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2022年度客服個人工作總結(jié)5篇

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2021年度客服個人工作總結(jié)有哪些?對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。一起來看看2021年度客服個人工作總結(jié)5篇,歡迎查閱!

2022年度客服個人工作總結(jié)5篇

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2021年度客服個人工作總結(jié)1

我從20__年__月__日__物業(yè)正式成立后,接管__物業(yè)客服部客服領班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時x個月,從摸索到熟悉,邊做邊學,在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這x個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務,具體情況如下:

一、規(guī)范行為,強化內(nèi)部管理,自身建設質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務,適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準。

4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實到人,熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務

1、認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎上,小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務,同時布置新的工作任務,宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件,其中住戶咨詢155件,意見建議43件,住戶投訴69件,公共維修752件,居家維修740件,其它服務26件,表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,車卡380張,非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計23盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務量高達740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分北苑維修工作,每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進行裝修,裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學校集中處理,一方面報校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。

五、日常設施養(yǎng)護建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護,及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。

六、規(guī)范保潔服務過程,滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,制定標準操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負責制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動其積極性,促進內(nèi)部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面。團結(jié)合作,共同進步,開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊,提升物業(yè)服務品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務理念(有理也是無理),及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識,天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標

經(jīng)過x個月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠來看,其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導,對同事還是對住戶,誠實本身就是的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子,天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體,隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠信決不僅僅是個口號,而是我們發(fā)展和生存的前提。

這x個月的工作,也暴露了自身存在的問題和缺陷,如在設備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進和學習。同時,希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習,掌握更好的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進行橫向聯(lián)系。

新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時間,更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標,讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”

2021年度客服個人工作總結(jié)2

我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓受益匪淺,最重要的一點就是,目前面我們和先進的客戶服還有一定差距,所以我們需要學的還很多,并從老師的講解中談談我的感受。

專業(yè)知識,我們在為客解答問題時,在解決問題的專業(yè)性和正確性,會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務,所以在平時的工作中,要多積累和學習專業(yè)知識,當被客戶問到時,我們會自信的向客戶展示包商銀行服務,這樣會取得客戶的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學習知識,總結(jié)經(jīng)驗教訓,把業(yè)務做到更精更細,做一個專業(yè)的客服人員。

語氣,在服務的行業(yè)中,友善和藹的語氣非常重要,語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,在與客戶談話時,你語氣的的輕,重,緩,急等都會直接影響溝通效果,這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶激怒,受害的不只是個人,最主要是對包商銀行聲譽的影響,所以,恰到好處的語氣,使人如坐春風,會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要時保持自己心情愉快,這樣,會也會傳遞給客戶快樂的服務。

溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會把客戶的怒火點燃,有可能就會把客戶的心花澆開,所以在與客戶溝通中要學會聆聽,不急于打斷客戶,客戶打來電話了,就讓客戶盡情抱怨,耐心的傾聽,冷靜的回應,絕不和客戶發(fā)生正面沖突,在傾聽中了解緣由,仔細認真斟酌客戶需求,以我們最大的能力,幫助到客戶,為客戶解決疑難問題,而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯,沒有必要的,客戶打來了抱怨了就安撫,最后的目標就是把客戶的問題解決。

我在兩天的學習中,深刻理解到,說話可以開天辟地,可以拓展人際關(guān)系,說的好聽就會讓人接受你,真誠待人,學會設身處地為別人著想,學會換位思考,學會在客戶的角度想問題,在接聽電話中,極積調(diào)整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶,時時保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢,從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量,扣分不是目的,目地是更好的服務客戶;在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破,分析問題并解決問題,在今后的工作中,我們會更加努力,向先進的客戶服務學習,創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務!

2021年度客服個人工作總結(jié)3

__年的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面:

1、提升服務品質(zhì)。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位,具體在顧客投訴,領班交___、導購日常考核方面進行建設,實行賣場互查、部門自查,每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機意識,全面提升服務品質(zhì),從而營造最佳服務環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì),樹立員工服務意識,還推出服務明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標,做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。__年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監(jiān)督檢查透明化,管理標準化,杜絕執(zhí)行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在__年前三季度服務辦對賣場進行檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。

2021年度客服個人工作總結(jié)4

歲末年初,新的一年已經(jīng)開始了,我們的工作也告一段落?;厥走^去的一年,我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,但在很多問題的處理上還不到位,以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,總結(jié)問題,及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下,希望也能給其他同事帶來一定幫助:

1、語言交流技巧方面:

(1)與用戶對話時,應仔細推敲,講話要嚴謹,要講究藝術(shù)。多用“請”,使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”,不用“抱歉”,這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,盡量不要再說回應“您好”,可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,講話要完整規(guī)范,不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,遇有老人或聽力不太好的用戶,應適當提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,應先向用戶致歉,介紹網(wǎng)點時,可以特意聲明“您稍等,我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”,并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,以避免發(fā)生此類情況,使用戶感到我們對待工作是負責任的,從而能體諒并配合我們的工作,減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時,要先向用戶致歉,并表明“保證您用電是我們的責任,出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,盡快恢復供電,減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’,其名稱各不相同,答復用戶時不應一概而論,可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認真,注意聽用戶講的每一句話,全面分析用戶反映的問題,找出關(guān)鍵,分清造成事件發(fā)生的責任部門,盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,講話不能過于羅嗦,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,要換位思考,設身處地的為用戶著想;與用戶對話時,要占據(jù)主動位置,不要光憑經(jīng)驗,講話過于隨意,并要注意答復用戶時要留有余地,給自己留后路。

2、業(yè)務及問題處理方面:

