酒店員工工作心得體會(huì)

。對(duì)數(shù)酒店是以年利潤來作為酒店的業(yè)績參考，作為一名酒店管理員，怎么寫好酒店年終心得體會(huì)?下面小編整理的酒店年終心得體會(huì)，供大家學(xué)習(xí)和參閱。

關(guān)于酒店年終心得體會(huì)

在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會(huì)的關(guān)心支持幫助下，****大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個(gè)多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡?0xx年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實(shí)現(xiàn)凈利潤萬元(不含對(duì)外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè)。

從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時(shí)間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn)，可以說是時(shí)間緊，任務(wù)重,人員少。能否按時(shí)開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí)，市局黨組的決定就是命令，時(shí)間再緊，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來的幾個(gè)人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會(huì)議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計(jì)劃;研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表,逐日抓落實(shí),保障酒店的按時(shí)開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實(shí)。在董事會(huì)的支持幫助下,在短短的十多天時(shí)間里,會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求,對(duì)需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購，并組織人員及時(shí)組織到位。

三是按時(shí)完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位，是酒店能否按時(shí)開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：1.充分利用報(bào)紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入;4.對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了工作能力。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《****大酒店員工手冊(cè)》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階，在12月份酒店還特意高薪聘請(qǐng)了專業(yè)的管理人員，對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。

目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個(gè),對(duì)每一個(gè)人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對(duì)每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。

三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時(shí),首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn),高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到,加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對(duì)所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級(jí)酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。這對(duì)酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時(shí)工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法，派酒店管理人員赴***學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)省開來的專業(yè)管理人員來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組,對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知其整改。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)，在酒店大廳懸掛橫幅，請(qǐng)顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活動(dòng)，這次活動(dòng)的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情。20xx年酒店共評(píng)出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者26人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。

四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識(shí),全面樹立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個(gè)月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識(shí)到這一點(diǎn)，根據(jù)需要及時(shí)成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時(shí),積極尋找客源，做市場調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊(cè)子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會(huì)議”、“省農(nóng)林會(huì)議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會(huì)”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺(tái)記者和長達(dá)一個(gè)月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動(dòng)。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn),也對(duì)開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。

酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級(jí)旅游涉外酒店”的申請(qǐng)，利用這次活動(dòng)積極完善了酒店的硬件設(shè)施,同時(shí),按照三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時(shí)間就通過了三星級(jí)涉外酒店的檢查和評(píng)定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。

9月份酒店又開展了全員銷售活動(dòng)，制定出了一套全員銷售獎(jiǎng)勵(lì)方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型會(huì)議和團(tuán)隊(duì)，不僅為本酒店增加了效益，也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達(dá)到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的15.35%以上。

為了讓酒店不局限在本市這個(gè)小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會(huì)”活動(dòng)，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這次活動(dòng)的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為今后進(jìn)一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。

五、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算,努力增效節(jié)支

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項(xiàng)非常重要的工作，為此,財(cái)務(wù)部門注意認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營情況，針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用,制定酒店的經(jīng)營方向。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn),保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運(yùn)行。

減少費(fèi)用就是增加利潤。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。酒店號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作開來的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)。

物品采購人員牢固地樹立主人翁精神,嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān),采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進(jìn)過程中的損失，對(duì)一些商品供應(yīng)實(shí)行定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品,間接為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。

客房部對(duì)一次性消耗品實(shí)行配備回收管理制度，要求樓層衛(wèi)生服務(wù)員在配備過程一次性物品時(shí)，未使用的過的不再補(bǔ)充，客人不退房的繼續(xù)使用，房間回收的香皂，pa和洗衣房繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到房間，為酒店節(jié)約了成本，增加了利潤。洗衣房對(duì)客人的襯衣類和小件物品，能手洗就手洗，節(jié)約水電，降低成本。

六、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作,確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)

酒店作為一個(gè)公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》、《門衛(wèi)值班管理制度》、《客人登記入住制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。特別是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務(wù)面前，行政部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)保安隊(duì)員連續(xù)四天四夜沒有下班，加強(qiáng)停車場的管理，指揮車輛按位停放，確保車輛進(jìn)出暢通，無出現(xiàn)任何事故，圓滿完成了接待保衛(wèi)任務(wù)，為酒店贏得了良好的聲譽(yù)。

酒店自開業(yè)以來，始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到,保證大故障不過天,小故障不過時(shí),基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。并完成改造了9個(gè)工程項(xiàng)目：

1、主樓一、二層公共衛(wèi)生間的排風(fēng)系統(tǒng);

2、機(jī)房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝;

3、后廚照明控制系統(tǒng)的整改、新裝和排風(fēng)裝置;空調(diào)供電、制冰等系統(tǒng);

4、洗衣房的設(shè)備加熱裝置、排風(fēng)、換氣裝置及空調(diào);

5、酒店廣播系統(tǒng)安裝;

6、客房電源線路檢查高速多處;

7、新增桑拿供水計(jì)量裝置;

