服務(wù)員手冊2022最新6篇
員工手冊主要是企業(yè)內(nèi)部的人事制度管理規(guī)范，同時又涵蓋企業(yè)的各個方面，承載傳播企業(yè)形象，企業(yè)文化功能。今天小編在這給大家整理了一些服務(wù)員手冊，我們一起來看看吧！
服務(wù)員手冊篇1
服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)
1、語言表達能力。簡潔明了。
2、服務(wù)態(tài)度，保持微笑，不應(yīng)太熱情
3、衛(wèi)生習慣，不要太性感打扮也不能太另類。身上不要有反感的氣味。
4、年紀問題，盡量在服務(wù)工作中，不要攙雜年紀長者。
5、應(yīng)變能力，建立管理層，確定應(yīng)急方案，當遇到客戶爭執(zhí)問題，應(yīng)請示經(jīng)理或在職領(lǐng)導。
6、建立員工制度，包括考勤制度，責任制度，獎罰制度等
7、建立工作守則，如需要迎賓時確定時間段，如何安排。衛(wèi)生處理時候，注意環(huán)境，不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧，不要餐廳與客人共進食，不要把餐廳的臟的一面展示給客人，如倒垃圾，處理客人留下食物等需要注意。
8、員工的儀態(tài)，統(tǒng)一制服，調(diào)整站姿，分化區(qū)域。培養(yǎng)員工基本素質(zhì)，第一點要確立他們自信心，第二點要確定他們服務(wù)意識與態(tài)度，基本禮貌問題第三點觀察他們的能對工作造成影響的缺點。不要帶情緒來投入工作。
服務(wù)員手冊篇2
1、今天的事有結(jié)果，明天的事有計劃，困難的事有辦法。
2、只有到了一個圓滿的結(jié)果才算一件事做“完”了。
3、別人想不到的我們要想到;要實現(xiàn)“想到”就要有做事清單。
4、說話、寫報告要具體，凡事要有1、2、3...。
5、每天做事要列出重點、難點進行突擊。
6、不僅要及時反映問題，更要及時解決問題。
7、提出問題的同時提出解決問題的方案。
8、養(yǎng)成觀察的習慣，培養(yǎng)挑剔的眼光。
9、形成“快”的風格：溝通快、傳達快、協(xié)調(diào)快、行動快、反饋快。
10、自己經(jīng)手的每件事都要跟蹤跟進，不斷反饋，直至完成。
11、員工在客人(老板)面前不能說“不”，二線員工在一線員工面前不能說“不”，下級在上級面前不能說“不”。
12、自己不知道的事情要幫助客人知道，自己沒有的東西要幫助客人找到，不是自己管的事要找到管的人。
13、任何問題都存在解決的辦法，沒有做不到的事，只有想不到的事，只要真想做的事就會有時間去做。
14、客戶(老板)想不到的我們要想到;客戶(老板)不知道的我們要知道;客戶(老板)想到的我們要辦到。
15、布置和接受工作要有時間限制。
16、遇到有爭議的問題，先解決問題后分清責任。
17、接受和完不成工作時不能作任何開脫責任的解釋。
18、事情要在第一次做時就做對。
19、凡是影響到客人的事情必須事先通告;凡是客人提出的問題必須有圓滿的說法和解釋。
服務(wù)員手冊篇3
一、試用轉(zhuǎn)正
1.本店鋪確定新錄用員工的試用期為3天.如錄取按新員工入職待遇標準計算3天工資，如不錄取則不計薪資。試用期過后即轉(zhuǎn)見習員工，入職15天后方可正常輪休。見習員工試用期為1-2個月，期間店長及相關(guān)人員對其工作情況進行考核，評優(yōu)者可提前轉(zhuǎn)為正式員工。
2.轉(zhuǎn)為正式員工后才可享受相關(guān)福利制度。
二、考勤管理
A:市、縣市場的店鋪，工作期間店鋪員工實行輪班制，每月休息2天(實行拉班輪休制)。具體上下班時間如下：(以下由店鋪負責人填寫)
B:鄉(xiāng)鎮(zhèn)上的店鋪，由1個店鋪負責人+2個導購員的3人制，具體上下班時間如下：
1)平時上兩通一休，上班時間為：9:00-----21:00
2)遇到趕集日實行早晚班制：早班：夏天07:30----14:00(3個人)
冬天08:30---14：00(3個人)
晚班：14:00----21:00(2個人)
1.員工必須于正式上班前10分鐘到達店鋪,準備上班前的整理化妝及清掃工作，并準時于上班時間穿著整齊制服在店鋪開始工作。
2.店鋪店員因工作性質(zhì)和職責所在，平時超時工作，不予補薪，特殊事情需要加班時由店長向區(qū)域經(jīng)理申請，得到批準后報公司行政人事部備案將以5元/小時計算補貼員工，員工必須服從安排。
3.簽到：各員工必須準時簽到，相互監(jiān)督。并由店長(店鋪負責人)負責考勤，不得弄虛作假，若經(jīng)查明作弊，將處罰當班店員與店長(店鋪負責人)各50元罰金。
4.遲到、早退：超5分鐘者按每分鐘2元予以處罰;30分鐘以內(nèi)扣底薪一天;超過30分鐘不超60分鐘者按曠工半天處理，每月累計三次遲到、早退或無故遲到一小時者，作曠工一天處理。每曠工一天處以三倍日底薪工資罰款。
