客房是酒店住店賓客的住宿場所,也是酒店為住店賓客提供主要服務產(chǎn)品的場所?？腿嗽诰频晖Ａ魰r間最長的地方就是客房。本文是學習啦小編為大家整理的客房的年終總結(jié)，僅供參考。

　　客房年終總結(jié)一：

　　緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我來玉龍山氡泉度假村也有三個月的時間，在這段時間有許多的收獲和體會?？头坎孔鰹橐粋€服務性部門，其主要目的就是為客人營造一個清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工作，但同時我們還肩負著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責任。在過去幾個月的時間里，雖然經(jīng)歷了各種波折，但在公司和度假村領導的帶領下，客房部全體員工上下一心，團結(jié)一致，勤勤懇懇，積極主動的完成上級領導交予的各項工作任務。在做好日常工作基礎上，努力提高業(yè)務水平，在思想上嚴格要求，在工作上務實求真，全方位提升工作效率、質(zhì)量。

　　借此辭舊迎新之際，對過去三個月的工作、成績、經(jīng)驗及不足地方進行回顧總結(jié)，以利于新的一年里奮發(fā)進取、再創(chuàng)佳績。下面也對部門今年的工作進行總結(jié)：

　　一、工作方面

　　1.規(guī)范各崗位的服務用語，提高對客服務質(zhì)量。

　　為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對員工在日常工作中各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及時制定客房部各崗位的服務用語，做為我們對客交流的語言標準，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段，也為這一榮譽力爭進取。

　　2.為確?？头砍鲎夥块g質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標準嚴格執(zhí)行統(tǒng)一化 為了切實提高客房質(zhì)量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標準及完善各類房間的物品配備，要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過程中落實“查房制度”，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，對客房各項指標力爭做到最好。

　　3.逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì)，具體表現(xiàn)

　　(1)員工對客的服務態(tài)度，業(yè)務技巧，服務效率和禮貌禮節(jié)。

　　(2)針對以前管理上存在的陋習，規(guī)范各管理人員的管理意識。并進行每周一次管理人員工作例會。

　　(3)重點進行員工的思想教育工作，使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神，增強工作責任心。

　　4.制定部門每周計劃衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生達到度假村的使用標準。

　　5.加強客房設施、設備的維護和保養(yǎng)。對房間存在的工程問題，第一時間通知領班、主管，由領班、主管填寫工程維修單，及時通知工程部人員維修處理，以保證給客人提供一個舒適的住宿環(huán)境。

　　6.盡管度假村營業(yè)才三年的時間，客房設施、設備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，工程維修問題很多

　　(1) 部門加強各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)工程進行維修并對一些短期內(nèi)整改不了的問題及時匯報領導予以協(xié)調(diào)溝通解決。

　　(2) 在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長其使用年限。

　　(3) 培訓員工的匯報意識。強調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時反饋上級，并跟進各項問題的進展。

　　7.衛(wèi)生質(zhì)量：

　　(1)出具每周計劃衛(wèi)生表，劃分服務員做房責任區(qū)域，對于區(qū)域內(nèi)房間未能達標的房間安排服務員及時清理，落實個人責任，提高衛(wèi)生質(zhì)量。

　　(2)在日常工作中，嚴格按照一客一換制，以保證給客人提供一個干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。

　　(3)在每周質(zhì)檢活動中，對于上級領導提出的存在各項衛(wèi)生問題，及時有效的安排服務員進行計劃衛(wèi)生。

　　8.人員隊伍管理

　　(1)：前臺接待崗位人員嚴重空缺，導致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴重的錯誤，部份工作標準和規(guī)范相差較遠。

　　(2)：在基層管理人員不足的情況下，部門有效發(fā)揮員工的個人特長，以個人為單位及時完成上級領導下達的各項工作任務指標。

　　(3)：樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況，在11月份后也有服務員陸續(xù)離職，或者身體不適，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。

　　(4)：洗衣房由于工作上沒能合理安排，導致全體員工出現(xiàn)嚴重的抗衡心里，但在上級領導的協(xié)調(diào)下，以及之后工程部對機器進行維修，洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。

　　(5)：建立內(nèi)部提升制度，給員工提供發(fā)展的空間，培養(yǎng)適應組織酒店需要的人才。計劃在2016年提拔領班級員工，來充分調(diào)動員工的積極性。

　　(6)：針對以上人員空缺的問題，也希望上級領導對于相對應的崗位增加部分人員：樓層3人，前臺2人，基層管理人員2人，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。

　　9.節(jié)能降耗

　　(1)：加強節(jié)約意識，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法，要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定進行燈光開關及各項工作的開展。

