導(dǎo)游技巧口才能力的培養(yǎng)
導(dǎo)游技巧口才能力的培養(yǎng)
導(dǎo)游工作是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的工作，具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和操作性。導(dǎo)游人員必須有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神及良好的職業(yè)道德和服務(wù)技能，才能符合現(xiàn)代旅游企業(yè)發(fā)展的需求。
一個(gè)合格的導(dǎo)游員，應(yīng)具備講解能力、規(guī)范服務(wù)能力和特殊問(wèn)題處理及應(yīng)變能力，導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)教學(xué)必須以全國(guó)導(dǎo)游資格考試為核心進(jìn)行教學(xué)改革，從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法手段、課程設(shè)置等方面創(chuàng)新，對(duì)學(xué)生進(jìn)行導(dǎo)游三大能力的培養(yǎng)。
一：導(dǎo)游講解能力的培養(yǎng)
導(dǎo)游講解能力的教學(xué)可以分為語(yǔ)言表達(dá)能力、交際語(yǔ)言、口語(yǔ)技巧等，其中語(yǔ)言表達(dá)能力又可以進(jìn)一步分為語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，語(yǔ)言的思想性、準(zhǔn)確性、生動(dòng)性、幽默感等具體技能。導(dǎo)游講解技巧與方法有分段講解法、重點(diǎn)講解法、虛實(shí)法、問(wèn)答法、懸念法、類(lèi)比法、畫(huà)龍點(diǎn)睛法等。將核心能力分解為單項(xiàng)技能后，就可針對(duì)單項(xiàng)技能設(shè)定教學(xué)目標(biāo)，組織實(shí)施教學(xué)。
1：豐富知識(shí)，編寫(xiě)導(dǎo)游詞
俗話(huà)說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，有“米”，才能體現(xiàn)出“巧”來(lái)，無(wú)“米”，再“巧”也做不出飯來(lái)。因?yàn)槿说念^腦不管如何聰明，它只是一個(gè)加工廠(chǎng)，加工得有原料，如果不努力去儲(chǔ)備知識(shí)，想憑空創(chuàng)造，只能是空談。因此，導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)的學(xué)生平時(shí)應(yīng)多閱讀史、地、文學(xué)、藝術(shù)及相關(guān)書(shū)籍，以拓展知識(shí)面，導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)教師也可利用現(xiàn)代化教學(xué)手段向?qū)W生傳授知識(shí)和信息。在現(xiàn)代化教學(xué)中，鮮明生動(dòng)的圖形、聲像一體、動(dòng)靜結(jié)合的畫(huà)面等直觀(guān)手段，能促進(jìn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和掌握，喚起學(xué)生高漲的學(xué)習(xí)興趣，擴(kuò)大學(xué)生的視野。能夠編寫(xiě)導(dǎo)游詞是導(dǎo)游人員的基本功，因此在教學(xué)中，應(yīng)該要求學(xué)生根據(jù)不同的景點(diǎn)，結(jié)合有關(guān)材料，設(shè)計(jì)出適合自己的導(dǎo)游詞來(lái)。只有這樣，導(dǎo)游詞才不會(huì)拘泥于書(shū)本，才能講得更全、更透，形成自己鮮明的講解風(fēng)格。
2：反復(fù)訓(xùn)練，實(shí)地導(dǎo)游
中專(zhuān)學(xué)校的學(xué)生年齡偏小，自我心理調(diào)節(jié)能力差，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)少，普遍存在膽怯、害羞、不敢當(dāng)眾講話(huà)的特點(diǎn)。因此導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)的教師必須引導(dǎo)學(xué)生克服心理障礙，培養(yǎng)學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力。在實(shí)際教學(xué)中，首先要求學(xué)生在課堂上能夠熟練地把旅游景點(diǎn)的特點(diǎn)講出來(lái)，然后再一次一次地反復(fù)訓(xùn)練，經(jīng)過(guò)了結(jié)結(jié)巴巴地講述——熟練地介紹——有表情地講解等過(guò)程，在課堂上已經(jīng)講解熟練以后，就帶領(lǐng)學(xué)生到旅游景點(diǎn)身臨其境地進(jìn)行實(shí)地導(dǎo)游。當(dāng)然在去景點(diǎn)之前，要做好詳盡的部署安排，使整個(gè)行程緊湊合理，使每個(gè)學(xué)生都能得到充分的鍛煉。通過(guò)實(shí)地導(dǎo)游可以檢驗(yàn)課堂上所學(xué)的知識(shí)，真實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)感又有利于學(xué)生的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮，可提高學(xué)生的自信心和能力。
