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客服員工個人頂崗實習(xí)總結(jié)

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  實習(xí)是大學(xué)生畢業(yè)必須經(jīng)歷的過程,它也是你能力的一個證明,尤其是進入大企業(yè)實習(xí),可以充分發(fā)揮和展示你的才華和在學(xué)校里學(xué)到的專業(yè)技能,下面就是小編給大家?guī)淼目头T工個人頂崗實習(xí)總結(jié),希望能幫助到大家!

  客服員工個人頂崗實習(xí)總結(jié)一

  根據(jù)公司安排,本月我在客戶服務(wù)中心進行為期一個月的實習(xí),短短的實習(xí)期轉(zhuǎn)瞬即逝。我很感謝各位師傅們在這段時間里對我的關(guān)心和幫助,讓我學(xué)到了很多業(yè)擴報裝方面的知識和工作經(jīng)驗。下面,我將自己在客戶服務(wù)中心一個月的工作和學(xué)習(xí)情況總結(jié)一下。

  10月8日,我來到了實習(xí)工作的第二站“客戶服務(wù)中心”。王主任親自將我們領(lǐng)到了客服中心接待室,并召集部室成員召開會議,給我們安排了實習(xí)內(nèi)容和指導(dǎo)師傅,讓我們感覺到了王主任的平易近人、師傅們的親切。這是在公司機關(guān)實習(xí)的第二個月,因此,我對這里的環(huán)境已相當(dāng)?shù)氖煜ち?,生活也比較習(xí)慣,一切都已走向了正規(guī)化,親身體驗到了企業(yè)員工的感覺。

  這個月的實習(xí)內(nèi)容分為兩個部分。前半個月跟陳師傅的市場開發(fā)班學(xué)習(xí)報裝統(tǒng)計、現(xiàn)場勘察、圖紙審核、工程驗收等內(nèi)容,后半個月跟袁師傅的負控班學(xué)習(xí)負控管理。這段日子里我學(xué)到了一些業(yè)擴報裝流程及負控管理方面的知識,了解了業(yè)擴報裝方面的規(guī)定及管理辦法、CL7100電能量綜合管理系統(tǒng)(WEB)軟件和電力法規(guī)(如:《中華人民共和國電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等)。這些都是以前在課本上沒有學(xué)到的知識,可以說是一種意外的學(xué)習(xí)和收獲。有時還有機會跟師傅到現(xiàn)場去學(xué)習(xí),這樣可以有一種更直接的感官認識,比在書本上學(xué)習(xí)的效果要明顯得多。而且我覺得有好多工作不到現(xiàn)場去可能永遠也不會做,只要到現(xiàn)場學(xué)習(xí)幾次,可能也就慢慢的會了。所以我很珍惜每一次下現(xiàn)場的機會。

  根據(jù)實習(xí)計劃安排我們首先了解了市場開發(fā)班的業(yè)擴報裝流程及各個環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容,比如:報裝統(tǒng)計、現(xiàn)場勘察、圖紙審核、工程驗收等,還有業(yè)擴報裝工作管理規(guī)定及辦法。通過認真學(xué)習(xí)并向陳師傅請教,我逐漸熟悉了業(yè)擴報裝的流程。低壓(非居民)和高壓客戶業(yè)擴報裝流程:用戶申請、供電單位受理申請、確定供電方案、工程設(shè)計審核、施工檢查驗收、簽訂合同并收取相關(guān)費用、接表送電;居民客戶業(yè)擴報裝執(zhí)行簡化流程:客戶遞交用電申請、上門服務(wù)、客戶交納費用簽訂合同、裝表接電。這個流程就是工作的指導(dǎo)方向,必須熟記于心,工作才能得心應(yīng)手。

  有一次跟營銷部的丁主任和陳師傅一起出去安全檢查,熟悉了一下業(yè)擴報裝資料的統(tǒng)計、現(xiàn)場安全的注意事項。其間我協(xié)助師傅填寫業(yè)擴報裝資料、登記檢查出來的安全問題,并親自進行觀察,發(fā)現(xiàn)了一系列的安全問題,比如:線路廊道未清理,表箱沒有接地,不關(guān)配電箱前后門,沒有設(shè)置電纜溝,電纜直接拖在地上等。這些都是潛在的安全隱患,必須限期整改,才能排出隱患,做到安全用電。這次雖然只有一天的時間,但是在現(xiàn)場的認識非常深刻,收獲是很大的。

