呼叫中心實(shí)習(xí)心得
呼叫中心實(shí)習(xí)心得
在呼叫中心實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，學(xué)習(xí)到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進(jìn)一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時(shí)英孚的電話邀約中也讓自己明白和學(xué)習(xí)到要靈活應(yīng)變中間可能會(huì)遇到的問(wèn)題，在此分享心得。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家收集整理的呼叫中心實(shí)習(xí)心得，歡迎大家閱讀。
呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇1
一、概述
作為二十一世紀(jì)的大學(xué)生，我在公司實(shí)習(xí)的崗位是電話客服，當(dāng)我實(shí)習(xí)工作了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡(jiǎn)單了，畢竟我只是個(gè)半只腳踏出校園的實(shí)習(xí)大學(xué)生，社會(huì)的復(fù)雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。 20xx年x月x日，XXXX參加了無(wú)錫國(guó)際科技園舉辦的重大項(xiàng)目集中簽約儀式，在儀式上，XXXX與我們學(xué)校即XXXX學(xué)院合作共建無(wú)錫金融服務(wù)人才創(chuàng)新實(shí)訓(xùn)基地。該項(xiàng)目是由我們學(xué)校和XXXX通信技術(shù)無(wú)錫有限公司共建以“商教兩用實(shí)訓(xùn)平臺(tái)”為載體的“BPO服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地”，擬承接由大唐電信負(fù)責(zé)引進(jìn)的BPO外包業(yè)務(wù)。“BPO服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地”作為學(xué)生的教學(xué)、實(shí)訓(xùn)基地、完成相關(guān)業(yè)務(wù)流程認(rèn)知、項(xiàng)目規(guī)劃和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、基地組織架構(gòu)調(diào)整、基地管理制度建設(shè)、基地運(yùn)營(yíng)知識(shí)和系統(tǒng)操作、是由審批流程優(yōu)化等課程的教學(xué)和實(shí)訓(xùn)，成為大唐電信所需人才的定向培養(yǎng)基地和BPO服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)基地。20xx年x月x日，在我校正式運(yùn)營(yíng)。
二、崗位所需知識(shí)技能與自身適應(yīng)情況 經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我覺(jué)得自己無(wú)論在以后的工作與學(xué)習(xí)中我們都需要足夠的耐心，要有不動(dòng)搖的毅力與堅(jiān)持。應(yīng)該處處以細(xì)節(jié)為基準(zhǔn)點(diǎn)，仔細(xì)發(fā)現(xiàn)工作過(guò)程中的問(wèn)題，找準(zhǔn)問(wèn)題同時(shí)確定解決方案，換被動(dòng)為主動(dòng)，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學(xué)以致用，訓(xùn)練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時(shí)也在這次呼叫實(shí)訓(xùn)中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實(shí)訓(xùn)中提高了自己的表達(dá)與溝通的能力。也是因?yàn)樵谶@次的分工合作的過(guò)程中，也讓我體會(huì)到在飛速發(fā)展的時(shí)代中，在一個(gè)高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力重中之重，同時(shí)也是考驗(yàn)與衡量一個(gè)年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
在這次實(shí)習(xí)中，我們通過(guò)熟悉腳本，練習(xí)腳本內(nèi)容，并能掌握客戶可能存在的問(wèn)題。通過(guò)走整個(gè)腳本的流程，我們知道耐心和認(rèn)真的重要性。因?yàn)槲覀儽仨毚_認(rèn)信息的保密性。我們要始終保持一個(gè)好的心情去面對(duì)每一個(gè)客戶，同時(shí)在業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹時(shí)不能用口頭禪，語(yǔ)速要適中，要確保完整的核對(duì)客戶的信息，不能遺漏，不能錯(cuò)誤。對(duì)于其中一些客戶的抱怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對(duì)，不能亂了陣腳錯(cuò)了方向，安撫對(duì)方的心情。靈活運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技巧，將營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)化。在此期間通過(guò)其中的錄音我們變換著聽(tīng)著對(duì)方的，在其中我們找到
自己的弱點(diǎn)，例如溝通不能靈活應(yīng)變，同時(shí)在一些客戶中語(yǔ)言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程中我們也加以不斷地改正與提高。通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練我們耐苦能力，表達(dá)溝通的能力，團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓(xùn)練讓我們得到了一次鍛煉的機(jī)會(huì)。
更重要的是在這次實(shí)習(xí)中，我懂得了電話營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)你來(lái)我往的過(guò)程，在電話營(yíng)銷(xiāo)中，客服在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時(shí)同周?chē)h(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化過(guò)程。溝通是一個(gè)程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達(dá)到乙方，是甲方傳達(dá)到乙方，使對(duì)方明白，回饋，相互理解，增進(jìn)共識(shí)的一個(gè)過(guò)程?？傊谶@次話務(wù)員的實(shí)習(xí)過(guò)程中，受益不淺。也正是因?yàn)檫@次實(shí)習(xí)，讓我體驗(yàn)到客服這行業(yè)的魅力之處。