二：導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力的培養(yǎng)
導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力是指導(dǎo)游員在實(shí)際工作中對(duì)工作職責(zé)、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的掌握及運(yùn)用能力。導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)教師應(yīng)該從以下幾個(gè)方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力的訓(xùn)練和培養(yǎng)。
1：強(qiáng)化職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)
教師必須在思想方面(科學(xué)的世界觀(guān)、人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān))、道德品質(zhì)方面(遵守社會(huì)公德、職業(yè)道德)、職業(yè)道德意識(shí)方面(政治意識(shí)、敬業(yè)意識(shí)和服務(wù)意識(shí))加強(qiáng)自身的修養(yǎng)和職業(yè)道德規(guī)范。在教學(xué)中專(zhuān)業(yè)教師應(yīng)該對(duì)學(xué)生加強(qiáng)導(dǎo)游人員職業(yè)道德教育，強(qiáng)化“三意識(shí)”，并引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際進(jìn)行討論，如怎樣加強(qiáng)政治意識(shí)，除了愛(ài)國(guó)、維護(hù)祖國(guó)和民族尊嚴(yán)外，怎樣加強(qiáng)法紀(jì)觀(guān)念，遵守行業(yè)規(guī)則，保護(hù)商業(yè)秘密，維護(hù)國(guó)家旅游業(yè)的利益等，使學(xué)生熱愛(ài)導(dǎo)游工作，加強(qiáng)工作責(zé)任心，不斷進(jìn)取。服務(wù)意識(shí)是導(dǎo)游人員角色定位的基本要求，旅游行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，因此在教學(xué)過(guò)程中，要不斷地通過(guò)日常教學(xué)及課外活動(dòng)形式增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，要讓學(xué)生理解導(dǎo)游工作的重要性，了解導(dǎo)游工作不是游山玩水，而是通過(guò)自己的導(dǎo)游服務(wù)，給旅游者帶來(lái)享受，使學(xué)生在將來(lái)的工作崗位上具備艱苦奮斗的思想、不怕挫折的心理素質(zhì)以及大處著眼小處入手的工作作風(fēng)。
2：研討輔導(dǎo)，加深印象
在對(duì)學(xué)生進(jìn)行導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力的培養(yǎng)時(shí)，可以采用研討輔導(dǎo)法進(jìn)行。例如在學(xué)習(xí)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》這一章內(nèi)容時(shí)，可組織學(xué)生對(duì)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)或職責(zé)進(jìn)行逐條研討。研討時(shí)要鼓勵(lì)學(xué)生積極參與，可分小組進(jìn)行，由小組的代表發(fā)表意見(jiàn)。教師在研討中要注意控制場(chǎng)面，突出主題，還要及時(shí)調(diào)整研討內(nèi)容和方法，并做好歸納、總結(jié)性發(fā)言。通過(guò)這種授課形式，可使學(xué)生對(duì)導(dǎo)游規(guī)范中那些枯燥的條款能夠很快熟練地掌握，為今后的導(dǎo)游工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
