報請上級或有關(guān)部門處理。

——處處替客戶著想，急客戶所急;辦理業(yè)務態(tài)度和藹，提供咨詢耐心細致;接受批評、聽取意見冷靜謙虛;受到誤解和委屈顧全大局，爭取理解。

——對客戶取款存款一樣熱情;忙時閑時一樣主動;大宗小宗一樣歡迎。

——因客觀情況必須暫停辦理業(yè)務時，要放置標識牌，并向顧客解釋清楚。

服務質(zhì)量。認真負責，按章操作，防止錯誤。

——嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，堅持優(yōu)質(zhì)服務，確?？蛻舻恼敊?quán)益不受侵犯。

——辦理業(yè)務、宣傳或推銷業(yè)務品種，應向客戶提供準確、真實、可靠的信息，以便客戶作出正確判斷和合理選擇。

——銀行不準備做、不能做或無條件做的業(yè)務，任何人無權(quán)對外許愿或承諾，以免影響工行信譽。

服務效率。安全、準確、快捷。

——嚴格按照業(yè)務規(guī)程和業(yè)務流程進行操作，不無故延誤業(yè)務進程。

——充分利用培訓機會和業(yè)余時間，刻苦學習，鉆研業(yè)務，提高素質(zhì)，增強技能。

業(yè)務記載、財物記載要真實、完整，準確無誤。

——業(yè)務(交易)活動及賬務記錄準確、及時、完整。

——嚴格按照業(yè)務申請書的內(nèi)容辦理業(yè)務，未填列事項不得辦理，原始憑證以外的內(nèi)容不得登記入賬。

第八條　品格正直，言行可靠

員工應不斷加強自身修養(yǎng)，養(yǎng)成誠實、正直、可靠的良好品格。

——推薦客戶或評估客戶信譽，必須實事求是，嚴格按程序辦理。

——報告工作必須客觀、準確，一分為二。

——知曉或發(fā)現(xiàn)違反銀行規(guī)定的行為應立即報告。

第九條　積極進取，求實創(chuàng)新

積極進取反映員工的精神狀態(tài)，求實創(chuàng)新反映員工的工作作風。

有理想，有追求，保持積極進取的精神風貌、健康向上的心理素質(zhì)，對工作、對事業(yè)嚴肅認真，一絲不茍。

工作中遇到困難或挫折，應尋求積極方式、方法應對。

對經(jīng)營管理中存在的問題，要主動進行分析，積極研究對策，迅速采取補救措施。

支持改革，扶持新生事物。

對于工作中遇到的新情況、新問題、新挑戰(zhàn)，要冷靜對待，客觀分析，用改革的精神，積極開拓，大膽創(chuàng)新。

第十條　謹慎認真，確保安全

要時刻警惕任何欺騙、破壞等一切有損工行利益的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，員工應予以制止或向有關(guān)部門及時報告，不應視而不見，置若罔聞。

要研究金融政策，熟悉金融法規(guī)，掌握政策界限，增強識別能力。

要認真執(zhí)行政策，嚴格金融紀律，堅持規(guī)范操作，及時堵塞漏洞，時刻防范風險。

發(fā)現(xiàn)事故苗頭或事故隱患，應立即制止，或向有關(guān)部門報告。

柜面人員應不斷提高業(yè)務技能，增強辨?zhèn)文芰?，預防社會犯罪。

如知曉客戶可能出現(xiàn)對工行產(chǎn)生不利影響的特別情況，要及時向有關(guān)部門報告。

當工行利益受到威脅時，有義務保護國家財產(chǎn)和人民生命安全。

銀行崗位員工手冊【篇2】

第一章 總則

第一條 為加強銀行卡業(yè)務的管理，防范銀行卡業(yè)務風險，維護商業(yè)銀行、持卡人、特約單位及其他當事人的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國外匯管理條例》及有關(guān)行政法規(guī)制訂本辦法。

第二條 本辦法所稱銀行卡，是指由商業(yè)銀行(含郵政金融機構(gòu)，下同)向社會發(fā)行的具有消費信用、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金等全部或部分功能的信用支付工具。

商業(yè)銀行未經(jīng)中國人民銀行批準不得發(fā)行銀行卡。

第三條 凡在中華人民共和國境內(nèi)辦理銀行卡業(yè)務的商業(yè)銀行、持卡人、商戶及其他當事人均應遵守本辦法。

第四條 商業(yè)銀行應在協(xié)商、互利的基礎(chǔ)上開展信息共享、商戶共享、機具共享等類型的銀行卡業(yè)務聯(lián)合。

第二章 分類及定義

第五條 銀行卡包括信用卡和借記卡。

銀行卡按幣種不同分為人民幣卡、外幣卡;按發(fā)行對象不同分為單位卡(商務卡)、個人卡;按信息載體不同分為磁條卡、芯片(ic)卡。

第六條 信用卡按是否向發(fā)卡銀行交存?zhèn)溆媒鸱譃橘J記卡、準貸記卡兩類。

貸記卡是指發(fā)卡銀行給予持卡人一定的信用額度，持卡人可在信用額度內(nèi)先消費、后還款的信用卡。

準貸記卡是指持卡人須先按發(fā)卡銀行要求交存一定金額的備用金，當備用金帳戶余額不足支付時，可在發(fā)卡銀行規(guī)定的信用額度內(nèi)透支的信用卡。

