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2108年乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

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  中國有句古話叫“將心比心”,意思是說要站在別人的立場上思考問題。我們這個(gè)社會的人際關(guān)系是“我為人人,人人為我”,人人都是服務(wù)對象,人人又都為他人服務(wù),在更多的場合你為別人服務(wù),在更多的場合又會接受別人的服務(wù)?,F(xiàn)在,就來看看以下兩篇關(guān)于乘務(wù)員的工作總結(jié)范文!

  乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)1

  20XX年的支援春運(yùn)的列車乘務(wù)員工作圓滿結(jié)束了。本次的列車工作自1月25日開始,歷經(jīng)一個(gè)月,于2月下旬結(jié)束。

  這一個(gè)月里面,我總共出了3大趟,6小次車。從第一次車的工作生疏,手忙腳亂,到第二次的慢慢熟悉,再到后來的漸漸上手。幾次的犯錯(cuò),雖然只是小小的,卻教會我凡事都要認(rèn)真做。很多事情盡管看似很小很簡單,但是一旦做起來,就絕不是看起來的那么簡單,是要花費(fèi)挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如說,打開邊門站崗,整個(gè)流程是這樣子:首先拿好抹布、腳踏板、順序牌和安全警示帶,然后開門將所有的東西放好掛好,站崗,最后關(guān)門的時(shí)候要全部一樣不缺的回收。4樣?xùn)|西,掛的位置都不一樣,先做什么后做什么,還要保證一樣不丟,似乎簡單,但是保證不出錯(cuò),就要十二分的認(rèn)真加上百分百的小心,對于平時(shí)粗枝大葉的人是一個(gè)很大的考驗(yàn)。就像我,就先先后后犯了幾次錯(cuò)誤。

  途中的清潔衛(wèi)生,掃倒垃圾,讓我學(xué)到了吃苦耐勞和如何保持真誠的服務(wù)態(tài)度。有些乘客真的素質(zhì)會很差,不過只要你態(tài)度好,心放寬一點(diǎn),忍忍就過去了。另外就是溝通的重要,只要你跟旅客的宣傳工作做到位了,就可以少做很多繁瑣的工作。例如宣傳垃圾桶的位置或注意垃圾要裝好,你就不用掃很多次車廂了。還有與旅客的交談中,是可以學(xué)到很到東西的,各地的風(fēng)俗啊、地理人文啊等等,最重要的一點(diǎn)是,還可以緩解車廂緊張郁悶的氣氛,讓更多的歡聲笑語充斥車廂,提高著每個(gè)人旅途的開心指數(shù)。

  在車上,我曾犯下一個(gè)挺嚴(yán)重的錯(cuò)誤,這也是一次深刻的教訓(xùn)。在一次廣州出站時(shí),那時(shí)候天氣真是很悶,空氣很濕很熱,玻璃窗都流出水了,車廂的乘客塞得滿滿的,是有史以來人最多的一次。于是,有幾個(gè)乘客就呆在邊門旁,勸我說等車開了一會,有風(fēng)吹進(jìn)來一陣再關(guān)邊門。不知道為什么當(dāng)時(shí)就這樣照著做了,然后被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了,車站親自下來訓(xùn)了我一頓。被狠狠地訓(xùn)了,眼淚控制不住,不爭氣的留了下來。那時(shí)候的感覺現(xiàn)在還很清晰,因?yàn)楹瞄L時(shí)間沒有被人罵過了。不過還是感謝車長的批評與指正,讓我明白了,規(guī)矩就是規(guī)矩,在車上就要遵循車上的管理。于是,痛定思過之后,我寫了平生第一篇,長長的一篇自我檢討書交給車長。其實(shí)我知道,因?yàn)槲?,車站也被領(lǐng)導(dǎo)狠狠的訓(xùn)了。

  本次工作,我們順順利利的完成了。我相信,每個(gè)人都收獲了很多。毫無疑問,這是我人生中重要和精彩的一段實(shí)踐經(jīng)歷!

  乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)2

  也許有人會這樣認(rèn)為,乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已,是一種體力勞動。其實(shí),十年的工作經(jīng)驗(yàn)使我認(rèn)識到要做好這份工作,更重要的是靠心靈去感受、體驗(yàn),乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。

  在一次服務(wù)中,我看到一個(gè)小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗,旁邊的父母顯得手足無措,根據(jù)經(jīng)驗(yàn),我斷定小女孩是暈機(jī)了,馬上端來熱水,幫她擦汗。由于后艙旅客全滿,空氣有些悶,我便對她父母說:“交給我來照顧吧。”我讓她躺在乘務(wù)員座位上,幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子,小女孩想睡又不敢睡,我輕輕地哄她,還示意上洗手間的旅客輕點(diǎn),小女孩終于睡著了。一個(gè)多鐘頭后,小女孩醒來時(shí)已恢復(fù)正常,飛機(jī)也快要下降了。當(dāng)我把小女孩交給她父母時(shí),看著恢復(fù)往?;钴S可愛的女兒,父母十分感動,連聲向我道謝。這時(shí),了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌,客艙里響起了少有的掌聲,置身于其中,我深受感動。是的,只要用“心”服務(wù),實(shí)現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通,一定能打動旅客的心,從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。

  記得XX年1月的一天,一個(gè)中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的航班,我發(fā)現(xiàn)他一上飛機(jī)就愁眉苦臉,悶悶不樂,就找機(jī)會跟他攀談起來。在聊天中,得知這個(gè)旅客在廣州打工,這是第一次坐飛機(jī)回家過年,可過安檢時(shí)卻把一個(gè)袋子丟了。我安慰他不要著急,答應(yīng)幫忙尋找。旅客緊懸的心終于松了一口氣。我通過機(jī)組與安檢聯(lián)系找到袋子,回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個(gè)航班帶去,令這個(gè)旅客十分感動。我覺得這是我應(yīng)該做的事。航班到站并不表明服務(wù)到站,只要能給旅客提供方便,即使辛苦點(diǎn)兒也無所謂。只要我們用愛的力量溫暖每一顆心,就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時(shí),更得到真情,得到愛的啟迪,正如旅客在留言紙上所寫的,“我要學(xué)習(xí)你們這種熱心為旅客的精神,在本職崗位上做出成績”,這使我深深體會到工作付出后的歡樂,體會到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處!

  中國有句古話叫“將心比心”,意思是說要站在別人的立場上思考問題。我們這個(gè)社會有細(xì)致的分工,我們這個(gè)社會的人際關(guān)系是“我為人人,人人為我”,人人都是服務(wù)對象,人人又都為他人服務(wù),在更多的場合你為別人服務(wù),在更多的場合又會接受別人的服務(wù),只有“將心比心”,才能力求把服務(wù)工作做得盡善盡美。

  相信大家不會忘記特大空難“十二事件”吧。空難發(fā)生的第二天,我執(zhí)行XX航班。在南京上客時(shí),幾個(gè)面帶憂傷的旅客引起了我的注意,他們坐好后,我馬上給他們遞上溫開水,并詢問他們是否身體不適,但他們都沉默不語,似有重重心事。這時(shí),地面工作人員上機(jī)送艙單,我忙把他們請進(jìn)服務(wù)臺,詢問是否有空難家屬,他們回答說,好像有。我的心一下子沉了下去。起飛后,我給他們遞上小毛巾,再次輕聲詢問到廣州什么地方,是不是云山大酒店(當(dāng)時(shí)空難接待處),一旅客點(diǎn)了點(diǎn)頭,眼淚叭噠叭噠地掉了下來,我一下子全明白了,“人非草木,孰能無情”,我深深地體會到這些失去親人的旅客的悲痛心情,眼淚也奪眶而出,旅客的心和我們的心是相通的。而當(dāng)時(shí),我也只能不停地安慰、開導(dǎo)他們,盡自己的一片心,既是對旅客,也是對空難中死去的同事、同學(xué)。到達(dá)廣州后,由于各種原因善后處理小組沒有來接他們,為防萬一,我和另一名乘務(wù)員自費(fèi)坐出租車將他們送到目的地,當(dāng)我們說明來意時(shí),有關(guān)人員先是一愣,然后很快握著我們的手,連聲說:“謝謝你們幫了我們一個(gè)大忙。”旅客亦從悲痛中對我們真誠地道了一聲謝謝XX人。我感到十分欣慰,此時(shí)能給他們一絲慰藉,是對我最大的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責(zé)任,就像炭火一樣,燃燒自己,溫暖別人。

