怎樣寫工作心得體會(huì)
怎樣寫工作心得體會(huì)
工作心態(tài)是人的思想素質(zhì),工作素質(zhì)和心理素質(zhì)的重要表現(xiàn)。下面是學(xué)習(xí)啦為大家?guī)?lái)的工作心得體會(huì)，希望可以幫助大家。
工作心得體會(huì)范文1：客服工作心得體會(huì)
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球。”一位老者說(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
工作心得體會(huì)范文2：做好群眾工作心得體會(huì)
對(duì)待群眾工作真心，聯(lián)系群眾態(tài)度真誠(chéng)，解決群眾問(wèn)題真實(shí)，帶領(lǐng)群眾致富真干，是做好群眾工作的基礎(chǔ)。
密切聯(lián)系群眾是我們黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，做好群眾工作是解決社會(huì)矛盾的重要法寶。做好新形勢(shì)下的群眾工作，著重要做到“四真”。
對(duì)待群眾工作要真心?？h級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部直接面對(duì)基層、面對(duì)群眾，擔(dān)負(fù)著維護(hù)一方平安、帶領(lǐng)群眾致富的重任。做群眾工作，為群眾服務(wù)，一定要有鄭板橋說(shuō)的那個(gè)境界：些小吾曹州縣吏，一枝一葉總關(guān)情。在思想深處確立人民群眾的主人地位，把群眾的呼聲作為第一信號(hào)，把群眾的需求作為第一選擇，把群眾的利益作為第一考慮，把群眾的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，充滿激情為群眾做好事，全力以赴為群眾解難事，竭盡全力為群眾辦實(shí)事。
聯(lián)系群眾態(tài)度要真誠(chéng)。古訓(xùn)云：“誠(chéng)以待人、無(wú)物不格”。深入基層做群眾工作，首先要在感情上貼近群眾。擺正位子，伏下身子，放下架子，減少官氣，降低傲氣，消滅霸氣，主動(dòng)與群眾攀親交友，以心換心，拉近與群眾的距離。其次要在言語(yǔ)上融入群眾。與群眾講話、交談，要態(tài)度和藹，言辭懇切，說(shuō)真話、實(shí)話、掏心窩子的話。善于站在群眾的立場(chǎng)講話，學(xué)會(huì)用群眾的話說(shuō)群眾的事，用群眾的語(yǔ)解群眾心中的結(jié)。三是要在聽取意見上尊重群眾。對(duì)基層群眾反映意見、建議，要熱情接待，虛心傾聽，坦誠(chéng)面對(duì)，客觀分析，及時(shí)研究解決。
解決群眾問(wèn)題要真實(shí)。為群眾解決問(wèn)題，要牢固樹立正確的政績(jī)觀，不擺花架子、做表面文章、搞形象工程，每一項(xiàng)事情要辦好、辦實(shí)、辦出成效，讓群眾看得見、摸得著、享受到。為群眾解決問(wèn)題，切忌口是心非，開空頭支票。為群眾解決問(wèn)題，不但重?cái)?shù)量，更要重質(zhì)量，立足具體的社會(huì)環(huán)境和實(shí)際情況，分清輕重緩急，逐步落實(shí)。要正確處理盡力而為與量力而行的關(guān)系，對(duì)那些條件允許、群眾迫切需要解決的問(wèn)題，要當(dāng)機(jī)立斷，馬上落實(shí);對(duì)那些符合科學(xué)發(fā)展觀要求、惠及長(zhǎng)遠(yuǎn)的事，要?jiǎng)?chuàng)造條件，逐步解決;對(duì)那些時(shí)機(jī)不成熟、而且人力、財(cái)力、物力一時(shí)無(wú)法承受的項(xiàng)目，要慎重考慮，暫緩進(jìn)行。