  接著我學(xué)習(xí)了《業(yè)擴供電方案編制導(dǎo)則》和《用電檢查技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)匯編》,聽師傅說這兩本書可是市場開發(fā)班開展工作的總“指導(dǎo)”,因此我更是不敢大意,雖說將來不一定干這個工作,但多學(xué)一點總是好的。多了解一些各部門的工作流程和內(nèi)容必將有利于今后的工作,這也是這次輪崗實習(xí)的目的所在啊!通過學(xué)習(xí),我知道了供電方案的確定包括:1.確定線路接入點;2.確定電能計量方式;3.確定供電額定電壓;4.確定供電電壓等級等。還有很重要的一點就是:電能計量點應(yīng)設(shè)在供電設(shè)施與受電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處?!队秒姍z查技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)匯編》這本書內(nèi)容很多,我大致熟悉了一下“35—110kV變電所設(shè)計規(guī)范”、“并聯(lián)電容器裝置設(shè)計規(guī)范”和“電力設(shè)備過電壓保護設(shè)計”的相關(guān)內(nèi)容。這里面有好多知識是在學(xué)校里沒有接觸到的,我把自己認為重要的記在筆記本上,以便加強記憶。相信這對今后的工作是大有裨益的。

  萬在這個月的實習(xí)期間,我抽空學(xué)習(xí)了一些電力法規(guī),包括《中華人民共和國電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電營業(yè)規(guī)則》等內(nèi)容。這些電力法規(guī)有兩面性,它一方面規(guī)范電力投資者、經(jīng)營者和使用者的行為;另一方面維護各方的合法權(quán)益。據(jù)了解客服95598經(jīng)常接到客戶的投訴電話,產(chǎn)生一些糾紛,更是有些人身傷亡的官司鬧到法庭上,使得企業(yè)遭受巨額賠償?shù)膿p失。因此我們必須要熟悉各項電力法規(guī),來規(guī)范自己的行為,同時維護自己的合法權(quán)利,嚴厲打擊竊電行為,使企業(yè)免受意外的損失。

  10月24日,我來到負控班學(xué)習(xí)負控管理。按照實習(xí)計劃的要求,要學(xué)習(xí)的內(nèi)容有:1.了解CL7100電能量綜合管理系統(tǒng)WEB軟件的使用,熟悉CL7100電能量綜合管理系統(tǒng)中心控制的使用;

  2.了解DF6203電力負荷管理終端的主要技術(shù)指標(biāo)、特點、通信模塊等,以及掌握電力負荷管理終端的操作方法;3.了解電力負荷管理終端現(xiàn)場安裝的注意事項、學(xué)會填寫負荷管理終端工作單、及建立負荷管理終端客戶檔案。第一點通過袁師傅給的電子版資料結(jié)合CL7100電能量綜合管理系統(tǒng)WEB軟件操作很容易掌握,第二點通過看電力負荷管理終端用戶手冊結(jié)合負控終端操作、試驗來學(xué)習(xí)掌握,第三點就要跟師傅到現(xiàn)場去學(xué)習(xí)了。

  有一天一個很好的機會,袁師傅要用負控終端做試驗,剛好我也拿到了一本負控終端用戶手冊,就這樣我一邊看袁師傅做試驗,一邊與負控終端用戶手冊對照學(xué)習(xí),再時而聽聽袁師傅的講解,這樣兩個小時就基本上熟悉了。

  接下來的一天,我跟袁師傅一起到新城供電分公司營業(yè)區(qū)去進行負控驗收工作,同去的還有新城供電分公司的王永文師傅。這次主要是去檢查負控的安裝是否正確,再將SIM卡安裝進去、經(jīng)設(shè)置參數(shù)使其與主站進行通信,并將負控終端及電能表的信息記錄下來。我主要負責(zé)記錄負控終端及電能表信息,這次到現(xiàn)場我知道了負控終端與電能表接線連在一起的話,它們的CT變比就相同;相反它們接線相互獨立的話,其CT變比就會不同。同時也熟悉了負荷管理終端工作單及客戶檔案的填寫。

  這一個月理論結(jié)合實踐的實習(xí),我學(xué)習(xí)了一些實用性的東西,這是我人生很重要的一筆財富。也將為我今后的工作打下一定的基礎(chǔ)。但我深知自己還存在一些缺點和不足,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

  1.工作上涉及的知識太廣泛了,早已超出了課本上的范圍。在今后的工作和學(xué)習(xí)中要不斷的學(xué)習(xí),要發(fā)揚學(xué)無止境的風(fēng)格。

  2.由于時間短暫,對一些內(nèi)容學(xué)習(xí)還不夠細,到現(xiàn)場學(xué)習(xí)的機會也不多。有些知識需要在今后的工作和學(xué)習(xí)中繼續(xù)探索。