5.曠工：員工沒有親自簽到.事先沒按規(guī)定辦理請假手續(xù)或發(fā)生突發(fā)事件不能簽到辦理請假手續(xù)而沒有任何形式向直接上級請假.無故不上班等情況，且時間最低達1小時者的均視為曠工處理。
6.無故曠工者，曠工一天扣底薪三天的工資，連續(xù)曠工三天，或當月累計5天曠工的予以辭退，若在曠工期間給店鋪造成損失的由當事員工負責百分百賠償。
7.店鋪正常上班時間當班員工不得隨意請假辦私事，如因特殊事情需要辦理的請假超過10分鐘的按照1元/分鐘予以扣款。
三、編更方法
1.周六、周日和節(jié)假日，鄉(xiāng)鎮(zhèn)趕集日均不得安排員工休息。周六、周日、節(jié)假日、趕集日請假的，按請假一天扣兩天底薪的原則扣款。
2.店鋪員工排班表每月編一次，每月28號做好下月排班表，并傳給公司行政人事部備案。店員無條件服從排班，不可私自調(diào)班，調(diào)班次數(shù)超出當月應(yīng)休假天數(shù)，視為請假處理，排班與實際出勤不相符又沒有原因說明的行政人事部均視為請假。
3.市、縣市場各店員輪流用餐時間為30分鐘，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場各店員用餐時間為50分鐘，并由店鋪負責人根據(jù)實際情況進行具體安排，錯開銷售高峰期。
四、假期與福利
1.因行業(yè)性質(zhì)特殊，國家規(guī)定之節(jié)假日不能休假，4人以上的店鋪店員采取每月輪休4日的工作制，周六、周日不安排調(diào)休。
2.上班時間凡未經(jīng)批準同意而擅自外出者每次罰款10元。
3.凡屬請假必須填寫請假條，交給店長批準后方可休假，否則視以曠工行為。任何休假者必須將手頭上的工作安排好，若因員工休假交接不清而造成的損失由當事人負責全部賠償。
3.當月累計休假超過正常休假天數(shù)的，按超出天數(shù)日底薪扣款(節(jié)假日雙倍);
五、調(diào)職·離職制度
1.因店鋪運作需要，可隨時調(diào)動任何員工的職務(wù)或服務(wù)地點，被調(diào)動員工不得借故推卸。
2.離職手續(xù)：
a.員工辭職必須遞交書面辭職申請書。員工在協(xié)議有效期內(nèi)辭職，必須提前一月遞交申請;經(jīng)允許簽字后方可離職。(農(nóng)歷12月和正月不允許辭職)
b.店長在接到辭職申請書2周內(nèi)給予答復，在未核準和交接清除前不得離職，否則扣一切未發(fā)薪金和福利以補償其造成的損失。
c.因行業(yè)性質(zhì)不同，每年國家節(jié)假日期間無重大特殊情況不予以辭職。
e.因觸犯店管理制度或失職，公司將視情節(jié)輕重，給予必要的處分，直至辭退而無須作任何補償。
f.凡員工連續(xù)曠工三天或一個月內(nèi)連續(xù)累計曠工5天者，視為自動離職，店方有權(quán)按除名處理，沒收其余留薪金和福利做為損失之補償。
g.凡玩忽職守或因違反協(xié)議條款給店方造成損失的，當事員工須承擔百分百的責任賠償。
六、盤點、失貨賠償制度
方案準則：基于店鋪人員分工不同，各崗位職責不同，所以盤點失貨扣款制度如下：扣款標準：店鋪丟失貨品按吊牌價計算賠償金額，扣款在員工當月薪金中扣除。
1.交接班的員工要養(yǎng)成清點庫存和外掛樣品是否與賬目相符的習慣;
2.店鋪每天點數(shù)盤點確認有失貨時，按當班員工的出勤人數(shù)記錄來計算。
3.員工離開店鋪前，須主動讓當班店長或其他員工檢查隨身攜帶物品，離開后一般不允許再返回貨倉，如有特殊原因需要返回貨倉，必須將隨身攜帶物品寄放在收銀臺。
4.每周一(節(jié)假日順延)交接班時由店長組織一次全店自盤;
5.每月最后一天(節(jié)假日順延)由店長組織店鋪月末大盤點工作，全體員工不得以任何理由遲到、請假或缺席。
6.盤點差異，盤虧的由店長(店鋪負責人)和出勤內(nèi)的所有員工賠償;店長先承擔盤虧應(yīng)賠償金額的25%，余下的再由出勤內(nèi)的全店人員(含店長)平均賠償。
7.收銀員.開單店員少收顧客貨款應(yīng)全額賠償，情節(jié)嚴重者扣發(fā)所有工資、福利、獎金并報警處理。
七其他要求：
1.店鋪員工(含店長)每天要總結(jié)當日工作、銷售心得寫《工作日志》，店長每天檢查若未寫者每次罰5元，店長加倍處罰;
2.所有員工必須服從上級領(lǐng)導的工作安排，不得當面頂撞或推諉，否則每次罰款20元;店長以上職員加倍處罰。
服務(wù)員手冊篇4
1、 儀容儀表
員工須按照酒店儀容儀表標準來要求自己。展現(xiàn)朝氣蓬勃、專業(yè)的精神面貌。
(1)勤剪頭發(fā)勤洗頭，頭發(fā)長度符合標準。
(2)勤剪指甲，指甲長度不超過1毫米，保持干凈，所有員工不允許涂指甲油。
(3)制服按要求穿好，扣好所有應(yīng)扣的紐扣，保持平整、干凈整潔。
(4) 穿酒店統(tǒng)一規(guī)定并且發(fā)給的鞋襪，保持鞋面干凈、皮鞋光亮。
