與員工面談的藝術(shù)
面談是績效管理的最后一步，執(zhí)行好壞，將影響績效管理的整體表現(xiàn)和成敗與否，只有做好績效管理的面談交流這道程序，通過彼此以誠相待的面談，齊心協(xié)力地解決問題，才能真正實(shí)現(xiàn)績效管理雙方利益間的”雙贏”目的。下面是小編為大家收集關(guān)于與員工面談的藝術(shù)，歡迎借鑒參考。
一、績效評(píng)價(jià)面談的意義
1、績效評(píng)價(jià)面談要達(dá)到的兩個(gè)目標(biāo)，即：一是把員工的績效情況反饋給他們;二是建立未來的計(jì)劃，即確定(員工和主管共同確定)員工下一步要達(dá)到的績效目標(biāo)。
2、非言語性溝通是績效評(píng)價(jià)面談中另一個(gè)不容忽視的環(huán)節(jié)，它對(duì)績效反饋也有很大影響。非言語信息一般表現(xiàn)為面部表情、體態(tài)語言等，這些信息對(duì)主管和員工雙方都具有某種意義，但是他們互相理解的意義有時(shí)會(huì)出現(xiàn)偏差。
3、在言語性溝通上，需要提醒主管做到：
1)評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)具體而不籠統(tǒng)。評(píng)價(jià)結(jié)果過于籠統(tǒng)，會(huì)使員工懷疑主管對(duì)他們所從事的工作缺乏了解，將會(huì)降低評(píng)價(jià)結(jié)果的可信性。
2)評(píng)價(jià)時(shí)既要指出進(jìn)步又要指出不足。建議先對(duì)員工進(jìn)行表揚(yáng)，使員工不至過于緊張，接下來批評(píng)員工的績效，最后再表揚(yáng)員工，使他們能帶著愉快的心情離開。
3)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行描述而不是判斷。例如，主管在評(píng)價(jià)員工的服務(wù)態(tài)度時(shí)，不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)馗嬷浣Y(jié)果(優(yōu)、良、中、一般、差等)，而應(yīng)描述關(guān)鍵性事件，如員工曾經(jīng)與顧客爭吵，而沒有向顧客道歉等。
4)評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)避免使用極端化的字眼。極端化字眼用于對(duì)否定結(jié)果的描述中，一方面員工認(rèn)為主管進(jìn)行的績效評(píng)價(jià)缺乏公平性與合理性，從而增加不滿情緒;另一方面，員工會(huì)感到心灰意冷，并懷疑自己的能力，對(duì)建立未來計(jì)劃缺乏信心。
5)通過問題解決方式建立未來績效目標(biāo)。在面談中要建立未來的績效目標(biāo)，采取單純勸說方式(主管告訴員工應(yīng)怎樣做)和說一聽方式(主管告訴員工長處和弱點(diǎn)，讓員工自己說怎樣做)都不能取得良好的效果。應(yīng)當(dāng)采用主管與員工雙方共同討論的模式，讓員工高度參與。
二、績效反饋面談中存在的問題
1.鼓勵(lì)少批評(píng)多。如果員工的績效低于規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，那么必然對(duì)其進(jìn)行某種批評(píng)。在反饋面談的過程中，一而再再而三舉出其績效不良的例子，那么員工無疑會(huì)產(chǎn)生一中防衛(wèi)心理，常常是打算積極改進(jìn)績效的想法被澆上冷水。
