不管是做10086客服還是做平常的電話客服，其心得都還是有點多的。下面是學(xué)習(xí)啦的小編給大家整理了幾篇關(guān)于10086客服工作心得的參考范文!

　　10086客服工作心得體會范例1000字參考合集篇一

　　不知不覺我已經(jīng)在移動公司工作快三年了，在工作中我深刻的體會到營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。

　　這些年來,我在各方面都有了很大的進步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴格要求自己，保持很強的責(zé)任心,謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中，熱情服務(wù)，做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴。

　　10086客服年度工作總結(jié)

　　在工作中，我本著對 “客戶服務(wù)滿意100”的服務(wù)理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進的發(fā)展，市場竟?fàn)幰苍絹碓郊ち遥恍┛蛻纛l繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們中國移動的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽優(yōu)勢，積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。

　　自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標(biāo)，那就是：只要干，就要干好，努力做出最優(yōu)異的成績，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過努力，我想我一定能成功。

　　在工作中，還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強學(xué)習(xí)，爭取更大的進步，為公司做出更大的貢獻。我們有理想，所以我們自豪;我們有奮斗，所以我們快樂;我們有收獲，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰(zhàn)，我們更應(yīng)該抓住機遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴、從細、從實”的標(biāo)準要求自己，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)和科學(xué)知識，提高個人綜合素質(zhì)，為移動公司的輝煌而努力。努力成長為新時代優(yōu)秀職工。成績僅代表過去，不斷的進步才代表未來，姐妹們，讓我們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻，與企業(yè)同發(fā)展，同進步，共同續(xù)寫移動公司的燦爛和輝煌!

　　10086客服工作心得體會范例1000字參考合集篇二

　　時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間到移動公司工作有了一段時間，感受頗多，收獲頗多.新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對我來說是一個良好的發(fā)民機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會.剛到營業(yè)廳工作時，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進取，暖如春風(fēng)的工作氛圍，感覺到了同事們的熱情，執(zhí)著和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開始認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，扎扎實實地苦練服務(wù)技巧.業(yè)務(wù)一點一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融入，工作一點一點的進步，我不斷堅持著自己的信仰和追求，在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助.使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識以有系統(tǒng)的基本操作……

　　在這幾個月里，我工作認真負責(zé)，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。在這段時間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說到心得體會，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意?？蛻魸M意，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑，面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱情地，真誠地接待每一們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。對于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認真對待，牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費詳意單。疑惑終于打開了，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴，因沒有取消，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當(dāng)時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽，恩，移動公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯!”聽了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠待人，務(wù)實求實!”

　　然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風(fēng)，從自身做起，不斷繒強服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，實踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……可是，以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。加入了移動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中，主動出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問，虛心求教，取人之長，補已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛護，關(guān)心，指導(dǎo)和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動力了。。在接下來的工作日子里，我會加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言，言不對癥。還要要做各項服務(wù)工作，做好月檢查準備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù)。

　　10086客服工作心得體會范例1000字參考合集篇三

　　一、重視函件大客戶服務(wù)工作，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。

　　今年以來，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”，主要領(lǐng)導(dǎo)負總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實，切實搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證。

　　省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員，加強對大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員，深入到大客戶當(dāng)中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先后多次深入到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。

　　各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務(wù)工作，深入到大客戶中間，親自參與業(yè)務(wù)的洽談，項目的談判，搞好市場營銷工作，取得較好的效果。

　　全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營銷團隊，加強業(yè)務(wù)知識和營銷技巧培訓(xùn)，提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班，對各地市商函公司經(jīng)理進行培訓(xùn)，并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓(xùn)的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃、文案、設(shè)計等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“20XX年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強名址庫建設(shè)”等。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大客戶的服務(wù)技巧，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班，培訓(xùn)對象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關(guān)系維護與維護能力等方面。通過上述的集中培訓(xùn)，省信函廣告局20XX年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓(xùn)，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。