三、實(shí)習(xí)任務(wù)完成情況
在呼叫實(shí)訓(xùn)中遇到各種用戶，面對(duì)不同的客戶，無(wú)論客戶的態(tài)度如何，但對(duì)待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語(yǔ)。我們所說(shuō)的每句話代表著電信公司，要是時(shí)刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時(shí)面對(duì)客戶，我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對(duì)方忙或有事，我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。
同時(shí)在清華總裁班的電話邀約中，凡事要正面積極地面對(duì)，主動(dòng)出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對(duì)方向介紹業(yè)務(wù)，對(duì)待客戶要有針對(duì)性，對(duì)于年老和未成年要禮貌掛機(jī)。要有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以自信面對(duì)每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應(yīng)該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)健全管理體制，加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)。聲音是客服的最重要的工具因此客服應(yīng)重視并保持積極樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)每一個(gè)客戶。客服應(yīng)在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣。同時(shí)在電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問(wèn)題的思想準(zhǔn)備。文明有禮的面對(duì)客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營(yíng)銷(xiāo)策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
加強(qiáng)客服禮儀的培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的掌握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化。實(shí)訓(xùn)是針對(duì)電信公司的服務(wù)，同時(shí)我們也學(xué)習(xí)到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進(jìn)一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時(shí)英孚的電話邀約中也讓自己明白和學(xué)習(xí)到要靈活應(yīng)變中間可能會(huì)遇到的問(wèn)題。
四、所在崗位問(wèn)題分析與建議
企業(yè)的管理模式?jīng)Q定著一個(gè)企業(yè)的發(fā)展速度以及發(fā)展空間，他們的成功都離不開(kāi)健全的管理模式，但無(wú)獨(dú)有偶有些企業(yè)在市場(chǎng)上曇花一現(xiàn)后消亡的企業(yè)也是不少見(jiàn)，企業(yè)的管理
模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個(gè)企業(yè)提高其競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。因此一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都離不開(kāi)一個(gè)健全的管理模式。
對(duì)于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強(qiáng)企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問(wèn)題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤(rùn)，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，是企業(yè)復(fù)制擴(kuò)張，是經(jīng)濟(jì)效益高速度增長(zhǎng)。
涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)計(jì)劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個(gè)層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。塑造有助于人的主動(dòng)性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵(lì)為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實(shí)現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓(xùn)條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展。
五、本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容
得到的同時(shí)也失去著，有得必有失。。。。。。