　　(2)：根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源，可以繼續(xù)使用的物品堅決不報廢，以達到最大利用效果。

　　(3)：對房間的迷你吧銷售物品進行調(diào)整，對于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時間較短的物品及時通知總倉進行更換，較好的控制了迷你吧成本。

　　(4)：對各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約，減少不必要的浪費。

　　二、完成的各項工作

　　(1)、配合工程部對別墅區(qū)湯屋嚴重漏水的房間進行跟蹤維修，以保證客房工程質(zhì)量問題

　　(2)、組織員工有效抗擊臺風，在全體員工上下一心奮力抵抗自然災害帶來的損傷，也在最短時間內(nèi)恢復正常營業(yè)。

　　(3)、協(xié)調(diào)各部門對日常工作中存在的跨部門問題，有效合理的協(xié)調(diào)解決，以增加部門與部門之間的配合度。

　　(4)、根據(jù)行政部給予的各項指示，積極參與員工宿舍的管理，對員工工作之余給予生活上的關心。

　　(5)、日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問題。

　　三、存在問題與不足

　　雖然2015工作在各方面都取得了一定的進展，但與我們的目標相比仍有較大差距，許多不足之處須待今后工作中改進

　　(1)、現(xiàn)各崗位員工缺乏主動服務意識，特別是在與對客交流及各項操作規(guī)程、工作程序標準化等方面需要進一步加強培訓

　　(2)、前臺員工的專業(yè)技能操作不夠完善，服務意識薄弱，思想波動較大，導致在對客服務期間出現(xiàn)漏洞。

　　(3)、樓層服務人員對于工程設施設備上的使用不夠明朗，導致出現(xiàn)客人的投訴，細節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強。

　　(4)、由于PA沒有負責人各人員衛(wèi)生意識較差，在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作，經(jīng)常導致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。

　　(5)、洗衣房沒能按照標準的洗滌程序，導致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴重破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀。

　　(6)、員工安全意識較差，對于各種應急預案處理知識不夠。

　　(7)、沒能及時完成部門的培訓工作，導致員工服務意識較差。

　　2016年工作計劃

　　1、補充并完善部門各項管理制度及崗位職責、流程，確保部門各項工作順暢進行

　　2、加強員工培訓工作。制定客房部培訓計劃每月按照培訓計劃進行組織培訓月底統(tǒng)一考核。改進部門的培訓方式，現(xiàn)場操作、現(xiàn)場講解、多做練習，少占用員工的業(yè)余時間。

　　3、做好部門易耗品、布草的成本節(jié)能控制，在保證服務品質(zhì)的前提下，確?？头渴找孢_到最大化。

　　4、做好設備設施的維護保養(yǎng)工作。協(xié)調(diào)工程部對相關設備設施排檢，PA重點對酒店公共區(qū)域進行翻新結(jié)晶保養(yǎng)。對樓層房間內(nèi)地毯進行全面清洗，以保證干凈的環(huán)境提供給客人。

　　5、加強與部門之間的溝通和協(xié)調(diào)，出現(xiàn)問題及時商討解決，共同把各項工作順利完成

　　6、保證客房衛(wèi)生質(zhì)量要求，要求樓層服務員嚴格按照度假村標準完成客房的衛(wèi)生清掃，提高客房衛(wèi)生標準。

　　7、加強員工安全意識，不斷完善部門各項安全管理規(guī)定，讓員工掌握各種應預案及相關安全知識，杜絕安全隱患，防止事故發(fā)生。

　　客房年終總結(jié)二：

　　尊敬的各位領導、同事們，大家好!

　　非常感謝領導的信任和同事們的大力支持，我擔任客房部主管，深知主管的責任和義務，我一定不辜負大家的期望，努力工作，和員工打成一片，和諧共處，共同為飯店的發(fā)展盡心盡責，克服時艱。

　　根據(jù)肖總的講話精神，根據(jù)自己所管轄的客房部職責范圍，我把客房部所做的努力和存在的問題，做一些分析和總結(jié)：

　　首先，一年來，在客房部全體干部員工的努力下，客房部日常工作有條不紊的進行，在待人待客和語言規(guī)范方面，大家在原有基礎上都有一定的提高。這和大家平時工作中點點滴滴的的努力分不開的。有人說過“認真就是能力，落實就是水平”真有一定的道理。因為我們客房部瑣碎的工作要的就是大家吃苦耐勞、兢兢業(yè)業(yè)的勞動精神?？头坎棵恳豁椆ぷ鞯穆鋵嵖康木褪谴蠹乙回灥恼J真、耐心、細心和周到的服務。在這里我感謝大家!謝謝!(鞠躬)