  在服務(wù)過程中,有時(shí)我們的一片熱心也會得不到旅客的理解,我們也會碰到少數(shù)道德水準(zhǔn)低下的旅客,這更需要我們從大局出發(fā),委曲求全,多一份諒解,多一份體貼。記得有一次我執(zhí)行XX航班,由于天氣原因延誤了五個(gè)小時(shí)才起飛,旅客上飛機(jī)時(shí)情緒都很激動,他們不理解,把氣出在我們身上,我們在廣播里一再道歉,忙里忙外,照顧旅客,安撫旅客情緒,把飲料、餐食、報(bào)紙一份一份送到旅客手中。這時(shí),有個(gè)男青年叫道:“不吃了,肯定是XX沒有飛機(jī),騙我們天氣不好,要賠償我們損失。”旅客的情緒頓時(shí)起了波動,都嚷著要向我們索賠。那個(gè)男青年又向我多要一份餐食,當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)把自己的機(jī)組餐都送出了,于是向他道歉說沒有了,他卻指著我的鼻子說:“民航都是騙子、混蛋!”我只能依然保持笑容跟他解釋,但他又罵開了:“你們只會笑,什么都不會,什么都不懂。”當(dāng)時(shí),盡管我心里十分委屈,但我想到我現(xiàn)在穿著制服,是代表XX,我要維護(hù)XX形象,就依然平靜地對他說:“先生,如果是由于航班延誤時(shí)間,影響了你的工作,我們表示抱歉,對此帶來你的不滿我們表示理解。但是,由于天氣原因,我們也無能為力,為了你我的安全,我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛,請您支持我們的工作。”其他旅客看到這情景,也停止了爭吵,紛紛贊揚(yáng)

  我們乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度好。后來臨下飛機(jī)時(shí),那個(gè)旅客不好意思地向我道歉說:“對不起。我不應(yīng)該把氣出在你身上。”我笑著說:“我理解你的心情,歡迎你下次乘坐我們的航班。”“一定、一定。”旅客答應(yīng)著。是啊,人心換人心,只要我們能夠體諒旅客,旅客也是能夠理解我們的。也許空姐這一特殊的工作,使得我們心中裝得下千千萬萬個(gè)旅客,卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團(tuán)圓的日子,都是我們繁忙的時(shí)候。多年來,當(dāng)新年的鐘聲響起的時(shí)候,我都堅(jiān)持在工作崗位上。也許我不是一個(gè)合格的妻子、合格的女兒,沒能為家人親手端上迎春的湯圓。如果,我們把乘務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來對待時(shí),將會覺得是極其辛苦和平凡的,旅客只是一個(gè)一個(gè)的工作對象;而當(dāng)我們把它看作一種崇高的事業(yè)時(shí),對旅客的認(rèn)識會有一種全新的意義。我們不會再用一般的職業(yè)心理去對待他們,在為他們服務(wù)過程中愛的情感會油然而生,工作的辛勞就會變成我們付出后的歡樂。十年來,我只是盡自己的一片心、一份力和乘務(wù)隊(duì)的姐妹們一起,為提高XX的服務(wù)質(zhì)量、為提高XX的聲譽(yù)而努力工作。去年六月我被授予全國民航青年崗位能手,榮譽(yù)給了我壓力,鞭策我繼續(xù)進(jìn)步。為了無愧于“XX空姐”稱號,我將繼續(xù)全身心投入這份平凡而又偉大的工作。


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