在這一實(shí)習(xí)過(guò)程中，我覺(jué)得需要提高的是一些覺(jué)悟與與人方便的思想;機(jī)會(huì)哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點(diǎn)，需要提高的是適應(yīng)環(huán)境以及搞好人際關(guān)系; 就是周?chē)沫h(huán)境和同事對(duì)你的態(tài)度等對(duì)一個(gè)話務(wù)員來(lái)說(shuō)是非常重要的。從有一句話說(shuō)的很對(duì)：“人應(yīng)該找個(gè)喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺(jué)中，人需要找份自己喜歡的工作同時(shí)擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個(gè)小時(shí)內(nèi)可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸?？鞓?lè)的事”我也一樣，真的很高興也很幸運(yùn)的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵(lì)我讓我有更多的壓力動(dòng)力讓我不會(huì)那么輕易的就懈怠下來(lái)，那么隨便的就放棄。更開(kāi)心的是很偶爾的當(dāng)自己在乎電話的時(shí)候，負(fù)責(zé)人的一杯開(kāi)水放在我面前，或者是班組長(zhǎng)的一顆糖一份小零食，想想那場(chǎng)面滿滿的都是幸福和感動(dòng)。我知道我只有更好的去工作，去真心的和他們相處，同時(shí)為他們做一些自己可以做的便也是對(duì)他們的一些回饋了。第三點(diǎn)就是既要敬畏對(duì)手又要感謝對(duì)手;有“對(duì)手”是一件好事。雖然很討厭一個(gè)人，同時(shí)也是看不慣一個(gè)人，但有這些壞處的同時(shí)也有了好處。不得不承認(rèn)那個(gè)人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那個(gè)人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底!!敵對(duì)的同時(shí)也有著感謝。。。。也正是這些原因讓自己的實(shí)習(xí)中業(yè)績(jī)做得很不錯(cuò)但更要提高。第四;希望自己的情緒控制上能夠有點(diǎn)提高，能夠有一顆敬畏的心對(duì)待自己討厭的人，不帶
著情緒做事情。。。。
我在實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認(rèn)可，可以說(shuō)這次的電話客服實(shí)習(xí)是滿載而歸，我要特別感謝大家對(duì)我的幫助。這次的電話客服實(shí)習(xí)對(duì)我這個(gè)大學(xué)生來(lái)說(shuō)是很有意義的，在這次的實(shí)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了很多說(shuō)話的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇2
今天是呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)該注意的地方以及面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法。后來(lái)老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。
下午一點(diǎn)鐘過(guò)來(lái)，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。
在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因?yàn)椴皇堑谝淮芜M(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn)，所以不會(huì)像第一次那么緊張了，聽(tīng)到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對(duì)。
由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過(guò)20個(gè)，留著一點(diǎn)以后在呼。
呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實(shí)訓(xùn)那么累，但類(lèi)似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。
我們呼叫的時(shí)間，上午8點(diǎn)30到11點(diǎn)，下午1點(diǎn)到3點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無(wú)錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問(wèn)題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無(wú)效電話很多。
日子依舊流逝著，呼叫中心實(shí)訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。
也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來(lái)越猖獗，手段越來(lái)越高超，人們的自我保護(hù)意識(shí)開(kāi)始增強(qiáng)，不管你是不是騙子，只要是特別一點(diǎn)的號(hào)碼，就會(huì)大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號(hào)，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會(huì)覺(jué)得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。
呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實(shí)訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實(shí)訓(xùn)生活也就接近了尾聲。
不管怎樣，收獲還是有一點(diǎn)，至少應(yīng)付客戶的刁難時(shí)，應(yīng)對(duì)能力提高了一點(diǎn)，心理承受能力又近一步增強(qiáng)了。
呼叫中心實(shí)訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，生活還在繼續(xù)著。
呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇3
一：實(shí)習(xí)過(guò)程1實(shí)習(xí)單位的基本工作流程與工作要求 1> 話務(wù)員業(yè)績(jī)績(jī)效
實(shí)習(xí)積分制，要求達(dá)到平均每天20個(gè)積 分;未達(dá)到積分，以50個(gè)積分為臺(tái)階，每少50個(gè)積分扣1分，扣完為止。
2>工時(shí)考核
要求通話時(shí)長(zhǎng)2.5h/天，外呼量40/h，通話時(shí)長(zhǎng)結(jié)合外呼量，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，以3小時(shí)為一個(gè)臺(tái)階，每少3小時(shí)扣2分，扣完為止;
3>現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律
