售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看，舒達售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。本文是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的售后服務(wù)年終總結(jié)范文，僅供參考。

售后服務(wù)年終總結(jié)范文一：

成為___器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。

2、學(xué)會與人溝通。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來?你到底會不會的?那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

3、事前準備事后總結(jié)。在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的” 。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;

畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。

售后服務(wù)年終總結(jié)范文二：

時光如梭.快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴大，我們售后的隊伍也在不斷的擴大強大。售后服務(wù)體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹立良好的形象，為維護市場穩(wěn)定作積極貢獻和堅強的后盾，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難。

從20___起我們售后工作全面改革.各個崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的服務(wù)宗旨.服務(wù)目標.服務(wù)效率.服務(wù)原則.。制定了售后服務(wù)管理剛要。更好的服務(wù)于市場.服務(wù)于客戶，為公司樹立良好的企業(yè)形象。

一·售后服務(wù)工作職責(zé)和內(nèi)容

用戶服務(wù)信息的受理、處理、跟蹤和統(tǒng)計分析。三包配件的入庫、鑒定、盤存等。負責(zé)對市場重大、批量質(zhì)量事故、一般質(zhì)量信息的收集、上報、處理和回復(fù);負責(zé)公司配件自備庫的管理，市場在產(chǎn)、半停產(chǎn)、停產(chǎn)車型零件的組織、儲備、供應(yīng)發(fā)放工作;根據(jù)國家法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)和公司要求，制定質(zhì)量信息反饋制度，三包件鑒定清退流程，按信息類別分類統(tǒng)計、分析、傳遞、上報;制定《配件三包更換標準》，根據(jù)配件回收和清退情況，對舊件進行帳目管理、數(shù)據(jù)分析、清退。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計劃的要求，制定周、月工作計劃，并按計劃進行推進和監(jiān)督.每批次新、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞 二· 售后服務(wù)人員崗位職責(zé)和內(nèi)容

(1)倉管和倉庫臺賬內(nèi)勤

1、負責(zé)售后配件自備庫(新件)、三包退件庫(舊件)、廣宣品庫的進、銷、存的日帳務(wù)管理;{新件(塑件、常規(guī)件、黑件)、廣宣品出入庫明細賬;舊件出入庫(舊件回公司、舊件退入大庫或退給供應(yīng)單位)明細賬｝

2、每月初對新、舊配件、廣宣品的出入庫數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進行分析、傳遞、上報。

4、廣宣品進銷存信息傳遞(客響.采購)

5、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)并接受監(jiān)督，保質(zhì)保量按時完成上級部署的所有工作任務(wù)。

6、嚴格執(zhí)行“零部件入庫流程”，對零部件的入庫針對送貨單上數(shù)據(jù)進行逐一清點，并認真檢驗零部件的質(zhì)量、規(guī)格等。確保無任何不良配件入庫。做好日報記錄卡片。

7、庫房里的所有配件擺放，必須層次分明，不同車型、規(guī)格、顏色的配件，按庫房利用面積分類擺放，嚴格按“5S”標準做到定置、定位、標識清楚;確保目視管理。

8、庫房配件按“三清三防一護”管理維護：即清掃、清潔、清理;、防銹、、防火、防盜;保護配件不受損壞影響使用。

9、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨，堅持“貨單不符不出庫，無單不出庫”的原則，杜絕漏發(fā)、錯發(fā)、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象。嚴禁領(lǐng)料人員私自拿取。搬運配件。

10、庫存周報表、月報表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動與財務(wù)做好報表核對工作。隨時提供出入庫明細，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財務(wù)監(jiān)督抽查。

11、工作積極向上，態(tài)度端正，堅決完成領(lǐng)導(dǎo)臨時部置的大小任務(wù)，不得以何借口推諉，拖拉。同事之間互相幫助，團隊合作，嚴禁拉關(guān)系。搞幫派，個人本位主義。

12、在職在崗，嚴禁任何閑雜人員進入庫房，不得將庫房鈅匙隨意交給他人，拿取配件。

(2)內(nèi)勤

1、經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對、開手工單、單據(jù)傳遞

2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計、對接采購、落實跟蹤

3、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞(產(chǎn)品信息、技術(shù)改進信息、配件信息、賬務(wù)信息)

4、公司外部信息傳遞(市場質(zhì)量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)

