客戶關(guān)系管理實習心得_客戶關(guān)系管理見習體會
客戶關(guān)系管理是企業(yè)用來處理與客戶之間關(guān)系的有效工具。客戶關(guān)系該如何正確處理呢？下面是學習啦帶來的客戶關(guān)系管理實習心得，希望可以幫到大家。
客戶關(guān)系管理實習心得篇一
通過兩個星期的客戶關(guān)系管理實習，讓我明白了什么是CRM，讓我更進一步了解到CRM對一個企業(yè)的重要性，最深的體會就是明白了實施CRM過程中一定要讓客人明白自己的重要性，感覺到自己的意見是會被接納了，自己也有發(fā)言的權(quán)利，讓自己公司的服務(wù)能夠遠遠超越客人的預期的，那么客人就會很滿意，要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場去看一件事，不要只想著一時的利益，因為假如你能夠讓客人滿意的話，他們會變成你們的常客，就有一筆很可觀的利益;但是，你的服務(wù)差的話，他們就不會再在你那里買東西，倒頭來還不是虧了。從上海通用的實施過程可以看出，實施CRM是一個從硬件到軟件，從營銷理念到營銷手段，從營銷管理到生產(chǎn)管理的系統(tǒng)工程，而貫徹始終的是“以客戶為中心”的經(jīng)營思想。始于客戶、終于客戶，是CRM成功的關(guān)鍵。
有句話是這么說的“不學，不問沒有學問;學習、不復習、不練習等于沒出息”。經(jīng)過這次的學習學到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助。為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。用“悟”的眼光去著眼未來的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足而只是付出的是價格，應該是讓客戶成為我們忠誠的客戶，為的是價值。
在我的理解里面，我覺得這就是這次實習最大的收獲，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互為表里，不可分離。知必然要表現(xiàn)為行，不行不能算真知。其次，以知為行，知決定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了繼續(xù)前進的動力，可以不斷地知，不斷地行。從書本里學，從老師處學，從同學處學，從自己處學——求知;在學習中行，在工作中行，在生活中行——行動、實踐。
客戶關(guān)系管理實習心得篇二
為期三周的客戶關(guān)系管理實訓課程就這樣悄無聲息的結(jié)束了，從對課程的陌生到對課程的了解，這三周我學到了不少知識!感覺比較困難的并不是如何去發(fā)現(xiàn)有望客戶，潛在客戶，而是如何去引導客戶去紅豆居家購買心儀的內(nèi)衣，睡衣，打底褲等，有些客戶總會拿沒時間，有事情搪塞過去，有時常常會有挫敗感，但還好找到并勸服了一位樂意購買。
首先非常榮幸以及感謝能擁有第七組這個有凝聚力的團隊，謝謝團隊的每一位成員，正是每一位成員的不懈努力，鑄就了團隊的可喜的成果，而且每一個人也從中受益匪淺。
對于市場營銷專業(yè)的同學來說，將來如果涉足與營銷有關(guān)的工作，必然離不開客戶關(guān)系管理的知識，而這次實訓課給將來從事的工作提前預演，加入將來某一天我們踏入工作一籌莫展之時，興許會想到有那么一周我曾根據(jù)紅豆居家這家店網(wǎng)上模擬過怎么進行客戶管理，興許我們的工作就有了頭緒，這是一個浪漫的想象，興許就會這樣。
我們從小就讀書學習，上學十幾年，有時我在想，我們每天到底在學什么呢?學知識?可是以前學的知識都已經(jīng)忘得一干二凈了;學做人?我們都是普通人。到底在學什么呢?但這一周，我學到了一點彌足珍貴的東西，那就是做事的方法，也許過幾天，老師上課講的那些知識，我會把它徹底忘記，但是這三周我們管理客戶的那種方法肯定不會忘記，因為那是我們自己做事總結(jié)的方法。記得我們在總結(jié)紅豆居家整改的建議時，是通過自己、別人的親身感受想出來的，這就是一種做事的方法。
門店客戶管理課，就這樣告一段落了。下周，開始將開始名新的課程! 加油!