遵守呼叫中心規(guī)章制度，規(guī)范自身言行，保持話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律。出現(xiàn)違規(guī)行為扣1分/次;影響他人，造成嚴(yán)重后果扣2分/次，扣完為止。 4>出勤率
按時(shí)到崗，滿勤得滿分;遲到早退、病假扣0.5分/次;遲到早退半小時(shí)以上、事假扣1分/次，扣完為止。
5>平時(shí)表現(xiàn)
積極外呼，服從現(xiàn)場(chǎng)管理人員管理。如有違反，扣4分/次，扣完為止。 6>業(yè)績(jī)產(chǎn)能
達(dá)到積分，以50個(gè)積分為臺(tái)階，每多50個(gè)積分加1分，5分封頂。 7>投訴
業(yè)務(wù)投訴扣5分/件，服務(wù)投訴10分/件，上不封頂
二：崗位所需知識(shí)技能與自身適應(yīng)情況 經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我覺(jué)得自己無(wú)論在以后的工作與學(xué)習(xí)中我們都需要足夠的耐心，要有不動(dòng)搖的毅力與堅(jiān)持。應(yīng)該處處以細(xì)節(jié)為基準(zhǔn)點(diǎn)，仔細(xì)發(fā)現(xiàn)工作過(guò)程中的問(wèn)題，找準(zhǔn)問(wèn)題同時(shí)確定解決方案，換被動(dòng)為主動(dòng)，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學(xué)以致用，訓(xùn)練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時(shí)也在這次呼叫實(shí)訓(xùn)中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實(shí)訓(xùn)中提高了自己的表達(dá)與溝通的能力。也是因?yàn)樵谶@次的分工合作的過(guò)程中，也讓我體會(huì)到在飛速發(fā)展的時(shí)代中，在一個(gè)高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力重中之重，同時(shí)也是考驗(yàn)與衡量一個(gè)年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
在這次實(shí)訓(xùn)中，我們通過(guò)熟悉腳本，練習(xí)腳本內(nèi)容，并能掌握客戶可能存在的問(wèn)題。通過(guò)走整個(gè)腳本的流程，我們知道耐心和認(rèn)真的重要性。因?yàn)槲覀儽仨毚_認(rèn)信息的保密性。我們要始終保持一個(gè)好的心情去面對(duì)每一個(gè)客戶，同時(shí)在業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹時(shí)不能用口頭禪，語(yǔ)速要適中，要確保完整的核對(duì)客戶的信息，不能遺漏，不能錯(cuò)誤。對(duì)于其中一些客戶的抱怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對(duì)，不能亂了陣腳錯(cuò)了方向，安撫對(duì)方的心情。靈活運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技巧，將營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)化。在此期間通過(guò)其中的錄音我們變換著聽(tīng)著對(duì)方的，在其中我們找到自己的弱點(diǎn)，例如溝通不能靈活應(yīng)變，同時(shí)在一些客戶中語(yǔ)言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程中我們也加以不斷地改正與提高。通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練我們耐苦能力，表達(dá)溝通的能力，團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓(xùn)練讓我們得到了一次鍛煉的機(jī)會(huì)。
更重要的是在這次實(shí)訓(xùn)中，我懂得了電話營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)你來(lái)我往的過(guò)程，在電話營(yíng)銷(xiāo)中，客服在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時(shí)同周?chē)h(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化過(guò)程。溝通是一個(gè)程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達(dá)到乙方，是甲方傳達(dá)到乙方，使對(duì)方明白，回饋，相互理解，增進(jìn)共識(shí)的一個(gè)過(guò)程?？傊?，在這次話務(wù)員的實(shí)習(xí)過(guò)程中，受益不淺。也正是因?yàn)檫@次實(shí)訓(xùn)，讓我體驗(yàn)到客服這行業(yè)的魅力之處。
三：實(shí)習(xí)任務(wù)完成情況
在呼叫實(shí)訓(xùn)中遇到各種用戶，面對(duì)不同的客戶，無(wú)論客戶的態(tài)度如何，但對(duì)待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語(yǔ)。我們所說(shuō)的每句話代表著電信公司，要是時(shí)刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時(shí)面對(duì)客戶，我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對(duì)方忙或有事，我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。
同時(shí)在英孚的電話邀約中，凡事要正面積極地面對(duì)，主動(dòng)出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對(duì)方向介紹業(yè)務(wù)，對(duì)待客戶要有針對(duì)性，對(duì)于年老和未成年要禮貌掛機(jī)。要有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以自信面對(duì)每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應(yīng)該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)健全管理體制，加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)。聲音是客服的最重要的工具因此客服應(yīng)重視并保持積極樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)每一個(gè)客戶。客服應(yīng)在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣。同時(shí)在電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問(wèn)題的思想準(zhǔn)備。文明有禮的面對(duì)客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營(yíng)銷(xiāo)策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