2.訓(xùn)導(dǎo)代替經(jīng)驗(yàn)分享。當(dāng)下屬績效不佳時(shí)，主管應(yīng)該把自己工作經(jīng)驗(yàn)與下屬分享，對(duì)員工進(jìn)行啟發(fā)。不要倚仗職位和權(quán)利粗暴地否定對(duì)方的意見，讓別人屈從于自己的看法;也不應(yīng)動(dòng)則擺出“訓(xùn)導(dǎo)”的姿態(tài)，指手畫腳地指責(zé)和抱怨下屬的疏忽，這樣讓下屬體驗(yàn)到某種不公平。反饋面談的結(jié)果常常是員工還存有不解和抱怨，影響工作績效提高。
3.沒有認(rèn)識(shí)到反饋面談需要溝通多次才能完成。一方面，管理者對(duì)反饋面談的重要性和難度認(rèn)識(shí)不足，以為通過一兩次的溝通把問題解決。管理者自己沒有意識(shí)到“權(quán)威感”讓他們?nèi)狈?duì)員工的換位思考，以領(lǐng)導(dǎo)者的姿態(tài)“想當(dāng)然”的來處理問題。另一方面，管理者和員工站在不同的角度看問題，而且不同的人對(duì)同樣的行為和結(jié)果有不同的看法。管理者認(rèn)為絕對(duì)不能接受的行為，員工卻認(rèn)為是很正常并且是不可避免的。因此，對(duì)同一行為或結(jié)果最終達(dá)成一致的看法不是一個(gè)容易的過程，常常需要多次溝通才能達(dá)到雙方信服的效果。
4.沒有做好績效面談的準(zhǔn)備工作，面談目標(biāo)不明確。
影響面談質(zhì)量的一個(gè)因素，是要讓被考核員工有充足的時(shí)間準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備，讓員工充分準(zhǔn)備面談內(nèi)容及個(gè)人資料。在缺乏準(zhǔn)備的情況下，通常員工對(duì)考核主管還是多少有些心理恐慌，甚至有時(shí)面談員工大吃一驚和不理解，而使面談無法進(jìn)行下去因此，最好的辦法是，能提前幾天通過該員工，讓其恐慌心理得到緩解。在知曉結(jié)果的情況下，也利于該員工預(yù)先檢討自己的工作績效，分析自己所遇到的問題，明確面談的目標(biāo)，甚至，面對(duì)績效評(píng)估結(jié)果極不理解的員工，也可以有充足的時(shí)間，收集自己想反映的意見和申辯資料。
另一個(gè)因素，管理者的準(zhǔn)備工作。他們通過績效反饋面談就會(huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)員工的了解得還很不夠，沒有仔細(xì)翻閱下級(jí)的個(gè)人資料、績效評(píng)估表等，從中找出面談的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)。這些是績效評(píng)估的依據(jù)，也是面談中當(dāng)下級(jí)提出異議時(shí)的有力證據(jù)，這樣才能在面談時(shí)提出適合員工的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，加強(qiáng)面談的效果。
三、績效反饋面談時(shí)應(yīng)注意的溝通技巧
1.實(shí)現(xiàn)從上司到伙伴的角色轉(zhuǎn)換。因?yàn)樗季S習(xí)慣的定向性，主管似乎常常處于發(fā)話、下指令的角色，員工是在被動(dòng)地接受;有時(shí)主管得到的信息不一定就是真實(shí)情況，下屬迫不及待的表達(dá)，主管不應(yīng)打斷與壓制;對(duì)員工好的建議應(yīng)充分肯定，也要承認(rèn)自己有疏忽和錯(cuò)誤。主管應(yīng)站在員工的立場(chǎng)，把自己的經(jīng)驗(yàn)與其交流分享。
2.明確績效面談的目的。在面談之前充分準(zhǔn)備明確面談的目的，才能使管理者的工作“有的放矢”?？偨Y(jié)起來，績效反饋面談?dòng)幸韵聨讉€(gè)目的：第一，員工了解自己在本績效周期內(nèi)的業(yè)績是否達(dá)到所定目標(biāo)，行為態(tài)度是否合格，雙方達(dá)成對(duì)評(píng)估結(jié)果一致的看法。第二，探討績效未合格的原因所在并制定績效改進(jìn)計(jì)劃。第三，管理者向員工傳遞組織的期望。第四，雙方對(duì)下一個(gè)績效周期的目標(biāo)進(jìn)行協(xié)商，形成個(gè)人績效合約。