第七條 借記卡按功能不同分為轉(zhuǎn)帳卡(含儲蓄卡，下同)、專用卡、儲值卡。借記卡不具備透支功能。

第八條 轉(zhuǎn)帳卡是實時扣帳的借記卡。具有轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金和消費功能。

第九條 專用卡是具有專門用途、在特定區(qū)域使用的借記卡。具有轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金功能。

專門用途是指在百貨、餐飲、飯店、娛樂行業(yè)以外的用途。

第十條 儲值卡是發(fā)卡銀行根據(jù)持卡人要求將其資金轉(zhuǎn)至卡內(nèi)儲存，交易時直接從卡內(nèi)扣款的預付錢包式借記卡。

第十一條 聯(lián)名/認同卡是商業(yè)銀行是盈利性機構(gòu)/非盈利性機構(gòu)合作發(fā)行的銀行卡附屬產(chǎn)品，其所依附的銀行卡品種必須是已經(jīng)中國人民銀行批準的品種，并應當遵守相應品種的業(yè)務章程或管理辦法。

發(fā)卡銀行和聯(lián)名單位應當為聯(lián)名卡持卡人在聯(lián)名單位用卡提供一定比例的折扣優(yōu)惠或特殊服務;持卡人領(lǐng)用認同卡表示對認同單位事業(yè)的支持。

第十二條 芯片(ic)卡既可應用于單一的銀行卡品種，又可應用于組合的銀行卡品種。

第三章 銀行卡業(yè)務審批

第十三條 商業(yè)銀行開辦理銀行卡業(yè)務應當具備下列條件：

(一) 開業(yè)3年以上，具有辦理零售業(yè)務的良好業(yè)務基礎(chǔ);

(二) 符合中國人民銀行頒布的資產(chǎn)負債比例管理監(jiān)控指標，經(jīng)營狀況良好;

(三) 已就該項業(yè)務建立了科學完善的內(nèi)部控制制度，有明確的內(nèi)部授權(quán)審批程序;

(四) 合格的管理人員和技術(shù)人員、相應的管理機構(gòu);

(五) 安全、高效的計算機處理系統(tǒng);

(六) 發(fā)行外幣卡還須具備經(jīng)營外匯業(yè)務的資格和相應的外匯業(yè)務經(jīng)營管理水平;

(七) 中國人民銀行規(guī)定的其他條件。

第十四條 符合上述條件的商業(yè)銀行，可向中國人民銀行申請開辦理銀行卡業(yè)務，并提交下列材料：

(一) 申請報告：論證必要性、可行性，進行市場預測;

(二) 銀行卡章程或管理辦法、卡樣設(shè)計草案;

(三) 內(nèi)部控制制度、風險防范措施;

(四) 由中國人民銀行科技主管部門出具的有關(guān)系統(tǒng)安全性和技術(shù)標準合格的測試報告;

(五) 中國人民銀行要求提供的其他材料。

第十五條 發(fā)卡銀行各類銀行卡章程應載明下列事項：

(一) 卡的名稱、種類、功能、用途;

(二) 卡的發(fā)行對象、申領(lǐng)條件、申領(lǐng)手續(xù);

(三) 卡的使用范圍(包括使用方面的限制)及使用方法;

(四) 卡的帳戶適用的利率，面向持卡人的收費項目及標準;

(五) 發(fā)卡銀行、持卡人及其他有關(guān)當事人的權(quán)利、義務;

(六) 中國人民銀行要求的其他事項。

第十六條 銀行卡的管理權(quán)限和審批程序：

(一) 商業(yè)銀行開辦各類銀行卡業(yè)務，應當按照中國人民銀行有關(guān)加強內(nèi)部控制和授權(quán)授信管理的規(guī)定，分別制訂統(tǒng)一的章程或業(yè)務管理辦法，報中國人民銀行總行審批。

商業(yè)銀行總行不在北京的，應當先向中國人民銀行當?shù)刂行闹猩陥?，?jīng)審查同意后，由中國人民銀行分行轉(zhuǎn)報中國人民銀行總行審批。

(二) 已開辦信用卡或轉(zhuǎn)帳卡業(yè)務的商業(yè)銀行可向中國人民銀行申請發(fā)行聯(lián)名/認同卡、專用卡、儲值卡;已開辦人民幣信用卡業(yè)務的商業(yè)銀行可向中國人民銀行申請發(fā)行外幣信用卡。