　　二、加強大客戶檔案管理，為經(jīng)營工作服務(wù)。

　　今年以來，各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強管理。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對省級大客戶的走訪公關(guān)，加強與客戶平時的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系，建立完善了福建省電信集團公司、福建省移動通信有限責(zé)任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國建設(shè)銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南(福建)汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上，采取動態(tài)管理的辦法，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的準確性，采取相應(yīng)的營銷公關(guān)方法，提高大客戶服務(wù)的效果。

　　健全完善的大客戶資料，使各局在開展經(jīng)營工作時目標(biāo)更加明確，營銷公關(guān)更有針對性，收到了事半功倍的效果。

　　三、注重項目的營銷策劃工作。

　　今年以來，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷、關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗?！稏|南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》、《集美學(xué)村90周年紀念活動郵政整體服務(wù)方案》、《信達汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18“海交會”項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案，體現(xiàn)了客戶價值的實現(xiàn)，也使大客戶服務(wù)水平上了一個新臺階。福州局通過方案營銷，為東南(福建)汽車工業(yè)有限公司制作26.25萬枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷類商函，宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬元。在此基礎(chǔ)上，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫營銷工作做進一步的洽談，共同征集汽車消費客戶的名址信息，取得較好的效果;為移動公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進行客戶維護，得到移動公司的認可，開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚，創(chuàng)收38.5萬元。廈門局通過方案營銷實現(xiàn)了海爾工貿(mào)、福特汽車等商函客戶的突破。同時，廈門局還實施客戶資源共享化策略，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫展開交叉營銷，即通過對客戶A的用戶進行客戶B的業(yè)務(wù)宣傳，又對客戶B的用戶進行客戶A的宣傳，在客戶AB間不存在行業(yè)競爭的前提下實現(xiàn)雙向互動。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時搭載移動公司的全球通業(yè)務(wù)宣傳，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣傳，發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動公司的聯(lián)盟商家，持移動的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會利用移動公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料。

　　詳盡、可行、雙贏的方案，容易得到客戶的認可，促成營銷活動的成功。一年來，省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路，先后為省移動公司、省電信公司、省地方稅務(wù)局、省人民財產(chǎn)保險公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動方案，得到客戶的認可，有些方案已經(jīng)得以落實，產(chǎn)生效益。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫信息進行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也為郵政企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟效益。

　　四、加強對大客戶整體性營銷活動的開發(fā)。各局結(jié)合節(jié)假日、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機，針對大客戶的用郵特點，充分了解大客戶的用郵需求，注重對大客戶的深度開發(fā)。

　　福州局緊緊抓住大眾消費習(xí)慣，結(jié)合建設(shè)銀行準備開展“刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷的有利時機，制定宣傳促銷方案，為客戶制作活動宣傳單10萬份，借助郵政數(shù)據(jù)庫營銷手段，對目標(biāo)客戶進行寄送宣傳，創(chuàng)收18。2萬元，收效顯著。抓住“國慶”、“圣誕”、“元旦”、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷的商機，為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函，幫助客戶促銷商品，發(fā)展業(yè)務(wù)，增加了郵政商函收入。

　　廈門局注重做好大客戶的維護和開發(fā)工作，對戴爾公司、好又多商場、麥德龍商場、海爾工貿(mào)、廈門航空、旅游景點大客戶進行開發(fā)，5月份以來，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達50萬件以上，月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首;廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件;廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達9萬件;5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡式商函8萬件;11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件;為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬枚;景點門票明信片市場拓展較為成功，5月份和7月份制作“萬石植物園”旅游門票明信片20萬枚;8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚;10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。

　　泉州局抓住移動進行全球通十周年《藍色盛典》宣傳的有利時機，為大客戶制作紀念封、門票等，創(chuàng)收44.11萬元。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動公司分別寄遞廣告類商函，為大客戶的宣傳進行服務(wù)，增加郵政商函收入;在教師節(jié)來臨之際，搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的策劃，開發(fā)集問候和優(yōu)惠刮獎券于一身的問候型明信片——“教師問候刮獎卡”明信片;泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫為房地產(chǎn)商、機械廠、會展公司、商會等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件。