5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤

6、經(jīng)銷商往來新、舊件賬務(wù)處理、月度核對，經(jīng)銷商配件欠款的回收

7、每批次新、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞

8、每批次三包舊件明細統(tǒng)計及費用單據(jù)傳遞

9、日常工作發(fā)布交接管理

(3)配件發(fā)放

1、接內(nèi)勤手工單據(jù)，開領(lǐng)料單

2、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫或自備件庫領(lǐng)取配件

3、接客響廣宣品領(lǐng)料單，領(lǐng)取廣宣品

4、按照包裝標準，進行配件(廣宣品)包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)

5、托運、隨車發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收、傳遞給內(nèi)勤賬務(wù)處理)

6、負責(zé)對公司新品車型、在產(chǎn)車型、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應(yīng)工作;

7、負責(zé)對三包鑒定后不符合公司三包標準的舊件的返回;

(4)三包鑒定

1、市場退回舊件交接、清單清點、鑒定

2、過程信息傳遞(商家異議溝通、庫管退舊明細對接、內(nèi)勤退舊明細、費用對接)

3、每批次退件匯總、整理、分析、上報

4、每批次舊件清退入庫(或清退給供應(yīng)商)

5、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷商

6、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計

7、按三包標準做好經(jīng)銷的三包鑒定指導(dǎo)工作

三·在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率

在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率.目前有55款車型在做售后(不包括近期新款車型)。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產(chǎn)車型 ，其中有11款停產(chǎn)2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%。(飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星 小霸王)6款車型的配件已采購不到.

以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關(guān)的事宜。每個崗位緊密團結(jié)合作使我們的客戶投訴率降低到最低點。我們會按照售后服務(wù)管理剛要嚴格執(zhí)行.為公司的發(fā)展做貢獻. 服務(wù)宗旨.服務(wù)目標.服務(wù)效率.服務(wù)原則.是我們服務(wù)的標準和依據(jù).

總結(jié)這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠服務(wù)在20___共創(chuàng)輝煌.

售后服務(wù)年終總結(jié)范文三：

20___是我們公司飛躍的一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)英明決策下銷售部率先導(dǎo)入蒙特后新車銷售超千臺，利潤翻番，創(chuàng)歷史新高。同時售后也有翻天覆地的變化，從以前的基本無章無序到現(xiàn)在擁有先進的制度化、服務(wù)流程標準化、日常工作表格化、檢查工作規(guī)律化，同時也增加了員工的外出學(xué)習(xí)機會，并引進了先進的管理理念，提高了個人素質(zhì)，為提高售后服務(wù)質(zhì)量打下了堅實的基礎(chǔ)，為了更好體現(xiàn)我們售后的服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度，我們本著處處為客戶著想的原則，增加了車間的硬件設(shè)施，配備了相關(guān)的崗位，改造了客戶休息區(qū)為客戶創(chuàng)造了一個優(yōu)美舒適的環(huán)境

20___下半年在四平各經(jīng)銷商當中，我們公司率先啟用了服務(wù)顧問這一崗位，為推動我們公司的售后服務(wù)質(zhì)量起到了決定性的作用。不但減少了客戶的很多抱怨，以及工時費多、服務(wù)少的難題，而且還增加了進場輛和客單價以及客戶對我們的的忠誠度。

20___進廠臺次是5427臺，營業(yè)額是932368元，客單價是171元。20___我們的進場輛是7065臺，營業(yè)額是 1475256元，客單價是 208。今年比去年進場輛增加了1631臺，營業(yè)額增加了542888元，客單價增加了37.2元。從數(shù)據(jù)上看20___比2009年有穩(wěn)步的提高。可見公司對售后的整改是有成效的，但還有很多需要改善的地方，從人員的素質(zhì)到標準化流程，執(zhí)行力，技師的專業(yè)技能和車間的專業(yè)化設(shè)備都需要改善。雖然還有很多不足和困難，但是我們堅信20___將是我們售后大展宏圖的一年。

20___我們的目標是進場輛增長百分之五十 ，營業(yè)額增長百分之八十，客單價增長百分之二十，的基礎(chǔ)上還要把我們的服務(wù)提升到一個更高的檔次。

最后，我們在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在如何提高客戶滿意度，增加客戶忠誠度和服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖，還要提高我們自身的素質(zhì)。為此，面對即將到來的20___年，售后服務(wù)部一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“把售后服務(wù)打造成四平銘邦的品牌”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保20____年售后服務(wù)工作的順利完成。