(三) 商業(yè)銀行發(fā)行全國使用的聯(lián)名卡、ic卡、儲值卡應當報中國人民銀行總行審批。

(四) 商業(yè)銀行分支機構(gòu)辦理經(jīng)中國人民銀行總行批準的銀行卡業(yè)務應當持中國人民銀行批準文件和其總行授權(quán)文件向中國人民銀行當?shù)匦袀浒浮?/p>

商業(yè)銀行分支機構(gòu)發(fā)行區(qū)域使用的專用卡、聯(lián)名卡應當持商業(yè)銀行總行授權(quán)文件、聯(lián)名雙方的協(xié)議書報中國人民銀行當?shù)刂行闹袀浒浮?/p>

(五) 商業(yè)銀行變更銀行卡名稱、修改銀行卡章程應當報中國人民銀行審批。

第十七條 外資金融機構(gòu)經(jīng)營銀行卡收單業(yè)務應當報中國人民銀行總行批準。

第四章 計息和收費標準

第十八條 銀行卡的計息包括計收利息和計付利息，均按照《金融保險企業(yè)財務制度》的規(guī)定進行核算。

第十九條 發(fā)卡銀行對準貸記卡及借記卡(不含儲值卡)帳戶內(nèi)的存款，按照中國人民銀行規(guī)定的同期同檔次存款利率及計息辦法計付利息。

發(fā)卡銀行對貸記卡帳戶的存款、儲值卡(含ic卡的電子錢包)內(nèi)的幣值不計付利息。

第二十條 貸記卡持卡人非現(xiàn)金交易享受如下優(yōu)惠條件：

(一) 免息還款期待遇。銀行記帳日至發(fā)卡銀行規(guī)定的到期還款日之間為免息還款期。免息還款期最長為60天。持卡人在到期還款日前償還所使用全部銀行款項即可享受免息還款期待遇，無須支付非現(xiàn)金交易的利息。

(二) 最低還款額待遇。持卡人在到期還款日前償還所使用全部銀行款項有困難的，可按照發(fā)卡銀行規(guī)定的最低還款額還款。

第二十一條 貸記卡持卡人選擇最低還款額方式或超過發(fā)卡銀行批準的信用額度用卡時，不再享受免息還款期待遇，應當支付未償還部分自銀行記帳日起，按規(guī)定利率計算的透支利息。

貸記卡持卡人支取現(xiàn)金、準貸記卡透支，不享受免息還款期和最低還款額待遇，應當支付現(xiàn)金交易額或透支額自銀行記帳日起，按規(guī)定利率計算的透支利息。

第二十二條 發(fā)卡銀行對貸記卡持卡人未償還最低還款額和超信用額度用卡的行為，應當分別按最低還款額未還部分、超過信用額度部分的5%收取滯納金和超限費。

第二十三條 貸記卡透支按月記收復利，準貸記卡透支按月計收單利，透支利率為日利率萬分之五，并根據(jù)中國人民銀行的此項利率調(diào)整而調(diào)整。

第二十四條 商業(yè)銀行辦理銀行卡收單業(yè)務應當按下列標準向商戶收取結(jié)算手續(xù)費：

(一) 賓館、餐飲、娛樂、旅游等行業(yè)不得低于交易金額的2%;

(二) 其他行業(yè)不得低于交易金額的1%。

第二十五條 跨行交易執(zhí)行下列分潤比例：

(一) 未建信息交換中心的城市，從商戶所得結(jié)算手續(xù)費，按發(fā)卡行90%，收單行10%的比例進行分配;

商業(yè)銀行也可以通過協(xié)商，實行機具分攤、相互代理、互不收費的方式進行跨行交易。

(二) 已建信息交換中心的城市，從商戶所得結(jié)算手續(xù)費，按發(fā)卡行80%，收單行10%，信息交換中心10%的比例進行分配。

第二十六條 持卡人在ATM機跨行取款的費用由其本人承擔，并執(zhí)行如下收費標準：

(一) 持卡人在其領(lǐng)卡城市之內(nèi)取款，每筆收費不得超過2元人民幣;

(二) 持卡人在其領(lǐng)卡城市以外取款，每筆收費不得低于8元人民幣。

從ATM機跨行取款所得的手續(xù)費，按機具所有行70%，信息交換中心30%的比例進行分配。

第二十七條 商業(yè)銀行代理境外銀行卡收單業(yè)務應當向商戶收取結(jié)算手續(xù)費，其手續(xù)費標準不得低于交易金額的4%。

境內(nèi)銀行與境外機構(gòu)簽訂信用卡代理收單協(xié)議，其分潤比率按境內(nèi)銀行與境外機構(gòu)分別占商戶所交手續(xù)費的37.5%和62.5%執(zhí)行。