  優(yōu)點應(yīng)繼續(xù)保持,不足應(yīng)及時改正。在今后的工作和學(xué)習(xí)中,我將繼續(xù)努力,深入地學(xué)習(xí)和探索,不懂的及時向師傅請教,使自己盡快的成長起來,成為一名合格的電力職工。

  正所謂“三人行,必有我?guī)煛?,我們必須時刻保持謙虛謹慎的工作作風(fēng),取長補短才能不斷進步。公司中的每一位同事都是我的老師,他們的豐富工作經(jīng)驗和為人處事值得我終生學(xué)習(xí)。短短一個月的實習(xí)就要結(jié)束了,而我們學(xué)習(xí)和工作的腳步才剛剛邁出,未來的路還很遠,還有很多高深的知識和實際的工作經(jīng)驗,需要我們堅持不懈地努力去學(xué)習(xí)和探索。我相信,作為21世紀(jì)青年的我們,一定能夠繼續(xù)發(fā)揚巴電人特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能忍耐、特別能奉獻的精神,為巴電事業(yè)做出自己應(yīng)有的貢獻,把我公司建設(shè)成為“電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀”的一流企業(yè)。

  客服員工個人頂崗實習(xí)總結(jié)二

  “您好,請問有什么可以幫您?”,“感謝來電,再見!”。這兩句話伴隨了我一個半月的時間。在__電力公司市東供電公司,我在熱線話務(wù)員的崗位上實習(xí)了一個半月。在這段時間內(nèi),通過師傅們的言傳身教、循循善誘,把積累了多年的人生財富和實踐經(jīng)驗毫不保留地傳給了我,很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用,使我受益非淺,收獲頗豐,在思想認識、工作能力等方面都有了長足的進步和提高,也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅固的基礎(chǔ)。

  由于我是新手,所以,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上___平臺的時候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到___ 設(shè)備的整個運作流程,讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

  然而___作為一個群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的接線員,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,我都認真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,并且牢記。

  對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。

  在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見,要聽清楚來電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時,應(yīng)悉心認真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,做到急客戶之所急,想客戶之所想。

  在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,也精彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機會。所以在新一天,我要再接再厲,做得更好。

  日子過得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺已在___客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個半月?;厥走^去,展望未來,回顧這段時間來的點點滴滴,取他山之石,對于我而言,沒有最好,只有更好。

  客服員工個人頂崗實習(xí)總結(jié)三

  作為二十一世紀(jì)的大學(xué)生,我在聯(lián)通公司實習(xí)電話客服,當(dāng)我實習(xí)工作了一段時間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡單了,畢竟我只是個半只腳踏出象牙塔的實習(xí)大學(xué)生,社會的復(fù)雜是我看不清楚的,我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。

  第一天到聯(lián)通公司實習(xí)的時候,我的指導(dǎo)老師帶我熟悉了下工作環(huán)境,說明了下公司的規(guī)章制度,還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識和工作流程。我被安排在電話客服崗位實習(xí),我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡單,我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務(wù)員身份去進行電話營銷.

  推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù),這讓我很有壓力,我開始以為電話客服就是打打電話,和客戶保持良好的關(guān)系,并解決客戶的一些業(yè)務(wù)問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù),在一片永久的業(yè)務(wù)下,要如何去和客戶溝通,都是值得我們?nèi)ニ伎嫉?,在實?xí)中積累經(jīng)驗,用于實踐中,提高自己的業(yè)績和工作效率。

  經(jīng)過幾天的培訓(xùn),我已經(jīng)能夠正式上崗了,我們主要是負責(zé)為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊,實習(xí)中要注意自己的語氣和語言,對于這個行業(yè),最看重的就是語言的表達,也就是說話的藝術(shù),首先一定要注意正面的語言表達,不要有不好的詞語讓顧客反感。

  第二就是要言簡意賅,一語道出重點,要知道,客戶可能沒時間聽你多說,所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說,在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份,我們是聯(lián)通公司的實習(xí)電話客服人員,要時刻注意企業(yè)形象,還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術(shù)后,就很好做了。

  慢慢的經(jīng)過我對業(yè)務(wù)的熟悉,和自己不斷的努力,以及同事和領(lǐng)導(dǎo)們的幫助,我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的任務(wù)了。我在實習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認可,可以說這次的電話客服實習(xí)是滿載而歸,我要特別感謝大家對我的幫助。

  這次的電話客服實習(xí)對我這個大學(xué)生來說是很有意義的,在這次的實習(xí)中,我學(xué)會了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理,是一次讓我受益匪淺的實習(xí)經(jīng)歷。

  客服員工個人頂崗實習(xí)總結(jié)四

  一個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。____年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。

  結(jié)合____移動公司的各項工作指標(biāo),本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)??蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

  另外,結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命,不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

  在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

  外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強,以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們實訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

  是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶,外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點加強潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

  為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù),大客戶中心在__年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

  首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶__。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時支撐,處理解決。最后,完善客戶跟進服務(wù)制度,提高移動公司的服務(wù)水平,從而達到投訴滿意度100%。

  客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在__年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)實訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?;?。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標(biāo).