8、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統(tǒng);

9、新裝洗浴中心消防應(yīng)急照明及消防標(biāo)示系統(tǒng)。

七、關(guān)心廣大員工生活，努力營造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境

政治工作是一切經(jīng)濟(jì)工作的生命線。酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此有著很深的認(rèn)識(shí)。經(jīng)常要求并組織廣大員工進(jìn)行政治學(xué)習(xí)，開展“三個(gè)代表”和十六大精神的討論，使廣員工加深理解，提高認(rèn)識(shí)，不斷提高政治思想覺悟。同時(shí)還積極響應(yīng)旅游局和市政府的號(hào)召，開展了創(chuàng)建文明服務(wù)競賽活動(dòng)、行業(yè)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)、旅游市場打假打非活動(dòng)等。使全店上下呈現(xiàn)出一片實(shí)事求是、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，健康向上的景象。

關(guān)心群眾生活，注意工作方法，是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效措施。對(duì)此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對(duì)待經(jīng)營效益一樣重視。酒店開業(yè)不久，在經(jīng)營費(fèi)用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每個(gè)季度為女員工發(fā)放化妝費(fèi)。中秋節(jié)期間，還為員工發(fā)放了月餅票和獎(jiǎng)金。為了方便工作和生活,酒店還撥出?？钛a(bǔ)貼員工的伙食，根據(jù)各個(gè)部門的工作特點(diǎn)，每天給員工提供4次就餐時(shí)間，每頓飯菜風(fēng)味各異，為尊重民族習(xí)俗，每頓飯都備有回民餐，盡量達(dá)到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。

為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，同時(shí)向外界展示酒店的企業(yè)形象，培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護(hù)酒店的情操。酒店于12日2日舉行了****大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創(chuàng)刊了酒店的報(bào)紙《***之窗》;年終舉行了酒店職工的迎新年聯(lián)歡會(huì)活動(dòng)，使酒店員工體會(huì)到了酒店如同一個(gè)大家庭的溫暖,促進(jìn)了酒店的人文化建設(shè)。

八、存在的問題

1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄，客人投訴時(shí)有發(fā)生。

2、營銷力度還不夠，營銷意識(shí)欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。

3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。

4、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效。

上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使開來酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

九、明年主要工作：

20xx年的任務(wù)目標(biāo):計(jì)劃爭取實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入550萬元,保證500萬元，計(jì)劃實(shí)現(xiàn)凈利潤55萬元。(不含對(duì)外承包收入)

1、全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。

2、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。

3、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊(duì)伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。

4、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。

資深酒店人總結(jié)的工作心得

關(guān)于工作規(guī)范

1、最重要原則：態(tài)度決定一切。態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客人的態(tài)度、對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)解決問題的態(tài)度等等。

2、友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍。要求員工熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。

3、為客人提供的每一項(xiàng)服務(wù)都是充滿了尊重與微笑。時(shí)刻提醒員工要臉帶微笑。微笑是一種聯(lián)絡(luò)情感的最自然、最直接的方式，同時(shí)也最有效地能將一切誤會(huì)與不快驅(qū)散，建立起愉快的氛圍。

4、每一位員工(含管理者)都要做到眼里有活，都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。

5、充滿工作激情做好每一件事。展現(xiàn)在客人面前的是最美好、高品位、高質(zhì)量的東西，服務(wù)準(zhǔn)則是熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。

6、追求個(gè)性化服務(wù)。既要為客人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜;既要想客人之所想，又要想客人之所未想。

7、追求人性化服務(wù)。一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。

8、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。服務(wù)公式：100—1≤0，服務(wù)無小事，服務(wù)無止境。將無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

9、學(xué)會(huì)換位思考。每位員工都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考(如果你是客人……等等)來體會(huì)客人花錢是來享受的而不是來受氣的。值臺(tái)時(shí)要做到分工不分家，不要忽視每一位潛在客人。

10、積極主動(dòng)與客人進(jìn)行溝通交流。溝通時(shí)要注意說話技巧，杜絕生硬和套話，在不同場合、不同時(shí)機(jī)要好好揣摩應(yīng)該怎么說。

11、注意與客人、同事間體態(tài)語言的運(yùn)用。在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急，在和客人說話或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意說話節(jié)奏快慢。對(duì)素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭辯莽撞，實(shí)在無法忍讓時(shí)可要求主管調(diào)換崗位。

12、客人入住前檢查時(shí)要有不放過每一細(xì)微處，對(duì)客人的愛好習(xí)慣要牢記在心。房卡是否備好、房態(tài)是否完好等。

賓客投訴方面

1、專注聽取賓客投訴。必須認(rèn)真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯;處理賓客投訴，當(dāng)事人原則上應(yīng)主動(dòng)回避，不得自行處理與賓客發(fā)生糾紛;任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復(fù)。

2、處理投訴的一般步驟。認(rèn)真傾聽，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，向客人致歉;給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點(diǎn);提出解決問題的具體措施;提出解決問題所需時(shí)間;追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。

