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酒店客房部的工作總結(jié)范文精選

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  客房部作為賓館營運中的一個重要部門,為賓客提供一個舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境和熱誠的對客服務(wù),是酒店中不可缺少的主要部門。下面由小編給大家?guī)砭频昕头坎康墓ぷ骺偨Y(jié)范文精選,一起來看看吧!

  酒店客房部的工作總結(jié)(一)

  時光飛逝,緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,20**年已經(jīng)過去,回顧部門這一年的工作,有許多的收獲和體會??头坎吭诰频觐I(lǐng)導(dǎo)的正確指引及各部門密切配合和全體員工的共同努力下,各項工作得以順歷進(jìn)展,緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作,為了明年部門的工作更上一層樓,今年客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下:

  一、完成任務(wù)方面

  20**年度的營業(yè)總額是230萬,截止到11月份營業(yè)總額是220 萬,月均完成 萬,客房部平均房價 元/間天,客房的平均出租率為 %,今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針,按照酒店的總體目標(biāo)和要求,以經(jīng)營為主,嚴(yán)格管理,狠抓服務(wù)質(zhì)量,特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面,經(jīng)過大家的努力客房的收入又有了進(jìn)一步的提高,為了完成了公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),也為了讓更多的客人知道并了解我們酒店,今年年初我們與攜程網(wǎng)和藝龍網(wǎng)簽訂了合作協(xié)議,在簽訂協(xié)議之前做了大量的準(zhǔn)備工作,包括與其他同星級酒店的對比,網(wǎng)絡(luò)房價與反傭金額的制定,合同的審核、酒店圖片及各種資料的收集等等,這其中要感謝辦公室對我們的支持與協(xié)作。當(dāng)?shù)谝环菥W(wǎng)絡(luò)訂房傳真?zhèn)鬟^來的時候,大家都無比高興,通過大家的共同努力在增加了酒店收入的同時,我們也獲得了網(wǎng)絡(luò)客人的一致好評,這足以證明我們的工作得到了更多客人的認(rèn)可。不僅是網(wǎng)絡(luò)客戶,就針對暑期保守來說旅行社客源占總體客源的50%,尤其以和****等等的系列團(tuán),每批系列團(tuán)下來消費都在4到5萬元左右,今年新結(jié)識的****的客人,每年都要到秦考察并且分為三批,食宿消費也是在4萬元左右,通過后期回訪對我酒店的接待比較認(rèn)可。截止到11月,接待大小會議50多場,全員布臵和撤離會場,確保了每場會議的順利完成。在客房淡季,為了適應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展和變化,我們推出了特價房活動,在價格上給予老客戶優(yōu)惠,除了這些,我們還與**網(wǎng)合作,并取得了很好的經(jīng)濟效益和廣告效益,通過這些活動,使酒店的人氣有增無減,并彌補了淡季空白。

  二、培訓(xùn)方面

  客房部是酒店的窗口,每一位員工都要直接面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水

  平,酒店的員工流動性大,培訓(xùn)工作相對困難,而且需要定期反復(fù)的培訓(xùn),員工雖然經(jīng)過理論學(xué)習(xí)和實際操作二個階段,但在工作中,員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,針對這種現(xiàn)象,進(jìn)入暑期之前,各項工作制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃,進(jìn)行了為期兩個月的培訓(xùn),并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn),在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,并讓員工親自操作,現(xiàn)場指導(dǎo),讓員工掌握基本的操作技能,培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店的各項規(guī)章制度,總臺接待、收銀員要掌握一定的銷售技巧,推銷房間時,在價位上要求從高到低的順序進(jìn)行,靈活主動的向客人介紹各類房型,爭取留住每一位客人,提高酒店的住宿率。各崗位都按照各崗位的工作技能技巧和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相對應(yīng)的培訓(xùn),特別是今年*月份,大堂副理針對各崗位的不同,擬定不同的英語口語的培訓(xùn)內(nèi)容,進(jìn)行了為期一個月的英語培訓(xùn),為暑期外賓接待工作奠定了基礎(chǔ)。暑期過后對總臺新員工的技能掌握情況和樓層員工的做房時間、質(zhì)量是否達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都進(jìn)行了逐一考核。經(jīng)過今年一系列的培訓(xùn)工作,深感部門培訓(xùn)的重要,在明年的工作中,客房部還將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性的培訓(xùn)工作。