3.根據(jù)員工的特點(diǎn)選擇合理的反饋面談策略。貢獻(xiàn)型(好的工作業(yè)績+好的工作態(tài)度)，這樣的員工是最應(yīng)該保留的，面談的策略是在了解公司激勵(lì)政策的前提下予以獎(jiǎng)勵(lì)，提出更高的目標(biāo)和要求。沖鋒型(好的工作業(yè)績+差的工作態(tài)度)，面談策略是通過良好的溝通建立信任，了解原因，改善其工作態(tài)度，通過日常工作中的輔導(dǎo)改善工作態(tài)度。按分型(差的工作業(yè)績+好的工作態(tài)度)應(yīng)制定明確的、嚴(yán)格的績效改進(jìn)計(jì)劃作為績效面談的重心，嚴(yán)格按照績效考核辦法予以考核。墮落型(差的工作業(yè)績+差的工作態(tài)度)應(yīng)重申工作目標(biāo)，澄清下屬對(duì)工作成果的看法。
4.鼓勵(lì)員工積極參與績效反饋過程。一次成功的績效面談是互動(dòng)式的面談，在面談過程中雙方應(yīng)進(jìn)行有效的互動(dòng)溝通。為了獲得對(duì)方的真實(shí)想法，主管應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工多說話，充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)。主管應(yīng)避免填鴨式的說服“即使對(duì)下屬工作有不滿意的地方”仍需要耐心傾聽下屬內(nèi)心的真正想法。耐心地聽取員工講述并不時(shí)地概括或重復(fù)對(duì)方的談話內(nèi)容，鼓勵(lì)員工繼續(xù)講下去，這樣往往能更全面地了解員工績效的實(shí)際情況，幫助分析原因。如果下屬是一個(gè)非常善于表達(dá)的人就盡量允許他把問題充分暴露出來;如果下屬不愛說話，就給他勇氣多一些鼓勵(lì)，同時(shí)盡量用一些具體的問題來引導(dǎo)下屬多發(fā)表看法。
5.營造彼此信任的氛圍。反饋面談是主管與員工雙方的溝通過程，溝通要想順利地進(jìn)行，要想達(dá)到理解和達(dá)成共識(shí)，就必須有一種彼此互相信任的氛圍。信任的氛圍可以讓員工感覺到溫暖和友善，這樣下屬就可以更加自由地發(fā)表自己的看法，信任首先來自平等。主管人員應(yīng)多傾聽員工的想法與觀點(diǎn)，尊重對(duì)方;向員工溝通清楚原則和事實(shí)，多站在員工的角度，設(shè)身處地為員工著想，勇于當(dāng)面向員工承認(rèn)自己的錯(cuò)誤與過失，努力贏取員工的理解與信任。具體做法舉例如下：在進(jìn)行面談前，主管應(yīng)該充分了解被面談員工的情況，包括教育背景、家庭環(huán)境等;在面談中雙方盡量不要隔著桌子對(duì)坐，利用一個(gè)圓型的會(huì)議桌更容易拉近與下屬的距離在;績效溝通中，多使用“我們”，少用“你”;將績效反饋集中在行為上或結(jié)果上而不是人的身上;微笑并點(diǎn)頭;信任還來自尊重，當(dāng)下屬發(fā)表意見時(shí)主管要耐心地傾聽“不要隨便打斷”更不要武斷地指責(zé)。
6.以積極的方式結(jié)束面談。面談結(jié)束時(shí)，面談雙方應(yīng)對(duì)績效的改進(jìn)達(dá)成基本共識(shí)，主管應(yīng)該讓下屬樹立起進(jìn)一步把工作做好的信心。同時(shí)，要讓下屬感覺到這是一次非常難得的溝通，使他從主管那里得到了很多指導(dǎo)性的建議。比如，可以充滿熱情地和員工握手并真誠地說，“如果在工作中遇到麻煩和問題我會(huì)盡力給予支持，相信你會(huì)取得更好的成績。”
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