第五章 帳戶及交易管理

第二十八條 個人申領(lǐng)銀行卡(儲值卡除外)，應當向發(fā)卡銀行提供公安部門規(guī)定的本人有效身份證件，經(jīng)發(fā)卡銀行審查合格后，為其開立記名帳戶;

凡在中國境內(nèi)金融機構(gòu)開立基本存款帳戶的單位，應當憑中國人民銀行核發(fā)的開戶許可證申領(lǐng)單位卡;

銀行卡及其帳戶只限經(jīng)發(fā)卡銀行批準的持卡人本人使用，不得出租和轉(zhuǎn)借。

第二十九條 單位人民幣卡帳戶的資金一律從其基本存款帳戶轉(zhuǎn)帳存入，不得存取現(xiàn)金，不得將銷貨收入存入單位卡帳戶。

第三十條 單位外幣卡帳戶的資金應從其單位的外匯帳戶轉(zhuǎn)帳存入，不得在境內(nèi)存取外幣現(xiàn)鈔。其外匯帳戶應符合下列條件：

(一) 按照中國人民銀行境內(nèi)外匯帳戶管理的有關(guān)規(guī)定開立;

(二) 其外匯帳戶收支范圍內(nèi)具有相應的支付內(nèi)容。

第三十一條 個人人民幣卡帳戶的資金以其持有的現(xiàn)金存入或以其工資性款項、屬于個人的合法的勞務報酬、投資回報等收入轉(zhuǎn)帳存入。

第三十二條 個人外幣卡帳戶的資金以其個人持有的外幣現(xiàn)鈔存入或從其外匯帳戶(含外鈔帳戶)轉(zhuǎn)帳存入。該帳戶的轉(zhuǎn)帳及存款均按國家外匯管理局《個人外匯管理辦法》辦理。

個人外幣卡在境內(nèi)提取外幣現(xiàn)鈔時應按照我國個人外匯管理制度辦理。

第三十三條 除國家外匯管理局指定的范圍和區(qū)域外，外幣卡原則上不得在境內(nèi)辦理外幣計價結(jié)算。

第三十四條 持卡人在還清全部交易款項、透支本息和有關(guān)費用后，可申請辦理銷戶。銷戶時，單位人民幣卡帳戶的資金應當轉(zhuǎn)入其基本存款帳戶，單位外幣卡帳戶的資金應當轉(zhuǎn)回相應的外匯帳戶，不得提取現(xiàn)金。

第三十五條 單位人民幣可辦理商品交易和勞務供應款項的結(jié)算，但不得透支;超過中國人民銀行規(guī)定起點的，應當經(jīng)中國人民銀行當?shù)胤中修k理轉(zhuǎn)匯。

第三十六條 發(fā)卡銀行對貸記卡的取現(xiàn)應當每筆授權(quán)，每卡每日累計取現(xiàn)不得超過2000元人民幣。

發(fā)卡銀行應當對持卡人在自動柜員機(ATM)機取款設(shè)定交易上限，每卡每日累計提款不得超過5000元人民幣。

第三十七條 儲值卡的面值或卡內(nèi)幣值不得超過1000元人民幣。

第三十八條 商業(yè)銀行發(fā)行認同卡時，不得從其收入中向認同單位支付捐贈等費用。

第三十九條 發(fā)卡銀行依據(jù)密碼等電子信息為持卡人辦理的存取款、轉(zhuǎn)帳結(jié)算等各類交易所產(chǎn)生的電子信息記錄，均為該項交易的有效憑據(jù)。發(fā)卡銀行可憑交易明細記錄或清單作為記帳憑證。

第四十條 銀行卡通過聯(lián)網(wǎng)的各類終端交易的原始單據(jù)至少保留二年備查。

第六章 銀行卡風險管理

第四十一條 發(fā)卡銀行應當認真審查信用卡申請人的資信狀況，根據(jù)申請人的資信狀況確定有效擔保及擔保方式。

發(fā)卡銀行應當對信用卡持卡人的資信狀況進行定期復查，并應當根據(jù)資信狀況的變化調(diào)整其信用額度。

第四十二條 發(fā)卡銀行應當建立授權(quán)審批制度，明確對不同級別內(nèi)部工作人員的授權(quán)權(quán)限和授權(quán)限額。

第四十三條 發(fā)卡銀行應當加強對止付名單的管理，及時接收和發(fā)送止付名單。

第四十四條 通過借記卡辦理的各項代理業(yè)務，發(fā)卡銀行不得為持卡人或委托單位墊付資金。

第四十五條 發(fā)卡銀行應當遵守下列信用卡業(yè)務風險控制指標：

(一) 同一持卡人單筆透支發(fā)生額個人卡不得超過2萬元(含等值外幣)、單位卡不得超過5萬元(含等值外幣)。

(二) 同一帳戶月透支余額個人卡不得超過5萬元(含等值外幣)，單位卡不得超過發(fā)卡銀行對該單位綜合授信額度的3%。無綜合授信額度可參照的單位，其月透支余額不得超過10萬元(含等值外幣)。