  三、在服務(wù)、衛(wèi)生方面

  新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與老員工融為一體,老員工缺乏團(tuán)體意識,基于這些因素,部門領(lǐng)班以上人員聚在一起各自發(fā)表意見,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識到自己在部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?,讓老員工體會到部門對于他們的重視程度,心甘情愿的帶動新人,另外,在不斷的工作中發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,部門員工缺乏親情服務(wù),沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,因此部門利用早會時間每天強調(diào)服務(wù),怎么服務(wù)如何服務(wù)就此開展了一系列的案例分析,針對工作中發(fā)現(xiàn)的問題加以分析解決,讓員工知道什么是錯,什么是對,出現(xiàn)類似情況該如何解決等等,豐富了員工的服務(wù)知識,增強了員工的從業(yè)能力,樹立正確的從業(yè)觀念。

  衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,也是衡量酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一,樓層一如既往的堅持三級查房制度,為了提高客房的整體衛(wèi)生質(zhì)量,加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度,由于人員有限,把無人看管的樓層、房間落實到人,要求細(xì)致衛(wèi)生、通風(fēng)工作和本區(qū)域同步進(jìn)行,標(biāo)準(zhǔn)一致!在衛(wèi)生方面值得一提的是在沒有門童期間,前臺主管和大堂副理帶領(lǐng)總臺人員主動擔(dān)負(fù)起門童的衛(wèi)生區(qū)域,每天早上、下午擦拭大堂轉(zhuǎn)門及兩個側(cè)門并刷洗大堂外臺階等等...另外PA的兩位大姨,管轄的面積較大,一至三層的大堂、樓梯及中小會議室的衛(wèi)生,需要每天反復(fù)擦拭,沒出現(xiàn)過任何衛(wèi)生死角,尤其是婚宴高峰期,一天下來,胳膊都抬不起來,即便是這樣也是毫無怨言的默默工作在自己的崗位上。在全年工作中,客房一直處在缺員的狀態(tài)下,各崗位員工團(tuán)結(jié)協(xié)作,做到隨叫隨到,互相幫忙,保住了客房的生命線。

  四、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

  大家都知道,客房部區(qū)域占經(jīng)營區(qū)域的近70%,投資也占整體投資的較大比重,客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,是直接影響效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉(zhuǎn),家具定期上蠟保養(yǎng),嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應(yīng)及時的做“點”清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。

  在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上,客房部聯(lián)合工程部對房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查,解決了夏季房間空調(diào)漏水和部分房間頂棚漏水情況。客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大,經(jīng)過排查,是下水管道問題,導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間,工程部想盡各種辦法,使房間氣味大的問題得到了改善。在一年的工作中經(jīng)過工程部人員的努力,改善了很多設(shè)施設(shè)備狀況,但是我們的房間整體保養(yǎng)在使用過程中還會出現(xiàn)很多問題,需要工程部配合共同去解決。

  另外為了確??头垦b修統(tǒng)一協(xié)調(diào),對配新的16間房間進(jìn)行了簡單的裝修,將樓道、房間門進(jìn)行改色,相對減少了客人投訴機率。

  五、節(jié)能降耗及安全意識方面

  在日常工作中,積極響應(yīng)酒店的號召,注重節(jié)約、控制成本。客房管轄內(nèi)照明燈制定啟閉時間,房間走客房及住客房客人不再的情況下,關(guān)閉所有空調(diào)及燈的開關(guān),做到人走燈滅,嚴(yán)格控制一次性消費品的消耗,廢香皂、牙膏統(tǒng)一回收二次使用,用來洗抹布和清潔家具污垢。收集客人用過的卡皮,進(jìn)行二次利用,通過這項工作為酒店節(jié)約了不少的開支,另外節(jié)約每一張紙每一支筆,為酒店節(jié)約盡自己的一份力。

  在各項工作順利開展的同時,積極參加酒店組織的各項活動及培訓(xùn),尤其是保安部組織的消防培訓(xùn)和演習(xí)中大家都學(xué)到了很多消防知識和逃生要領(lǐng)和自己息息相關(guān),通過培訓(xùn)讓我們意識到任何工作能夠順利開展的同時“安全”都是第一位的,是絕不容忽視的。前臺按照公安部門要求,對每位客人都進(jìn)行詳細(xì)的登記并錄入電腦,嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作,參加公安部門組織的各種安全會議,為順利的開展日常工作提供了保障。

  隨著新年鐘聲的敲響,我們告別了20**,20**年即將到來,我們面臨著更加激烈的市場競爭,機遇與困難并存,目標(biāo)與現(xiàn)實差距我們都要去面對,去迎接,去挑戰(zhàn),客房部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及各部同事的大力支持和幫助下,與各位同仁一道開創(chuàng)****的新未來。

  酒店客房部的工作總結(jié)(二)

  尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):

  您們好,我是***,緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

  工作的整體回顧:

