售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。下面給大家?guī)硪恍╆P(guān)于做售后的心得，希望對大家有所幫助。

做售后的心得1

現(xiàn)在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個很好的發(fā)展平臺，讓我有那么好的機(jī)會學(xué)習(xí)!

從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時候，對物業(yè)可以說是一知半解，實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)。

可以說到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。anyway，做客服就是要維護(hù)好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大!簡單的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，快樂的做，快樂的事，天天做!

要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強(qiáng)的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實(shí)而有意義!

學(xué)習(xí)是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)，成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，因?yàn)楝F(xiàn)在是一個競爭很強(qiáng)的社會!趁著自己還年輕，多學(xué)點(diǎn)，當(dāng)今時代，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1.肯定自己。客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員?？头T要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會喜歡你，那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己?！?/p>

2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量。每一個人都是習(xí)慣的奴隸，一個良好的習(xí)慣會使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”

3.有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要什么，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務(wù)。

4.要具備專業(yè)知識?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價值馬上被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念!

做售后的心得2

在保險公司做客服如今有五年了，畢業(yè)就進(jìn)入了這家公司工作，現(xiàn)在在這工作也有自己的收獲了，現(xiàn)就我客服工作談?wù)勼w會。

我出入這行的時候，很多東西都不會做，都是公司里的前輩一點(diǎn)點(diǎn)的教會我的。做客服不只是簡單的跟客戶說說話就好，更多是用語言去表達(dá)出你想要的效果?？头宦毑皇?，尤其是保險的客服，主要就是為了客戶服務(wù)，面對客戶的詢問，要真誠的回復(fù)過去。首先就要要了解你工作的這家公司是怎么樣的，了解公司的情況，最主要的就是了解各種保險，這樣在客戶需要需要了解的保險，你才有話要說，才能把客戶的注意力吸引到公司的保險上，進(jìn)而把客戶拉到自己的陣營里，為公司爭取業(yè)績。

起初做這個的時候，我都不能滿足客戶的了解需求，很容易得罪客戶，說話還沒有技巧，總是把話題引不到重點(diǎn)上，這樣就容易給客戶帶去困頓，這是不利于自己工作的。好在后面領(lǐng)導(dǎo)對我頗多包容，能夠讓我一步步的學(xué)習(xí)，慢慢的成長。公司給了我們客戶很多培訓(xùn)的機(jī)會，我每次都努力去爭取，在一次次的培訓(xùn)中達(dá)到公司和客戶的要求?，F(xiàn)在我可以自己面對客戶的各種問題都能對答如流，滿足客戶的需求。對客戶的來訪電話，都要一個個的報以微笑服務(wù)，有時候忙到自己分不清白天黑夜。辦公室前幾臺電話擺在那，這一個才打完，那一個已經(jīng)響起，忙得腳不沾地，手不停。一天喝水都要無數(shù)杯，嗓子講嘶啞都是常事，可一旦習(xí)慣了，對工作也還能夠適應(yīng)，在一天天的工作中，我進(jìn)步算是最大的了。開始的不敢講話大聲，到現(xiàn)在我可以字正腔圓的把意思表達(dá)清楚，普通話也越來越標(biāo)準(zhǔn)了。

在這客服的這個里，我的得失是很大差距的，得到的要多過失去的多，雖然時間再也不充裕了，精力也都用在了工作上，但是我挺滿足的，因?yàn)椴还ぷ鲿X得生活沒意義，現(xiàn)在忙碌了反而覺得充實(shí)許多。做客服這么久，于我來說真是一場人生的旅途，它讓我，明白了很多不可能的事情都可以變成可能，只要夠努力，面對眼前的困難不去退縮，而是往前走，我想就一定可以到達(dá)頂峰，完成自己的夢想，工作成了我生活的一部分，缺少了反倒不習(xí)慣了。今后我還會在這工作中做許久，總有一天能夠做出自己想要的成就的。

做售后的心得3

2018年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的__工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)__，來到了__電工集團(tuán)工作，來到了一個和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來，覺得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護(hù)公司的形象。

回顧2018年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)呈現(xiàn)如下：

一、回首成長路 難舍往日工作團(tuán)隊

回首2018年的___的工作，興奮與激動的同時，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在___可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓(xùn);離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色

從__回到__工作，來到了__集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。

三. 不斷進(jìn)步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

四. 結(jié)束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等;

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹;

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強(qiáng)。

在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人2018年度工作總結(jié)，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。

做售后的心得4

內(nèi)心深處真不愿意觸及這個令人痛苦,使人絕望的話題，當(dāng)每天拖著疲憊不堪的身子，灌滿鉛似的雙腳，灰頭灰臉回到家中倒在床上.心情是極至的壓抑，郁悶。只想在晚上得到片刻的休息，放松一下白天被繃得緊緊的神經(jīng)，調(diào)整好心態(tài)。以良好的精神狀態(tài)去挑戰(zhàn)第二天的工作。