最后，謝謝老師三周以來的認真教導!
客戶關(guān)系管理實習心得篇三
學習了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識。 就現(xiàn)代意義上說，你的客戶就是你“服務(wù)的對象”。而這個對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過于求的時代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。
CRM是一種新經(jīng)濟背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標的協(xié)同管理思想。CRM同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達到留住客戶、提高銷售的目的。
通過學習了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識別客戶，如何管理客戶，如何用CRM去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應這樣的管理模式。我們的學習不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學會從書中去學習理論知識。我們所學的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法。第四篇實踐篇，講授客戶關(guān)系管理項目實施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解CRM知識。
總而言之，21世紀是客戶至上、服務(wù)至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關(guān)注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。
客戶關(guān)系管理實習心得篇四
今天在學術(shù)報告廳參加了公司安排的學習培訓，真的非常感謝公司領(lǐng)導給予我的這次學習機會。這次的學習對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學習會場的情景及老師說得“法典”。今天的學習主題是：客戶關(guān)系管理，主講老師是張禮國。
通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認識。“以客戶為中心，以客戶需求出發(fā)”，實現(xiàn)客戶價值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說得好：“不學不問沒有學問， 學習，復習，不練習等于沒出息。”經(jīng)過這次的學習，我學到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用“悟”的眼光著眼未來的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應該讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標。
客戶關(guān)系管理實習心得篇五
1、工作中要有客戶的開發(fā)和記錄，登記所有的客戶資料，加班完成。并形成老客戶和新客戶的管理體系，讓員工認真自我的學會這個方法，來管理自己的團隊和自己的業(yè)務(wù)開發(fā)。
2、簡單就是大智慧。
3、把客戶的問題如下問，并獲取詳細的資料。包括基本的問題，公司的人數(shù)，公司每個月的利潤。公司每天最多的問題什么，什么行業(yè)的。這個行業(yè)的發(fā)展方向如何。為什么要培訓，是A還是B還是C客戶。到底需求大嗎?是長期聽課還是短的課程。老總的性格，老總的特點、等個人的資料和分析，以及公司的經(jīng)營和管理的問題。
4、管理自己的客戶，象管理自己的錢一樣重要，那就是自己的錢。溝通客戶的關(guān)鍵是要把最值得告訴的東西第一時間和信息告訴客戶。只要是你覺得重要的。把客戶當成朋友，培養(yǎng)，把最想告訴的消息，好消息，或者是最大的事件等，都直接告訴他。表示對他的尊重和認可，這樣把客戶培養(yǎng)成朋友，就更加的容易成交或者是容易給你轉(zhuǎn)介紹。
5、客戶的記錄很重要，寫下來，并開始分析，開始跟進。這個過程，不是隨便的一個電話，打過去，不成，就放棄。最開始的時候，都是一樣的。有很多困難。如同2個人相互了解一樣，要有個過程，的。然后創(chuàng)造機會，多去接觸，再很快的就有了共同的語言。和方式去溝通。發(fā)現(xiàn)對方的價值和特點，很快的利用說服方法，談判的技巧和作用來做到業(yè)務(wù)。這個過程，本本就是在訓練。本身就是。這個是杰克的口頭禪，應該作為最重要的內(nèi)容來培訓給員工。做出一套基層員工做業(yè)務(wù)的流程和標準。讓每個員工都能有效的順利的在這個環(huán)節(jié)得到提升和提成。鍛煉和成長。順利轉(zhuǎn)正。這個過程就是從實習人員到專業(yè)的人員的過程。這個里邊有2個方面要考核的。1是基本的談判知識和技巧。2是要對所談判的行業(yè)的轉(zhuǎn)業(yè)知識的基本學習和掌握。比如對教育行業(yè)，對企業(yè)內(nèi)訓等要基本的先掌握。這樣的話，在張麗黨一次次的學習和問答之后，我們才開始對其他的人進行跟進然后再加上以前的談判的積累，如何利用技巧和更多的人溝通更多的內(nèi)容和時間，這樣就把客戶最后搞定。
6、要把工資在合理的時間發(fā)放，而不是立刻發(fā)放。這在以后的過程里，要完善。
7、作到要把咔咔的思路清楚病，要求要做到的東西，管理一定要到位，否則，就沒有找的提成。如果能有業(yè)績，就是講課之外的所有事情，都要負責。所有的招聘的人，也是培訓的人也時，這過程，才可以有這么高的提成。因為這個過程里，要付出，才有回報。這個里面，要有承諾和當眾承諾后，的目標制定和實施的過程。要如何放大自己的夢想和業(yè)務(wù)技巧。張朝……女，對業(yè)務(wù)和回款做的很好。
8、比如這個公司的朱、偉鋒也是可以的。
9、對這個過程，劉孝成。也是很好的生產(chǎn)的臉面。這個也是對的。只要做到了。管理和釘子精神。就很厲害了。
客戶關(guān)系管理實習心得篇六