(三) 外幣卡的透支額度不得超過持卡人保證金(含儲蓄存單質(zhì)押金額)的80%。

(四) 從本辦法施行之日起新發(fā)生的180天(含180天，下同)以上的月均透支余額不得超過月均總透支余額的15%。

第四十六條 準貸記卡的透支期限最長為60天。貸記卡的首月最低還款額不得低于其當月透支余額的10%。

第四十七條 發(fā)卡銀行通過下列途徑追償透支款項和詐騙款項：

(一) 扣減持卡人保證金、依法處理抵押物和質(zhì)物;

(二) 向保證人追索透支款項;

(三) 通過司法機關(guān)的訴訟程序進行追償。

第四十八條 發(fā)卡銀行采取了第四十七條所列措施后仍不足以彌補的，將按照財政部《呆帳準備金管理辦法》執(zhí)行。

第四十九條 對已核銷的透支款項又收回的，本金和利息作增加“呆帳準備金”處理。

第五十條 商業(yè)銀行分支機構(gòu)出資加入所在城市的銀行卡信息交換中心，應當報經(jīng)其總行批準。

第七章 銀行卡當事人之間的職責

第五十一條 發(fā)卡銀行的權(quán)利：

(一) 發(fā)卡銀行有權(quán)審查申請人的資信狀況、索取申請人的個人資料，并有權(quán)決定是否向申請人發(fā)卡及確定信用卡持卡人的透支額度。

(二) 發(fā)卡銀行對持卡人透支有追償權(quán)。對持卡人不在規(guī)定期限內(nèi)歸還透支款項的，發(fā)卡銀行有權(quán)申請法律保護并依法追究持卡人或有關(guān)當事人的法律責任。

(三) 發(fā)卡銀行對不遵守其章程規(guī)定的持卡人，有權(quán)取消其持卡人資格，并可授權(quán)有關(guān)單位收回其銀行卡。

(四) 發(fā)卡銀行對儲值卡和ic卡內(nèi)的電子錢包可不予掛失。

第五十二條 發(fā)卡銀行的義務：

(一) 發(fā)卡銀行應當向銀行卡申請人提供有關(guān)銀行卡的使用說明資料，包括章程、使用說明及收費標準?，F(xiàn)有持卡人亦可索取上述資料。

(二) 發(fā)卡銀行應當設(shè)計針對銀行卡服務的公平、有效的投訴制度，并公開投訴程序和投訴電話。發(fā)卡銀行對持卡人關(guān)于帳務情況的查詢和改正要求應當在30天內(nèi)給予答復。

(三) 發(fā)卡銀行應當向持卡人提供對帳服務。按月向持卡人提供帳戶結(jié)單，在下列情況下發(fā)卡銀行可不向持卡人提供帳戶結(jié)單：

1、 已向持卡人提供存折或其他交易記錄;

2、 自上一份月結(jié)單后，沒有進行任何交易，帳戶沒有任何未償還余額;

3、 已與持卡人另行商定。

(四) 發(fā)卡銀行向持卡人提供的銀行卡對帳單應當列出以下內(nèi)容：

1、 交易金額、帳戶余額(貸記卡還應列出到期還款日、最低還款額、可用信用額度);

2、 交易金額記入有關(guān)帳戶或自有帳戶扣除的日期;

3、 交易日期與類別;

4、 交易記錄號碼;

5、 作為支付對象的商戶名稱或代號(異地交易除外);

6、 查詢或報告不符帳務的地址或電話號碼。

(五) 發(fā)卡銀行應當向持卡人提供銀行卡掛失服務，應當設(shè)立24小時掛失服務電話，提供電話和書面兩種掛失方式，書面掛失為正式掛失方式。并在章程或有關(guān)協(xié)議中明確發(fā)卡銀行與持卡人之間的掛失責任。

(六) 發(fā)卡銀行應當在有關(guān)卡的章程或使用說明中向持卡人說明密碼的重要性及丟失的責任。

(七) 發(fā)卡銀行對持卡人的資信資料負有保密的責任。

第五十三條 持卡人的權(quán)利：

(一) 持卡人享有發(fā)卡銀行對其銀行卡所承諾的各項服務的權(quán)利，有權(quán)監(jiān)督服務質(zhì)量并對不符服務質(zhì)量進行投訴。