　　其次，為了在新的一年我們客房部的工作能夠有新的發(fā)展，再上一個臺階，就應該在發(fā)揚優(yōu)點的基礎上，查缺補漏，找出問題進行分析，并且探索求真務實的解決辦法。結(jié)合平時的工作實際，對存在的問題做如下闡述：

　　1.本人作為客房部主管，專業(yè)知識運用不夠，經(jīng)驗老套，缺乏創(chuàng)新精神。 為此，我本人就必須加強創(chuàng)新理論學習，與時俱進，提高自身管理服務素質(zhì)，熟悉本部門的各項制度，規(guī)范自己的接待語言和服務禮儀，與員工和諧相處。

　　2.在日常的待客服務過程中，員工的服務技巧不夠到位。

　　那么，要到位，就應該提高員工服務質(zhì)量，強化員工服務意識，對新員工做好輔助工作，制定培訓計劃，做好員工的技能培訓工作，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且待客服務做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。

　　3.在節(jié)約能耗上，員工節(jié)能意識有些欠缺。

　　要把這些缺漏補上，就必須：控制物資、開源節(jié)流，加強員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費，控制成本費用。酒店有些設施設備已顯老化，需有針對性的對客房進行維護和保養(yǎng)，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。

　　4.客房衛(wèi)生的檢查制度多落實不夠。

　　為了進一步落實這項制度，提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量，就應該加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導力度，務必保證每間客房保持最佳狀態(tài)，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責;主管領班對所管轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況逐一嚴格檢查;對當值每位員工清掃的房間全面的督導和檢查;堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽。

　　總之，在新的一年，我必將一如既往地在客房部經(jīng)理的直接領導下，協(xié)同領班，與員工和諧相處，幫助員工提高工作質(zhì)量和服務質(zhì)量，樹立團隊意識,增加凝聚力,全力以赴,把工作做得更好，力爭在新的一年為飯店創(chuàng)造更好的社會效益和經(jīng)濟效益。

　　最后，祝云山飯店在新的一年生意興隆，財源滾滾!祝大家新年愉快，合家歡樂，萬事如意!

　　客房年終總結(jié)三：

　　2015年的工作馬上就要結(jié)束了，回顧這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作會更好，總結(jié)一下今年的工作，下面對我的工作進行一下總結(jié)。

　　酒店贏利是第一目標，也是酒店能否生存下去的唯一保障，客房部的工作要緊緊圍繞酒店的中心工作，客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為酒店創(chuàng)收、節(jié)支的責任。

　　一、以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

　　客房每天召開班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設立了班組的晨會制度，對前一天的工作進行總結(jié)，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的月例會中對整個月工作進行總結(jié)，對下個月的工作進行布置并形成文字，在會上就存在的問題，大家一起討論，做到事事落實到人，件件有反饋，在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的辦法，避免類似問題的重復出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門的工作重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務。同時將酒店相關文件的內(nèi)容和每月的辦公會精神納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。

　　客房的設施設備有些老化了，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時酒店在二月份把105間客房的房間床頭背板、椅子、進行重新包裝，更換它的顏色，銅條重新更換新的;四月份把三層客房的地毯掀了，整間房換成了木地板;通過設備的更新，使房間煥然一新。樓道的地毯有的地方已經(jīng)破損，有的地方已是污跡斑斑洗不干凈了，所以十二月份也將二層三層樓道地毯更換了。經(jīng)過陸陸續(xù)續(xù)的裝修、更換，同時客房部的員工也克服了重重困難，發(fā)揚了不怕苦不怕累的精神，每修完一間房，一項工程，都抓緊時間清掃并將房間物品擺放整齊，確保房間能夠及時出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻。

　　酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟件也就是服務。為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生、舒適、安全的環(huán)境，今年全年的住宿率都較高，在這種情況下，我們也是嚴格按照酒店衛(wèi)生標準去做，每走一客進行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒。天氣涼了，李總想到了房間沒有吹飛機，住客會不方便，我們在11月份將105間客房，都補充了吹風機，給客人提供了一個舒適、方便的入住環(huán)境，酒店還特意準備了兩種填充料的枕頭，棉枕頭和喬棉枕，方便不同需求的客人使用，客房的隔板上備了備用毛毯供客人使用。另外酒店還將樓道里擺上綠植，努力為客人提供一個方便、溫馨、舒適的居住氛圍，是客人的家外之家。

　　服務質(zhì)量也是酒店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質(zhì)量，酒店成立了檢查小組,對酒店的服務質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準、服務用語等一系列質(zhì)量檢查標準，根據(jù)這些標準由酒店質(zhì)檢組進行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知并整改。