管理中的禁忌

酒店管理依賴于制度，酒店的各項(xiàng)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、要求乃至各級(jí)人員的職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)、言談舉止等都被嚴(yán)格地規(guī)范于制度之中。"做什么，怎么做，做到什么程度，做錯(cuò)了將受到何種處罰"都要嚴(yán)格按照制度去執(zhí)行。

忌管理決策盲目性

決策前調(diào)查分析不夠，信息不準(zhǔn)或管理者主觀、片面、缺乏經(jīng)驗(yàn)及素質(zhì)不到位，易造成決策失誤。

忌短期管理行為

酒店管理講究可持續(xù)性，一切工作的計(jì)劃、方案、目標(biāo)、決策必須著眼于酒店的長遠(yuǎn)利益，維護(hù)酒店永久的生命力和市場競爭力。

忌越級(jí)管理

"一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，每個(gè)人只有一個(gè)上司"，越級(jí)管理會(huì)造成下屬無所適從，管理秩序混亂。

忌“保姆式”管理

酒店實(shí)行層次管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，每個(gè)職別的人員都有自己明確的職責(zé)要求，所以，一級(jí)管理人員應(yīng)該鼓勵(lì)下級(jí)管理人員忠于職守，盡職盡責(zé)。切記不能權(quán)責(zé)獨(dú)攬，事必躬親。

忌經(jīng)營管理墨守成規(guī)

酒店運(yùn)行程序有其自身的規(guī)律，但其經(jīng)營、銷售、推廣必須靈活而富有新意。通過經(jīng)常開展形式各異且富有吸引力的營銷活動(dòng)，給賓客創(chuàng)造一種新穎、溫馨的消費(fèi)環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)酒店最佳的經(jīng)營效益。

忌管理不拘小節(jié)

酒店的服務(wù)功能幾乎涉及到社會(huì)的各個(gè)方面，因此素有"小社會(huì)"之稱。復(fù)雜的服務(wù)功能要求酒店的管理工作應(yīng)做到于細(xì)微之處一絲不茍。

忌不當(dāng)競爭

酒店經(jīng)營應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家政策、行業(yè)法規(guī)，遵守國際慣例和通行準(zhǔn)則，既不能行業(yè)聯(lián)合轟抬物價(jià)，形成壟斷，侵占消費(fèi)者利益，也不能視行業(yè)規(guī)定不顧，削價(jià)競爭，擾亂市場。

忌客源單一性

酒店客源的構(gòu)成份額是酒店知名度高低和市場生命力強(qiáng)弱的主要標(biāo)志之一。旅游酒店必須在市場推廣方面盡力推廣客源覆蓋面，在服務(wù)項(xiàng)目設(shè)定和特色的策劃方面考慮更多的針對(duì)性，從而以良好的服務(wù)、獨(dú)到的特色，最好的信譽(yù)吸引全方位，多層次的消費(fèi)者。只有這樣，才能在千變?nèi)f化的市場競爭中以不變應(yīng)萬變，始終保持旺盛的生命力和最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

忌輕信是非

酒店是用工密集型行業(yè)，崗位復(fù)雜，員工密集，管理人員多。因此，必須樹立良好的內(nèi)部風(fēng)氣。各級(jí)管理人員要以身作則，為人表率，團(tuán)結(jié)部屬，公正待人。

忌“人情”和私欲

人情、私欲是酒店管理之大忌，酒店嚴(yán)格管理的標(biāo)志是融制度于酒店運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，制度面前人人平等，任何人不能凌駕于制度之上。

忌缺乏團(tuán)隊(duì)精神

旅游酒店是一個(gè)充滿活力的有機(jī)體，年輕而朝氣蓬勃的員工隊(duì)伍為企業(yè)的競爭提供了無與倫比的生存空間。因此，酒店管理者應(yīng)該充分根據(jù)這種隊(duì)伍的年齡優(yōu)勢因勢利導(dǎo)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，樹立良好的團(tuán)隊(duì)精神，激發(fā)全體員工敬業(yè)、樂業(yè)精神，愛店如家，奮發(fā)向上，使全體員工圍繞酒店經(jīng)營決策、管理與效益目標(biāo)這個(gè)主旋律而履行職責(zé)。

酒店客房部服務(wù)員工作心得

我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。

想問大家一個(gè)問題：“你為公司的經(jīng)營發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎?”

也許你會(huì)說：“我只是一個(gè)普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領(lǐng)導(dǎo)的事!”

在這里我要大聲的說：“你錯(cuò)了!在公司的經(jīng)營發(fā)展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石!公司酒店工作也是市場經(jīng)濟(jì)的橋梁，關(guān)系著千萬飲食消費(fèi)者的健康與快樂，連接萬人心!”

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè) 、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見面會(huì)在哈爾濱召開，這對(duì)于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

榮譽(yù)只是對(duì)以前工作的肯定,是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力,下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在下一步工作中，我會(huì)以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己,勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量!