  一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章??头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。 ****年我完成了以下工作:

  1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客

  交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

  2.開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起??头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門,它的本本本費也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在: ①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點后再開啟。查退房后拔掉取電卡。房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

  3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。

  4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。

  由于各種原因,使我的工作中存在一些問題:

  1.容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。

  2:房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

  3:各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強。

  4.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。

  5.交接班時由于考慮不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯。

  關(guān)于明年,我的計劃是:

  1、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。

  2、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度。

  3、加強教育培訓(xùn),強化員工隊伍素質(zhì)。

  4、規(guī)范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

  5.加強市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

  6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。

  7、做好旺季的合理預(yù)定,最大限度地提高銷售額。

  8.規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

  9、多學(xué)習(xí)其他東西,充實自己。

  實踐證明,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力,首先應(yīng)革新觀念,及時調(diào)整經(jīng)營策略

  和政策,優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

  在****年即將到來的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。 最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個新的臺階,更上一層樓,謝謝!

  酒店客房部的工作總結(jié)(三)

  回顧部門這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針,按照公寓的總體目標(biāo)和要求,以隊伍為主,嚴(yán)格管理,狠抓服務(wù)質(zhì)量,特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面,經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高,超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),下面對部門的工作進(jìn)行一下總結(jié):

  客房部做為一個服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任??头繕菍釉诒WC對客服務(wù)增加客房收入的同時,努力控制成本,在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了上級在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十月底,酒店完成314萬元的收入,其中客房部完成收入:193萬元,收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是酒店的利潤。

  部門采取的幾項措施:

  1:客房逐步更換三和一,取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節(jié)約了開支,降低了成本。

  2:客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù),只有在客人提出需要時在給客人補充,節(jié)約了水能源。

  3:響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝,采用了再生紙包裝,這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求,又在價格上有所下降,可謂是一舉兩得。

  4:廢物利用,將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。

  5:嚴(yán)格控制布草的投放和報損率,樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。

  6:關(guān)閉了七個樓層的熱水七器,雖然給員工的工作帶來了很多的不便,但把節(jié)電的工作落實到了實處。

  今年客房還有一項重要的工作,十三、十四層的改造工作,在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全體員工克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,確保了客房的及時出租,為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊伍的建設(shè)上,努力培養(yǎng)部門的業(yè)務(wù)骨干,做好第二梯隊的建設(shè)工作。

  在員工的管理上,我們不是采取簡單的程式化的管理方法,而是從實際情況出發(fā),員工在工作中出現(xiàn)問題,我們不是采取簡單的處罰了事,而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因,找出解決問題的方法,避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作,也是部門今年工作的一個重點,只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù),今年酒店的一項重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整,這是一項很棘手,很復(fù)雜的工作,因為他牽扯到每個員工的切身利益,為了把工作做到位,避免不必要的人為動蕩,我們做了深入細(xì)致的工作,采取一對一的方式,反復(fù)強調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實施方案,讓員工徹底領(lǐng)會,工夫不負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù),不厭其煩的工作,新的工資方案實施后,部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素,盡管我們有很多員工工資漲幅很低,通過這件事,我們也深刻的體會到了,只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。

  酒店客房部的工作總結(jié)(四)

  伴隨著新年鐘聲的敲響,我們告別了競爭激烈、碩果累累的20xx年,滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的二零零五年。在年終之際,對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下:

  一、20XX年度客房完成的營業(yè)總額是萬,月均完成萬,客房的出租率為,各項指標(biāo)較20XX年有所上升,但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。

  二、本年度的具體工作:

  1、前臺是酒店對外的窗口,為加強對前臺的規(guī)范化管理,本年度重點對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對OK房進(jìn)行檢查;對客史情況進(jìn)行了收集整理,建立了完整的客史檔案。

  2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報損布草縫補好進(jìn)行利用等。

  3、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造,開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目,經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作,于十月二十八號正式對外營業(yè),從兩個月的市場推廣情況來看,客人逐漸接受安化擂茶,營業(yè)額穩(wěn)步上升。

  4、九月份酒店把PA部劃分由客房部管理,對PA人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),提高了工作積極性、責(zé)任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進(jìn)步。

  本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績,如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強,還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善。

  酒店客房部的工作總結(jié)(五)

  回顧20XX年的工作,本人覺得有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。工作的整體回顧:

  一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。20XX年我完成了以下工作:

  1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

  2.開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起??头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門,它的本本本費也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

  3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。

  4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,整個集團(tuán)形成了"一切工作都是為了讓客人滿意"的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。

  由于各種原因,使我的工作中存在一些問題:

  1.容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。

  2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

  3.各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強。


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