  ____年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進服務(wù)價值化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,臻于至善的核心價值。

  客服員工個人頂崗實習(xí)總結(jié)五

  20__年__月底我應(yīng)聘到__省藍天____有限公司當(dāng)實習(xí)客服助理,實習(xí)期間,我依次對設(shè)施管理、事務(wù)管理、消防安全管理等進行了實習(xí)。在實習(xí)中,我在同事的熱心指導(dǎo)下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作,用理論知識加深對實際工作的認識。實習(xí)工作中既緊張忙碌又新奇,收獲很多。通過實習(xí),使我對物業(yè)管理工作有了深層次的認識。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況,然后依次對事務(wù)管理、客戶管理與服務(wù)流程及安全保衛(wèi)等做了簡要介紹。

  然后就開始“上崗”了?;仡櫞舜螌嵙?xí)過程,感受良多,收獲頗豐。通過實習(xí)有效縮短了課堂和社會實際工作之間的差距,使我能系統(tǒng)地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細心指導(dǎo)下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意理論知識與實際應(yīng)用的結(jié)合,用實踐檢驗所學(xué)的物業(yè)管理理論知識,由此加深了我對物業(yè)管理工作的理解。下面是對這次實習(xí)的總結(jié):

  一、優(yōu)化客戶管理和服務(wù)流程

  (一)客服部是整個物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”,地位非常重要。服務(wù)人員是第一時間與業(yè)主打交道的,因此,他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個方面,儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗,統(tǒng)一著裝,佩帶明顯的標(biāo)志,語言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話。客服人員要無時無刻地向用戶傳遞公司的良好形象。

  (二)加大企業(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用,使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。

  (三)客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶的信息;財務(wù)管理記錄各種收入與支出明細;服務(wù)管理記錄用戶報修與維修服務(wù)進程的記錄。該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點,能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持,但是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開放程度不夠,用戶利用此報修并不多,主要還要通過電話由專人接受報修與跟蹤。如此一來,信息化應(yīng)用就不到位,各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對此,應(yīng)該完善服務(wù)管理系統(tǒng),重新設(shè)計服務(wù)流程,分離管理與服務(wù)系統(tǒng),加強宣傳與開放,促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報修。

  二、推行、倡導(dǎo)“以人為本”服務(wù)理念

  物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務(wù)理念,倡導(dǎo)人性化服務(wù),實施以人為本的服務(wù)措施,提高服務(wù)效能,把客戶的滿意作為物業(yè)管理的追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)與員工績效考核有效的結(jié)合,通過嚴格的規(guī)章制度實現(xiàn)。并推出諸如“服務(wù)笑臉”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式,使員工在意識層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求,充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識與專業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和-諧和互補,塑造健康的人居環(huán)境,達到生活與健康同在,生活與藝術(shù)同在,生活與自然同在。

  三、事務(wù)管理工作精細化

  在物業(yè)管理實際工作中,面對都是一些簡單而重復(fù)的瑣碎事情,物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情,認認真真做好每一件事情,為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序上制定明細的流程,創(chuàng)立和實行精細化管理,從細節(jié)做起,從小事做起,從平凡事做起。同時,公司設(shè)立嚴格的獎懲制度,規(guī)范員工的作為,使其知有所為,有所不為。

  四、我的實習(xí)體會

  這次的實習(xí)使我從實踐中總結(jié)過去所學(xué)的知識,擴寬了對物業(yè)管理的視角。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè),所以在對服務(wù)的理解與應(yīng)用上有更多的切實感受,在服務(wù)行業(yè),我們的工作面對的既有人也有物,最終我們是為客戶服務(wù)的,所以我們要在做好物的工作的基礎(chǔ)上,更多的要做人的工作,畢竟人是服務(wù)的根本所在??傊?jīng)過此次實踐,我得到了真正的切實的實踐經(jīng)驗,綜合所學(xué)的理論知識,這將會為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

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