常言道“天生我才必有用”，又或是年少時代“指點(diǎn)江山，激蕩文字”那份壯志凌云。隨著時間的推逝，已慢慢被家庭的油鹽米茶取代。我時常想我這輩子也許就這鳥樣了，踏踏實(shí)實(shí)工作吧，美好的愿望留到哪天晚上去做個好夢得了，或留給我以后的子孫們?nèi)?shí)現(xiàn)吧。

或許我不上網(wǎng)，又或許我真是個窩囊廢，倒也罷了，可我是年輕人總得有些愛好，有點(diǎn)追求吧，感謝互聯(lián)網(wǎng)使我極度疲乏的精神生活，得到一些慰藉，可上網(wǎng)不時看到太多對售后服務(wù)不滿意的文章。其間很多充滿對售后人員謾罵，人身攻擊之言語。絕對很少有理解，同情之心。心中倍覺悲涼，下崗工人，民工或許是弱勢群體。那么售后服務(wù)人員呢?就是現(xiàn)今時代的奴隸!在社會上他們默默無聞，無人關(guān)注，他們用自己勤勞的雙手為用戶排憂解難，任勞任怨。他們代表公司的形象，再大的委屈也得自己承受，我寧愿相信用戶在網(wǎng)上有些極端的話詞，只是發(fā)瀉心中的不滿,而非人身攻擊。

為什么售后服務(wù)會讓人們越來越不滿意?關(guān)于此類的糾紛越來越多，是服務(wù)人員的素質(zhì)不行?還是如今社會刁民太多?又或是其他原因?就這個問題我談?wù)勛约旱囊恍┛捶ǎ?/p>

無疑 對于一個企業(yè)，售后服務(wù)無疑是另一張臉，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著企業(yè)在消費(fèi)者心中的地位。亦決定其成敗。我國加入WTO已多年。經(jīng)濟(jì)與國際已是一體化，市場早已從賣方市場轉(zhuǎn)為買方經(jīng)濟(jì)。品牌今天她不單單是功能性的物體，而是消費(fèi)者的體驗(yàn)感覺，這就是新經(jīng)濟(jì)時代。我們稱之為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，人們的目光不單獨(dú)注視在產(chǎn)品的價格、功能之上，而更多的將目光移向了售后服務(wù)和真實(shí)體驗(yàn)上。“及時”、“誠信”、“規(guī)范”、“專業(yè)”。這就不難理解了，當(dāng)消費(fèi)者被企業(yè)的廣告吸引，加上銷售人員的一張“能把稻草講成金條”的嘴巴，云里霧里買了產(chǎn)品回去后，使用后覺得產(chǎn)品“名不其實(shí)”。大部分消費(fèi)者忍忍也就算了。事后仔細(xì)想想也就那回事?？墒钱?dāng)產(chǎn)品出了問題那就得要維修啊，這時候問題就開始來了，及時解決問題倒也罷了，可有時不能及時解決啊，買時是上帝，維修時是孫子。如：服務(wù)不及時，態(tài)度惡劣，缺配件啊......你說用戶能不罵娘?而維修人員首當(dāng)直沖.不罵你罵誰?所以我講責(zé)任不在顧客?這個社會必竟刁民不多。

是服務(wù)人員素質(zhì)不行?

我們先了解幾大彩電廠家的服務(wù)理念，創(chuàng)維的“我服務(wù)，你快樂”。康佳的“大拇指服務(wù)”或是海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”。事實(shí)是如此嗎?

售后服務(wù)不單是技術(shù)的支持和故障的排除，應(yīng)該是一門公關(guān)的藝術(shù)，我們贏得顧客的滿意，樹立公司的形象和信譽(yù)，那么公司也就能更好地發(fā)展,財源廣進(jìn).可是以彩電業(yè)來講,TCL聘請小羅納爾多，創(chuàng)維聘女子十二樂坊,長虹聘請徐靜蕾，，康佳聘請張曼玉，海信聘請許戈輝等作為自己企業(yè)的品牌代言人，這些企業(yè)都明白名人的效應(yīng).投入巨資不含糊，這也就是所謂的營銷,可是在售后的投入呢?

幾乎所有企業(yè)的老總都知道售后的重要,所有的老總都說一定要搞好服務(wù)工作.現(xiàn)實(shí)情況是什么樣的呢?