(二) 申請人、持卡人有權(quán)知悉其選用的銀行卡的功能、使用方法、收費項目、收費標準、適用利率及有關(guān)的計算公式。

(三) 持卡人有權(quán)在規(guī)定時間內(nèi)向發(fā)卡銀行索取對帳單，并有權(quán)要求對不符帳務內(nèi)容進行查詢或改正。

(四) 借記卡的掛失手續(xù)辦妥后，持卡人不再承擔相應卡帳戶資金變動的責任，司法機關(guān)、仲裁機關(guān)另有判決的除外。

(五) 持卡人有權(quán)索取信用卡領(lǐng)用合約，并應妥善保管。

第五十四條 持卡人的義務：

(一) 申請人應當向發(fā)卡銀行提供真實的申請資料并按照發(fā)卡銀行規(guī)定向其提供符合條件的擔保。

(二) 持卡人應當遵守發(fā)卡銀行的章程及《領(lǐng)用合約》的有關(guān)條款。

(三) 持卡人或保證人通訊地址、職業(yè)等發(fā)生變化，應當及時書面通知發(fā)卡銀行。

(四) 持卡人不得以和商戶發(fā)生糾紛為由拒絕支付所欠銀行款項。

第五十五條 商業(yè)銀行發(fā)展受理銀行卡的商戶，應當與商戶簽訂受理合約，受理合約不得包括排他性條款。受理合約中的手續(xù)費率標準低于本辦法規(guī)定標準的不受法律保護。

第八章 罰則

第五十七條 商業(yè)銀行有下列情形之一者，中國人民銀行應當責令改正，有違法所得的，處以違法所得一倍以上三倍以下的罰款，但最高不超過30000元;沒有違法所得的，按有關(guān)法律、規(guī)章處以罰款;情節(jié)嚴重的，應當追究直接負責的主管人員和有關(guān)直接責任人員的行政責任，情節(jié)嚴重的追究有關(guān)領(lǐng)導人的責任：

(一) 擅自發(fā)行銀行卡或在申請開辦理銀行卡業(yè)務過程中弄虛作假的;

(二) 違反本辦法規(guī)定的計息和收費標準的;

(三) 違反本辦法規(guī)定的銀行卡帳戶及交易管理規(guī)定的。

第五十八條 發(fā)卡銀行未遵守本辦法規(guī)定的風險管理措施和控制指標的，中國人民銀行應當責令改正，并給予通報批評。

第五十九條 持卡人出租或轉(zhuǎn)借其信用卡及其帳戶的，發(fā)卡銀行應當責令其改正，并對其處以1000元人民幣以內(nèi)的罰款(由發(fā)卡銀行在申請表、領(lǐng)用合約等契約性文件中事先約定)。

第六十條 持卡人將單位的現(xiàn)金存入單位卡帳戶或?qū)挝坏目铐棿嫒雮€人卡帳戶的，中國人民銀行應責令改正，并對單位卡所屬單位及個人卡持卡人處以1000元人民幣以內(nèi)的罰款。

第六十一條 任何單位和個人有下列情形之一的，根據(jù)《中華人民共和國刑法》及相關(guān)法規(guī)進行處理：

(一) 騙領(lǐng)、冒用信用卡的;

(二) 偽造、變造銀行卡的;

(三) 惡意透支的;

(四) 利用銀行卡及其機具欺詐銀行資金的。

第六十二條 外資金融機構(gòu)擅自經(jīng)營信用卡收單業(yè)務的，中國人民銀行應當責令改正，并按照《外資金融機構(gòu)管理條例》的有關(guān)規(guī)定予以處罰。

第六十三條 非金融機構(gòu)、金融機構(gòu)的代表機構(gòu)經(jīng)營銀行卡業(yè)務的，由中國人民銀行依法予以取締。

第九章 附則

第六十四條 中華人民共和國境內(nèi)的商業(yè)銀行(或金融機構(gòu))發(fā)行的各類銀行卡，應當執(zhí)行國家規(guī)定的技術(shù)標準，但發(fā)行帶有國際信用卡組織標記的銀行卡除外。

單位卡應當在卡面左下方的適當位置凸印“dwk”字樣。

銀行卡卡面應當載有以下要素：發(fā)卡銀行一級法人名稱、統(tǒng)一品牌名稱、品牌標識(專用卡除外)、持卡人使用注意事項、客戶服務電話、持卡人簽名條(ic卡除外)等。

第六十五條 經(jīng)中國人民銀行批準辦理銀行卡業(yè)務的.其他金融機構(gòu)、境外機構(gòu)發(fā)行的銀行卡在境內(nèi)流通使用適用本辦法。

第六十六條 本辦法由中國人民銀行負責解釋。

第六十七條 本辦法從一九九九年三月一日起施行，發(fā)卡銀行應當在半年內(nèi)達到本辦法有關(guān)要求。中國人民銀行一九九六年頒布的《信用卡業(yè)務管理辦法》(銀發(fā)〔1996〕27號)同時廢止;中國人民銀行在本辦法頒布之前制訂的銀行卡管理規(guī)定與本辦法相抵觸的，以本辦法為準。