三：導(dǎo)游特殊問(wèn)題處理及應(yīng)變能力的培養(yǎng)
導(dǎo)游特殊問(wèn)題處理能力是指導(dǎo)游人員在服務(wù)中憑智慧帶團(tuán)，思維反應(yīng)敏捷，情緒穩(wěn)定，考慮問(wèn)題周到，能夠妥善、及時(shí)處理突發(fā)事件和特殊問(wèn)題。在教學(xué)實(shí)踐中，只有注重培養(yǎng)學(xué)生的特殊問(wèn)題處理能力和應(yīng)變能力，才能使其真正適應(yīng)將來(lái)的導(dǎo)游工作。
1：案例分析，提高分析能力
運(yùn)用案例教學(xué)有助于學(xué)生對(duì)知識(shí)的吸收，有助于增進(jìn)學(xué)生運(yùn)用學(xué)過(guò)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)解決實(shí)際工作問(wèn)題的能力。例如在“導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力”教學(xué)中，可由學(xué)生扮演導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)或旅行社經(jīng)理，就某一案例處理進(jìn)行演練，然后由全體學(xué)生討論怎樣處理旅游計(jì)劃變更、錯(cuò)接、漏接、誤機(jī)、旅游者走失、患病等問(wèn)題，找出正確的處理方法。在個(gè)案分析中，應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生提出各種各樣的解決方法，實(shí)行互動(dòng)性教學(xué)，再由教師歸納總結(jié)。將課本上的理論知識(shí)有效地與實(shí)際生活相聯(lián)系，既可激發(fā)學(xué)生的求知興趣，又可鍛煉學(xué)生解決各種實(shí)際問(wèn)題的能力。
2：模擬現(xiàn)場(chǎng)考試，提高應(yīng)變能力
導(dǎo)游人員資格考試其中有一項(xiàng)就是考察考生處理突發(fā)事件和特殊問(wèn)題的能力，其程序是由考官根據(jù)《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，考官還可以根據(jù)考生回答問(wèn)題的情況適當(dāng)?shù)靥岢銎渌麊?wèn)題。在《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)中，組織了模擬現(xiàn)場(chǎng)考試，借以提高學(xué)生的臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)變能力，并把考試成績(jī)作為一次平時(shí)成績(jī)，督促學(xué)生精心備戰(zhàn)，收到了很好的教學(xué)效果。
3：現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩，理論實(shí)踐相結(jié)合
現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩是親臨實(shí)際工作的現(xiàn)場(chǎng)，而不是在課堂或模擬環(huán)境下對(duì)導(dǎo)游技能進(jìn)行學(xué)習(xí)。觀(guān)摩教學(xué)的現(xiàn)場(chǎng)感強(qiáng)，學(xué)生對(duì)此印象深刻，有利于學(xué)生聯(lián)系實(shí)際理解課堂內(nèi)容和將課堂所學(xué)應(yīng)用于實(shí)際工作。
例如可把學(xué)生帶到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭，結(jié)合導(dǎo)游團(tuán)的規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)，特別是對(duì)實(shí)際工作中出現(xiàn)問(wèn)題如何處理，如機(jī)票上的姓名與身份證不符、客人忘記了帶小孩的有效證件(出生證或戶(hù)口簿)、有游客遲到、識(shí)別哪里是機(jī)場(chǎng)的“綠色通道位置”、掌握接團(tuán)的服務(wù)規(guī)范等等環(huán)節(jié)的現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，可收到很好的教學(xué)效果。
在旅游專(zhuān)業(yè)教學(xué)中，對(duì)學(xué)生進(jìn)行導(dǎo)游技能培養(yǎng)的方法還有很多，例如在節(jié)假日安排學(xué)生到旅行社見(jiàn)習(xí)、和旅行社合作辦學(xué)等等。旅游專(zhuān)業(yè)的教師只有不斷學(xué)習(xí)探索，創(chuàng)新教學(xué)方法，培養(yǎng)出高素質(zhì)的旅游人才，才能形成教學(xué)與就業(yè)的順利對(duì)接，才能適應(yīng)旅游市場(chǎng)的需要。