一個職業(yè)經(jīng)理人帶一個班子,他首先想到的是銷售,只有銷售上去了,他的金飯碗才能保住.便能更好的體現(xiàn)所謂自我人生價值。鈔票便能大把的掙.為了銷售乃至不擇手段，向顧客作出不實(shí)際，有違誠信的口頭承諾。售后搞得再好,也是為他人作嫁衣.因?yàn)橐粋€老總在一個企業(yè)做得再好有時也就兩三年的時間,這些年來我所在的企業(yè)走馬燈似的換了多位老總.正依了一句話“鐵打的營盤，流水的老總，換湯不換藥”。 同是一個公司，同是一個辦事處，當(dāng)廣大的一線銷售將士，每年集體去外度假，飽覽祖國的大好河山時，售后人員沒有白天黑夜，不論大年三十，還是遠(yuǎn)在上百公里偏遠(yuǎn)地方的售后服務(wù)，風(fēng)雨無阻。人不到30都已“滿面塵灰煙火色”，真正的售后服務(wù)人員有幾個是胖子?有幾個沒有胃病?可服務(wù)人員是什么待遇呢?以我所在國內(nèi)彩電3強(qiáng)之一的某企業(yè)。在公司都工作了快8年了，國家規(guī)定每個企業(yè)必須為員工買保險，這是最基本待遇都沒有。更甭說節(jié)假日了，勞動法只是幾張廢紙.老板，領(lǐng)導(dǎo)就是法律.李嘉誠說得好，他說他留住人材有兩點(diǎn)：一：給員工可觀的薪水，二：讓員工老了沒后顧之憂。有人說售后人員象奴隸，“上對總部絕對服從，下對顧客是絕對的順從”。業(yè)內(nèi)有首打油詩這樣說的：(用了很長一段時間想了一首打油詩，見笑了)

滿腔熱血投身社會，加入售后自豪百倍

技術(shù)工作看似高貴，身在其中方知其味

用戶投訴回回落淚，點(diǎn)頭哈腰就差下跪

日不能息夜不能寐，用戶一叫立即到位

一年到頭加班受罪，勞動法規(guī)統(tǒng)統(tǒng)作廢

拋家舍業(yè)愧對長輩，摸爬滾打終日疲憊

囊中羞澀見人慚愧，青春身體已經(jīng)耗廢

人生年華如此狼狽，技術(shù)工作如此遭罪

忘我精神自我陶醉!望各位要深思熟慮

社會需要奉獻(xiàn)，需要付出，我們偉大的國家之所以能有今天的繁榮發(fā)展。就是因?yàn)槲覀冇辛己玫念I(lǐng)導(dǎo)班子，有勤勞的人民不懈付出。如今也是一個注重實(shí)際的社會，不求人人平等，象歐美國家那樣強(qiáng)調(diào)人權(quán)。我們勤奮工作，為公司的發(fā)展壯大奉獻(xiàn)一份自己的力量，也是為社會和諧默默貢獻(xiàn)一份努力，這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，“食君之祿，擔(dān)君之憂”，但我們也要有基本保障生活的權(quán)利，一個唯利是圖，短視，不注重員工利益的企業(yè)，是絕無可能有長遠(yuǎn)的發(fā)展，縱觀世界多少年，每天都有無數(shù)企業(yè)的倒閉。有幾個企業(yè)不是因?yàn)閮?nèi)部管理不到位，上下不是一條心造成?想想我華夏5000年的文化，能人輩出。卻到清末被區(qū)區(qū)所謂的八國聯(lián)軍幾千人馬打得一敗涂地，幾盡亡國。到了上世紀(jì)50年代，我們卻把18個國家組成的聯(lián)合國軍打得節(jié)節(jié)敗退，使世界從此對我中華民族刮目相看，使我們才有今天和平發(fā)展。為什么是這樣呢?就是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人不一樣，制度的本質(zhì)不一樣!一個國家如此，一個企業(yè)亦然。

各位想想：公司既然對我不重視，視服務(wù)人員如雞肋，而如今社會工作又是如此難找，售后人員為維持家計而又欲罷不能，內(nèi)心服務(wù)質(zhì)量可想而知了.培養(yǎng)一個合格維修員不易,培養(yǎng)一個優(yōu)秀的工程師更難。培養(yǎng)一個認(rèn)同企業(yè)文化，以公司的事業(yè)為自己終身的事業(yè)難上加難。員工手冊那些東西是沒有用的，不要和員工天天講奉獻(xiàn)，講今天不努力工作，明天就要努力找工作之類太多的言語，企業(yè)家你只須做李嘉誠兩點(diǎn)就足夠了，你不把員工當(dāng)回事，員工自然對你陰逢陽違，得過且過，這不是員工素質(zhì)的問題，而是我們國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)的一個通病。

