售后服務工作總結范文精選
售后服務是市場營銷的一部分,主動式服務對企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。本文是學習啦小編為大家整理的售后服務工作總結范文，僅供參考。
售后服務工作總結范文篇一：
20_年是公司發(fā)展上臺階的關鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里，我一直從事售后技術服務工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)總結分享如下。
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。
二、 精于專業(yè)技能，勤于積累學習
作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通, 這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質量調研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、 善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調
現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時及時向業(yè)務員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用。
20_年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下:
一、努力做好各項工作
作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能;售后服務部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力
售后服務部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;陳洪主要負責電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20_年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力;唐斌作為公司的老售后服務人員，負責機械方面工作,接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。
三,20_年售后服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計
20_年全年出差人數(shù)607人/次，其中安裝后改造111人/次，不到一年換件85人/次，有賞服務42人/次，外廠免費維修10人/次，用戶使用不當198人/次，售后服務161人/次。
四,不足之處
售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產(chǎn)品及時了解;售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結及資料整理不及時不完善;
五,改進措施
1. 售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素;
2. 定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產(chǎn)品;同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
售后服務工作總結范文篇二：
輝煌的20_已經(jīng)度過，回顧20_，是中冀斯巴魯輝煌的一年、成功的一年、具有時代意義的一年，是斯巴魯在中國進口汽車市場的功臣體現(xiàn),并超額完成集團公司下達的各項指標，為集團公司創(chuàng)造了可喜的利潤。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達的指標任務，我公司的成績離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見證。
一、09年工作回顧:
1、09年售后部工作目標完成情況：共進店維修1110臺車，維修總收入1359263.6元。月平均來店維修臺次92.5臺.月平均收入113271.97元.單車產(chǎn)值1224.56元/臺.
2、09年工作不足：(1)、作為部門負責人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺。(2)、對于售后的服務流程沒有按照標準4S店流程進行要求執(zhí)行。(3)、售后服務人員之間的配合欠缺理順。(4)、特別是在客戶不滿方面缺乏及時有效的應對，致使部分客戶滿意度不高。(5)、一線人員對于客戶的熱情度和對客戶高度負責的態(tài)度欠缺。(6)、沒有開展有效的內(nèi)部培訓機制，使我們的服務戰(zhàn)線和思想不能一致對外。(7)、沒有實施獎優(yōu)罰劣的獎懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒有激發(fā)出員工的工作積極性和個人能力的最大發(fā)揮。
3、20_年中繼續(xù)09年的工作有：(1)、前臺接待繼續(xù)按照4S店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進招攬以促進客戶的來店。
二、20_年工作計劃和整改、整頓措施：
過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的，而思考是沉重的，對此
1、20_年目標：預計進店維修2160臺次。計劃維修總收入2692320元。單車產(chǎn)值1246.44元/臺。月平均來店維修臺次180臺。 2、工作計劃和措施：
(1)、以身作則，加強對部門的監(jiān)管力度，做好服務流程的執(zhí)行和規(guī)章制度的遵守。堅決杜絕不利于公司運營、客戶服務的現(xiàn)象出現(xiàn)。
(2)、服務意識的提高,服務理念與方式上的變革。加大主動服務力度。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢，跟蹤服務越來越不適應行業(yè)主流。結合我們的自身現(xiàn)狀，在保證被動服務質量的情況下，還應加大主動服務的力度。售后服務部要對顧客特別是顧客反映的信息進行重點關注，主動捕獲其信息并采取相應的措施。預防為主的原則。把質量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務部技術人員應對進店維修保養(yǎng)的車輛進行仔細的檢查、對客戶來電咨詢進行耐心詳細的講解，解除存在的隱患質量問題。
(2)完善并提供真心優(yōu)質的售后服務。我們向顧客提供優(yōu)質服務是售后服務部應盡的責任。售后服務部涉及的服務工作主要有保養(yǎng)服務、保修服務、維修服務和配件服務。按照被動服務的方針，保養(yǎng)服務需要依靠顧客配合才能提高質量。實踐證明，顧客對于我公司的保養(yǎng)服務較為接受。售后服務部應注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識，變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動。(真實值和期望值)對于每一件顧客需求，售后服務部實行接收一起處理一起的原則，雖說此項工作是一個復雜的問題?？梢赃@樣講，只要抓好這方面的工作，顧客滿意就會有一個大幅度提高。
(3)、服務體系素質建設 。必須堅決推行服務有關管理制度，為服務人員的工作建立細化的考核指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補服務過程記錄等，實施內(nèi)部培訓;加強對特約服務站的管理，從自身而言，服務人員素質、服務配件是影響處理質量的兩要素，這兩方面恰恰是服務的軟肋。售后服務部正在加強管理來提高服務人員的精神素質和能力素質，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務管理制度、導入培訓機制、建立有效激勵措施等，但該工作還需要有一個時間的累積過程?！叭藛T素質”和“服務配件”應兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。
(4)配件庫存的合理化及配件供應的及時性，配件是售后服務重要組成部分。配件服務的質量涵蓋了配件種類、庫存、質量以及供應及時性等，該方面工作為售后服務部20_年主要工作之一。同時：A1、以后要經(jīng)常和其他兄弟4S店經(jīng)驗交流，在和他們交流的同時可以吸取工作經(jīng)驗，去改正我們自己的錯誤，提高我們的工作效率。B2.在20_年的工作中，我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求，按計劃及時做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對我們的考核能夠達標。C3.與各兄弟店之間搞好關系，利用經(jīng)常聯(lián)系，削減呆滯庫存。D4.對內(nèi)部人員加大培訓率，使他們對業(yè)務更深的去了解，使我們的工作效率提高。E5.對我們的訂貨金額計劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求，達到不能讓購進的配件再次擠壓庫存。
(5)、增值服務項目的開展，養(yǎng)護產(chǎn)品的推出。有目標、有計劃、有針對性的進行推銷。使我們的利潤、產(chǎn)值有新的增高點。
(6)、快修的準備和推行，對于單純的逢5000KM和10000KM保養(yǎng)，實施總部推出的快修保養(yǎng)服務，體現(xiàn)快捷優(yōu)質專業(yè)的服務。
(7)、培訓計劃的實行，針對售后服務部目前的實際工作情況，制定相對應的短期、中期培訓計劃，使售后人員的綜合素質得以提升，以向客戶提供更優(yōu)質的服務。
總的來講，服務在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質量的市場標準。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實現(xiàn)公司任務目標而努力，我們相信在王總的領導下、在公司對售后服務的一貫注重和支持下，使售后服務部的工作開展有了可靠保障。售后服務部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好。
售后服務工作總結范文篇三：
售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務已有幾年，對售后服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務---〉現(xiàn)場問題
(客戶反饋)---〉生產(chǎn)管理，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：
一.售后初期
1.發(fā)貨：當我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。
根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你可以說：
“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”
“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”
“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下?”
如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執(zhí)。
2.現(xiàn)場安裝
貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后，他不安排，是另一回事。
另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因為現(xiàn)在大家都比較忙?！?/p>
二.售后中期
3.安裝調試
安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。
3.1儀器問題
儀器調試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。
3.2設備問題
安裝設備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應該及時作出調整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生!
本人從事服務_年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。 生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。
4.設備使用
儀器安裝結束后，會進行調試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些? 人，物，設備三者相互相承，必須做到有條不紊。
三.售后尾聲
5.將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的!
適當?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復。 自己不能做判斷時 ，和領導商量一下，如何更好的處理問題!
針對售后服務的工作，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網(wǎng)。
所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流!!
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