(5)勤洗澡，確保身體無異味。
(6)首飾：最多只戴一枚結(jié)婚戒指和一塊手表，手鐲及腳鏈不能佩戴，廚師不能佩戴任何 事物。
(7)女員工化淡妝，耳部只可佩戴耳釘，但每只耳朵只能帶一枚，保持文雅的姿勢;男員工每天剃須，鼻毛耳毛不外露，男士不準佩戴耳釘、耳環(huán)、鼻釘、鼻環(huán)等。
2、 員工名牌
員工當班時必須正確佩戴員工名牌，保持名牌的干凈、衛(wèi)生并妥善保存。如有遺失或損壞，則按酒店規(guī)定辦理。
3、 員工更衣柜
(1)酒店為每個人提供更衣柜，以便員工存放工服或個人衣服。員工必須保持更衣柜的衛(wèi)生及整潔、不得存放貴重物品和除衣物外的其他個人物品;不得私配鑰匙或他人私自調(diào)換、加鎖。部門領(lǐng)導不定期檢查員工更衣柜。
(2)員工必須遵守員工區(qū)域的所有規(guī)定，以保持員工生活環(huán)境的秩序和衛(wèi)生及安全。如有違紀，則按有關(guān)規(guī)定進行處罰。
(3)員工工作中應(yīng)遵守團結(jié)、協(xié)作、服從、守紀、嚴格的原則，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、培養(yǎng)和諧、高效的團隊精神、精益求精的職業(yè)精神，以利提高酒店的工作效率。
4、 個人資料
員工申請職位時將真實個人資料填寫(入職申請表)內(nèi);員工若有個人資料變換，須在一個月內(nèi)填寫(個人資料變更表)及時通知人事部。
5、 員工通道
(1)員工上下班必須使用指定的員工通道。
(2)員工上下班離開酒店時必須主動將隨身攜帶的個人物品交保安檢查。
(3)任何個人貴重財物不得帶入酒店，否則尚有損失，酒店恕不負責。
6、 拾遺
員工在酒店范圍內(nèi)拾到任何財物必須立即上交主管處理。
7、個人行為
(1)員工必須愛護酒店財物，不得破壞或利用工作之便私用公物、不得在公共場所對告示之招聘、公告等亂涂亂畫。
(2)員工不得利用自己在酒店中的身份從事與酒店無關(guān)的活動
(3)員工要注意自己在公眾場合中的言行舉止，以免損壞的聲譽。
(4)員工的行為必須符合社會公德。由此而引致的糾紛，除責任由員工個人負責外，還要被處罰。
(5)在工作中有機會接觸酒店的保密政策和數(shù)據(jù)的員工，有義務(wù)和責任為酒店保守機密。
8、 員工工作評估
員工試用期滿，轉(zhuǎn)正與否必須工作評估;員工職位變更時必須作工作評估。
9、 員工離職
員工無論何種原因離職，必須在離職生效期內(nèi)的當天內(nèi)辦理好一切離店手續(xù)，在辦理手續(xù)期間，離職員工尚可使用酒店給員工提供的一般福利。
10、環(huán)境保護
保護環(huán)境，有利于每一個人。員工有責任保護我們生活和客人的環(huán)境，提高我們的文明程度。進而加入到保護地球、保護我們生活的空間隊伍。
服務(wù)員手冊篇5
服務(wù)員崗位說明書
服務(wù)員是指固定場所里提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員。
服務(wù)員崗位職責
1、迎接和招呼顧客，提供各種相應(yīng)的服務(wù);
2、回答顧客的詢問，為顧客解決困難，以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒;
3、及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復;
4、整理好儀容儀表，按時上下班;
5、員工之間建立良好的同事關(guān)系，互相幫助;
6、遵守服務(wù)店面的一切規(guī)章制度;
7、注意個人衛(wèi)生和店面整潔。
服務(wù)員崗位要求
1、身體健康，一般要求具有健康證;
2、品貌端正，真誠待客;
3、能吃苦耐勞，有上進心，工作踏實，服從公司的管理;
4、有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗;
5、有良好的溝通能力和緊急事務(wù)處理能力。
服務(wù)員關(guān)鍵技能
專業(yè)能力
營銷記憶能力觀察能力
個人能力
語言能力應(yīng)變能力服務(wù)意識
服務(wù)員升職空間
服務(wù)員 → 領(lǐng)班
服務(wù)員薪情概況
應(yīng)屆畢業(yè)生￥1800.00
1年經(jīng)驗￥1800.00
2年經(jīng)驗￥2019.00
3年經(jīng)驗￥2700.00
服務(wù)員工作內(nèi)容
1、保持清新、整潔、優(yōu)雅狀態(tài)，為賓客提供熱情、禮貌、周到、高質(zhì)量的餐飲服務(wù);
2、積極配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班及上級領(lǐng)導指揮，團結(jié)、善于幫助同事工作;
3、向顧客介紹及推銷本餐廳飲品及菜肴;
4、發(fā)現(xiàn)問題及時上報，善于班前班后提出問題，及時轉(zhuǎn)達客人提出的意見;
5、做好上班前后的樓面及吧臺衛(wèi)生工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需要用品是否整潔和齊備;
6、運用語言技巧，為客人提供最佳服務(wù)。
服務(wù)員手冊篇6
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。
二、工作制度
1、嚴格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)
2、必須按領(lǐng)導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。
3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導。
4、工作時間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。
5、不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。
6、絕對服從上級領(lǐng)導，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。
7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉(zhuǎn)借他人。
8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時追還給客人，如未能及時追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。
三、衛(wèi)生制度：
1、服務(wù)人員保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。
2、嚴格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標準及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。
3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進風口濾網(wǎng)無灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無水跡，無手印。
5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。
7、從業(yè)人員一年進行一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾)患者需及時調(diào)離。
四、登記制度
1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時將客房設(shè)備損壞情況，報修情況及修復情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。
五、客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候。
4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。
7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時補救和報警(火警電話：119)
8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。
六、樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。
2、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應(yīng)及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報部門領(lǐng)導，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收被褥時，應(yīng)與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準確無誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
7、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
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