不知從何時起，企業(yè)已把售后當(dāng)成一個產(chǎn)業(yè)，當(dāng)成蠃利一個新的增長點(diǎn)。用戶所購的產(chǎn)品過了保修期，就是待宰的羊羔，了解網(wǎng)上投訴信息大多是因?yàn)槭召M(fèi)不合理造成。而售后人員收費(fèi)是要上交公司的，而且每個月都有一個任務(wù)量，你必須得完成多少。這樣服務(wù)質(zhì)量又從何談起?還有一些公司和個人企業(yè)把售后當(dāng)成一種負(fù)擔(dān)，因?yàn)樽鍪酆蠊ぷ骺隙ㄒㄐ╁X，只有在前臺工作的或門市員才是他的才神，根本沒把售后工作當(dāng)成一回事來看。使得做售后服務(wù)工作者有苦不言看啊。

所以我講售后不好與售后服務(wù)人員沒有太大的關(guān)系。

當(dāng)然，我也認(rèn)為只有優(yōu)秀的、高素質(zhì)的一線服務(wù)人員才能更好的代表公司為顧客送去溫暖，為顧客排憂解難;因?yàn)橥ㄟ^他們傳達(dá)了公司的最新信息;是他們樹立了公司的形象和聲譽(yù);是他們將公司最好的產(chǎn)品介紹給客戶。廣大一線的服務(wù)人員就是企業(yè)的衣食父母!就看那些老板，公司老總怎么去想了!

或許只有脫離售后才是一種解脫，或許這是中國企業(yè)的一種真正悲哀!

如有同行看后，請多多指教!

做售后的心得5

在電器行業(yè)競爭日益激烈的今天，售后服務(wù)對于企業(yè)來說是一個戰(zhàn)略性課題，有效處理售后服務(wù)是所有企業(yè)必須關(guān)心的問題，有時甚至生死攸關(guān)。而現(xiàn)在有的企業(yè)只注重產(chǎn)品的市場份額、市場策略、產(chǎn)品推廣手法卻往往忽略了市場的售后服務(wù)，最終的結(jié)果可想而知。這里，我想要強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的售后服務(wù)與市場營銷同樣重要!

那到底怎樣才能做好售后服務(wù)?什么樣的售后服務(wù)才是最好的哪?筆者認(rèn)為：

首先服務(wù)要熱情、快捷、專業(yè)。“熱情”就是要態(tài)度好，要感謝客戶提出的一切意見和問題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務(wù)過程中得以釋放，獲取心理上的滿足。也就是要將客戶的事情當(dāng)作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會到做“上帝”的感覺。當(dāng)然，對于無理取鬧、故意滋事的客戶，也應(yīng)區(qū)別對待，有禮貌的堅決回絕。“快捷”就是對客戶的疑惑和問題，反應(yīng)迅速、調(diào)查處理及時，力爭第一時間使問題圓滿解決。不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因?yàn)楣鈶B(tài)度好，如果杳無音訊，久拖不決，客戶同樣會不滿意?！皩I(yè)”就是售后服務(wù)人員要內(nèi)行，要對產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉和了解，對所發(fā)生問題能很快找到原因，短時間內(nèi)恢復(fù)使用;對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業(yè)的指導(dǎo)和幫助。注意不可用過多的專業(yè)詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。

其次不要推諉，不要和客戶正面沖突，不要忽視客戶的抱怨?！安灰普啞笔侵覆灰愿鞣N借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶處理問題的困難，最終使客戶知難而退，自認(rèn)倒霉，事件不了了之。這在當(dāng)今服務(wù)過程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴(yán)重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當(dāng)然，一些不能很快明晰責(zé)任，客戶又堅持其錯誤看法的情況，有時也需要采用冷處理的方法，即通過一定時間的緩沖，使客戶認(rèn)識到其自身問題，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化?！安灰涂蛻粽鏇_突”。

服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)售后人員自視專家，聽不進(jìn)客戶意見和解釋，甚至指責(zé)客戶的問題，使客戶難堪。最終贏了口舌，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認(rèn)自身問題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或?yàn)閻阂馔对V打下伏筆?！安灰鲆暱蛻舯г埂??？蛻舯г雇从称綍r“看不到，聽不著，想不全”的側(cè)面問題，是對產(chǎn)品或服務(wù)不滿的一種暗示。如果不能及時應(yīng)對和反應(yīng)，很易發(fā)展成市場風(fēng)險，導(dǎo)致客戶流失，企業(yè)市場競爭力下降。

說到這里，就不得不提一提咱們公司的售后服務(wù)，相對于一些小公司，我們公司的售后服務(wù)可以說還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問題，客戶還有這樣那樣的抱怨，這說明我們還有提升空間，還有挖掘潛能!

客戶的抱怨是對我們工作的鞭策，客戶的問題是對我們工作的檢驗(yàn)!希望各位同事正視售后服務(wù)問題，有則改之，無則加冕，爭取通過售后服務(wù)把我們的市場做的更好、做的更大!