“客戶關(guān)系管理”，顧名思義，其實就是一門與客戶有關(guān)的管理學?？蛻絷P(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，強調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟時代經(jīng)營方式的變化，客戶資源的價值越來越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說過：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國家才有君王。這些理念確實非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個諸侯一般都會兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡?！【拖瘳F(xiàn)代的一些大企業(yè)，無論做到多強大，始終都要以客戶為導向，不斷強化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場還是賣方市場，企業(yè)活動的核心永遠是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗，還要隨時提防著競爭對手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實現(xiàn)企業(yè)目標的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一， 以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個企業(yè)要向做大做強，必須要以客戶需求為導向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順水而行，必能舟行萬里，逆水而行，水傾船覆。
第二， 以人為本強調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標之一。企業(yè)的根本目標是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應，這樣的企業(yè)是不可能長久的。當今時代，食品質(zhì)量安全問題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三， 以人為本就是要以市場需求為導向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個競爭激烈的年代，沒有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠保持在市場前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的客戶源。
面對不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實實現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的“以人為本”，我提出以下幾點建議：
1、你就是企業(yè) 即使你所在的公司有龐雜的分支機構(gòu)和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我?！?/p>
2、永遠把自己放在顧客的位置上 你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。 9、不要放棄任何一個不滿意的顧客一個優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ?，問他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。 10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上 “謝謝你通知我”，面對一個抱怨的客人應這樣答。實際上，一些研究結(jié)果顯示，在對你的公司不滿的客戶當中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意!相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機會留住他們，讓他們成為你的老客戶。 13、不要縮小顧客的問題 面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會對你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因為他根本就不想知道這種情況以前是否發(fā)生過;跟他講問題并不嚴重，他完全沒有別要生氣那不能解決問題，“你知道，這只是一個小問題”這么說根本于是無補，還會有損公司形象。 14、重視顧客的滿意程度 紐約前市長EdKoch在巡視期間經(jīng)常詢問他所碰到的選民：“你們對我有何看法?”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個城市。就如這位市長和他的選民一樣，你也應該努力了解顧客下意識的反應，如，“我所講的對你是否有益?”“這個滿足您的要求嗎?”當然還有“我還有什么可以為您做的嗎?” 18、感謝、感謝、再感謝 要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿(mào)易中已越來越少用了，請盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作
綜上所述，我認為，“客戶關(guān)系管理學”是一門很有前景的學科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在實際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強的必經(jīng)之路。
我深知管理無止境，更能體會學無止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學問，不是簡簡單單的熟知一些條框理論就可以運用自如、無所不能理的，只有不斷充實自己的理論知識，以理論指導實踐，用實踐鑒定理論，在實踐工作中不斷重視它的重要性，隨時隨處都可以學習。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
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