帶領(lǐng)群眾致富要真干。做群眾工作最核心的問(wèn)題是如何幫助他們發(fā)家致富。要發(fā)揮政策導(dǎo)向作用，認(rèn)真宣傳貫徹落實(shí)國(guó)家的惠農(nóng)政策，切實(shí)減輕群眾負(fù)擔(dān)，改善農(nóng)村生產(chǎn)生活條件，為群眾致富營(yíng)造良好環(huán)境。大力推進(jìn)農(nóng)村機(jī)制體制創(chuàng)新，引導(dǎo)建立農(nóng)業(yè)專業(yè)合作組織，培育和發(fā)展農(nóng)村經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍，提高農(nóng)民的市場(chǎng)化組織程度;指導(dǎo)土地依法、自愿、有償流轉(zhuǎn)，推進(jìn)土地適度規(guī)模經(jīng)營(yíng)，培養(yǎng)發(fā)展種養(yǎng)大戶。發(fā)揚(yáng)密切聯(lián)系群眾的光榮傳統(tǒng)，扶持發(fā)展農(nóng)業(yè)示范基地，幫助群眾找準(zhǔn)致富項(xiàng)目，協(xié)調(diào)解決資金籌措、產(chǎn)品銷售等方面的困難，加強(qiáng)信息、技術(shù)指導(dǎo)，在致富道路上把群眾扶上馬，送一程。加強(qiáng)農(nóng)民的職業(yè)技能和農(nóng)業(yè)實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)，搞好就業(yè)、創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)收指導(dǎo)服務(wù)，拓寬農(nóng)民增收致富渠道。
工作心得體會(huì)范文3：行政工作心得體會(huì)
學(xué)校的行政管理專業(yè)好像和現(xiàn)實(shí)中的行政管理或是叫行政助理、行政干事、行政主管等等吧聯(lián)系不大，在工作中用上的只是WORD、EXCEL、PPT(這個(gè)我目前還沒有用到)，這些也只是最基本的辦公軟件。
再就是文字功底了，我們有時(shí)候需要給領(lǐng)導(dǎo)寫寫總結(jié)、稿子之類的，所以要會(huì)用大話是真的，多看看黨刊或是政策性報(bào)紙，看不下去不要緊，就看大標(biāo)題就行了，也可以看看網(wǎng)上新聞的標(biāo)題，簡(jiǎn)明扼要，排比對(duì)仗，把自己的觀點(diǎn)表達(dá)出來(lái)就可以了。
辦公用品管理很簡(jiǎn)單，但是能涉及到電腦這一塊，我們行政管理人員對(duì)于整個(gè)辦公區(qū)域的電腦和網(wǎng)絡(luò)都要熟悉，哪里出了問(wèn)題，你自然成為第一個(gè)去檢查的人，所以在學(xué)校里，對(duì)于電腦硬件、軟件、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)都要好好學(xué)啊，我現(xiàn)在可是后悔了哦。。。
其他的車輛管理，會(huì)議室安排，復(fù)印機(jī)，打印機(jī)，傳真機(jī)，那都簡(jiǎn)單，一段時(shí)間就會(huì)熟悉了。。。
總結(jié)一下，就是文字、計(jì)算機(jī)基本知識(shí)(包括軟硬件)，這些是可以提前在學(xué)校里好好學(xué)學(xué)的。
上面說(shuō)的都是行政管理工作的“硬件”，“軟件”就是我們行政管理人員應(yīng)該具備的軟素質(zhì)，即學(xué)會(huì)察言觀色，這個(gè)用在這倒不是貶義，就是領(lǐng)悟性強(qiáng)，反應(yīng)快，領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)眼色，你知道該做什么，不過(guò)這個(gè)是一個(gè)境界，要和領(lǐng)導(dǎo)磨合一段時(shí)間或是很長(zhǎng)一段時(shí)間，才能達(dá)到。
還有就是行政管理工作是個(gè)得罪人的工作，因?yàn)楹芏嗍律婕暗讲块T利益、個(gè)人利益和單位利益的對(duì)立，我們是處于中間的角色，到底站在哪邊，自己要把握住了，不過(guò)按章辦事即使得罪一票人，也會(huì)受益應(yīng)該受益的人，你的工作就圓滿完成了。不用擔(dān)心得罪了的人，因?yàn)樵谙麓?，下下次，他肯定?huì)有受益的時(shí)候。
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