　　二、 衛(wèi)生方面

　　客房專項計劃衛(wèi)生的開展，對于房間衛(wèi)生死角起到補臺的作用。

　　針對房間的衛(wèi)生質(zhì)量下降，是由于人員年齡偏大、身體不適導致了各項計劃衛(wèi)生無法開展，客房制定了專項計劃衛(wèi)生標準，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的努力溝通，最終還是得到了員工們的理解。做到衛(wèi)生到位，迎接更多的回頭客。

　　三、 培訓方面

　　根據(jù)員工的實際情況，客房部制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進行培訓。在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據(jù)理論學習內(nèi)容，在每個月都有一到兩項主要理論培訓內(nèi)容，如：對講機的使用、遺留物品處理辦法、安全知識、客房清掃程序等等。同時還要進行鋪床、清掃房間的實際操作培訓，客房員工在業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距，客房部針對這種現(xiàn)象，同時也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位?？头坷媚瓿醯緯r間，做為期一個月的培訓，培訓以規(guī)范服務為主，全面加強質(zhì)量管理工作，切實做好各項基礎性工作，熟練掌握服務技能，工作方法，衛(wèi)生標準等，用優(yōu)質(zhì)的服務、優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生、優(yōu)美的環(huán)境留住回頭客，并迎接每位新入住的客人。所以通過培訓，員工的整體素質(zhì)提高了，業(yè)務水平提高了，從而提高工作質(zhì)量和效率，減少失誤、降低成本、提高客人滿意度，讓員工更高層次的理解和掌握所從事的工作，增強了工作的信心。

　　四、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

　　在努力創(chuàng)收的同時，我們也不忘節(jié)約，客房部全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量，不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本。并號召全體員工都要把自己當作酒店的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是酒店的利潤。如：員工不許坐電梯、夏天拉上窗簾降低房間溫度等，要讓每個員工在日常工作中養(yǎng)成節(jié)能降耗的良好習慣。

　　對于一次性易耗品，從今年二月份開始，105間客房都進行了家具、設備的維修，房間配備物品也逐漸進行了調(diào)整。所有房間的浴帽不配備了，清掃住客房時拖鞋不濕的不要更換，洗發(fā)液、浴液、洗手液更換成皂液盒后，也節(jié)省了成本。棉織品在洗滌時有破損的、丟失的已讓洗衣廠進行了賠償，如：毛巾賠償705元，浴巾賠償1400元等，同時還要求樓層服務員在配備物品時，未使用過的不再補充，客人不退房的繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補充到房間。對于客房的窗簾等小件物品，能不送洗就不送洗，員工自己洗，為酒店節(jié)約了成本，增加了利潤。

　　在物品采購上要牢固地樹立主人翁精神,嚴把進貨關,采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進過程中的損失，對一些物品供應實行定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關系，保證購進價位低且質(zhì)量好的商品，如：今年十月份客房105間房的腳墊都出現(xiàn)了老化、僵硬，向領導請示后，同意更換房間的腳墊，我們找到廠家，進行質(zhì)量、價格比對，最后找了一家質(zhì)量好、價格又合適的訂購，為酒店贏得了經(jīng)濟效益。

　　五、安全方面

　　客房將安全知識培訓形成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則?？头坎渴鞘枭⒔M，也是安全員，要求服務員每天在房間清掃時，要查看客人是否使用大功率的電器，宣傳品、槍支等和樓道過往人員都要進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。保障客人的住店安全。

　　五、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響?？头坎渴钦麄€酒店的中樞部門，它同前臺、后勤、等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

　　六、通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門的一些不足：

　　1、房間衛(wèi)生質(zhì)量有待進一步提高。

　　2、崗位的禮儀禮貌服務用語有待進一步加強。

　　3、樓層地毯經(jīng)常出現(xiàn)局部較臟并無人處理。

　　4、對講機的使用，有時說話不到位、聲音大、啰嗦等

　　以上是我對這一年工作的總結(jié)，我堅信在酒店領導的帶領下，

　　我們?nèi)w員工會共同努力，總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合各部門做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量!

　　明年工作的努力方向：

　　1、繼續(xù)加強各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能。

　　2、加強員工的禮儀禮貌服務用語培訓。

　　3、加大客房、樓道地毯維護保養(yǎng)，對地毯局部較臟的地方及時清洗。

　　4、全方位加大管理力度，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程, 逐步建立起以“制度管人”的管理機制。

　　5、加大培訓力度，主要是全員培訓，強化員工服務技能和服務意識，提高服務質(zhì)量。

　　6、房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生要進一步提高