銀行崗位員工手冊【篇3】

第一章總則

第一條為加強我分行考勤管理，嚴肅勞動紀律，提高工作效率，保證各項工作順利進行，樹立精簡、勤政、務實的銀行形象，根據(jù)總行員工考勤制度規(guī)定，結(jié)合分行實際，特制定本辦法。

第二條分行工作人員必須按規(guī)定的時間上下班，不得遲到、早退、曠工和脫崗。

第三條分行營業(yè)部、各部室員工考勤管理在分行行長領(lǐng)導下，由分行人力資源部負責;各支行員工考勤管理由各支行行長負責。

第四條分行員工應嚴格遵守考勤制度。員工考勤結(jié)果與年度考核、評先評優(yōu)及獎勵掛鉤。

第二章考勤內(nèi)容

第五條分行考勤內(nèi)容，包括在勤、加班、請假、遲到、早退、曠工。

第六條在勤。分行員工準時到達、準時離開工作崗位，即為在勤。

員工在下列情況下視同在勤：

(一)由領(lǐng)導派其到外地出差、開會或經(jīng)領(lǐng)導批準在城區(qū)范圍內(nèi)辦公事，不能按時在分行上下班。

(二)經(jīng)批準脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)學習培訓或從事其它公務活動的。第七條遲到。員工未按時上班按遲到記錄。

員工遲到半小時以內(nèi)者，按遲到1次處理;超過半小時不足1小時者，按遲到2次處理;超過1小時者，按曠工半天處理。

第八條早退。員工提前下班按早退記錄。員工提前半小時內(nèi)下班按早退1次記錄;提前下班超過半小時不足1小時，按早退2次處理;提前1小時以上下班，按曠工半天處理。

第九條脫崗。分行員工在正常工作時間內(nèi)，未請假或未經(jīng)批準擅自離開工作崗位為脫崗。脫崗者按曠工處理。

第十條加班。因特殊情況，員工需要在法定節(jié)假日和公休假日工作，以及在正常工作日以外延長工作時間，稱為加班。

第十一條請假。員工因處理私事或依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，履行請假手續(xù)后，未在正常工作時間上下班，稱為請假。

第十二條曠工。員工未經(jīng)批準在正常工作時間不在勤，稱為曠工。

第三章假期管理

第十三條分行公休假包括雙休日、法定節(jié)假日、工傷假。員工請假，包括事假、病假、婚假、喪假、產(chǎn)假、護理假、探親假。

(一)節(jié)假日：國家規(guī)定的節(jié)假日,包括元旦(1天)、五一(3天)、國慶(3天)、春節(jié)(3天)等法定休假日,參照政府規(guī)定執(zhí)行。

(二)事假。員工因處理個人的私事，不能出勤者，經(jīng)批準請假，稱為事假。

下列情況經(jīng)行、部室負責人批準，可不計為事假：

1、女員工有一周歲以下嬰兒，占用工作時間哺乳，每天累計不超過1小時。

2、為子女開家長會有學校通知，每學期累計不超過4小時。

3、帶10歲以下子女打預防針、體檢，有兒童保健部門通知，每半年累計不超過2小時。

(三)病假。指員工因病需要治療或休息，經(jīng)醫(yī)院證明和領(lǐng)導批準的請假，稱為病假。病假應有醫(yī)療機構(gòu)病休診斷證明，并經(jīng)主管領(lǐng)導批準。

(四)婚假。指經(jīng)有關(guān)部門批準，并辦理有關(guān)法律手續(xù)后結(jié)婚的員工，按規(guī)定享受的休假。假期一般為3天，晚婚者為10天(男25歲，女23歲)。對方工作單位在外地，員工需要到對方所在地結(jié)婚的，可給予往返路程假，超過假期規(guī)定的按事假處理。子女結(jié)婚可請假一天。

(五)喪假。指員工直系親屬死亡后，按規(guī)定給予員工處理喪事的假期。直系親屬死亡，可請喪假3天，前往外地辦理喪事時，可給予往返路程假，超過假期規(guī)定時間按事假處理。

(六)產(chǎn)假。符合國家《婚姻法》及生育有關(guān)規(guī)定的，女員工產(chǎn)假為90天(含產(chǎn)前休假15天);難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天;多胞胎生育的，每多生一個嬰兒，增加產(chǎn)假15天。符合晚育年齡的女員工可享受產(chǎn)假120天(含法定產(chǎn)假90天)。

男員工因配偶計劃內(nèi)生育的，可休看護假?？醋o假一般為5天，符合晚育年齡的看護假7天。

符合生育規(guī)定的女員工懷孕四個月以上流產(chǎn)的，經(jīng)醫(yī)院證明，給予42天的產(chǎn)假。

銀行崗位員工手冊【篇4】

第一章總則

第一條為加強和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理工作，提高服務質(zhì)量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點、__直屬支行的客戶投訴管理工作。

第二章基本規(guī)定

第三條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。

用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

第四條各營業(yè)網(wǎng)點負責人為客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，并指定專人負責營業(yè)網(wǎng)點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、