　　漳州局大力開拓學(xué)校教育市場，抓住大中專院校招生錄取的契機，積極拓展錄取通知書市場，由聯(lián)通公司出資，為三所學(xué)校制作錄取通知書，在錄取通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳，創(chuàng)收14.5萬元;抓住教師節(jié)的契機，與團市委合作，開展“十萬賀卡頌師恩”活動，創(chuàng)收14.6萬元;12月份抓住“飛向太空——中國載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機，參與此次航展的策劃、制票、售票，共制作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負荷急劇攀升，政府大力推行節(jié)約型社會的有利時機，積極公關(guān)，成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識》系列宣傳廣告8萬份，并由電力公司提供名址按址投遞，不僅創(chuàng)收6萬元，并通過此項業(yè)務(wù)收集整理出近10萬用電戶名址信息，達到了“一舉兩得”的效果。

　　莆田局在與電信、移動公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上，積極向客戶宣傳利用賬單名址進行數(shù)據(jù)庫營銷的意義，得到客戶的認可，定期為客戶寄送商函進行個性化的業(yè)務(wù)宣傳，取得了“雙贏”的效果。

　　各市局還針對函件業(yè)務(wù)的特點，結(jié)合每個階段工作的重點，時地推出活動策劃方案，在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，挖掘潛在的客戶。今年來，省局針對業(yè)務(wù)特點，先后制定了數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)專家、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫營銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介、吉祥如意賀年有獎保險明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書，針對大客戶和潛在的客戶，運用數(shù)據(jù)庫營銷手段，在全省范圍內(nèi)對目標(biāo)客戶進行寄遞，搞好重點業(yè)務(wù)的宣傳推介，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果。

　　五、走訪大客戶形成制度，了解大客戶對郵政服務(wù)的意見和建議。

　　走訪客戶，及時了解客戶對郵政服務(wù)的意見和建議，及時了解客戶的需求，可以使我們的服務(wù)工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員，堅持定期、不定期走訪大客戶，注重平時的情感交流，搞好與大客戶的公共關(guān)系。廈門、漳州等局經(jīng)常對大客戶進行走訪公關(guān)，加深和大客戶的感情。通過走訪公關(guān)，獲取更多的客戶信息，開展有的放矢的營銷活動，對大客戶進行深度的業(yè)務(wù)開發(fā)。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過程中，注意搜集客戶信息，在了解到移動公司要開展一系列宣傳活動的信息時，主動走訪客戶，幫助大客戶制訂活動方案，為移動動感地帶三人籃球賽、移動創(chuàng)作大賽提供服務(wù)，增加商函業(yè)務(wù)收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中，了解到電信客戶準備對無繩電話進行階段性的促銷，為大客戶制訂促銷方案，利用廣告類促銷商函進行寄發(fā)，得到客戶的認可。三明局、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表，加強與大客戶的溝通，及時了解大客戶的信息，開展相應(yīng)的營銷活動，取得了較好的營銷效果。

　　一年來，我們雖然在大客戶的服務(wù)管理上取得了一些成績，但也存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。對大客戶需求的研究還不夠。今年以來，雖比較注重項目的開發(fā)，但對客戶的需求研究還不夠，特別是地市局，忙于對市場、客戶的維護，忙于日常的經(jīng)營工作，對大客戶的用郵需求，沒有花更多的時間進行研究，對大客戶的服務(wù)缺乏針對性。

　　走訪公關(guān)的頻次還不夠。由于平時忙于事務(wù)性的工作，對大客戶的走訪公關(guān)還比較少;有時是有業(yè)務(wù)時，或針對一些具體的項目，才上門進行服務(wù)，管理和服務(wù)的力度較大，而疏于平時對大客戶的走訪公關(guān)。