加強(qiáng)客服禮儀的培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的掌握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化。實(shí)訓(xùn)是針對(duì)電信公司的服務(wù)，同時(shí)我們也學(xué)習(xí)到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進(jìn)一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時(shí)英孚的電話邀約中也讓自己明白和學(xué)習(xí)到要靈活應(yīng)變中間可能會(huì)遇到的問(wèn)題。
四：所在崗位問(wèn)題分析與建議
企業(yè)的管理模式?jīng)Q定著一個(gè)企業(yè)的發(fā)展速度以及發(fā)展空間，他們的成功都離不開(kāi)健全的管理模式，但無(wú)獨(dú)有偶有些企業(yè)在市場(chǎng)上曇花一現(xiàn)后消亡的企業(yè)也是不少見(jiàn)，禽業(yè)的管理模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個(gè)企業(yè)提高其競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。因此一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都離不開(kāi)一個(gè)健全的管理模式。
對(duì)于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強(qiáng)企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問(wèn)題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤(rùn)，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，是企業(yè)復(fù)制擴(kuò)張，是經(jīng)濟(jì)效益高速度增長(zhǎng)。
涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)計(jì)劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個(gè)層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。塑造有助于人的主動(dòng)性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵(lì)為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實(shí)現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓(xùn)條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展。
五：本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容
得到的同時(shí)也失去著，有得必有失。。。。。。
在這一實(shí)習(xí)過(guò)程中，我覺(jué)得需要提高的是一些覺(jué)悟與與人方便的思想;機(jī)會(huì)哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點(diǎn)，需要提高的是適應(yīng)環(huán)境以及搞好人際關(guān)系; 就是周?chē)沫h(huán)境和同事對(duì)你的態(tài)度等對(duì)一個(gè)話務(wù)員來(lái)說(shuō)是非常重要的。從有一句話說(shuō)的很對(duì)：“人應(yīng)該找個(gè)喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺(jué)中，人需要找份自己喜歡的工作同時(shí)擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個(gè)小時(shí)內(nèi)可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸福快樂(lè)的事”我也一樣，真的很高興也很幸運(yùn)的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵(lì)我讓我有更多的壓力動(dòng)力讓我不會(huì)那么輕易的就懈怠下來(lái)，那么隨便的就放棄。更開(kāi)心的是很偶爾的當(dāng)自己在乎電話的時(shí)候，負(fù)責(zé)人的一杯開(kāi)水放在我面前，或者是班組長(zhǎng)的一顆糖一份小零食，想想那場(chǎng)面滿滿的都是幸福和感動(dòng)。
我知道我只有更好的去工作，去真心的和他們相處，同時(shí)為他們做一些自己可以做的便也是對(duì)他們的一些回饋了。第三點(diǎn)就是既要敬畏對(duì)手又要感謝對(duì)手;有“對(duì)手”是一件好事。雖然很討厭一個(gè)人，同時(shí)也是看不慣一個(gè)人，但有這些壞處的同時(shí)也有了好處。不得不承認(rèn)那個(gè)人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那個(gè)人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底!!敵對(duì)的同時(shí)也有著感謝。。。。也正是這些原因讓自己的實(shí)習(xí)中業(yè)績(jī)做得很不錯(cuò)但更要提高。第四;希望自己的情緒控制上能夠有點(diǎn)提高，能夠有一顆敬畏的心對(duì)待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。。。
這個(gè)實(shí)習(xí)最大的收獲想跟自己說(shuō)：“像傻X一樣的努力，便會(huì)有牛X一樣的結(jié)果”我希望自己可以履行的到，加油吧!
呼叫中心實(shí)習(xí)心得相關(guān)文章：
1.話務(wù)員實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)3篇