(1)新建小區(qū),咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題:可以這樣解釋:因小區(qū)整體工程未完,開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工,并不是指整棟樓的完工,而是指該小區(qū)工程的整體竣工,包括:煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等,在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,只有蓋齊了,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費問題:可以這樣解釋:如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

(3)關(guān)于石景山校表問題:如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,可以解釋:因校表部門是周一至周五行政時間上班,如用戶上午報修一般當天就能安排處理,可以向用戶解釋清楚,以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排,如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

(4)當用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時,一定要給用戶核實電量,不管新表舊表,因電表零度會自動掉閘,不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,但這種情況屬于正常現(xiàn)象,請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路,從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),才能準確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,因線路短路可能會造成打火,會有一定危險。

(5)關(guān)于詢問檢修停電范圍的問題:可以這樣解釋:因為電力公司的線路是錯綜復雜的,具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,做個提醒,具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,因為您既然住在這個小區(qū),作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時:可以這樣解釋:既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,且您在現(xiàn)場有人證、物證,這種事件就不在我們服務范圍以內(nèi)了,建議您可以采取法律手段,找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實,如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話,我們工作人員就要負刑事責任了,且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障,請我公司配合停電的,盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本,并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能,如確屬電工能力之外的工作,再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問題:如接到用戶投訴電話,應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議,這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應仔細傾聽,找出用戶想解決的問題關(guān)鍵,盡量與用戶溝通,幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄,但如根本沒有過失,就算用戶投訴也不能受理。例:用戶補卡需帶房產(chǎn),但有些用戶不理解想投訴,可以向其解釋:帶房產(chǎn)也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份,是為用戶著想,此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的,盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,并應將欠費交清避免停電,如用戶對我公司其他工作不滿意的話,可在解決用電問題后再來電話反映,從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘,此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,兩方均有權(quán)處理。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭,一個是復位按扭:當線路短路或漏電,開關(guān)掉閘時,按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志):如果電表出線有電,按一下此按扭,開關(guān)就會掉閘,如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下,用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

3、工作單處理及其它方面:

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,值班員在記錄地址時要詳細準確,內(nèi)容應簡明扼要,像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫,確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句,盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應保持較高的工作積極性,多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識,平時虛心求教,組員間互相配合,團結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,應及時記錄總結(jié),從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒,保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律,不做與工作無關(guān)的事情。端正服務態(tài)度,將我們的服務由被動轉(zhuǎn)為主動,提高服務意識,站在用戶的立場去看問題。

(3)對于已有結(jié)果的工作單,如用戶有疑議的,不要輕易聽信用戶,可以幫其聯(lián)系基層,了解具體情況后再向用戶解釋,與用戶談話中不要隨便表態(tài),分析誰對誰錯等。

(4)接到遠郊反映停電電話,如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時,可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議,可以了解到是否出現(xiàn)故障,如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告,使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處,通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督,我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務知識并已深刻理解,只有將知識做到融會貫通了,才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面,我們也改了很多毛病,例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等,都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步,但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上,我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習,提高自身素質(zhì)。

2021年度客服個人工作總結(jié)5

“一年好景君須記,最是橙黃橘綠時”,又到一年收獲的季節(jié),首先感謝各位領導在這一年來對我的悉心栽培,感謝同事的一直幫助和關(guān)懷,使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長,在此我要對20__年的工作進行總結(jié)。

忠于職守,以赤誠之心克艱

20__年,是我進入“交通銀行金融服務中心(南寧)”的第二個年頭,隨著交通銀行的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大,銀行利率上調(diào)等因素的影響,客戶對交行客戶中心的需求不斷增加,交行客戶每日的話務量均較去年翻了一番。由于話務人員人力資源短板、加之工作需要,人員抽調(diào)等,交行客服的話務量居高不下,接通率持續(xù)下降。面對這一情況,我深刻的認識到,作為一名普通的交行客服代表,應該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè),在公司困難的時候不離不棄的心態(tài),勇于接受挑戰(zhàn)。

樂于奉獻,促幸福之花綻放

正是懷揣著這種不怕苦不怕累,為交行客服事業(yè)樂于奉獻的夢想作為支撐,憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗,由原來每天50—60個接續(xù)產(chǎn)量,提升到了每天80—90個,且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務中心產(chǎn)量最高的佳績,同時轉(zhuǎn)接評價滿意率高達99。0%以上。當做這些經(jīng)驗分享時,我常常告訴大家“兩多兩少”,其實就是平時在上班少多一點付出,少一點休息,多一份耐心,少一份急躁,這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。

作為客戶服務人員,最大的心愿其實就是客戶對我們服務的認可,客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事,發(fā)生在是在國慶節(jié)。當時是一位中年先生來電向我們求助,說他的現(xiàn)在在香港急于轉(zhuǎn)賬一筆資金,通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了,當時可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫,溝通分析后發(fā)現(xiàn),客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝U盾安裝程序,導致無法進行安裝。了解情況后,經(jīng)過耐心反復的講解,客戶急躁的心平靜了下來,并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作,客戶心里的那塊大石頭終于放了下來,此刻的我獲得了客戶的贊譽,那種心里美滋滋的,暖暖的。

繼往開來,揚夢想之帆遠航

20__年,我積極主動的加入金融服務中心團委組織的“青年匯”活動中,為公司團委活動增添了不少色彩,也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長,豐富了同事間的業(yè)余文化交流。

20__年,我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進。業(yè)余時間,我通過成人高考,現(xiàn)在在就讀本科計算機專業(yè),不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的IT部門靠攏,爭取成為一名合格的IT技術(shù)人員,做好服務人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。

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