　　對大客戶的深度開發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務(wù)管理中較為薄弱的，常常僅就某個項目，或某項業(yè)務(wù)，對大客戶開展服務(wù)工作，缺乏對大客戶的深度開發(fā)。

　　方案營銷的力度還需要加強。雖然省局對全省性的業(yè)務(wù)制定營銷方案，但只能對全局的工作進行總體的安排和部署，需要各局結(jié)合各自的實際加以落實。在方案執(zhí)行過程中，還存在不能結(jié)合各自的實際，制定營銷方案，搞好方案營銷的現(xiàn)象。

　　對大客戶的營銷項目落實不夠。對大客戶制定營銷方案后，抓落實的力度還不夠。特別是營銷項目策劃方案到各地市局后，一些單位策劃能力較弱，抓落實的力度還不夠，影響了項目開發(fā)的結(jié)果。

　　10086客服工作心得體會范例1000字參考合集篇四

　　幾乎所有的沒有干過10086的中國老百姓都說在移動工作多好啊，世界500強，每天上億元的收入，工資待遇都很好。其實我想說的是這是表面。一個企業(yè)在短時間內(nèi)簡歷如此健全嚴格的體制，不得不說，很強悍?？墒钦l又知道10086客服的艱辛，因為就業(yè)的壓力，經(jīng)過層層選拔，我進入了這個崗位，成為10086話務(wù)中心中的一員，經(jīng)過這幾個月的經(jīng)歷，我寫了這篇文章，目的是想抒發(fā)一下自己的感想，想讓每個人善待我們，沒有華麗的語言，只有真實的經(jīng)歷……

　　可能很多人都認為在移動工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒服。其實，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個小時，看起來時間并不長，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個小時，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用(一心幾用)，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務(wù)，每天最少接100多個電話。

　　有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務(wù)，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。可是有些用戶卻連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當(dāng)我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務(wù)”時，聽到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下，如果當(dāng)時你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情。

　　我想說的是：

　　一、10086不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請您不要把10086想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理，你是移動的窗口，你不解決誰解決，我為什么要等,我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問問中國移動的高層吧，別問我你們經(jīng)理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動的最底層。

　　二、10086掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動，中國銀行，工行等都是世界500強(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高)，中國移動交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多)。

　　三、10086掙的很少罰得很多!!!每月的工資還要看你的績效，每個電話還要點來電原因，點錯了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢，業(yè)務(wù)回答錯誤要扣錢;客戶故意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句,因為罵你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.

　　四、10086很累沒有什么假期，平時上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上，因為別人放假就是我們最忙的時候。

　　五、我很感謝移動公司能給我們實習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨立，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實這里研究生博士生有一大堆，呵呵,簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號-—— 一切皆有可能,應(yīng)該用在中國移動上面。

　　六、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機前按一下5或者4都可以(固定電話，小靈通，聯(lián)通，移動都可以)，如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進行表揚，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱情，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。

　　說了這么多，寫了這么多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實的經(jīng)歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：

　　(1)如果10086自動臺可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量使用自動臺辦理，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺的話務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大!

　　(2)請您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因為他會讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖!如果我們的服務(wù)沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧!

　　(3)請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務(wù)員，我們又有什么錯呢?說白了，我們只是你們的出氣捅!移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!

　　(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具!!!!”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進行惡作劇，出言污穢，你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎?扣你話費的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解，支持我們的工作。

　　最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務(wù)!”，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們，同時也是在尊重你自己!

　　10086客服工作心得體會范例1000字參考合集篇五

　　當(dāng)季節(jié)開始進入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點：

　　一、管理精細化

　　理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。

　　二、工作標(biāo)準化

　　理賠工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時值班制度，積極參與三個中心建設(shè)，進一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項理賠指標(biāo)。

　　三、服務(wù)規(guī)范化

　　保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話??保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。

　　流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉?，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。