回復客戶投訴，統(tǒng)計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進行處理的責任。

第五條營業(yè)網(wǎng)點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379-65921976。

第三章投訴處理

第六條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權(quán)限內(nèi)負責解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應及時將投訴問題轉(zhuǎn)交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復客戶；同時，投訴管理人應立即向營業(yè)網(wǎng)點負責人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點層面解決。

第七條營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的基本要求

（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎(chǔ)上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。

（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場予以答復；對當場不能答復的，應在三日內(nèi)回復客戶。

（三）對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應及時向總行規(guī)范服務管理部門報告。營業(yè)網(wǎng)點要及時跟蹤投訴處理情況，

確保及時回復客戶。

（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調(diào)查。

（五）對調(diào)查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。

第八條現(xiàn)場口頭投訴處理

（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網(wǎng)點負責人報告，盡量當場予以答復。

（三）當場不能答復的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復時限，請示網(wǎng)點負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點負責人簽字確認。

（四）經(jīng)網(wǎng)點負責人確認，客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，要及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。

第九條客戶意見簿投訴處理

投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，報總行規(guī)范服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復相關(guān)處理意見，并簽字確認；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復客戶。

第十條信函投訴處理

（一）投訴管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。

（二）屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的，投訴管理人應及時調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點負責人簽字確認。

（三）超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規(guī)范服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存?zhèn)洳椤?/p>

（四）及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

第十一條電話投訴處理

（一）營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴。

1.首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復。

3.當場不能答復的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復時限。調(diào)查處理后將處理情況回復客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復情況，由網(wǎng)點負責人簽字確認。

4.超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。

5、及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

（二）客戶在營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場撥打客戶服務電話，并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時。

1.受理人員在確認對方為客服后，應認真如實解答相關(guān)問題。

2.受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭

銀行崗位員工手冊【篇5】

1.員工應自覺遵守銀行的各項規(guī)章制度,以制度為準繩規(guī)范自己的行為。

2.員工應按規(guī)定時間上下班..并親自打卡。

3.員工必須統(tǒng)一著銀行規(guī)定的制服上班,發(fā)型、化妝及佩戴的飾物等應注意與銀行職員的身份相稱,保持清新、文雅的精神風貌。

4.上班時間,如欲離開崗位，不論公事或私事,須經(jīng)上級主管同意后方可離開。

5.上班時間內(nèi)不得隨意串崗,不得隨意翻閱與本職無關(guān)或他人桌上的文件資料、帳表憑證等。不得撥弄非本人掌管的機器、設(shè)備、儀表、器具。不得過問或打聽與本職無關(guān)的情況。

6.工作時要集中精神,嚴肅認真,提高效率,避免差錯,不得在上班時間內(nèi)閑談、說笑、打磕睡,不得閱讀與銀行業(yè)務無關(guān)的書籍、報刊、雜志。喝茶水、吸煙應到茶水間。

7.上班時間不得撥打私人電話。

8.注意保持工作場所的安靜,討論問題、業(yè)務洽談或撥打電話應細語輕聲，避免妨礙他人工作。

9.自覺保持工作崗位及周圍環(huán)境的整潔、衛(wèi)生。

10. 勤儉節(jié)約,愛護公物。合理使用辦公用品。

禮貌用語規(guī)范

本行員工為客戶提供服務時,應多用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“別客氣”、“再見”等文明用語,作到耐心、細致、體貼、周到.

例一、禮貌用語:

1.早上好/下午好.

2.您好.

3.有什么需要幫忙的嗎?

4.請稍候.

5.請在沙發(fā)上稍坐.

6.對不起,電腦正在結(jié)帳,請稍候片刻.

7. 對不起,讓您久等了.

8. 對不起,我行暫無辦理此項業(yè)務,請到__銀行辦理.

9.請您在這里簽字,謝謝.

10. 請您把身份證號碼填在這里,謝謝.

11. 請到隔壁柜臺取款,謝謝.

12. 請到左/右邊柜臺辦理,謝謝.

13. .請您把東西拿好.

14. 不客氣,這是我們應該做的.

15. 再見,歡迎再來.

16. 接聽外線電話:您好,__銀行;接聽內(nèi)線電話:您好,__部.

例二、服務忌語:

1.還沒上班,一邊等著.

2.不知道.

3.電腦壞了,我也沒辦法

4.不行就是不行.

5.到別的地方去辦.

6.催什么,沒見我正忙著呢.

7.不會錯啦，銀行還能坑你嗎?

8.假的就得沒收,這是規(guī)矩.

9.哎,填錯了,重新填.

10.我們都是這樣做的.

11. 那邊去.

12.這樣你滿意了吧.

13.下班啦,明天再來吧.

14.怎么這么羅嗦.

15.算啦算啦/算我倒霉.